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2、论：不满的顾客带来的裂变效应更大！,1,2,商业银行网点服务规范,3,商业银行网点现场管理,2,商业银行未来趋势分析,一、网点个人服务规范,耳环？,发型？,妆容？,指甲,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,1、服务仪表规范,裤 边？,口 袋？,领 子？,皮 鞋？,口 气？,领 带？,头 发？,扣 子？,脸？,（1）基本要求：坚持使用文明礼貌服务用语，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。,2、服务语言规范,二、网点服务流程规范,（一）流程设计原则1、各岗位工作最终目的均为挖掘客户更多的消费需求，并推动其在网点实现销售。2、各岗位在客户需求挖掘和产品销售时应注意提升客户在
3、网点消费过程的满意度。3、各岗要分工协作，积极协调配合促进销售和客户满意度双提升。,（二）营业厅服务总流程,1、班前准备,2、晨会流程,3、迎接流程；,4、分流流程,5、营销转介,6、贵宾服务,7、客户送别,8、班后检查,9、夕会流程,（三）营业厅柜员服务流程1、站相迎2、笑相问3、礼貌接4、及时办5、提醒递6、巧营销7、目相送,引导至休息区,指导填单,检查单据,帮助取号,客户来办理开户、功能开通、转账汇款或理财等业务,根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务、营业现场通过各种监控手段对人员、设备、流程、环境的监控与管理。,一、什么是现场管理,1,2,商业银行网点服务规范,3,商业银行网点现场
4、管理,2,商业银行未来趋势分析,二、营业厅现场管理的内容,物的管理（功能区、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、宣传品的管理）人的管理（客户识别与推荐流程、引导流程）事的管理（突发应急事件管理）,环境/设备/功能区管理()营业厅外围环境设备管理()营业厅内部正面环境设备管理()功能区管理产品陈列与营销气氛的管理（POP）宣传品的管理,（一）营业厅现场对物的管理,环境/设备/功能区管理,营业厅外围,可见度,可接近度,横幅,地垫,环境卫生,门头,空气温度人员台面便民设施意见箱意见簿标识及,排队机垃圾桶安全设备宣传架绿色植物通道室内温度时间,环境/设备/功能区管理,营业厅内部,用户等候区,业务办理区,咨询台,自助区,促销区,专区,用户书写区,体验区,用户接待室,环境/设备/功能区管理,（二）营业厅现场对人的管理,（三）营业厅现场对事的管理,突发事件处理,
