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1、医疗投诉处理与技巧,浙江省台州医院陈海啸,关于投诉,每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,投 诉 的 实 质,表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在,投诉产生的因素,*医疗品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)医疗服务,50%,45%,5%,显在诉求,潜在诉求,投诉,病友不满意,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言
2、逆耳利于行”,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,投诉处理的意义,恢复病友对医院和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息(投诉)满意病友将是最好的中介（满意病友会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意病友是医院的灾难(不满病友会将不满告诉另外的25人),投诉处理的意义,任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留 所有接触过的病友！,巴洛(janelle barlow)情绪账戶,在服务的过程中,情绪才是真正的主角.巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之
3、间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目(有时甚至连本带利计算).任何情绪账戶一旦透支,也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束,为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.,投诉处理的价值,失去一个病友只需1分钟；一个忠诚的病友愿花的钱 总平均额为一次性来院平均额 的10倍。,病友对知名医院的态度,病友对知名医院 抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发
4、现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。,投诉病友的类型,质量监督型：告诉你什么糟糕必须改进医疗卫生服务质量理智型：希望他们的问题得到答复谈判型：想要求赔偿受害型：需要同情尊重忠实拥戴型：希望传播他们的满意 很乐意加入拥戴者俱乐部,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,处理病友投诉的立场,立场一：维护病友的合法权益,立场二：维护医院和当事人的声誉,立场三：平衡医院和病友的长短期利益,处理投诉指导思想,病友是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律
5、法规和医院规定不可轻易以现金形式解决冲突,（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方医院解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。,处理投诉标准程序,投诉处理者的心理准备,在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表医院而不是个人学会克制自己的情绪,投 诉 受 理的 要 点,受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 病友问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）,投 诉 处 理 的
6、 要 点,处理投诉要点：快速解决问题 1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、主动联系病友 进一步明确病友问题和要求，提出方案沟通。,投 诉 处 理 的 要 点,3、不断沟通，达成一致 1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。,投 诉 处 理 的 要 点,4、优先于正常工作 急要事第一。5、限时结案，及时上报 避免升级，上级是资源。,投诉受理首问制,1、任何部门
7、第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人都必须受理。3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑随时随地登记，现在暂时手工登记。）4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。5、投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。,投诉的领导负责制,分级负责制:首问(普通职工)-部门负责人-分管院长院长（法定代表人）是病友投诉的最终责任人,发现13模式：
8、发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；分享一群人，避免类似错误发生。,二个“1+3”质量问题解决机制,投诉1+3模式：接到一个投诉；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地随访。,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,水平理论,情绪,原因,如何平息病友的不满,站在病友的立场 换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受
9、，从而架起一座理解的桥梁,如何平息顾客的不满,同理心用语是：我能明白你为什么觉得那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾,如何平息顾客的不满,同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任,处理投诉实用技巧,（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情
10、绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。,处理投诉实用技巧,（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。,投诉处理禁止法则,立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会
11、你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,做好笔记,舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点，保持理智,处理病友投诉时的措词,缓和病友的怒火倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话,紧急情况的处理办法,改变场所改变时间撤换当事人,回访,再次跟进意想不到的收获“超值效应”,几种难于应付的投诉病友,*以感情用事诉说者*滥用正义感者*固执己见者*自我陶醉者*有备而来者*有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹建议：保
12、持镇定，适当让病友发泄 表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：肯定病友，并对其反映问题表示感谢 告知医院的发展离不开广大病友的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝建议：先表示理解病友，力劝病友站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据医疗的特性解释所提供的治疗处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：处理人一定要清楚医疗的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决病友问题的诚意,有社会背景、宣传能力
13、者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,主 要 内 容,关于投诉 投诉处理的意义投诉处理的主要内容 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,举例,“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼”“这是我们医院的规定”“我懂、我了解”,举例,“这件事不是我接手的，跟我无关”“我知，但负责人(领导)不在”,让我们来练习一句话,我知道的，那件事我已经听病友服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。,让我们再来练习一下,造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉,宗 旨,病友的满意最大,两个最值的取得,医院的损失最小,54,送给大家三句话：,1.切勿见火就扑！2.能让对方说得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！,中国的事情可大可小。,结束语,是因为你的专业和责任心，你才赢得了病友的尊重。,是因为你给了病友足够的尊重，你才能受人尊重欢迎白衣天使。,
