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1、客服协同工作平台,http:/,http:/,大纲,概述功能模块读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应 工作人员注册管理 系统接口进展情况,http:/,概述,该项目将设计开发针对CADAL客服人员的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人员的网上虚拟工作平台建立用户交互信息管理机制实现分布式即时或延时咨询服务实现一站式用户需求递交及响应平台,http:/,功能模块介绍,http:/,用户交互信息管理,http:/,功能模型,功能模型,http:/,主要功能,交互信息传递通过数据接口获取与返回交互信息数据审核任务分配根据类型
2、和数量按照平均分配的原则超时未处理进入公共审核区客服馆员绩效统计完成、超时、公共区认领等建议绩效考核方案，保障审核效率与质量,http:/,即时或延时咨询,http:/,总体功能介绍,表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询,2023/9/4,客服协同工作平台,10,FAQ知识库管理,FAQ分类管理灵活的分类定义多种形式查询FAQ类型、问题关键字、答案关键字FAQ维护管理咨询馆员添加、检索FAQCADAL管理员添加、修改、删除以及审核FAQ批量数据导入/导出灵活的Excel交互,http:/,http:/,表单咨询,咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务,
3、http:/,表单咨询-主要功能,自动填写个人信息通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确咨询任务分配设定根据优先级的分配原则查询处理状态跟踪表单的处理状态E-mail提醒用户第一时间收到解答,http:/,IM即时咨询,使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和MSN提供服务,http:/,IM即时咨询-主要功能,在线状态显示直观、友好的在线状态动态的咨询列表根据优先原则动态调整咨询馆员队列问题第三方服务的不可控性应对方案-实时监控第三方服务状态,http:/,电子邮件咨询,根据优先原则动态调整电子邮件列表,http:/,电话咨询管理,http:/,电话咨询管理-主要功能,动态的咨
4、询列表根据优先原则动态调整咨询电话列表即时咨询客服人员在线，用户可以直接进行咨询留言咨询客服人员不在线，用户可以进行留言咨询录音保存平台提供录音保存服务器,http:/,用户需求递交及响应,http:/,功能模型,http:/,工作人员注册与管理,http:/,功能介绍,人员信息导入/导出通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理人员信息管理人员信息添加、修改、删除等管理基于角色的权限管理通过角色实现类windows的权限管理多种形式查询按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索,http:/,系统数据接口,http:/,系统数据接口,读者个人信息获取接口获取读者的准确信息交互信息接口获取前台读者交互信息CADAL文献传递服务系统接口提交用户需求信息给CADAL文献传递服务系统,2023/9/4,客服协同工作平台,24,进展情况,征求意见与厦大工作会议测试平台,http:/,
