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1、作業管理簡介,第一章,這全是 Michael 的創意，他是這個產業的願景創造家。Dell 電腦公司副總裁 Morton Topfer 娓娓道來：毫無疑問，Dell Online是一個相當重大的創新，就像10年前推出的 Dell Direct 一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年的年成長率皆將近50%，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本
2、，提供目前市場需要的產品，關鍵便是價值。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導整個變革。,作業管理的領域,本書的主要目標 提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務 設計與管理迅速、精確、低成本的作業,效率是最低成本的作業(Efficient)投入最少的資源去生產產品或提供服務 效果則是作對的事情(Effective)為公司創造最大的價值同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突 銀行裡的客服櫃檯
3、 效率表示使用最少的人力 效果是最小化顧客等候的時間,研讀本領域的理由,不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的 作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法 作業管理提供多采多姿的職業生涯機會 作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門,作業管理,設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統 OM是管理的一部份 作業研究（Operation Research,OR）管理科學（Management Science,MS）做決策時所用的數量方法 工業工程（Industrial Engineer,IE）工程方面的學門,產品/服務之生產與供應網路,管理決策的三個領域,策略性（長期）決策
4、會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客的需求 技術性（中期）決策處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力作業規畫與控制（短期）決策 處理今天或本週要做的事是什麼？,生產系統,使用作業資源將投入轉變為特定的產出 實體的，例如製造 位置的，例如運輸 交換的，例如零售 儲存的，例如倉儲 生理的，例如健康照護 資訊的，例如電話通訊,系統之輸入轉換輸出關係,服務和產品,服務是無形的過程 需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內 產品是流程的實體產出產品則通常不需顧客介入有許多灰色地帶 麥當勞製造有形的產品 歸為服務業,OM在組織層級中的地位,服務作業,每一個組織都是服務業製造部門與組織裡的
5、其他部門的顧客為內部顧客 核心（Core Service）的服務 產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的 品質、彈性、速度和成本 增加附加價值（Value-added Service）的服務 使外部顧客更易於使用我們的產品,增加附加價值的服務,資訊（Information）解決問題（Problem solving）銷售支援（Sales support）現場支援（Field support）在競爭者中區隔開來 強化顧客和組織間的關係,服務作業Service Operation,每一個組織都是服務業,製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客,服務作業,核心服務Core
6、 Service,附加價值服務Value-added Service,速度,成本,品質,彈性,資訊,解決問題,銷售支援,現場支援,服務競爭優勢,OM的歷史發展,JIT與TQC,JIT最早是由日本人所開發的 利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠 達成高產能的一套整合的作業組合 全面品質管制 積極地削除不良品的成因,生產策略典範,1970年代晚期和1980年代早期 哈佛企研所 一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出 低成本、高品質、設計上的高度彈性,服務品質與生產力,如何生產大量標準化服務的參考標準 例如:麥當勞獨特的品質與生產力作業系統,全面品質管理及品質認證,Total Quality Ma
7、nagement,TQM 戴明（Edward Deming）朱蘭（Joseph M.Juran）寇斯比（Philips Crosby）1987年美國成立美國國家品質獎（Baldrige National Quality Award）國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證,企業再造,企業流程再造 Business Process Reengineering,BPR Michael Hammer TQM所強調的漸進式改變 BPR追求革命性的改變 消除沒有附加價值的步驟，電腦化剩下的工作,供應鏈管理,透
8、過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務 從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務 委外經營（outsourcing）分眾生產（mass customization）,電子商務,網際網路（Internet）業務以使用網際網路為主的企業 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 e化作業（E-ops）,當代作業管理的議題,有效整合併購後的作業 發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產 管理全球供應、生產、配銷網絡 加強供應的期貨化 成為服務廠商提供良好服務,有效整合併購後的作業,1.設法將標的公司完全與併購公司融為一體。2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。3.前述二者兼容並蓄。,整
9、合作業原則：,發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產,原則一：產品設計時模組化。原則二：製造及服務作業流程模組化。原則三：供應網路需具備 1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製 化產品。,指公司提供高度客製化產品及服務到全球不同顧客的能力。,全球供應、生產、配銷網絡,導入ERP做全球的規劃安排?規劃思考哪些業務需要統籌管理?哪些業務需要個別處理?,加強供應的期貨化,過去做法?長期合約，確認合作關係。現在做法?透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥伴。,提供良好服務,什麼是好的服務?服務是種感覺 顧客知覺利益知覺成本,成為服務廠商,例如:個人
10、化服務卻需保持大量生產般的高效率生產。案例:松下集團子公司NBIC1.為客戶量身定做腳踏車。2.錢增加2030%。3.交期23週。,新趨勢:日本的個人化腳踏車生產,日本松下集團子公司NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,只要23週的量身訂作腳踏車。,產品特色:,1.技術工具:,2.產品種類:,應用電腦、機器人和少數優秀技工。,18種競賽型、道路型與登山用腳踏車。,199種顏色。,800萬種不同的變化可以適應各種體型的人。,PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序,新趨勢:日本的個人化腳踏車生產,顧客參觀當地腳踏車店,以特殊工具量身,規格傳真到主控室並鍵入電腦,藍圖條碼,金屬管齒輪等材料,零件屬於哪輛車,告訴機器人組裝位置,噴漆工該噴哪種圖案,量身訂做腳踏車,NBIC的行銷技巧,其實,新趨勢:日本的個人化腳踏車生產,一部腳踏車生產時間大概花150分鐘,那為什麼要顧客等23週才拿到車?,why?,Because,我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺(等待的感覺+細緻的感覺),而且我們會,接到客戶訂單後,寄上電腦繪製的草圖與感謝函,三個月後,一週年紀念日,寄一封私人信函詢問顧客是否滿意,客戶還會收到腳踏車生日卡,
