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1、管理艺术实训与练习,实训目标,1了解管理艺术的含义和功能。,2掌握管理艺术的方法与技巧。,（一）案例分析范式,案例一,案例一】课堂管理艺术的把握对于新教师，一件有趣的事情是，我自以为了解了课堂，毕竟我们已经在学校生活了17年。然而只有真正地站在课堂面前，我们才会清楚地认识到教学到底有多复杂。我痛苦地认识到教师职业中一个未被充分认识到的艺术之一，就是课堂管理。刚开始教学的时候还算顺利，我和学生一起先分析了课上应遵守的规章制度，强调他们要礼貌待师，并且彼此之间要礼貌相待。我清楚地记得10月末的一天，在做完实验后，我要求学生回到自己的座位上来讨论一下试验中遇到的问题。但是，学生们根本不听我的招呼，我
2、连说几次，也没有丝毫效果。我就一直催促，仍旧如此。直到我的指导教师走进教室，这种乱糟糟的局面才得以制止。在我随后的教学中，这种情况仍然照旧。我的指导教师对我说，他会坚定地站在我这一边。接下来的一周，我的指导教师继续观察课堂并对我予以帮助。我对班级管理采取了严厉的措施，并,讲了我的新的规则要求。那天，我的指导教师说，我有些太婆婆妈妈了。接下来的几天，我对他们严格控制。对于两次犯错误的学生，我罚他们放学后留校15分钟。我在学生中失去了信任，我被彻底孤立起来。此后不久，我的大学老师来听课，也许那天是节日的缘故，我的心态比平时放松得多，课上讲得很精彩，并且学生们也很为他们那天在课堂上的一些发现欣喜不已
3、。我被他们围在中间。我突然意识到我这种教学方式比管教的方式好得多。此后，我选择了其他几位有经验的教师，去听他们的课，观察他们课堂管理的方式。我注意到他们的管理方式与我差异颇殊。不久，我抛弃了以奖励代管理的策略，继续寻找适合于我自己的管理风格，但与学生的裂痕也留下了。我的学生不再信任我，但对学科还是充满热情的。,【点评】这是课堂管理艺术的案例。首先，我们应该明确这样一个观点：课堂纪律作为一种约束的手段，它不是终级的目的。通过这种手段帮助学生形成一种良好的习惯，需要发挥它的制约力，但不是做为一个学习的目的。而发挥它的制约力是需要教师的管理策略，而不仅仅是口舌之功。再有，案例中的新教师把学生不服从管
4、教错误地归因于课堂管理制度的不完善，进而不断地将管理措施严格化，是很不客观的行为。案例中讲到指导教师帮忙制止燥乱场面已经充分证明了这一点，乱是因人而异。因此，案例中的教师应该通过反思自我查找原因。,案例二,【案例二】王专员的工作变化某集团培训专员王实由于工作能力强，在原人力资源经理调离后被连升二级越过主管直接提升为人力资源经理，这对王实原本是一件好事，可事情的整个安排却并没有让人兴奋起来。恰逢集团员工年度调薪，主管领导李副总却做了如下安排：王实暂不参与原岗位的年度调薪，也暂不做升职后的薪酬调整（因为按集团规定所有新晋人员需经三个月的试用期才给享受相应级别的薪酬福利待遇），因此，王实被升为经理后
5、工资仍然维持在培训专员的水平，而他所在部门的众下属均一一提升了薪酬水平（由于王实的破格提升，为了安抚部门的其他人，其两下属主管的工资还破格大幅提高），大部分直线下属的工资水平均超过王实；三个月后，王实的工资进行了调整，水平也仅与下属主管的水平相持，是集团所有同级经理中工资最低的。又三个月后，王实在另一家集团公司出任人力资源经理。,这是一个非常失败的晋升案例，失败的原因就是管理平衡性考虑不够。问题一，类似王实连升二级的晋升举措是有欠周密考虑，太过冒险。这不仅不符合员工成长的规律，更是严重的破坏了管理平衡，使得这个平衡的打破很难短时间重新平衡；问题二，王实晋升后，薪酬的调整问题也是处理欠妥的，而这
6、个问题直接影响到王实的离职，使得本次晋升在增加了更多的人力成本的情况下（增加了部门人员的薪酬）却颗粒无收（甚至是负成果，如，失去了王实这样一个人才）甚至还会因为这件事件打破了部门内部及部门之间的薪酬平衡，形成薪酬不公平，给今后的管理带来了隐患。一次晋升，本是一件好事，可以此激发更多员工的积极主动性，也是企业用人唯贤的良好佐证，而对被晋升的员工来讲更是努力工作回报企业的机会，但结果却引发一名中坚人才的流失，也因为提高了其他员工的薪酬而提高了部分管理成本，最糟糕的是给企业内部的员工提供了一个影响很坏的例证，可谓是弄巧成拙，这显然是管理不善的问题，作为管理者首先应认识到怎样的平衡被打破了，新的平衡的
7、基础是什么，任何的平衡状态都应该建立在合乎企业制度、合理合法并兼顾各方利益的基础上。,晋升，其实就是一次平衡状态的打破。使得部门内部及整个公司的管理、利益环境都发生了不同程度的改变，这个时候，迫切需要一种新的平衡状态的形成，以利于工作的持续有效地开展。一般来说，完善合理的企业制度是完全有能力让打破的平衡自动恢复到一种新的合理的平衡状态当中的，拿上面的案例来说，如果企业制度规定了这种晋升情况下的有关操作和安排，使正常升任后常态下的权利利益得到基本保障，则什么事都没有了。但事实上，没有哪一个管理制度可以包罗万象形，解决所有的问题，因此，某些情况下必须考验相关的企业管理者的智慧和有效妥善的处理问题的
8、能力。而这个案例中，作为事件主导者的李副总没有充分考虑各方的利益关系及相关人员的心理感受，将晋升后的局面调整到一个畸形的状态，最后导致王实不能接受进而辞职，造成了企业人才流失的同时也对企业经营管理造成了不良的影响，很明显，李副总缺少管理者所应该具备的平衡艺术。,【案例三】吴仁宝的用人艺术,吴仁宝作为华西村的当家人，其用人艺术集中体现在以下四个方面：一、知人善任，不拘一格领导者用人的核心问题是知人善任。知人就是要了解人、熟悉人，指对人的考察、识别、选择；善任就是要用好人，指对人要使用得当，有利于发挥人才的作用。知人和善任是相辅相成的两个方面，知人是为了善任，善任必须知人。真正的企业家从来不怀疑人
9、才就在身边，关键在于要发现他。华西集团用人的原则是只看能力，不凭学历；只看实绩，不凭资格，在考察识别人才时打破论资排辈观念。吴仁宝认为：人老经历多事经验多，是可贵的，但是真正有本事，能干出业绩的人并不都是老者。事业的发展总是寄希望于青年，人的年龄不以人的意志为转移，所以要特别注意在青年人中发现人才。现任集团公司副总经理朱兴度，原来是个铁匠，初中文化，1979年，华西办起了钢网厂，由于国家压缩基本建设，厂子仅开工8个月就濒于倒闭。28岁的朱兴度这时自告奋勇提出了承包方案，对此很多人表示怀疑，认为朱兴度年轻办事不牢靠。但吴仁宝却提出了不同的看法，认为朱兴度年轻，富有朝气，有开拓精神，平时肯钻研业务
10、技术，他的承包方案反映出他具有一定的管理水平，只要给予适当的扶植，会有所作为的。果然不出所料，朱兴度在承包钢网厂后，日夜在厂里和大家一起商量生产和销售的措施，亲自外出推销，为开拓产品市场付出了大量心血。结果当年见效，不仅完成了承包合同，而且还超额20万元。此后吴仁宝又让朱兴度连续承包创办了四个企业，都取得了成功，他先后承包的这些企业的年产值占当时全村工业产值的13，为华西工业的发展做出了贡献。,二、用人所长，量才录用古人云：非得贤难，用人难；非用之难，任之难也。人才不论大才、小才、内才、外才，只要能用到其专长上，发挥其优势；扬长避短，就能发挥人才的最大功能。吴仁宝常对大家说：当你认为你的下级工
11、作不得力时，你是否自责过?你的下级有什么长处?交给他的工作是否能够发挥他的长处?你为你的下级发挥长处创造了条件吗?如果这些你没有做到，你说你的下级不得力，他会服气吗?事实上，得力和不得力没有一个泾渭分明的标准，用其所长，就得力；用其所短，就不得力。如果硬要你的下级去做他不长于做的工作，那自然难以有成效。这时，你不满意，他也感到委屈。久而久之，上下级关系能不紧张吗?如果他的长处得到施展，对组织的贡献得到承认，自然乐于在你的领导下工作，上下级关系当然和谐。吴仁宝看到农村人才的匮乏，更加感到人才的珍贵，在使用人才时更讲究用人所长。在华西经济发展过程中，他倡导“人人是人才”的思想，几乎把华西所有的人都
12、利用起来了，让华西人各尽其才，各展其长。他量才录用的诀窍是：有经济头脑、原则性强、有开拓精神的人搞管理工作；能工巧匠们负责华西的技术工作；种田能手承包土地；头脑灵活、擅长交际的跑供销；老人、伤残人也做些力所能及的事情。“君子用人如器，各取所长”，吴仁宝让华西的“英雄”有用武之地，并在开创事业的过程中帮助其克服自身的弱点。着眼于人的长处和优点，就能发现人才，敢用人才，而且留得住人才。结果，领导工作左右逢源、得心应手，企业得以不断壮大和发展。,三、广纳贤才，外才我用 拥有优秀的人才是企业发展的前提和基础。华西集团长期坚持“引进外来的，培养自己的”人才队伍建设方针，并特别强调引进外部优秀人才，有效地
13、支撑了企业跨越式快速发展。华西集团从小到大，从弱到强的发展过程，既是人才引进的过程，也是人才引进的结果。华西的人才层出不穷，但还是远不能适应华西迅速发展的需要。仅靠华西的人才，力量是有限的。华西要大发展，需要引进高层次的技术、管理等各方面人才。为了吸引人才，华西集团创造了凝聚人才的良好氛围。华西制定了一系列引进人才的优惠政策，用宽广的胸怀接纳和培养各种人才，这成为人才引进的最根本的推动力。其次是为人才创造了一个良好的工作环境。华西集团先后从上海、南京、西安等大中城市引进、聘请高级工程师、大学中专毕业生300多人。为了使这些人才来华西后能安心工作，集团领导十分注意安排好他们的生活、工作环境，在工
14、作上给予大力的支持和帮助，待遇上给予优厚的报酬。当他们遇到疾病、生活、家庭等各种困难时，吴仁宝在可能的条件下认真给予解决，为他们排忧解难。这一切使华西集团出现了众贤竞归、英才迭出的可喜局面。,四、培养教育，蓄才待用俗话说：“养兵千日，用兵一时”，没有对人才的培养，就谈不上对人才的合理使用。凡是领导艺术高超的领导者，都是十分重视人才培养的，也都是十分爱护关怀人才的。重使用，轻教育，或者只使用，不教育，是企业领导缺乏战略眼光的表现，也是领导者的失职。吴仁宝多次讲到，仅靠目前这一代人和外请人才，只能解决燃眉之急。要保证华西长期稳定而快速的发展，必须培养自己的人才，包括现有技术、管理人员的知识更新。培
15、养人才要把眼光放远下些，舍得花钱搞智力投资。为了给人才培养创造条件，村里盖起了教学大楼，举办业余学校、工业大专班、外语强化班。从20世纪80年代起，每年都有三四十名青年被送到外地进行专业培训，还有多人在大学深造，2人出国留学，从而形成了不同技术层次、不同年龄层次的人才梯队。,【点评】这是一个典型的领导用人艺术案例。领导者的一个十分重要的职责就是认识人才、培养人才、留住人才。华西集团今后发展更要重视人才，要注重依靠人力资源开发与管理的现代理论，要运用把理论与实践相结合的方式做好人力资源管理工作，要创造一个开放的人才资源管理体系，形成“能者上，平者让，庸者下”的用人机制，在人才选聘、选拔和使用上营
16、造公平、纯净的人才环境。要不断创新人才引进手段，通过各种形式和渠道选聘人才，科学评价人才的业绩，建立有效的激励机制，使各类人才充分发挥其作用。,（二）学生自主案例分析,【案例题一】褚时健以身试法,【案例题一】吉星保险公司人物：冷科长该公司赔偿支付科科长，男，42岁，工作认真，性格内向。牛先生该公司赔偿支付赔偿分析员，男，38岁，业务能力强，脾气倔犟。中午快下班的时候，公司老板打电话向冷科长布置了一项紧急任务，并特别强调一定在要下午两点以前办好。于是冷科长拦住了正收拾东西要去吃饭的牛先生，让他利用中午时间把这项急件突击做出来。其实，这项工作并不复杂，对于牛先生这样一个业务熟悉的老手来说，用点时间
17、就可以完成，可是他却拒绝了。理由是：午休是职工应享有的权利，况且自己还有私事要在中午时间去办。两人就这样争执了起来。冷科长与牛先生的矛盾由来已久。两年前曾传在该科前任科长调离时，牛先生是科长候选人，他也认为凭自己的能力和经验当之无愧。但上级却从别的科室调来了冷科长。他完全是该科业务外行，且性格也不及原科长那样开朗热情，总是冷冰冰的一副正经而严肃认真的样子。冷科长觉得牛先生由于没有当上科长对他充满敌意，而牛先生认为冷科长多半是提防他这样经验丰富的人。,前一阶段发生了一件事，更加深了他们彼此间的猜疑、隔阂。事情是牛先生突然得了感冒，病得不轻，医生让他休息。到了第四天，冷科长打去电话，问他病情如何，
18、若好些就尽快上班，因为单位人手紧，工作有积压。但牛先生感到自己的病还需要休息几天。恰巧这天天气好，牛先生出去散步被冷科长遇到，两人因此有了新的误解。在此后几周，又出了一件事，科里有个高级赔偿分析员的职位出现了空缺。牛先生肯定自己完全可以胜任此职务，便向科长提出了申请。但被冷科长拒绝了，理由是：此职除了反映一个人的工作能力外，还要反映一个人的高度责任心，而在这方面牛先生表现太一般了。科里的人都为牛先生打抱不平，让牛先生去找老板反应，但牛先生生性倔犟，自己的要求被拒绝感到非常丢人，不想说什么。他只希望科长在这儿呆不长，否则就调离，反正不再与他共事了。现在他们俩人的关系越来越僵了。,【分析与思考】1
19、.从案例中可以看出，冷科长与牛先生之间从来没有过良好的交流，你认为造成这种局面的主要原因是什么？2.如果你是冷科长，你会如何利用上任之初这个有利时机与包括牛先生在内的下属进行有效的交流?3.面对目前的僵局，冷科长应该怎么做才能扭转局面?【实训目的】了解交际障碍克服的相关理论，培养真正的交际技巧。【实训要求】学会运用交际艺术理论，解决交流障碍问题；学会运用交际技巧调动员工的积极性和创造性。,【案例题二】帮助我改善交际与沟通,陈琳从美国大学毕业后，回国为她父亲工作，她父亲拥有一家大型百货商店。公司经过几年发展，已经从一个小商店变成了一个规模颇大并且利润颇丰的百货商店，整个家庭都参与了公司的各种活动
20、。陈先生亲自负责公司的日常管理。他频繁地与管理人员召开长时间的会议。他每周至少在商店走动一次，观察各层次的员工并与他们保持联系。他最担心的是交际与沟通，虽然他觉得在开会时，所有的管理者及职工都认真地倾听自己，他们后来的行为却使他疑惑他们到底是否理解了他的意思。他的许多政策和指导都得不到实施。看了所收集的一些反馈及交流信息，他发现一些管理人员承认自己并不知道公司的目标，但是他们相信如果某些信息交际与交际与沟通得当，他们会做得更好。大多数办事人员和行政人员都缺乏想像力和驱动力。他还担心公司员工的流动性，其中有一些员工还在竞争对手那里任了职。,当女儿走进他的办公室，以特别助理身份开始工作时，他说：“
21、陈琳，我的一个问题是交际与沟通。我知道你在大学的专业是管理，并且我也听过你谈及交际与沟通的重要性。我想知道你是否能用学到了一些知识，帮助我改善交际与沟通。你对改善我们公司的生意，有何建议?”【分析与思考】1.陈琳会怎样回答她父亲的问题？2.你将如何对陈先生先生所面临的问题进行分析?3.对于改善这种形势，你有什么建议？,（三）模拟设计,【设计科目】剧情戏-经理与员工的交际与沟通【实训目的】1.培养学生分析解决交际问题的能力。2.掌握管理者与员工之间的交际技巧。【实训内容】1.交际原理的应用。2.表现交际障碍及其克服的方法。3.表现冲突的类型及其处理技巧。4.采用情景剧的表演与分析的方式，由“演员
22、”按照选择的剧本进行表演。5.学生对各“演员”的表演，特别是交际方式的合理性进行分析与评价。,【实训要求】1.每个同学都要搜集一个案例，案例的要求是：具有较为典型的冲突矛盾，又便于表演的剧情，并可供学生讨论。应以公司为单位，在大家搜集案例的基础上，进行优选，确定题材后，责成两人执笔，再集体讨论定稿。2.剧本编出后，要对公司成员扮演的角色进行分工，并进行简单排练，然后对剧本进行再加工。3.在表演过程中，演员和学生观众要融入情景中，学生观众要为评论剧情做好思想准备。4.教师要注意引导剧情的逐步深入，并进行小结与点评。【实训考核】教师和学生观众对各公司的情景剧及“演员”的表演评估打分，并记入积分卡。
23、,（四）游戏,游戏一：公司氛围,【项目简介】语言和态度是人与人之间交际与沟通时的两大主要方面。面对对抗的时候，有的人说出话来是火上浇油，有的人说出话来就有如灭火器，效果完全不同。下面的游戏的目的就是要教会大家避免使用那些隐藏有负面意思的甚至敌意的词语。人数：30人时间：30分钟 场地：不限用具：卡片或白纸诺干,【训练步骤】1.将学员分成3人一组，每两组进行一场游戏。告诉他们：他们正处于一场商务场景当中，比如商务谈判，比如老板对员工进行业绩评估。2.给每个小组一张白纸，让他们在3分钟时间内列举出尽可能多的会激怒别人的话语，比如：“不行”、“这是不可能的”等，每一个小组要注意不使用另外一组事先了解
24、到他们会使用的话语。3.让每一个小组写出一个时间为1分钟的剧本，当中要尽可能多的出现那些激怒人的评语。准备时间：10分钟。4.告诉大家评分标准：每个激怒性的评语给1分；根据每个激怒性词语的激怒对方的程度给13分不等；如果表演者能恰到好处地使用这些会激怒对方的词语，没有突兀、生硬之感，另外加5分。5.让一个小组先开始表演，另一个小组的学员在纸上写下他们所听到的激怒性词汇。6.表演结束后，让表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇，必要时要对其做出解释，然后两个小组调过来，重复上述的过程。7.第二个小组的表演结束之后，大家一起分别给每一个小组打分，给分数最高的那一组颁发“火上浇油奖”。,【训练要点
25、】1.有些人很多时候往往在不经意间说出很多伤人的话，即便他们的本意是好的，也往往因为这些话被人误解而达不成应有的目的。2.我们在说每一句话之前都应该好好想想这句话听到别人耳朵里面会是什么味道，会带来什么后果，这样就可以避免我们无意识的说出激怒性的话语。3.实际上，在我们得意洋洋的时候往往是我们最容易伤害别人的时候，保持谦虚谨慎的态度，不要像骄傲的孔雀那样。这样才会使我们的人际关系得到改善，使人与人之间的交流更容易一些。,（五）参观走访,【走访对象】保险公司或营销公司业务主管【实训目的】了解交际与交际与沟通技巧和交际与沟通的障碍及其克服【实训内容】1.面对陌生人如何交际与沟通2.面对熟悉的人如何
26、让他成为自己的朋友。3.面对正常人际关系如何建立业务关系。4.当遇到交际与沟通障碍的尴尬时，如何克服和排除。【实训组织】1.全班分46个小组，由组长带队分别行动。2.预先与走访对象取得联系，每组联系业务主管或公司领导。3.每组专人负责做好走访资料搜索。【实训要求】1.倾心听介绍，认真记录，加强口才锻炼，学会正确交际与交际与沟通。2.每人写一篇走访心得体会。【实训考核】教师对学生的走访心得进行批阅打分，并选出优秀心得在全班进行交流与学习。,（六）辩论,【题目】冲突都是由交际与沟通障碍产生的【实训目的】1.了解掌握交际与沟通的基本理论。2.培养学生运用冲突的协调克服交际与沟通障碍的能力。3.初步学
27、会运用交际与沟通技巧。【实训内容】1.论述交际与沟通基本理论的应用。2.论述交际与沟通的障碍及其克服方法如何运用。3.探讨冲突的协调技巧。【方法与要领】1.分正方与反方两组（每组5人），全班也可以分成若干小组进行组合。2.正方持交际与沟通障碍产生冲突的立场论述冲突的问题。3.反方以冲突的根源及对管理的影响等理论反驳正方论点。4.正、反双方在辩论中，既要回答对方的问题，也要向对方提出疑难问题，要求答辩。5.正、反双方举例鲜明生动，分别形成书面辩论资料，呈报老师或评委。【成绩测评】由老师、学生或邀请管理专家组成评委组评判辩论结果。,（七）前沿问题讨论,【前沿问题】管理为什么要交际与沟通？交际与沟通的用途有哪些？如何掌握交际与沟通的主动性，做一名成功的管理者？【方法与要求】1.全班同学或模拟公司分成若干小组，每组68人。2.各组由模拟公司经理或组长主持，讨论时大家要联系本章理论与实训内容畅所欲言，人人发言。3.各组分别指定一人记录，讨论进行归纳整理，形成集体讨论答案（约1000字）送交老师批阅。【成果验收】老师对各组讨论答题批改后，将成绩记入小组积分。,
