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1、,第七章 客房部概述,学习目标 了解客房部的功能 了解客房部在饭店中的地位 熟悉客房部的组织结构设置 掌握饭店美化装饰的重点和注意问题 掌握饭店特殊客房的配置和服务特点,学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店美化装饰的重点和注意问题、饭店特殊客房的配置和服务特点；熟悉客房部的组织结构设置；了解客房部的功能；了解客房部在饭店中的地位。,7.1客房部的功能和地位 客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事物。客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的 客房部的功能生产客房商品为饭店创造清洁优雅的环境为各部门提供洁净美观的棉织品,7.1.2客房部在饭店中的地位 客房是饭店存在的基础客房是酒店组成的
2、主体 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理,7.1.3客房部的业务管理特点 随机性 复杂性 不易控制性,7.2 客房部的组织机构的设置 客房部组织机构设置的原则 从实际出发的原则 精简高效原则 分工明确原则,7.2.2客房部组织机构及岗位设置客房部组织机构设置 客房部的岗位设置 7.2.3客房部主要岗位职责7.2.4客房部的业务组织形式 小组客房清洁取消楼层主管 7.2.5客房部人员素质要求 客房部管理者的素质要求客房服务员的素质要求,7.3客房的种类和设备用品 7.3.1客房的基本类
3、型 按床的种类与数量 按客房位置 7.3.2客房类型配置的原则以功能需要为原则 优化资源配置的原则,7.3.3客房的功能布局与主要设备 客房功能布局的原则客房的功能布局与主要设备 7.3.4客房的美化装饰 客房的光线 客房的色彩 客房艺术品陈设,7.4特殊客房楼层的配置 7.4.1行政楼层 入住服务 房间设施日常服务 7.4.2女士客房女士客房的设施女士客房的服务,7.4.3无烟楼层7.4.4残疾人客房 电梯 客房卫生间,第八章 客房清洁服务与管理 学习目标理解客房清洁卫生的重要性熟悉客房清洁的程序及要点了解公共区域清洁工作的特点及内容掌握清洁服务与质量控制的方法了解“绿色客房”活动意义和主要
4、内容,8.1客房清洁服务与质量控制 客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。客房的清洁卫生既是客人住房安全的要求之一，更是客人衡量酒店质量的重要指标。8.1.1客房日常清洁内容客房日常清洁整理又叫做房。内容通常为：1.物品整理 2.打扫除尘3.擦洗卫生间 4.更换及补充用品5.检查设备,8.1.2客房的原则和卫生标准1.客房清洁的一般原则：从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先房间后卫生间；干湿分开。2.客房清洁的卫生标准：眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”,8.1.3客房清洁卫生服务程序 不同类型的客
5、房在具体清洁内容上会有区别,而客房的清洁服务程序是基本一致的,具体程序如下：1.清洁前的准备工作：了解房态，决定清洁顺序 为提高客房利用率和服务质量，客房清洁整理应根据客房的不同状况，按一定的先后次序进行。一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。,准备工作车、清洁工具 工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要工具，准备是否妥当直接响清扫的效率。一般可在每一班次结束前做好准备工作，但在每班工作前应作一次检查。准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上
6、，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。,2.住客房与退房的清洁程序：停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用
7、钥匙慢慢把门打开。,关灯通风清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。,铺床(详见后)抹尘抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。清洗卫生间(详见后),补充客用物品 补充房间和卫
8、生间内的必备用品，按规定的位置摆放好吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。填写客房清洁报表,3.铺床步骤及要求西式铺床拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。,铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包
9、角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45角。铺第二条床单；注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。,铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。,盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部
10、分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。中式做床及其他 铺好第一条床单之后，不再使用第二条床单，而以套好被罩的丝棉被或中空棉被取代,客人入睡时较为舒适。,4.清洁卫生间步骤：洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。,刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶
11、盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。,清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客
12、用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。,5.空房清洁整理 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。6.住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。,8.1.4客房周期清洁 客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容
13、易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。,8.1.5客房清洁质量控制1.强化员工卫生质量意识 首先要求参与清洁的服务人员有良好的卫生意识；其次要不断提高客房员工对涉外星级饭店卫生标准的认识。2.明确清洁卫生操作程序和标准 程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原则；标准包括：视觉标准和生化标准。3.严格逐级检查制度 服务员自查；领班全面检查；管理人员抽查4.设置“宾客意见表”,8.2公共区域清洁服务与质量控制 所谓公
14、共区域是指公众共同享有的活动区域，包括室内和室外，客用部分和员工使用部分。公共区域清洁卫生的特点1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3.项目繁杂，专业、技术性强,8.2.2公共区域清洁卫生的主要内容1.大堂的清洁 地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）,家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，
15、一经发现，及进清理）扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯）不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）,2.公共洗手间的清洁服务 公共洗手间的日常清洁服务是：及时做好洗手间的消毒工作；按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；配备好卷筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。公共洗手间的全面清洗是：洗刷地面及地面打蜡、清除水箱水垢、洗刷墙壁等。该工作常在夜间进行
16、。,3.餐厅、酒吧、宴会厅的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。,4.后台区域的清洁卫生 食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室等后台区域的清洁卫生工作有：日常消毒、清洁维护、定期清扫等。5.绿化布置及清洁养护 绿化布置的程序为：客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；定期调
17、换各种盆景，保持时鲜；接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置；,清洁养护的程序：每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景；拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；及进清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；及时修剪、整齐花草；定时给花卉盆景浇水、定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。,8.2.3公共区域清洁卫生的质量控制1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以
18、不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。,2.制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。如墙面、高处玻璃、各种灯具、地毯洗涤、地面打蜡等，不能每天清扫，需要像客房计划卫生一样，制定一份详细、切实可行的计划，循环清洁。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。对交通密度大和卫生不易控制的公共场所卫生工作，必要时应统一调配人力，进行定期突击，以确保整
19、个饭店的清新环境。,3.加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。所以公共区域各类清洁项目应有清楚的检查标准和检查制度，以及制作相应的记录表格。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。,8.3创建“绿色客房”活动8.3.1我国绿色饭店的含义与等级“绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。按照国际惯例，我们把绿色
20、饭店分成五个等级，根据企业在提供绿色服务，保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。,8.3.2创建绿色客房的意义“绿色客房”是绿色饭店所提供的客房产品，它必须满足“绿色饭店”的一些基本要求，包括客房设备的运行对环境的影响最小，客房物资消耗降到最低，客房环境符合安全卫生的标准，提供给客人良好的自然空间。创建意义：1.节约能源，降低成本2.倡导绿色消费，树立良好形象3.稳定有志员工，利于环境保护,8.3.3“绿色客房”活动的开展1.绿色客房的主要内容减量化（客用物品包装、客用物品供应量、布件洗涤次数、热水温度、客房整理
21、次数）废物利用（将废弃床单改制成洗衣袋等）再生利用（回收报纸、易拉罐和玻璃瓶等）替代使用（将塑料制品改成纸制品等）添加使用（将浴液、洗发液等一次性改成能添加的固定容器）,第九章客房服务与质量管理,学习目标 了解客房服务管理的相关内容 熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则 掌握客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节 了解客房优质服务的含义 掌握客房服务质量的内容及质量控制,学习目标 通过本章的学习，应掌握饭店客房服务质量的含义、构成、标准及客房服务质量控制的主要环节；掌握客房服务质量的内容及质量控制；熟悉客房服务的模式及选择客房服务模式的原则；了解了解客房服务管理的相关
22、内容；了解客房优质服务的含义。,9.1客房服务管理 客房服务在这里是指客房服务人员面对面为客人提供各种服务，满足客人提出的各种符合情理的要求。客房服务是饭店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了饭店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着顾客对饭店的整体评价。,9.1.1客房服务的原则及时准确地了解顾客要求，设计组织满足顾客需求的客房服务 根据饭店的硬件条件、饭店的价格等，适当地设计与饭店整体条件相适应的客房服务 客房服务的设计并不是一次成型的，而是一个不断更新、不断改进的过程,9.1.2客房服务项目的设立 国家及行业标准国际惯例本饭店客源市场的需求 其他因素,9.1.3客房服务项
23、目的主要内容 迎送服务接待贵宾 客房小酒吧服务 送餐服务 洗衣服务 访客接待服务 擦鞋服务其他服务,9.1.4客房优质服务 优质服务的含义 个性化的服务 客房优质服务十要优质服务系列案例分析,9.2客房服务模式 9.2.1楼层服务台 楼层服务台的优点 楼层服务台的缺点 9.2.2客房服务中心 客房服务中心的优点 客房服务中心的缺点 9.2.3服务模式的选择依据 考虑本饭店的客源结构和档次 考虑本地区的劳动力成本的高低,9.3客房服务质量管理 9.3.1客房服务质量的构成 客房设备设施用品质量 客房环境质量劳务质量,9.3.2客房服务质量标准的建立 客房服务质量标准设计的依据(1)适应性(2)合理性(3)针对性 客房服务质量标准的内容,(1)服务工作标准(2)服务程序标准(3)服务效率标准(4)服务设施用品标准(5)服务状态标准(6)服务态度标准(7)服务技能标准(8)服务语言标准(9)服务规格标准(10)服务质量检查和事故处理标准,9.3.3客房服务质量控制的主要环节 准备过程的质量控制 精神准备物质准备 接待服务过程的质量控制严格执行接待服务规范，加强服务质量检查充分利用质量信息反馈系统 结束过程的质量控制宾客离店前的工作宾客离店后的工作,
