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1、问题解决与决策Nov.2014,.,Problem Solving,系统性思维能力,问题解决需要的三种专业能力,人际互动能力,个人专业知识,问题解决与决策,机电、化工、销售,影响力、沟通、冲突解决能力,问题分析与解决的四种思维能力,分析思考,创意思考,战略思考,系统思考,问题解决所需的四种思维能力,LOGO,课程目标：你将学习。,练习：编个场景说明五个名词,决策Decision Making,问题Problem,现象Symptom,风险Risk,原因/要因Case,Q：现象与问题有何差异？,观察、感觉到的异常状况不正常事件通常是感官的个人认知有时会因人而异,与正常期望值的差异需要被解决客观的呈
2、现数据资料的支持一致的认知,现 象,问题,“问题”的定义,危机型的问题Crisis,致命的问题Fatal/Critical,偶发的意外Accident,麻烦的问题Trouble,严重性,High,频率,High,问题的类型,问题像冰山！,现象/表象应急策略,表层原因治标方案,根本原因治本方案,Step 1:从观察现象到界定问题,从现象到问题,1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？,Step 2:确认要因、验证假设,问题,原因形成与检验,原因,原因,原因,原因,A.形成要因假设：可能原因有哪些？原因类型与关系？
3、形成可能的假设。,B.小心检验假设：统计分析、实验、访谈 80/20：主要原因为何？,Step 3:思考与选择对策方案,可筛选方案,要达到什么目标 有哪些方案可以解决问题？这些方案中，哪些比较可行？,可筛选方案,可筛选方案,可筛选方案,思考可能的解决方案,评估筛选对策方案,Step 4:预判及管理风险,方案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？这些风险如何因应预防？,可筛选方案,可筛选方案,风险预判及因应,Step 1界定问题,原因,原因,原因,可筛选方案,可筛选方案,可筛选方案,Step 2确认要因,Step 3思考实施对策,Step 4预判及管理风险,事实、资料、分析、逻辑、推理,创意、目标
4、、判断、综合、发想,问题解决思路,Analytical Thinking Process,问题分析与解决的思维过程,Symptom&Problem,Cause-Effect Analysis,Action,Prevent,信息经验判断感觉,收集信息分门别类组织分析验证确认,创意决策执行,防止再发,Creative Thinking Process,Problem Solving 问题解决,Breakdown：将问题拆分成细部-由大至小Critical：针对主要细部要素分析、解决，以极大化的解决问题Fact-Based：逻辑、有系统的信息收集与分析Visible Process：将思考及分析的过
5、程步骤，具体、清楚的呈现Participative：其他人也能清楚看见、理解、参与及思考,分析思维 Analytical Thinking,目的：培养具备客观说服力的分析问题能力！,1.Value-added Ideas 附加价值的点子,2.Visible Solution 能转换成实质产品服务或方案,3.Create Benefits 能为组织创造利益,创意思考Creative Thinking,戴尔电脑：步骤与工具,1.确认问题所在,2.分析问题原因,3.提出解决方案及评估可行性,4.确定解决方案及执行,5.分析及评估结果,6.持续改善流程,Check Sheet,Yield Log Sh
6、eet,Pareto Diagram,Questioning Techniques,Stratification,C&E diagram,Histogram,Relationship diagram,Force field analysis questioning,Brainstorming Techniques,Solution Creation ToolAction Planning ToolGantt Chart,Trend Chart,Control chart,Trend Chart,Control chart,Paired Pareto diagram,Paired Histogr
7、am,Rader Chart,Graphs,Scatter Diagram,Improvement Analysis tool,Evaluate alternatives tool,Prioritization tool,Criteria(Requirements,objectives)evaluation tool,Experiment or simulation,Questioning Techniques,BPI：问题分析与解决模式,Define（Plan Project）,Measure(Collect data&ideas),BPI problem Solving Model,Ana
8、lyze(Identify critical factors),Improve(Critical factors to improve or eliminate),Control(Maintain Critical factors at required Level),Report(Document&Leverage outcomes),LOGO,1.Define Problem,2.Initiate Project Team,Steps,3.Implement Containment Actions,8.Prevent Problem Recurrence,5.Develop and Ver
9、ify Solution,6.Implement Corrective Actions,4.Identify Root Causes,汽车业的8D问题分析与解决模式,7.Recognize Project Team,KT 问题解决模式,答案不是重点，重点在：如何得到这个答案的思考及分析过程！,NOBEL奖得主如何描述问题？,讨论议题,1.问题是什么？2.问题有多严重?3.深层原因为何？4.有何种方案可以解决？,How Gore Defines the issue 1.解释专有名词2.列举表象3.定义核心问题4.说明可能后果5.分析可能原因6.提出对策可能方案,Step 1:从观察现象到界定问题
10、,从现象到问题,1.我们是要解决什么问题？2.是单一偶发事件？还是麻烦？3.有多严重？轻重缓急？4.问题明确吗？问题说清楚了吗？大家理解吗？,1.界定问题范围（Define the Scope）,2.衡量（Measurement）,3.问题描述（Problem Statement）,界定问题三步骤,一、界定问题范围：我该怎么办。,这个困惑的中年妇女，为眼前的处境状况定义了四种问题跟 解决方案。如果你是“她”：请选出你认为最合适的！界定问题范围要注意的四件事 力所能及 时间允许 容易下手 实质效果,二、衡量,衡量（Measurement）为何是问题？Whats the Gap？问题有多严重？不解
11、决会有何后果 Consequence？是否有固定发生的频率、趋势、形态？属于何种类型的问题？,工具一：Pareto Chart柏拉图/帕列多图,运用：80/20原理 用途：确认主要问题找出关键主因比较问题解决前后的效果3.Data-based 必须收集数据,案例：每周客户投诉的平均次数,柏拉图,三、问题描述,问题的描述要让别人看得懂，也能一目了然的理解：区分：事实，想法，感受 不可忽视的真相录像带：戈尔如何描述问题？一篇好报导的三只椅脚,这些问题说清楚了吗。,我们地区客户对咱公司的产品跟服务抱怨很多，最近接到不少投诉件数、请总公司帮我们好好解决！分派给经销商的工作，执行力不强。工作效率比较低，
12、无法及时解决问题。与部署的沟通效率不佳。上下关系不佳怎么办？,？如何改写成比较明确的问题描述,Who,What,Where,When,Why,How,Basic Questions to Ask in Defining the Problem,Who is causing the problem?Who says this is a problem?Who are impacted by this problem?Etc.,What will happen if this problem is not solved?What are the symptoms?Who are the impac
13、ts?Etc.,Where does this problem occur?Where does this problem have an impact?Etc.,When does this problem occur?When did this problem first start occurring?Etc.,Why is this problem occurring?Why?Why?Etc.,How should the process or system work?How are people currently handing the problem?Etc.,Step 2:确认
14、要因、验证假设,问题,原因形成与检验,原因,原因,原因,原因,A.形成要因假设：可能原因有哪些？原因类型与关系？形成可能的假设。,B.小心检验假设：统计分析、实验、访谈 80/20：主要原因为何？,果 Effect,因 Cause,关联图,因 Cause,果 Effect,因 Cause,因 Cause,因 Cause,因 Cause,关联图,关联图,Ex：客户的需求冰山分析,爱抱怨的客户=啰嗦讨厌的客户,产品卖不出去！,想想看！,说好话的客户=好客户,不愿意听抱怨,以为客户很满意,突然不买本公司产品,牢骚抱怨不满,倾听有哪些不满意？,消费者感到不满,客户告诉你滞销的理由和畅销之道,正告诉你为
15、什么产品滞销,充耳不闻,找出不满的方向,找出原因,不满意！,抓住需求的方向,不明白为何如此？,不清楚滞销的原因,清除不满,人往往对别人的不满很敏感,价格虽贵确愿意买,非让客户满意不可。,找出需求,这里不对劲,Ex：项目为何失败,项目经理授权不足,高阶管理的搅和,项目管理能力不足,沟通与人际技巧训练不足,表象,表层原因,深层原因,冰山分析的优点,对潜在要因有全盘了解：点、线、面避免：各说各话、山头主义找出“着力点”判断解决对策的优先顺序,工具四：树形图、鱼骨图,主要用来将脑力激荡得到的所有要因做一个分类、归纳、汇整，以井然有序的形式呈现出来。,MECE 原则,Mutually Exclusive
16、 彼此独立Collectively Exhaustive 完全覆盖,树形图,收集：为何经常迟到。,习惯晚睡,晚上活动多,经常晚出门,喜欢熬夜,经常遇到塞车,搭交通车不方便,车子常抛锚,路途遥远,出门前杂事要忙,睡过头,不想上班,路途多路口及信号灯,整理：为何经常迟到。,习惯晚睡,晚上活动多,经常晚出门,喜欢熬夜,经常遇到塞车,搭交通车不方便,车子常抛锚,路途遥远,睡过头,路途多路口及信号灯,为何经常迟到,交通路况,作息习惯,交通,路况,晚就寝,出门晚,整理：业务成长为何低？,吃了闭门羹,比价时失败,面对竞争对手不战而退,对手招数,价格高,竞争对手的产品,产生劣品,人为因素,人手不够,经销店的关
17、系,业务成长低,曾交易客户,没交易客户,本公司的错,因外在因素而失败,有过接洽经验,未曾往访,服务欠佳/没有提供服务,业务人员言行的问题,未曾开发,找出解决问题的方法,鱼骨图,鱼骨图,验证假设,寻找根本要因问五个Why,5 Why：问5个层次的问题以找出根本要因！,员工离职率为何升高？,Why？,Why？,Why？,Why？,Why？,寻找其他工作,对现状不满,感觉薪资偏低,其它公司支付较高薪资,市场对此类人员的需求剧增,Step 3:思考与选择对策方案,可筛选方案,要达到什么目标 有哪些方案可以解决问题？这些方案中，哪些比较可行？,可筛选方案,可筛选方案,可筛选方案,思考可能的解决方案,评估
18、筛选对策方案,期望目标 Objectives,筛选方案的标准Selection Criteria,可供选择的方案 Alternatives/Options,A,1._ 2._3._,1._ 2._3._4._,B,E,F,D,C,决策思考的金三角,形成决策的方法步骤,决策思考的程序步骤,风险,确认目标,限制条件,选择标准,可选择方案,最终方案,满足目标,决策思考的本质,决策的挑战是：在不确定的环境、以及数个不完美的方案中适时做出最适当的选择！,所谓“适当”指的是：利益最大、风险最小！,“记忆与经验告诉我们过去、感官告诉我们现在世界、想象则告诉我们未来的世界。“,A.目标（Goal）：想达成的最
19、后结果,B.选择标准（Criteria）：用来判断方案优劣的条件,C.排列优序：有序矩阵,D.列出各种可能的选择方案,E.筛选方案：力场分析（Force Field）,理性决策的步骤,EX：力场分析,别克车,大众车,强化优点,补救缺点,强化优点,补救缺点,筛选原则：Strength 越多，Weakness 越少,EX：决策评估矩阵,标准,权重,Step 4:预判及管理风险,方案实施之后，会遇到哪些可能的风险障碍？这些风险如何因应预防？,可筛选方案,可筛选方案,风险预判及因应,风险管理工作表,Problem Solving Thinking Process,问题解决,Symptom&Problem现象与问题,Cause-Effect Analysis因果分析,Action行动,Prevent防止再发,信息经验判断感觉,收集意见分门别类组织分析验证确认,创意决策执行,防止再发,分析思考过程,创意思考过程,
