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1、,展厅销售流程执行标准培训,意愿,方法,能力,任务目标,执行,检查 整改,执行力,一、展厅集客执行标准二、展厅接待和需求分析三、车辆展示和试乘试驾四、报价成交五、新车递交六、客户维系七、其他统一要求,展厅销售流程执行标准,填写来店/电客户登记表,建立客户信息卡,客户管理员录入DMP系统,一、展厅集客执行标准（销售人员）,当日当前任务维系跟进和回访,客户管理员在DMP系统中记录维系回访情况,客户管理员检查完成情况,对每日DMP系统中当前任务中的客户进行维系跟进和回访,对每日DMP系统中销售顾问模块“当前任务”中应回访客户进行客户维系回访并在客户信息卡上做好回访记录必须填写当日回访方式、回访内容、
2、回访结果和下次计划回访方式、回访目标,每日下班前完成,客户专员在DMP系统中检查销售人员的维系跟进和回访完成情况,一、展厅集客执行标准,将客户信息卡交给客户管理员在DMP系统中记录维系回访情况,次日早9:00检查,进店迎接,客户自由参观,请客户入座,二、展厅接待和需求分析,收集、分析客户需求，推荐适合车型,客户留档,送别客户,使用统一的销售工具夹,工具夹内销售工具齐全（名片、客户信息卡、报价单、销售合同单据、试乘试驾文件、本品资料、竞品对比资料、装具保险资料、交车确认单、试音CD盘U盘）,到展厅门外迎候客户,二、展厅接待和需求分析,门外迎接标准话术：“您好，欢迎光临天津一汽世纪展厅！”,自我介
3、绍、呈递名片，询问客户如何称呼。,递名片礼仪标准话术：“我是销售顾问，这是我的名片，请问您怎么称呼？”,基本甄别客户需求是否为首次来店及来店渠道并大致了解时间安排,标准话术：“请问有什么需要我帮忙的？”“您是第一次过来吗？您是从哪儿知道我们这个店的？”“您是想大致了解一下还是需要我为您做一个详细的介绍？”,进店迎接,客户要求自由参观,与其保持5米左右的距离，时刻关注并主动寻机上前打开话题陪同客户参观时，通过寒暄拉近距离，通过言谈举止和解答客户疑问展现专业素质，建立客户的信任感陪同客户参观的同时，灵活运用沟通技巧，收集客户的基本购车信息（购车周期、预算、用途、关注点）,请客户入座,二、展厅接待和
4、需求分析,提供可选择的饮品在客户右侧入坐,主动引导顾客到洽谈区入座安排客户坐在可欣赏到展车的座位标准话术：“先生，我给您拿份车型目录，咱们坐这详细了解一下好吗？您请这边坐”,标准话术：“我们为您准备了热茶和纯净水，您需要喝点什么？”双手为客户递上饮品。标准话术：“这是您的热茶（纯净水），请您慢用”经客户同意后，入坐在客户的右手一侧座位上。标准话术：“我坐在您右侧为您介绍可以吗？”,自由参观3至5分钟后,进一步收集、分析客户需求,购车信息（使用者、购买者、决策者、关注的竞品、选购中的疑问、有何隐性的需求）个人信息（驾龄、职业、过去的用车经历、联系方式）,推荐一款最适合的车型,二、展厅接待和需求分
5、析,留取客户档案,并在车辆介绍时，针对客户的需求给出三条以上的购买理由,接待过程中尽力留下客户联系资料，被拒绝后要寻机第二次询问客户联系资料,送别客户,提醒带好随身物品送客户至店外，感谢客户来店欢迎再来。标准话术：“请您带好随身的物品”“谢谢您的光临！欢迎您有空再来！”,车辆介绍标准,车辆展示标准,试乘试驾前,三、车辆展示和试乘试驾,客户试乘,换手,客户试驾,竞品比较标准,主动邀请试乘试驾,试乘试驾后,车辆介绍标准,主动为顾客提供其感兴趣的车型目录、资料从顾客感兴趣的部分开始车辆介绍，介绍卖点时要突出卖点的功能和带给客户的利益（娴熟运用FAB的讲解方法）具有基本的汽车专业知识，能够讲出汽车发动
6、机及变速箱等工作原理,车辆展示标准,三、车辆展示和试乘试驾,竞品比较标准,能够熟练进行完整的绕车介绍能够熟练操作演示车辆上的所有设备功能介绍过程中熟练运用车辆介绍技巧（主动为顾客开车门、寻求客户认同、为客户操作演示并鼓励客户参与提问、动手、操作；通过情景案例增加感性冲击）,主动邀请试乘试驾,当顾客提出竞品时，能说出竞品的基本参数、价格，并为顾客提供详细的竞品比较资料,车辆展示,试乘试驾前,客户试乘,换手,主动邀请客户进行试乘试驾查验试驾客户的驾驶证照是否有效，并复印存档请试驾客户本人亲笔签署试乘试驾安全协议书并存档，填写试乘试驾登记表向客户进行试乘试驾概述，（向客户说明试乘试驾流程，重点说明先
7、试乘后试驾的必要性；说明试乘试驾路线；说明试乘试驾的注意事项）试乘试驾前先行调整试乘试驾车室内温度，主动为客户开车门，引导客户坐到副驾驶座向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法,三、车辆展示和试乘试驾,试乘开始前，确认车上人员系好安全带客户试乘时.依车辆行驶状态进行车辆说明，展示车辆动态特性,在预定安全地点换手，熄灭发动机携带钥匙下车，换位后帮助客户调整好座椅、后视镜，在客户视线范围内换到副驾驶座,试乘试驾,三、车辆展示和试乘试驾,客户试驾,试乘试驾后,试驾开始前，确认车上人员系好安全带，再次提醒客户安全驾驶事项后，递上车钥匙客户试驾时,销售人员简要提醒体验重点并让客户自己体验车辆性能试驾完成
8、后，销售人员询问客户是否需要再次试乘试驾,试乘试驾结束后，销售顾问引导客户回到展厅洽谈区入坐试乘试驾后销售顾问询问客户试乘试驾体验结果是否与需求相符合。标准话术：“您试驾后感觉这款车是否符合您的需要？”请顾客填写试乘试驾客户信息及意见反馈表。标准话术：“这是试乘试驾客户信息及意见反馈表，请您仔细的填写一下，并且对刚才的试乘试驾留下您的宝贵意见”“谢谢您的支持”适时主动询问客户的订约意向,试乘试驾,报价,成交谈判,四、报价成交,主动提出成交建议,订约,报价,使用报价清单为客户计算购车费用能为客户熟练介绍计算保险、车船税费用，购置税、上牌费用并说明临牌费用,成交谈判,四、报价成交,订约,请销售经理
9、或销售主管参与成交谈判,主动提出成交建议,与购车顾客签订销售合同与订车顾客签订订车合同,报价成交,交车前的准备,车辆检验,销售人员按照新车交接确认表，主动引导客户对车辆进行逐项检查，并进行讲解说明，请客户对照新车交接确认表逐项进行确认。（检验项目：外观漆面、玻璃、轮胎轮毂、车灯、内饰、座椅调节、车内各种开关按钮、空调及音响、变速器、防盗系统、安全带及安全气囊、仪表及指示灯、儿童安全锁、发动机舱的机油、刹车油、转向助力油、防冻液、玻璃水、后备箱的备胎、随车工具销售人员向顾客讲解车辆操作要领并演示随车工具的使用检车完毕后，填写新车交接确认表，请客户确认,五、新车递交,对待交车辆从内至外进行彻底清洁
10、和整备，并垫上纸质脚垫；全面检查待交车辆，确保一切正常向客户做交车流程的概述，简要说明交车的步骤和所需时间，征得客户的同意。,车辆检验交付,收款服务,收款服务,办理车辆手续,销售人员办理车辆手续时，安排客户在休息区休息等候销售人员主动向客户推介车辆装饰，根据客户具体情况提供明确的车辆装饰建议,五、新车递交,介绍说明出具临时牌照事项及交强险投保和车船税事项；说明上牌事项及所需费用销售人员主动向客户推介车辆保险，给客户提供明确的投保建议，帮助客户确定投保事项填写汽车销售收款通知单，与顾客确认交款金额引导顾客到收款台交款，财务收款，出具车辆发票、购置税表销售顾问全程陪同客户缴款收款完成后，销售人员向
11、客户表示感谢，并提醒交订金客户保存好订金收据,收款办理手续,车辆手续交付,车辆手续交付,客服面访,向客户交付合格证、购车发票、购置税表及保险手续并进行说明，并装入随车文件袋中提醒客户妥善保管，谨防丢失向客户交付质量保修手册、车辆身份识别卡和天津一汽售后服务网络并进行说明，介绍车辆售后保修相关事项向客户交付用户使用手册，及其他随车文件并进行说明，介绍车辆使用注意事项销售人员完整填写新车交接确认表上各项内容，请车主确认无误后本人亲笔签字留存,五、新车递交,手续交付 服务交接,交车仪式,调查回访预告,送别客户,利用面访时间，准备交车仪式场地、物品；交车水牌填写客户姓名；安排交车仪式参加人员介绍服务顾
12、问、销售经理与顾客认识服务顾问呈递名片，介绍说明售后服务流程为客户举行热烈的交车仪式，所有人员鼓掌祝贺为客户与新车合影留念,确认客户可接受的售后跟踪方式，对客户进行满意度调查预告提示,送客户至店外，目送客户驾车离去至看不见为止,DMP客户信息维护,六.客户维系,交车24小时回访,交车后24小时内回访客户，向客户表示祝贺和祝福，并对服务不周之处表示歉意,维护DMP系统中成交客户信息,服务礼仪,七、其他统一要求,客服信息传递,销售环境维护,销售顾问统一着公司制服，且制服平整、没有污渍，皮鞋干净销售顾问佩戴统一的名牌销售顾问都配备并使用统一的销售工具夹为合格在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否始终与客户并行，而非走在客户的前后在客户与销售顾问在一起的时候，销售顾问是否始终主动为客户开门,客户离开洽谈桌后3分钟内,是否对洽谈桌椅进行重新摆放和清洁客户离开后10分钟内，完成展车的整理和清洁为合格,交车2日内,销售顾问将A/C卡交到客服部并有签收记录,
