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1、管 理 文 秘,华中科技大学公共管理学院 徐顽强,在本课程中你将学到：,办公室工作概说如何布置办公室如何成功地组织会议如何提高你的“电话形象”如何妥善安排上司的约会如何巧妙处理邮件日常接待工作接待不速之客,第1章 办公室工作概说,1.1 办公室工作的性质与任务 参与政务，管理事务，综合服务。办公室工作是“组织参谋，领导助手，群众桥梁，机关管家”。,第1章 办公室工作概说,1.2 新形势下办公室工作的“四个转变”从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋划策。从单纯收发传递信息转变为综合处理信息。从单凭老经验办事转变为科学化管理。从被动服务转变为主动服务。,第1章 办公室工作概说,1.3 办公室工作
2、的职能 就其总体职能而言，可简单地概括为参与政务与处理事务两大项。这两大职能具有相互联系的辩证关系：办事是参谋的基础，参谋融汇于办事过程之中。,第1章 办公室工作概说,1.4 办公室工作的作用 承上启下、联系左右的枢纽作用领导的助手作用领导的参谋作用领导机关信息、耳目的作用工作的协调作用领导机关的门面作用,第1章 办公室工作概说,1.5 办公室工作的原则 第一要保密。第二要准确。第三要迅速。,第1章 办公室工作概说,1.6 办公室工作的指导思想 围绕各单位的工作总目标、总任务，努力做好“三服务”。为领导服务。为各部门服务。为人民群众服务。,第1章 办公室工作概说,1.7 办公室工作的特点 政策
3、性辅助性 被动性 综合性 机要性 事务性 中介性潜隐性,第1章 办公室工作概说,1.8 办公室工作人员素养 应该具备的知识文化基础知识相关专业知识专业知识,第1章 办公室工作概说,应该具备的能力表达能力办事能力管理能力应变能力社交能力操作能力调查研究能力,第1章 办公室工作概说,应该具备的观念价值观市场经济观念信息观时效观竞争观风险意识荣辱观苦乐观,第1章 办公室工作概说,应该具备的非智力因素应该具备的健康,第1章 办公室工作概说,1.9 职业道德标准 忠于职守，自觉履行各项职责。办事公道，热情服务。兢兢业业，甘当无名英雄。服从领导，当好参谋。实是求事，讲究时效。,第1章 办公室工作概说,奉公
4、守法，不假借领导名义以权谋私。遵守纪律，保守国家机密。谦虚谨慎，文明礼貌。刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。钻研业务，掌握办公室工作各项技能。,第2章 办公室效率高手,2.1 办公室的七大效率杀手 A 空气杀手 B 光线杀手 C 声音杀手 D 空间杀手 E 设备杀手 F 文件杀手 G 职能杀手,第2章 办公室效率高手,2.2 办公环境优化DIY A 优化从“合理”开始井井有条是办公室工作必不可少的根据工作需要和工作职能布局保障公共空间和私人空间的独立,第2章 办公室效率高手,B 设备优化急不可“怠”光源（合适的光线）办公桌（多平面转角电脑办公桌）办公椅（自动升降办公椅）隔音玻璃隔音板百叶窗
5、档案柜屏风空调、电脑、传真机、复印机等,第2章 办公室效率高手,C 美化环境办公室绿化办公室装饰,第2章 办公室效率高手,D 不可忽视的办公桌整理 办公桌上的必需品 井井有条的办公桌 电话 参考书 电脑 文具用品盒 文件夹 办公桌抽屉,第3章 向成功会议迈进,1.1 会前的计划与筹备 1.安排会议议题收集议题筛选议题确定议题,第3章 向成功会议迈进,2.邀请与会者 选择与会者评估与会者 通知与会者,第3章 向成功会议迈进,3.安排会议日程与议程 安排日程 准备议程 设计议程 编写议程 分发议程,第3章 向成功会议迈进,4.确定会议地点 认清你所需选择会议场所提供完善的会议场所,第3章 向成功会
6、议迈进,5.布置会场,基本的会场布置座次安排方法,第3章 向成功会议迈进,6.及时发送会议通知 内部会议通知 外部会议通知 会议通知的发送,第3章 向成功会议迈进,3.2 会议的组织服务 1.签到薄式签到卡片签到电子签到机秘书代签,第3章 向成功会议迈进,2.会场服务 奉送茶水 转接电话 协助上司控制会议动态 应对突发事件,第3章 向成功会议迈进,3.会议记录 为会议记录做好准备工作 会议记录要求三要素 会议记录的内容 会议记录的技巧 会议记录存档,第3章 向成功会议迈进,3.3 会议的善后处理工作 1.会场清理 2.印发会议纪要 3.总结会议工作,第4章 接打电话,4.1 文明用语，轻松沟通
7、 1.“一语怡人”2.掌握3种礼貌用语 3.掌握电话交谈的技巧,第4章 接打电话,4.2 让对方“听”到你的笑容 1.施展声音的魅力 2.“微笑的声音”3.你的姿势正确吗,第4章 接打电话,4.3 早日成为电话高手 1.避免最常见的电话失礼行为 2.助你成为电话高手 3.“规规矩矩”打电话,第4章 接打电话,4.4 走出电话困境 领导刚好不在 线路中断 当你无法即时答复对方 问到自己不知道的事 当对方喋喋不休时 接错电话 必须让对方等待 两部电话铃声同时响起 对方东拉西扯 对方讲话听不清 接到上司不想接的电话 接到投诉者的电话 没有时间谈话,第4章 接打电话,4.5 克服留言电话恐惧症 1.说
8、好的留言 2.给他人留言,第5章 妥善安排约会,5.1 掌握原则，应付自如 配合上司的时间表 分析轻重缓急 酌留弹性 适当保密 内外兼顾,第5章 妥善安排约会,5.2 心细如发，赢取信任 在领导时间比较充裕、精力比较充沛的情况下安排约会 心细少出错 妙用约会日程表,第5章 妥善安排约会,5.3 变更约会，巧妙应对 1.己方变更约会 2.对方变更约会,第6章 邮件处理,6.1 邮件的收进管理 1.挑“私”拣“公”2.拆封拆出“麻烦”,第6章 邮件处理,3.邮件登记 4.邮件的分办,第6章 邮件处理,6.2 邮件的发送技巧 1.拟写邮件 2.信封、封皮的查对 3.邮件的寄发,第6章 邮件处理,6.
9、3 无纸邮件e-mail 1.发送e-mail 2.接收e-mail,第7章 日常接待工作,7.1 待客五原则 1.诚恳热情 2.讲究礼仪 3.细致周到 4.按章办事 5.保守秘密,第7章 日常接待工作,7.2 笑迎天下客1.热情大方2.随机应变,第7章 日常接待工作,7.3 导客六要领1.引导客人的六要领2.引导客人中的注意事项,第7章 日常接待工作,7.4 一杯香茶动人心茶具的使用泡茶端茶敬茶交谈引见介绍退出,第7章 日常接待工作,7.5 妙计助上司脱身卡片告知入室通知内线电话提醒,第7章 日常接待工作,7.6 礼送四海宾提出送别送别用语送别的表现常来常往的客人初次来访的贵客,第8章 接待不速之客,8.1 慧眼识客 对客人的来意尽量询问得具体、确切。这不仅有利于你甄别不同的客人，还有利于你向上司请示时，明确回答上司的询问。,第8章 接待不速之客,8.2 说“不”的艺术1.婉言拒绝的对答2.婉言拒绝的礼节,第8章 接待不速之客,8.3 领导不在怎么办 8.4 老客新客两相宜,第8章 接待不速之客,8.5 接待投诉者1.热情接待2.耐心聆听3.诚恳答复4.以礼相送,
