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1、定单处理和客户服务,第1章 定单处理和客户服务,顾客购买的阶段与服务订单管理顾客服务物流在建立客户服务战略和目标中的作用,一、顾客购买的阶段与服务,（一）顾客购买的阶段（二）与顾客购买相应的服务,（一）顾客购买的阶段,（二）与顾客购买相应的服务,二、订单管理,（一）订单及订单管理（二）订单管理的内容,（一）订单及订单管理,1.订单。订单就是订货的单据。或者说是客户（对企业）订货的信息。2.订单管理。就是企业从接受（客户）订货到货物送达所进行的一系列管理活动。简单地说，就是对订单的处理。3订单管理的作用（1）有效的订单管理有利于提高订单的处理时间（及时率）；（2）有效的订单管理有利于提高订单的准
2、确性；（3）有效的订单管理有利于提高货物作业效率与质量；（4）有效的订单管理有利于提高设备的利用率；（5）有效的订单管理有利于减少货物的损坏。总之，有效的订单管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客户的服务水平。,（二）订单管理的内容,一般来说，订单管理的内容主要包括以下几个方面：订货周期、订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付等。也有人把其作为衡量客户服务的标准。1订货周期2订货计划3订单传送4订单处理（订单加工）5订货提取与装配6订货交付,1订货周期,订货周期有两方面的理解：对于顾客来讲，是从开始订货到获得订货之间的间隔。对于销售方来讲，是从接到订单到货物发送的时间
3、间隔。订货周期一般包括：订货计划、订货传输、订货加工、订货提取、装配和订货交付。其流程如下图所示：,2订货计划,（1）计划与订货计划（2）订货计划的主要任务（3）控制客户订货扎堆的方法,（1）计划与订货计划,计划。就是未来行动的方案。计划有三个显著的特点：第一，是与未来有关的；第二是打算实现的；第三，是可以进行修改的。订货计划。简单的来说，订货计划就是关于客户订货行动的方案。,（2）订货计划的主要任务,在很多情况下，经常在同一时间出现客户的同时订货，这种现象给企业带来以下几个方面的不利影响。第一，可能会使系统超负荷运转。一是订货系统会出现问题，难以保证客户的订货；二是订货处理会出现延误。第二，
4、生产或库存数量的限制，难以满足客户的订货要求，造成客户服务水平的下降以及发生缺货成本。而在有的情况下，可能由于季节或者其他原因的影响，客户的订货量较少，在这种情况下，也会给企业带来不利的影响。第一，设备闲置；第二，增加了要保有存货的保管费用。订货计划的主要任务就是使得企业的订货更加均衡，避免不均衡现象的发生，保证企业生产经营活动的均衡性。这就需要解决两方面的问题，一是订货过于集中，一是订货过于分散（这两者可以统称为“订货扎堆”）。减缓订货扎堆问题的关键是控制顾客的订货。,（3）控制客户订货扎堆的方法,一般有三种技巧：第一，利用销售部或其他部门、销售人员上门取回订单。原因是许多顾客对直接从销售人
5、员那里订货感到放心。第二，就是采用电话销售人员（或内部的销售人员）。一个企业的代表在每个月规定的（一次或多次）时间里与顾客通过联系，获取订单。第三，就是在特定的时间内，比如说，在每一个星期四的上午对顾客的订货提供大幅度是折扣价。雅芳产品，其销售代表采用这种方式进行上门推销。“每个代表每隔两星期在一个规定是时间里提交订单。通过选定每周订单提交时间，我们可以平衡各个销售代表处的工作量，将这些订货合并成一定规模的运货量，以最为合理的花费提供最大可能的服务。”,3订单传送,（1）含义。从顾客订货或发送订货单到销售方获得订单这一时段内所进行的所有业务活动。,4订单处理（订单加工）,（1）含义。就是对订单
6、所进行的核实、整理、分类等各项工作的总称。（2）包括的内容第一，对订单的核实（订单的准确性和完整性）第二，信用部门进行信用审核第三，进行订单登记。就是将订单“进入系统”第四，营销部分将信贷计入销售人员的销售额中；第五，会计部门登记交易量；第六，存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提货，加强企业的存货管理；第七，运输部门负责安排出运仓库的货物。（3）各种订单处理系统的特征(见下图)（4）订单处理流程,（3）各种订单处理系统的特征（见下图）,（4）订单处理流程,5订货提取与装配,首先要拟订一份单据，通知特定的仓库装配客户提交的订货，一个真正的订货提取清单，说明了所需装配的货物，将直接送给仓库职
7、员。中国最大的资料库下载订货挑选和装配功能包括从仓库提取订货、装运货物到所有的货物被装载在外运卡车上这段时间内的所有运作过程。订货被提取后，核实组合订货以确保订货是否被准确地提取。在缺货的情况下，要将其信息及时传回到订货部，订货部要对原有的订单加以调整。在每个出库订单中包括一个包装清单，说明了提取的货物和装运订货人的姓名。收货人将按照订货收据核对清单，核实所有的货品是否齐全。,6订货交付,含义。指承运人从提取货物到货物送达客户接货码头的时间。一般来说，订货交付主要是由承运人来完成或进行的。在这一过程中，承运人应该制定自己的服务指标。而托运人则根据这些标准估计承运人的交货时间，并与订货周期的整个
8、估算时间相结合。承运人应确保交货进度（时间），如果交货晚于规定的时间，承运人应该向托运人进行赔偿。,三、顾客服务,（一）什么是顾客服务（二）顾客服务所要重点关注的内容,（一）什么是顾客服务,1.对顾客服务的理解 2资料分析,1.对顾客服务的理解,“顾客服务是以参观本效益方式为供应链提供巨大的增值利益的过程。”顾客服务包括完成订货、让顾客满意或者使顾客产生了与该机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。良好的顾客服务是企业取得竞争优势的一个重要环节，也是企业赢得顾客的一项重要手段。顾客服务贯穿于企业整个的经营活动之中，从企业营销的角度来看，顾客服务不仅存在于交易之前和交易之中，而且也存在于交易之后
9、。如果赢得顾客、建立满足顾客需要，而且又符合企业现实情况的顾客服务体系，是企业在经营过程中所必须要考虑的一个问题。要建立有效的顾客服务体系，首先要作好两方面的工作，一是在内部，企业各职能部门必须有效的协调与衔接；一是在外部，必须和顾客建立良好的关系。“仓储、运输、订货管理、配送管理和库存是产品销售和顾客服务的一个有机组成部分”物流学顾问赫伯特.W.戴维斯,2资料分析,（二）顾客服务所要重点关注的内容,1明确目标2.关于产品退回,1明确目标,目标是企业所要达到的水平（在有的企业中将其表述为所要达到的最低水平），也是企业在具经营过程中奋斗的目的。在企业的经营过程中，企业的目标主要是根据企业的战略来
10、确定的。（1）确定目标的原则第一，目标应该是具体性。例如在一些企业中，对顾客服务的目标（标准）是非常具体的。如：“所以订货的的完成率和准确率必须达到97%，货运必须在24时间内送达。”在实际中，应避免对顾客服务目标的不准确性，以给实际的操作带来困难。第二，目标应该具有可度量性。也就是说目标应该是要通过一定的具体数据来体现目标。第三，目标应该具有可实现性。目标应该切实可行，既不能太高、也不能太低。（2）在物流方面，需要明确的目标第一，注意从顾客递交订货到顾客获得订货的期限；第二，顾客订货可以直接从库存中得以完成的百分比；第三，收到订货单据到装载运往顾客的时间；第四，正确提取和送达顾客订货的百分比
11、。,2.产品退回,产品退回也是提供顾客服务的一个重要方面，如何构建一个满足顾客需求、同时符合企业实际情况的产品退回渠道于体系，是十分重要的。（1）产品退回的原因（2）产品退回的纠纷解决（3）产品退回的处理程序,（1）产品退回的原因,第一，出现差错。（承运人出现了差错；顾客在订货时出现了差错；自己出现了差错。）差错包括数量、质量等方面。第二，市场原因。比如。中间商所订购的数量较大，市场不景气时要求退货。第三，其他原因。,（2）产品退回的纠纷解决,主要是顾客与供应商的意见不一致时怎么解决。在此情况下就需要制定退货政策。体育用品的退货政策除非与约翰。多伊公司签署或者得到对这些货品的退货授权时，任何情
12、况下的退款或退换方式达成的退货一律不予接受。除非这批退货是因为约翰。多伊公司的原因造成的，任何退货至少要收取10%的再次入库费，还要收取将这些退货重新变成新的、可出售的货品所必须的费用，包括退回货品的费用清单和价格。退货必须预先支付运费和保险费。如果退货是由于约翰公司的原因造成的，运输费用由公司支付，退货价以你的批发价或目前的批发价进行计算，不管退货品价格多低，退货必须在开出发票的4周内提取。,（3）产品退回的处理程序,四、物流在建立客户服务战略和目标中的作用,良好的客户服务需要有效的物流系统予以支持，因为，有效的物流系统不仅是提高物流效率、降低物流成本的一个种因素，而且也是提高企业的总体经营
13、效率、降低企业整个经营成本的一个重要因素。在物流方面，客户服务战略和目标主要是在外向物流中来确定的。（一）营销顾问库存与客户服务的关系（二）建立客户服务项目,（一）营销顾问库存与客户服务的关系,一般来说物流服务主要是体现在外向物流中。客户服务水平与费用有很大的关系，一般而言，客户服务水平越高，费用也就越大。客户服务水平的较小提高将会意味着服务费用的大幅度提高。在大部分情况下，客户服务水平与库存有很大的关系。有人认为：“在一般的贸易中需要大约80%以上是库存来满足95%以上的顾客订货的库存需求，而不仅仅是80%。”这种状况，可以通过下图来反映。,（二）建立客户服务项目,1建立客户服务项目所要关注
14、的问题2客户服务战略与目标,1建立客户服务项目所要关注的问题,一般来说，建立客户服务项目要关注以下几个方面的问题：（1）要考虑有关服务方面的问题。客户服务都包括那些方面，那些客户服务是客户所需要获得的而现在还没有的，等等。（2）要考虑那些服务对于客户来说是最为重要的，也就是说，决定那些服务对客户是最为重要的。在该方面，要注意以下两个方面的问题：第一，对于不同的客户来说，其可能会存在着一定的差异；第二，对于客户目前不满意的服务，要提出相应的解决办法。同时也可以向你的客户提出一些问题：如“你愿意支付更多而获得更好的服务水平吗？”。（3）要考虑客户是如何来评价（卖主）客户服务水平的。,2客户服务战略与目标,一般来说，客户战略与目标，可以从以下三个方面来加以考虑：（詹姆斯。L。赫斯克特教授确定了3种基本的信息范围）（1）经济学。主要考虑涉及不同客户服务水平的费用。包括每一项活动详细和准确的成本等。（2）竞争环境是特征。客户的希望和竞争对手服务水平方面的信息对建立竞争性标准是极其重要的。在很多情况下，人们愿意付出更多从而可以享受到较高的服务水平。（3）产品的性质。产品的特性也会对所提供的客户服务水平产生影响。在该方面主要要考虑产品的替代率和产品的生命周期问题。,
