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1、Quality&Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850联系人：马小姐 qq：1425983954http：/E-MAIL：TEL:0769 85092880 18925882157 FAX:0769-89026070,ISO9000专题学习 程序文件篇,千里之行始于足下，千里之堤毁于蚁穴。一屋不扫，何以扫天下？（成大事者，不拘小节！）同样的起跑线，却 基础、细节 成功的关键要素,一、文件和资料控制程序,分类 分类,文 件,质量体系文件,外来文件和资料,文件制定,质量（管理）手册、程序文件、作业指导书、质量记录/报告等,法
2、律法规、顾客资料、企业标准、行业标准等,文件审核、批准、下发,管理者代表组织制定,各责任部门负责制定,质量（管理）手册、程序文件,作业指导书、质量记录/报告等,文件修订、新版再发、旧版收回,管理者代表审核，总经理批准，行政部登记下发,部门负责人审核，总经理批准，行政部登记下发,旧版文件作废,原文件起草人修改，部门负责人审核，总经理批准,一般由原制订者执行，管理者代表审核，总经理批准,1、文件的分类,分类 分类,文 件,质量体系文件,外来文件和资料,质量管理手册,质量记录/报告,程序文件,作业指导书,相关法律法规,顾客信息、资料,国际国内行业标准,企业标准,2、文件制定,（1）文件类别(通过“文
3、件编号”表现出来，详见文件编制导则)A、管理制度与规定类，字母代码“G”FWSCM/G B、质量记录类，字母代码“J”FWSCM/J（2）格式要求 A、表头，尤其是“G”类文件；B、正文部分，都为5号宋体字，行间距是1.5倍；C、大条款加黑，且阿拉伯数字与文字之间不需加标点符 号，如“1 目的”；D、各行文字皆为“左对齐”模式，具体见“G”类文件；E、文件编码见文件编制导则附录1,2、文件制定,（3）文件制定者要求 制定 制定,文 件,质量（管理）手册、程序文件,作业指导书、质量记录/报告等,管理者代表组织制定,各责任部门组织制定,行政部备份原文件，并在文件总目录清单记录,纸版或电子版，两种版
4、本同时存在，以纸版为准,纸版或电子版，两种版本同时存在，以纸版为准；但作业指导书不采用电子文控,3、文件的审核、批准与下发,质量（管理）手册、程序文件,作业指导书、质量记录/报告等,文件制定完成,管理者代表审核,各责任部门负责人审核,总经理批准,总经理批准,管理者代表确定下发份数及人员，行政部备份、加盖“受控文件”章下发,相关部门签收确认，在文件资料收发登记表上记录,制定部门对相关人员进行宣教,4、文件的修订,有关部门反映质量体系文件不适宜或不能满足当前需要,管理者代表召集、总经理主持相关部门进行质量体系自测,原文件制定部门填写文件更改单,管理者代表审查、总经理批准修改,原文件起草人实施修改，
5、申请修改部门校对，修改部分用“斜体字”表示，下一次再修订时，上一次修订的“斜体字”部分恢复为文件原态，新修改部分用“斜体字”表示，如此往复,行政部将原文件收回、新版文件下发，并在文件资料收发登记表上做记录,5、文件的升版、作废,升 升 升 版 版 版 作废 作废 作废 销毁 销毁 销毁,质量（管理）手册,程序文件,作业指导书等,一般情况：累计修改10次例外：文件内容重大变化或者组织结构重大调整，直接改版升级（A-0，A-1B-1）,一般情况：累计修改5次例外：文件内容重大变化或者组织结构重大调整，直接改版升级（A-0，A-1B-0）,修改即升版（A-0B-0）,文件无使用价值,文件无使用价值,
6、文件无使用价值,原制定部门填写文件更改单申请作废，行政部保留一份加盖“作废文件”章的原文件,原制定部门填写文件更改单申请作废，行政部保留一份加盖“作废文件”章的原文件,原制定部门填写文件更改单申请作废，行政部保留一份加盖“作废文件”章的原文件,行政部收集，管理者代表审核，总经理批准，并在文件销毁一览表做记录,6、外来文件、外出文件,外来文件和资料,外出文件,相关接收部门签收,行政部备份，并在外来文件一览表中记录,相关部门提出申请,管理者代表审核，总经理批准；,外出文件加盖“非受控文件”章,文件外出,二、记录控制程序,行政部制定、执行、检查和控制记录控制程序,相关部门制定本部门质量记录表单，并在
7、行政部质量记录一览表中记录,各部门按要求填写本部门的质量记录表单,记录媒介形式：纸版或电子版；,记录要求：数据真实可靠；记录清楚、数字清晰、字迹工整；记录内容完整；记录人员、日期、签章齐全清楚,各部门确定记录的分类索引标识,记录的管理、保存期,记录必须按时收集和传递；,依据记录标识分类装订、归档和发放；,按类别、年份、月份等分门别类存放；,一般情况按照质量记录一览表规定保存,记录的保管,记录的保存期,体系文件有特别规定的，按指定期保存,顾客有要求的，有销售中心通知相关部门执行；,记录销毁：保管人填写记录销毁申请表；部门主管审核，管理者代表批准，保管部门负责销毁，行政部监督；,外来记录的保存,顾
8、客的记录由销售中心负责收集、登记和保存，并告知相关部门；,主管部门的监督检验、认证机构的审核记录等由行政部收集、登记和归档；,三、内部质量审核程序,1、管理者代表及内审员在内审中的职责 职责 职责 资格,管理者代表,1、负责内部质量审核计划及具体的安排；2、完成“审核报告”，并向总经理报告；,内审员,1、编写审核检查表，执行内部质量审核；2、开立“不符合项报告单”，并效果跟踪,经培训，取得内审员资格证书。,三、内部质量审核程序,2、内审流程,内审事由出现,一般情况：每年一次，间隔不超过12个月；特殊情况：需要时，可适时安排局部或全部审核；,总经理指定管理者代表负责审核事项,制定审核计划,管理者
9、代表,内审员,1、决定审核范围，文件or质量记录；2、审核日程安排；3、决定受审部门及内容；,编写审核检查表,审核计划制定完成，报总经理批准，并预先通知受审部门,内审执行,1、内审员不得审核本部门；2、按分派的任务和日程，审核规定的业务或内容；,内审员将审核观察事项交管理者代表,开出不符合项,符合,对受审部门说明审核结果，并将观察事项记录交受审部门主管确认；,责任部门对不符合项进行整改，内审员追踪整改效果；,责任部门提交不符合项整改记录,管理者代表完成“审核报告”，报总经理评估，并采取必要措施,审核观察事项记录包括：详见程序文件汇总,审核报告包括：详见程序文件汇总,内审员追踪确认效果,管理者代
10、表审核，总经理评估确认,四、管理评审程序,管理评审会议通知,通知时间：召开前一周,参加人员：总经理、管理者代表、各部门负责人及总经理认为需要参加的其他人,需提交材料：必需的资料、数据和记录,管理评审会议召开,时间要求：一般情况，每年至少一次，每年年初举行；遇以下情况的，由总经理决定适时组织管理评审：1、质量管理体系导入期；2、服务范围或外部环境发生变化；3、内部组织机构发生重大变化；4、产品或服务发生重大质量事故或因重大质量问题顾客投诉的；,管理评审输入，逐一提及和检查评审事项,管理评审会议结束,管理者代表召集，总经理主持，其他相关人员参加会议,管理评审结果,管理评审输出,不符合项,符合,按纠
11、正、预防措施和持续改进程序执行,对质量管理体系运行现状的评价,管理体系及服务等方面的改进,决定事项记录于管理评审记录表中，由总经理签字确认，按记录控制程序进行保存,五、质量策划程序,依据 信息反馈 信息反馈 信息反馈 符合体系要求 严重偏离体系要求,总经理确定新项目策划计划书；管理者代表组织操作质量策划工作,（决策层）质量管理手册；,（管理程序）体系程序文件；,（执行层）各类作业指导书；,各项记录、报告；,质量体系推进委员会：组长总经理，成员有管理者代表、各部门经理和体系内审员；总经理与管理者代表必须参加主要过程的所有活动。,销售中心正确传达顾客的要求,操作中心操作部的具体操作；商务部外包的确认、实施,人力资源管理平台必要的控制手段、服务能力、人员培训等,财务中心合同评审、应收款项等管理,行政部负责监督和检查质量策划的实施情况，验证并做好记录；,填写质量体系信息反馈单,相关部门进行文件修改，按照文件控制程序执行,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,
