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1、,全国质量管理师培训,2008.03 东莞,知识,改变,命运,Page 2,目 录,质量管理规划,第二章,质量管理概述,第一章,质量检验管理,第四章,过程质量控制,第三章,数据分析管理,第六章,质量日常管理,第五章,质量成本管理,第七章,质量认证管理,第九章,质量持续改进,第八章,Page 3,第一节、质量概念的演化及内涵第二节、质量管理的发展第三节、全面质量管理第四节、质量管理理念,第一章:质量管理概述,Page 4,1.问题：在品管部门，我们发现近来客户投诉及抗议的件数越来越多，但仔细检讨的产品的品质，还是和以往一样，甚至产品品质比以前还有进步。原因何在？,why?,第一节：质量,Page
2、 5,2.质量认识进步率,50,100,消费者对质量认识之进步率,生产者对质量之改进率,质量进步率,80,85,90,95,00,05,年,Page 6,3.品质概念的演化,品质概念,针对对象,缺 点,Page 7,4.质量的内涵与特性,a)质量：一组固有特性满足要求的程度。,质 量,形象、特征,100-10,Page 8,b).产品质量的特性,产品质量,性能,可信性,安全性,时间性,经济性,适应性,服务质量,功能性,经济性,安全性,文明性,舒适性,时间性,Page 9,第二节：质量管理的发展阶段,起始時間 19 世紀 1920 1940 1960 1970 1980 1990,QI?,QC,
3、QA,TQC,CWQC,TQM,TCS,顾客才是衣食父母 远景規划/品质文化 人力資源品质,策略品质/技术品质 流程管理/品质成本 持续改善,石川馨 方针管理/机能管理/日常管理,費根堡 全员改善/美：QIT；日：QCC,品管制度田口/QFD/ISO 9000/QIS 产品生命周期耐用/绿色产品,休哈特 管制图：SPC/改善技术：QC 七大手法,量测技术,符合规格,经久耐用 变异减少 顾客滿意,全员参与 品质成本,全员参与 品质因子 PQCDSM,全员参与 经营策略 流程导向,经营理念 顾客滿意 企业文化,经营出來的,管理出來的,设计出來的,制造出來的,检查出來的,习惯出來的,品质观念,Pag
4、e 10,第三节：全面质量管理,1、全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过为顾客和所有相 关方受益而达到长期成功的一种管理途径。,Page 11,3.全面质量管理的特点,强调将质量管理纳入企业战略管理强调标准化及体系管理强调应用先进的技术和管理方法强调加强质量法制管理强调人性的管理,Page 12,5.全面质量管理内容,制定质量方针、质量目标和质量规划制定技术革新和质量改善方案制定产品品牌战略积极进行公司文化建设动员和激励员工参与持续改进与供应商建立合作关系伙伴建立透明的质量控制机制,Page 13,2.全面质量管
5、理的内涵,1,2,3,4,是一种理性的思考方式与一组指导原则,结合 P-D-C-A,持续改进,全员参与,团队合作及着眼于长期的成功,是一种规划方法,品质改进为努力方向,TQM的内涵,Page 14,*资料来源：,6.全面质量管理应有的策略,4.重于预防而非纠正,TQM的策略,3.设计真正的客户需求 条件,7.利用平衡的方法,8.将结构性方法用于制 程改进,5.减少经常性浪费,6.寻求持续改进策略,2.了解你的客户,9.应用到各部门,1.追求新的策 略思考方式,Page 15,费根堡,品质改进必需始于行销，发展于工程、制造以 及特殊的服务上。制程优劣关系竞争力甚距，制程的领导者能占 510%的竞
6、争优势，竞争标竿应以世界NO.1为 基准。没有不变的品质水准，要不断提升。现代品质改进要运用新的技术，范围从品质设 计技术，电脑辅助品管管理衡量与管制，而不 是定期的施放品质 烟火，展示一项事物，或 是取用一些传统的品管技术。,品 质,是针对顾客要求而言包括实际用途与价格,第四节 质量管理思想,Page 16,戴 明,从生产系统每一环节,不断改进品质 设计与再设计能满足消费者需求的品质(产品)按设计规格制造或采购物料 将产品售予消费者 品 质 是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。,第四节 质量管理思想,Page 17,朱 兰,管理的参与是品质的关键 鉴别最重要问题产生的原因有二种方
7、法 柏拉图分析法 品质成本分析法 品质三部曲 品质规划 品质管制 品质改进,品 质,适 合 使 用,第四节 质量管理思想,Page 18,石川馨,下一工序即顾客。品管需顾及价格、利润与成本的管制，表示：利用品质管制为基础 从事成本、价格与利润管制的整合 控制品质（产量、销售、存货）与交期 高阶管理者要制订政策，决定长期品质目标，并亲自率先领导。品管始于教育，终于教育。落实员工的企划与实践能力，以品质管理循环作为推动品质改进的轮子。,品 质,是一种能令消費者或使用者滿足，並且乐意购买的特质,第四节 质量管理思想,Page 19,克劳斯比,第一次就把工作做对。品质的定义是符合需求，而不是“好”。品
8、质是由预防得来的，而不是经由鉴定 得来的。以零缺点作为评定品质成效的标准，而 不是“可接受的品质水准”。以产品“不合格标准的代价”衡量品质，而非品质指数。,品 质,是符合要求的标准,第四节 质量管理思想,Page 20,第一节质量方针与目标第二节质量资源配置与管理,第二章:质量管理规划,Page 21,第一节：质量方针和质量目标,1.ISO 9001标准对质量方针的要求:,5.3 质量方针,最高管理者应确保质量方针：,a）与组织的宗旨相适应,b）包括对满足要求和持续改进质量管 理体系有效性的承诺,c）提供制定和评审质量目标的框架,d）在组织内得到沟通和理解,e）在持续适宜性方面得到评审,Pag
9、e 22,2.质量方针编写要求,A.必须满足标准要求,B.尽量避免落入俗套.,例：全员参与,质量优良;持续改进,顾客满意!,Page 23,3.质量方针示例,远心存优质意识;,力追求顾客满意.,怡,富,悦共事,以优质产品追求顾客满意;,于创新,用科学决策坚持不断改进.,通,永,创新高质 意纯艺精持续进步 满足客户,Page 24,4.质量目标示例,成品一次交验合格率为98工序产品一次交验合格率为93顾客满意率为98。每季度开发一个新产品,.ISO 9001标准对质量目标的要求:,5.质量目标,最高管理者应确保在组织的相关职能和层次建立质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可
10、测量的，并与质量方针保持一致。,Page 25,第二节：质量资源配置与管理,总经理,业务部,厂务部,资材部,总经理室,管理组,经营分析组,开发课,业务课,品管课,制一课,IE,成本组,帐务组,样例,制一课,工务,生管,管理部,采购课,仓库课,总务课,财务课,1.人力资源配置与管理,Page 26,、所需要设施的配置与管理,Page 27,.所需要生产设备的配置与管理,备 注,购入日期,生产厂家,规格型号,编号,设备名称,组 别,部 门,机 器 设 备 清 单,Page 28,.所需要检测设备的配置与管理,备 注,使 用部 门,检 验周 期,下次校准日期,校 准日 期,购买日 期,允 收精确度,
11、仪器名称/型号,仪器编号,量 规 仪 器 一 览 表,Page 29,第一节工艺准备质量控制第二节工序质量控制,第三章:过程质量控制及标准化,Page 30,第一节：工艺准备质量控制,.工艺准备的任务,任务：根据产品的设计要求和生产规模，选择适宜的工艺技术和管理方法，将材料、设备、工装、操作工艺、测量技术、劳动力和生产设施等资源，系统合理地组织起来，形成一整套用于指导操作和控制的工艺文件，确保产品的制造质量稳定地符合设计规格和内控标准的要求。,Page 31,.工艺准备的内容,1)工艺调研及先行试验2)产品工艺性审查3)编制工艺方案4)确定、审查工艺路线5)编制工艺文件6)工装的设计、制造和试
12、验7)设备的选用配置或设计制造8)检测手段的配备和检测方法的确定,Page 32,.工艺准备的内容,9)工装、材料、燃料、动力、工具消耗定额的制订10)材料、配套件、在制品的贮运控制11)完善公用设施12)创造适宜的环境条件13)人员培训14)设置工序质量的控制点注注：上述内容可视情况合并或删减。,Page 33,.基本工序资料及编写流程,编写流程,BOM,OPC,产品结构,CC&MH,FMEA,Control Plan,SOP SIP SNP,基本工序资料,流程图,管制特性,失效模式分析,管制计划,作业标准,Page 34,.案例,产品设计、制造质量计划,Page 35,时间,?,?,第二节
13、：工序质量控制,.工序质量控制涵义及对象,维持正常波动的适度水平,Page 36,2.工序质量控制的因素及步骤,设备,人员,测量和环境,方法,材料,过程结果,操作,协作,知识,温度,湿度,设定,照明,指导书,人机工学,可靠性,上料,尺寸,机器性能,工夹具,要求,1）.因素:,Page 37,3.工序控制点,质量控制点指产品生产过程中必须重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节和主导因素。质量特性重要性分级定义,1.控制对象,Page 38,3.工序控制点,2).关键工序,关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序对下道工序的质量有重大影响的工序加工周期长，原材料贵重，一旦出现问题价值 高的工
14、序,Page 39,3.工序控制点,3).特殊工序,a)为过程的评审和批准所规定的准则;b)设备的认可和人员资格的鉴定;c)使用特定的方法和程序;d)记录的要求;e)再确认.,当生产和服务提供过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时,组织应对任何这样的过程实施确认.这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才显现的过程.确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力.组织应确认过程的安排,适当时包括:,Page 40,3.工序控制点,5).特殊过程确认报告,Page 41,3.工序控制点,5).特殊过程确认报告,Page 42,3.工序控制点,4).工序确认表,Page 43,3.工序控制点,6).过程控制要求,连续5点上升（下降）注意动向,连续6点上升（下降）开始调查原因,连续7点上升（下降）采取措施,UCL,规格上限,CL,LCL,规格下限,超出界限，应采取措施,3,6,Page 44,3.工序控制点,6).过程控制要求,PPK/CPK制程能力调查,Page 45,SL,3.工序控制点,6).过程控制要求,
