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1、客房优质服务规范培训客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种
2、种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟
3、、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难
4、的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到
5、有始有终，表里如一。 (四)服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，
6、敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品
7、，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同
8、时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 课程：酒店客房服务质量关键控制点 讲师：杨波 1、下面哪些是接电话时正确的技巧?( ) A.左手持听筒，右手拿笔 B.电话铃声响过三声之内接起电话 C.保持正确姿势 D.最后道谢 2、门童在适时服务中应该做到以下哪几点( ) A.时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B.当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C.在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人 D.在客人经过自己面前时，面带微笑点头示意并用得体的语
9、言问候客人 3、酒店员工乘坐电梯时应注意的关键点，以下说法正确的是( ) A.一般员工是不能使用客用电梯的 B.一般规定，除部门副经理以上管理人员，一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的 C.因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好并按住电梯按钮，让客人先进电梯或者先出电梯 D.当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯 4、进走廊的时候酒店员工应该注意?( ) A.客房服务人员应走在客人的左前方两三步处进行引领 B.在楼梯间引路时要让客人走在正方向(左侧)，引路人走在右侧 C.让客人走在路的中央，要与客人的步伐保持一致 D.途中要注意引导提醒客人
10、 5、客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面( ) A.由“电话总机”向“控制中心”转变 B.由“立式总台”向“坐式总台”转变 C.由“5分钟入住”提升到“1分钟入住” D.小组清扫模式探索 6、坐式总台的优势主要体现在哪些方面?( ) A.让客人感觉到方便、舒适、亲切 B.体现了平等的观念，拉近了客人和酒店之间的距离 C.节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D.促使酒店服务思想观念的转变 7、建立酒店呼叫中心有哪些优点( ) A.提高一站式服务形象 B.提高工作效率 C.节约开支 D.留住客户 8、酒店金钥匙服务对高星级酒店而言，是( )一种成熟的标志? A.管理水平 B.服务水
11、平 C.设施、设备 D.员工 9、客户的发展阶梯是( ) A.新客户满意客户留住客户老客户 B.潜在客户新客户满意客户老客户 C.潜在客户新客户满意客户留住客户老客户 D.潜在客户新客户满意客户留住客户 10、酒店对客服务中接电话时要注意什么? 参考答案： 1.ABCD 2.AD 3.BCD 4.ACD 5.ABCD 6.ABCD 7.ABCD 8.AB 9.C 10. 答案： (1)左手持听筒、右手拿笔 (2)电话铃声响过三声之内接起电话 (3)注意声音和表情 (4)保持正确姿势 (5)复诵来电要点 (6)最后道谢 (7)让客人先收线 (8)接电话时有客人来临，应点头致意并尽快结束通话 酒店客房服务质量关键控制点：课程 课程资料由先之国际酒店管理学院提供。未经许可不得转载印刷出版。 最终版权归属先之
