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1、中阶管理才能训练系列,MTP,问题分析与决策,壹.认识问题,(一).问题的分类,第1类:问题绝大部分来自内部,且具有高度 控制特性 第2类:问题来自内外两部分,若要解决必须 与另外组织配合 第3类:问题来自外部,几乎无内部因素存在,一.问题来源,二.问题分类 救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）（例）出现不良品。有人受伤 这是现在状态，把它恢复为原来的应有 状态的问题，这种问题不必特别具有问题 意识亦能掌握。发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的 这类问题）（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换 言之，现在状态已知道，但，对应有状 态应去追究
2、，或去思考。当然，为发现应 有状态需具有强烈的问题意识。,预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）（例）年后的经营应如何。维持现状的话，将来 就没有发展性（招致损失）这些是描绘出将来应有状态，和该时点的 现在状态比，掌握其差距，即，将来与现状经 由比较才成为问题。换言之，现状是否会无 法形成将来应有状态的问题。,管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于 哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为问题解决者，这就是创造性的组织（此时的问题种类与其说指，毋宁说是指，更为恰当）,(二).问题如何发现（真的没有问题吗？）,当各工作阶段效率产生与期望的误差当特定任务无法完成当由日常工作中发现现
3、况问题，包括工作质、量、时间性、人力、操作频率、安定性、疲劳度、难易度、同工重复由参考各类报表或数据中发现异常，并分析 流程(部门活动分析、流程分析)由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性 组织、计画活动)紧急性的管理需求,问题发生的模式,认为有疑问的 感到困惑的 引起争执的 有异常事态的 脱离常态的事情的 不知达成方法时 意见分歧 目标不明确,参.问题5阶段解决过程,何谓PSP,ProblemSolvingProcess(PSP)问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善
4、的过程,OR：问题分析与解决(Problem Analyze&Solve PAS),(一).何谓PSP,一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善 1.有助于目标达成 2.降低不良率 3.提高客户满意度 4.改善效率(生产力、成本、各种任务)二.透过下列方式来解决问题 1.管理者的管制行动 2.基层作业者的改善行动 3.管理团队的整体行动 4.任务小组 5.质量圈,(二).问题分析与解决操作,(三).PSP问题分析与解决流程,(一).第一阶段确认并定义问题,现在状况以资料数据判断损害确认问题焦点描述未来期望共识,一.问题的定义与确认 问题焦点是什么?此问题对企业造成哪些影响?目前造成的状
5、况为何?相关联的人都有问题共识吗？问题发生的影响性是什么？问题发生的频率有多少 问题与其影响详细明确的纪录是否有作 描述此问题获解决后的状况,并将预期的状况予以 定性及定量的描述,参.问题5阶段解决过程,二.失败原因 问题焦点未掌握 没有形成问题共识 对问题获解决后的状况，未能予以定性及 定量的描述 未曾对问题有非常明确的陈述，问题模糊 对问题若未详细明白，未曾作适当的补述 问题描述过于形式化,(二).第二阶段分析原因,确认问题点拆解环节以各环节来分析可能原因确定主要问题,一.分析问题的方法 流程图:了解过程与理想途径间的差异，是否 可能造成问题 查检表:以观察的书面证据来检核差距 环节要因分
6、析:须确认，发掘展开某特定问题 或状况所有可能原因 分析时请仔细拆解问题细部环节 运用分析技巧（参考以下分析的操作技巧说明）如何收集资料？统计技术？,二.分析失败原因 问题未能仔细拆解，而仅就问题本 身讨论或判断 当分析问题有牵涉到单位职责时，过于自我保护 对问题本身未形成共识 对问题本身有先入为主的思考障碍,三.分析的操作技巧（参考）,(三).第三阶段设定目标,主要问题设定总目标划分阶段目标共识,设定目标 目标应包含定性与定量的方式以便衡量 订出管理方案，划分阶段目标 目标是否能在期限结束时，可以很明显判断出 目标是否已经实现？订定衡量计划?(确定目标的可行性)藉由5W1H思考（WHEN W
7、HAT WHO WHERE WHOM HOW）取得操作改善者的共识,二.失败的原因 目标未包含定性与定量的方式，故不易 衡量 目标太过遥远或太大，未能划分阶段目标 未取得操作改善者的共识,(四).第四阶段形成解决方案并执行,目标确定解决方案构思确定解决方案 共识任务分配,一.形成解决方案 构思解决方案时切勿预设障碍 谁执行?知会谁?谁评估?确定管理阶层的批准与决心 上级给予足够解决问题的 资源（人财物）或权限 活动、步骤、执行、时间与负责人 分工操作得到需要的横向承诺与配合 鼓励提出意见,二.失败原因 上级未给予足够解决问题的资源（人财物）或权限 构思解决方案时有预设障碍，导致构思受到 限制而
8、无法开展 分工责任人对解决方案不能详细明白 解决问题未有效分工 确定解决顺序与横向关系,三.解决问题的操作技巧（参考）,水平思考,正确的思维方法，常使凡人变成天才。良好的思维方法能使我们从错综复杂的事物中找到突破；没有创意，不是你的脑子有问题，而是你的思考模式不对；其实，在日常思维的过程中，往往因情况复杂，容易自己把自己给圈起来，我们需要跳脱以往的思考模式，才能有较大的思考突破，人们的思考技巧和能力当然是可以改进的。水平思考法的理论基础，是跳脱过去常轨的、纵向式的思考，改采横向式的、不按牌理出牌的思考方式。另类思考往往能够带给我们惊喜的答案,水平思考与垂直思考差异性,水平思考是有创造力的，从一
9、种看事情的方法移动到另一种。水平思考并不去认定那种解决方案才最适当，而总是在寻找更好的方案。,跳跃式的创造思考,水平思考的过程,做出不合理的跳跃,然后完成这个跳跃 容许犯错,才能达到正确解决方法唯有在改变发生之后，才会明显地觉得 这个改变很有效,跳脱,刺激,辨识具支配性或是过分极端的想法 拒绝接受假说或是理所当然的事情 试着挣脱概念的牢笼 扩大问题范围，把注意力转移到其他领 域，转换切入点,以下脑力思考活动,请挣开概念的牢笼释放你的思考能力,如果你知道有一个女人怀孕了，她已经生了八个小孩，其中有三个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智能不足，而这女人自己又有梅毒，请问，你会建议她堕胎吗？,如果你的选
10、择是建议那位妇女堕胎的话，那么你就杀了贝多芬，因为她是贝多芬的母亲。,现在要选举一名领袖，而你这一票是很重要的关键。下面是关于这三位候选人的一些事实候选人A：跟一些不诚实的政客有往来，而且常请 教占星学家。他有婚外情，是一个老烟 枪，每天喝18-20杯的马丁尼烈酒。候选人B：他有两次被解雇驱离的纪录，每天睡到 中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每 天傍晚会喝威士忌，晚上常醉酒。候选人C：他是一位受勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟。只偶尔喝一点啤酒，从没有 发生过婚外情，喜欢艺术，有毅力。,请问你会在这些候选人中选哪一个？,候选人C是 亚道夫希特勒,候选人A是 富兰克林罗斯福,候选人B是 温斯顿丘
11、吉尔,(二).水平思考练习测验1,村边有一棵树，树底下有一条牛，他被主人用两米长的绳子栓住了鼻子。一会儿，主人拿着饲料来了，他把饲料放在离树三米远的地方，坐在一边抽烟去了。可是，没注意，牛就把饲料吃完了。当然绳子很结实，没有断，也没有人解开它。你说，这牛是怎样吃到饲料的？,(三).水平思考练习测验2,在一张纸上画一个圆圈中间点上一个黑点，但是不可以有联机，而且只能用一笔划画出来？,(四).水平思考练习测验3,桌上放着一只盛满咖啡的杯子，小李解手表时不小心把手表掉进去了。小李的手表是完全不防水的，还好，拿出来时手表上一点水没沾上。说出可能性来,(五).水平思考练习测验4,有三只瓶子并列放在桌上，
12、中间是只红的，红的左边是只白的，红的右边是只绿的。你能否用最少的动作步骤，使红的左边变成是绿的，红的右边变成是白的？,(六).水平思考练习测验5,电灯开关，拉一次，灯亮，再拉一次灯灭。你能否做到连拉两次而使灯不亮？,有个阿拉伯大财主，有一天把他的两个儿子叫到面前，对他们说：“你们赛马跑到沙漠里的绿洲吧。谁的马胜了，我就把全部财产给谁。但这次不是比快，而是比慢。我到绿洲去等你们，看谁的那到得迟。”兄弟俩听了父亲的话，骑着各自的马开始慢吞吞地赛马了。可是在沙漠里慢吞吞的怎么受得了啊！正当两人痛苦难熬地下马时，哥哥突然想到一个好办法，等弟弟醒悟过来后已经来不及了，哥哥终于赢了这场比赛。请问哥哥想到的
13、是什么办法？,(七).水平思考练习测验6,二次世界大战英国海军预备军官创造力测试题,一个下大雪的半夜十一点，你开车经过伦敦市区某汽车站，你知道最后公交车已在前面路口抛锚，不会有任何公交车来了，你发现车站还有三个人在等车第一个人是你的朋友，他曾救过你命，你以前找不到任何机会来回报他第二个人是你的梦中情人，你想追她很久了，但却没有接近的机会第三个人是你的亲戚，她怀孕已到临产边缘，不去医院恐怕会有危险这个下雪夜如再等下去恐有危险，你车子只能载一个人，你会选择谁、如何处理、为什么？,(五).第五阶段衡量、追踪及控制,解决方案执行评估方案重新分析问题或解决方案,是否有效 评估衡量改善结果形成标准化,一.
14、衡量、追踪及控制 利用统计方法来完成衡量计划 执行前、中期与执行后沟通结果 各改善阶段目标应确实追踪 各改善阶段应随时注意评估是否有效 在期限结束时，确实衡量出目标是否 已经实现 改善进度与状况应让全体参与者详细 知道 评估完成状况，经修正后形成标准化,二.失败原因 改善进度与状况未能让全体参与者详 细知道 执行过程中未利用统计方法来作衡量 阶段目标达成未如预期 改善过程未形成标准化，导致问题一再发生 虎头蛇尾未强力监控进度 执行时资源（人财物）或 权限的获得未如预期,肆.部属的问题意识,(一).使部属拥有问题意识,问题意识，是指对现状不满，经常有寻求积极向前作为的想法。具体来说，是包括从环绕
15、组织之现状到将来激烈的环境变化，做严密观察，以使组织能适应下去的强烈意志。因此所谓的问题，也可以说是问题意识与状况认知间的差距。让部属知道相关资讯，也要求部属能提供相关资讯。,明示目标与方针，让部属能参与目标方针的设定 针对组织的现况与对谈沟通启发问题意识 明示对未来的期望，要求对现状作分析，自行找 出问题 常做职务期待与职务认知的交换沟通 管理者与部属间做状况认知的交换沟通 定期赋予课题使之思考分析，找出解决策略并付 之实施 强化对解决问题的当事人危机意识 强化对组织、工作场所问题的感受性 强化员工想弥补现状与应有状态之间差距的意愿 强化向变革挑战的意愿，打破现状、达成目标的 强烈意愿,(二).使部属拥有问题意识的用语,嗯！不错！再多加油吧！可否再从另外的角度研讨，不妨试 一下！在你身上应该没有不可能的！以前你都能解决了，我相信这个更 没问题！责任我来担，你尽力去做做看吧！你目前的想法不错，再细一点就更 好了！都寄望在你身上了，全力以赴吧！,我们永远没有最好只有更好,
