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1、品質管理,1,品質之意義,根據ANSI/ASQCA中對品質乙詞 之定義係為：品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望。朱蘭(Joseph M.Juran)博士對品質的定義：品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性(fitness for use)。中文字面上的意義：口口口，斤斤貝,品質管理,2,品質的構面1(David Garvin,1987),績效(Performance)-涉及產品或服務的主要特性美學(Aesthetics)-外觀、感覺、嗅覺、味覺特性(Features)-支援基
2、本績效，針對顧客喜好程度，提供適當的特性種類。涉及產品或服務的特殊特性一致性(Conformance to standards)-涉及產品或服務之符合顧客的期望,品質管理,3,品質的構面2(David Garvin,1987),安全性-因產品或服務而受傷的風險可靠性(Reliability)-可靠性涉及產品或績效的一致性耐久性(Durability)-涉及產品或服務之使用壽命感官性品質(Perceived Quality)-品質的間接評價(聲譽)售後服務(Serviceability)-涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意,品質管理,4,拙劣品質的後果,商機之漏失品質責任生產力成本,品質管理,5
3、,品質三階段,品質管制(Quality Control,QC)品質保證(Quality Assurance,QA)品質管理(Quality Management,QM),品質管理,6,品質管制,國際標準化組織(ISO)對品質管制之定義為：品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動。美國國家標準(ANSI/ASQC)對品質管制之定義為：它係透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客。裘蘭博士對品質管制之定義為：品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策；它是一系列的監控過程其目的在於達到標準，其本質為一回饋系統。產品品質的達成是
4、在產品己完成生產，各種生產資源已投入之後，可稱為是一種生產後的品管。,品質管理,7,Statistical Methods for Quality Control and Improvement,Three major areas:Statistical process control(SPC)(統計製程管制)Design of experiments(DOE)(實驗設計)Acceptance sampling(允收抽樣),品質管理,8,Statistical ProcessControl(SPC),Control charts are used for process monitoring
5、and variability reduction.SPC is an on-line quality control tool.(線上的品管工具),品質管理,9,Design of Experiments,Experimental design is an approach to systematically varying the controllable input factors in the process and determine the effect these factors have on the output responses.Experimental designs
6、are off-line quality tools.(線外的品管工具)Crucial for variability reduction.,品質管理,10,問題提升讀書效果之設計,品質管制懸樑刺股!實驗設計可控因子(controllable factors)讀書時間、頻率、地點噪音因子(noise factors)環境、不專心、精神狀況、突發事件,品質管理,11,品質保證,是指建立計畫性和系統化的作為，提供適當的產品或服務信心，使能滿足特定的品質要求。此項產品品質的達成通常是一種全面性的作為，由產品的設計開始，將產品的品質功能做適當的規劃，設計時由設計工程師和製造工程師共同參與，杜絕不良品的
7、發生，可說是一種生產前的品管。,品質管理,12,問題討論世新資管系畢業生專業技能的品質,利用各課程的學期成績監控品質品質管制完善的課程內涵、教學方式、制度的設計品質保證問題討論榮譽考試的確實執行 vs.考試的必要性品質管制 vs.品質保證,品質管理,13,首創全面品質管制的費根堡(Armand V.Feigenbaum)博士(1961)對全面品質管制的定義為將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使得生產/服務能在最經濟的水準之上，俾使顧客完全滿意的一種有效制度。,全面品質管理之意義,品質管理,14,品質成本1,鑑定成本(appraisal cost)係指投入於檢驗、
8、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本，其項目包括：採購鑑定成本作業鑑定成本測試資料及用料之鑑定成本外部鑑定成本,品質管理,15,品質成本2,預防成本(preventive cost)係為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本，其項目有品管預防計劃成本檢驗、維修設備之成本品管訓練之費用等等,品質管理,16,品質成本3,內部失敗成本(internal failure cost)係指產品、零件或物料交給顧客之前就發現未達到顧客之品質需求條件所造成之費用產品(或服務)之設計失敗成本採購失敗成本作業失敗成本,品質管理,17,品質成本4,外部失敗成本(external failure cost
9、)將產品運交顧客之後，因為發生不良品或被消費者懷疑為不良品所支出之成本調查抱怨所支付之費用退貨損失回收成本保證成本責任成本懲罰成本等等,品質管理,18,Legal Aspects of Quality,The re-emergence of quality assurance as an important business strategy is in part a result ofConsumerismProduct Liability,品質管理,19,個案,消費者告麥當害他過胖盛香珍的果凍事件因塑化劑事件，多家知名大廠相關產品全面下架並公開道歉義美小泡芙使用過期原料為省10萬元捐出15
10、00萬試圖挽回商譽.,品質管理,20,Legal Aspects of QualityConsumerism,The explosion in the number of products.Consumer tolerance for minor defects and aesthetic problems has decreased considerably.,品質管理,21,個案,某連鎖店的咖啡仍使用6號杯蓋.,品質管理,22,Legal Aspects of Quality Product Liability,The legal obligation of manufacturers a
11、nd sellers to compensate for injury or damage caused by defective products.,品質管理,23,案例,吃巴西草苺一個禮拜瘦三公斤長大人牙膏全球銷售第一.代言人亦須負擔法律責任,品質管理,24,Principles of Strict Liability,A strong responsibility for both manufacturer and merchandiser，requiring immediate responsiveness to unsatisfactory quality through produ
12、ct service，repair，or replacement of defective product.All advertising statements must be supportable by valid company quality of certification data.,品質管理,25,問題,貨物出門概不退換 vs.一個星期鑑賞期車廠宣稱：汽車售出後若經改裝，本公司不負保固責任,品質管理,26,品管導師對品質管理的主要貢獻,品質管理,27,戴明的14點管理原則,建立一個改良品質、服務、更有競爭力，並適用於企業內的永久性目標採用新的哲學採用可避免不良勞動力、不良品及不佳
13、服務的管理哲學 製造一個不良品和製造一個良品的成本相近停止依靠大量的檢驗停止僅依照價格而提供業務的習慣持續永久的改善生產和服務系統建立新的在職訓練制度,建立新的領導制度驅除恐懼消除各部門間的障礙消除口號、標語與數值化的目標消除工作的標準和配額消除防礙作業人員工作的障礙，傾聽員工的建議、意見與抱怨建立一個充滿活力的教育和訓練課程在最高管理階層中建立一個組織來每天推行上述的13點,品質管理,28,問題,校園中四處張貼禁止吸煙的標語期末考時，監考老師在黑板寫下禁止作弊後，開始看報紙指導教授規定，每個星期看三篇paper第一科大財經系主任規定：學生須考取六至八張證照才能畢業碩專學生集體休學、大學部學生
14、集結抗議要求系主任下台,品質管理,29,Quality Trilogy(Joseph M.Juran),Quality PlanningDetermine who the customers areDetermine the needs of the customersDevelop product features that respond to customers needsDevelop processes able to produce the product featuresTransfer the plans to the operating forces,Quality Cont
15、rolEvaluate actual product performanceCompare actual performance to product goalsAct on the differenceQuality ImprovementEstablish the infrastructureIdentify the improvement projectsEstablish project teamsProvide the teams with resources,training and motivation to diagnose the causes stimulate remed
16、ies establish controls to hold the gains,品質管理,30,堅持品質顧客導向全員參與重視自主活動持續改善之活動設計導向，且強調第一次就做對團隊合作教育訓練良好供應商關係,TQM之要素,顧客導向乃理所當然？案例,大統混油事件胖達人味全的油品.,品質管理,31,品質管理,32,TQMWheel,品質管理,33,全面品質管理與傳統品管之比較,品質管理,34,品質管理,35,品質管理,36,全面品質管理之成功因素(TQM Wheel),高階主管的參與消費者需求之尋求產品/服務之設計從事製程管理與建立操作程式品質資料與報表之建立與分析追蹤產出結果,工具、治夾具、量具
17、的管理建立與其他廠商競爭之標竿持續不斷地改進授權小組活動教育訓練優良之供應商,品質管理,37,執行 TQM 的障礙,缺乏全公司性的品質定義。對於改變，缺乏策略計劃。缺乏顧客焦點。組織內部溝通的貧乏。缺乏員工授權。將品質視為快速修理。重視短期的財務結果。存在混亂的內部派系與勢力範圍的議題。缺乏強大的動機。缺乏倡導品質的時間。缺乏領導力。,品質管理,38,問題討論,專案經理與品保經理的爭執食品原料業者添加工業用原料，國內食品業者紛紛中招.(重視短期的財務結果),品質管理,39,TQM 的批評,過度熱心的提倡者可能會盲目地進行 TQM 規劃，著重於品質，忽略其他更重要、需優先考慮的事。方案可能無法和
18、組織策略有意義地連結。品質相關的決策可能無法連結到市場績效。在著手前，沒有仔細規劃方案導致錯誤發生、員工困惑與無意義的結果。當需要大改進時，組織卻只進行持續改進（亦即漸增的改進）。品質的努力可能不會有結果。(PS3 vs.Wii),品質管理,40,ISO 9000:2000,品質管理,41,ISO 9001:2000,ScopeNormative ReferencesDefinitionsQuality management systemsManagement responsibilityResource managementProduct(or Service)realizationMeas
19、urement,analysis,and improvement,品質管理,42,ISO 9000導入步驟,成立推動小組訂定品質政策建立品保系統撰寫品質手冊撰寫作業程序書撰寫工作指導書實施教育訓練執行內部稽核正式評審,品質管理,43,ISO 9000認證體系,品質管理,44,The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA1,1987年8月20日創立施行者：The National Bureau of Standards and Technology，NIST)目的促進瞭解市場需求改善競爭力分享在良好策略上的成功經驗瞭解成功策略的由來與益處,品
20、質管理,45,The Malcolm Baldrige National Quality Award，MBNQA2,獎勵對象類別製造業服務業小型企業健康醫療業教育業給獎頻率、數量每年、每類三個獎項,品質管理,46,MBNQA 獎項準則架構1,品質管理,47,MBNQA 獎項準則架構2,有願景的領導顧客導向卓越組織和個人的學習重視員工及夥伴靈敏度注重未來,創新管理依事實管理社會責任注重結果和價值創造系統願景高績效架構準則,品質管理,48,MBNQA 獎項類別/項目與評分權數1,品質管理,49,MBNQA 獎項類別/項目與評分權數2,品質管理,50,MBNQA 獎項類別/項目與評分權數3,品質管理
21、,51,Six Sigma(Motorola，1980),Meaning：3.4ppm defective99%之良率每小時兩萬封郵件遺失每週五千個手術程序出錯主要機場每天有四場意外解決問題的流程(DMAIC)定義(Define)衡量(Measure)分析(Analyze)改進(Improve)控制(Control),品質管理,52,OVERALL PROGRAMS,LEAN,Variation Reduction,PredictabilityFeasibilityEfficiencyCapabilityAccuracy,Flow Mapping Waste EliminationCycle
22、TimeWIP ReductionOperations and Design,Lean,Lead-time,Capable,DMAIC,ELIMINATE WASTE,IMPROVE CYCLE TIME,DESIGN PREDICTIVE QUALITY INTO PRODUCTS,ELIMINATE DEFECTS,REDUCE VARIABILITY,DFSS,Robust,Requirements allocationCapability assessmentRobust DesignPredictable Product Quality,Design for Six Sigma,Th
23、e“I”in DMAIC may become DFSS,The Process Improvement Triad:DFSS,Lean,and DMAIC,品質管理,53,Six Sigma,DMAIC is closely related to the Shewhart cycle(variously called the Deming cycle、or the PDCA cycle),品質管理,54,Quality versus Productivity,Productivity Do things right.(efficiency)QualityDo the right things
24、.(effectiveness),品質管理,55,問題,倉輸入法每分鐘25個字 vs.無蝦輸入法每分鐘33個字過富足的生活 打工 vs.考證照,品質管理,56,The Link Between Quality and Productivity,Effective quality improvement can be instrumental in increasing productivity and reducing cost.The cost of achieving quality improvements and increased productivity is often negl
25、igible.,品質管理,57,品質活動推行步驟(改善歷程法),明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價,品質管理,58,戴明循環(P-D-C-A管理循環)1,品質管理,59,戴明循環(P-D-C-A管理循環)2,步驟戴明循環(Deming Cycle)(P-D-C-A管理循環)Plan(規劃)決定目標決定達成目標的方法Do(執行)教育訓練生產作業Check(查核)量測分析判定Action(處置)研擬改善對策改善對策之複核標準化,品質管理,60,7個基本品質工具,檢核表(Check Sheet)層別法(Stratification)散佈圖(Sca
26、tter Diagram)直方圖(Histogram)柏拉圖(Pareto Chart)管制圖(Control Chart)特性要因圖(Cause and Effect Diagram),品質管理,61,查檢表(Check Sheet),Useful for collecting historical or current operating data about the process under investigation.種類記錄用查檢表查檢用查檢表功用作為日常管理作為特別調查調查結果的記錄保存,品質管理,62,記錄用查檢表範例,品質管理,63,查檢用查檢表範例,品質管理,64,柏拉圖(
27、Pareto Chart),1897年由義大利經濟學家Vilfredo Peroto所創，又稱ABC圖。首先應用於所得曲線之繪製，其認為少數人擁有社會上大部份的財富，只要控制少數財主即可控制社會財富，此重點控制方法稱為柏拉圖原則、重點管理或二、八法則。於生產環境中，可根據所搜集的數據，按不良原因、不良狀況或不良發生位置等不同區分標準，尋求佔最大比率的原因、狀況或位置，先分析解決關鍵原因，再逐次解決次因素。,品質管理,65,柏拉圖分析圖,問題的80%可能是原因的20%所引起的,品質管理,66,特性要因圖(Ishikawa diagramKaoru Ishikawa),Once a defect,
28、error,or problem has been identified and isolated for further study,potential causes of this undesirable effect must be analyzed.Cause and effect diagrams are sometimes called fishbone diagrams because of their appearance,品質管理,67,特性要因圖之分析準則,4M1EManMachineMaterialMethodEnvironment,七要點人設備材料夾治具方法測定搬運,品
29、質管理,68,Construct a Cause-and-Effect Diagram1,Define the problem or effect to be analyzed.Form the team to perform the analysis.Often the team will uncover potential causes through brainstorming.Draw the effect box and the center line.Specify the major potential cause categories and join them as boxe
30、s connected to the center line,品質管理,69,Construct a Cause-and-Effect Diagram2,Identify the possible causes and classify them into the categories in step 4.Create new categories,if necessary.Rank order the causes to identify those that seem most likely to impact the problem.Take corrective action.,品質管
31、理,70,特性要因圖,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,原因,品質管理,71,散佈圖,The scatter diagram is a plot of two variables that can be used to identify any potential relationship between the variables.The shape of the scatter diagram often indicates what type of relationship may exist.,品質管理,72,The Frequency Distributio
32、n and Histogram(直方圖)1,間斷分配蒐集資料排序編製次數分配表繪直方圖次數直方圖相對次數直方圖累積次數直方圖相對累積次數直方圖,品質管理,73,The Frequency Distribution and Histogram(直方圖)2,連續分配蒐集資料排序定全距：R=Xmax-Xmin定組數(k)K=(N)1/2史特吉斯(Sturgis)法則：K=1+3.322logN經驗值,定組距(i)i=R/K取奇數，可使組中點與數據有相同之小數點位數定組限與組界定組中點編製次數分配表繪直方圖,品質管理,74,直方圖之分析1,測知製程能力良好之製程平均值接近規格中心，變異小。測查是否混入
33、兩個以上不同群體雙峯型測知有無假數據峭壁型測知分配型態缺齒型測定值或換算方法有偏差離島型工程有某種異常,品質管理,75,直方圖之分析2,訂定規格界限正負四個標準差與規格界限比較判定製程在規格界限內正常製程偏移固定性因素發生問題(設備、機器、原料)製程變異大變動性因素發生問題(人員、方法),品質管理,76,層別法,將原機器或操作人員等，分別收集數據，以找出其間的差異，而針對差異加以改善的方法。,品質管理,77,常用之層別對象,品質管理,78,品質活動推行步驟(改善歷程法),明示問題並建立改進的目標搜集數據分析問題產生潛在的對策選取對策執行對策效果確認標準化評價,Plan,Do,Check,Act
34、ion,品質管理,79,傳統企業的特徵與問題,特徵專業分工控制為主要的管理形式，財務為主要的目標層級式組織問題缺乏應變能力溝通、協調的時間與成本高忽略顧客服務固定成本高,個案保險公司的傳統做法，自申請保險一直到最後批淮、合約簽好，共有三十個步驟，五個部門，十九個人經手，整個處理週期最快一天，最慢五到二十五天，而實際真正處理的時間只有十七分鐘。,品質管理,80,組織的調整與轉型,企業外部關係以客為尊為理念市場創新的信念夥伴關係的建立企業內部的整合企業程序再造(business process reengineering，BPR),品質管理,81,案例,消費後的電話滿意度調查虛實整合的零售模式7n
35、et,品質管理,82,企業程序再造之相關定義,企業程序之定義執行一個或多個工作，運用人，方法和工具等資源，為了客戶，將一組輸入轉換(增加附加價值)為一組輸出。核心程序攸關企業使命及目標達成的企業程序支援程序企業程序再造工程經營者須從問題的根本重新思考，並大幅度 重新設計核心的企業程序，以達成品質成本快速回應等策略目標。,品質管理,83,核心程序之篩選,對企業之貢獻對客戶的影響複雜度,品質管理,84,BPR的類型,品質管理,85,TQM與BPR之差異,品質管理,86,企業程序再造的施行原則1,集中在核心企業程序運用資訊科技發展新程序，而非將舊程序自動化由原點出發，從程序的觀點思考跳出既有思考模式
36、減少審核及監督,減少折衝協調管理因程序再造所引發的變革就結果來設計程序及組織由使用該程序產出的人來做該程序將資訊處理包含在產生資訊的程序,品質管理,87,案例,專業分工作業程序自動化 vs.專案經理人,品質管理,88,企業程序再造的施行原則2,將地理上分散的資源視為集中存放連接平行的活動將決策點放在執行工作的地方並建立控制機制資訊就地擷取重新設計程序使其以正確的次序執行,品質管理,89,企業程序再造的施行原則3,提供學習環境與方法做有意義、合理的工作減少控制與檢查減少協調的必要去除與外界多重觸點,將程序設計為集中作業與分散作業資料共享第一次就把事情做對,品質管理,90,企業程序之績效衡量方法1
37、,程序本身效率成本預防成本鑑定成本失敗成本變異製程能力指標,速度直接處理時間間接處理時間協助處理時間無附加價值的處理時間,品質管理,91,企業程序之績效衡量方法2,程序的輸出效能(滿足客戶的期望或需求的程度)服務品質的十個構面,可靠度反應力勝任度易及性禮貌,溝通信譽安全瞭解客戶量化,品質管理,92,個案研究,BPR之程序宣導與溝通瞭解內、外部目標診斷現有程序修改現有程序設定標竿設計再造程序執行再造程序評估實施後績效,品質管理,93,個案研究,公司簡介史康公司1988年成立產品：高爾夫球桿頭及球桿月營業額：6400萬元年成長：500萬再造工程對象：業務部門,品質管理,94,個案研究,步驟一：宣導
38、與溝通管理者/決策者與專家溝通，瞭解BPR之精神透過各種傳播管道(標語、朝會)宣誓BPR為公司之既定政策及推動決心遴選推動之人選及負責人從事BPR有關之教育訓練,品質管理,95,個案研究,外在目標：顧客需求減少從下訂單到提貨之循環時間規格無誤之產品得知有關各程序之資訊,內在目標減少事務人員順暢之業務流程完整且無誤的流程資料全公司業務流程電腦化,步驟二：瞭解內、外在目標,品質管理,96,個案研究,接單作業顧客傳真訂單根據訂單，先核對規格表，確定產品各項規格及交期依訂單的流水編號，重新編一生產編號並登入登入後，填寫生產通知單二聯(一聯給廠務，一聯給倉庫訂外箱)將訂單內容之各項明細登入訂單彙總表將訂
39、單影印兩份，分別存入客戶個別檔及每月訂單檔,出貨作業廠務將排好之生產計劃表一份給業務將訂單彙總表的各項資料(如客戶、交期、訂單編號等)登入生產計劃表開立四聯之出貨通知單，分別知會廠務安排出貨、包裝課作為編箱依據，會計課，最後一聯留底存查製作出口文件，並傳真給報關行安排出貨，並開立出貨單四聯分別由廠務、業務、會計課、守衛各執一聯於訂單彙總表上登入出貨日期出貨後，將報關行寄來的提貨單、商業發票及裝箱單寄給客戶,步驟三：診斷現有程序1,品質管理,97,個案研究,所有事務性業務均是用手工記錄，費時且易出錯誤業務資料(如：客戶資料、出貨文件、請款資料)分別由四位業務人員各自管理，若業務承辦人不在，其代理
40、人無法迅速取得正確資料從接獲訂單開始，經登錄至訂單彙總表，抄寫生產通知單，待廠務排出次月之生產計劃後，再將訂單彙總表上之資料再謄到生產計劃表上，並於出貨前再填寫出貨通知單，如此，訂單內容抄寫四次,交期之安排，都是依訂單彙總表，層層計算已接單數，再視當月之產能再確定交期，由於人工計算易遺漏且發生錯誤又費時當月營業額等資料加總費時客戶之催款、折扣、退傭金等資料整理太慢,步驟三：診斷現有程序2(問題),品質管理,98,個案研究,方案一：專案規劃全公司之資訊電腦網路系統，以簡化人工作業，並採購相關之軟、硬體設備方案二：於資訊系統中建立一完整之客戶檔。將客戶的各項資料統一由該系統管理方案三：系統中設計一
41、訂單彙總檔，以整理、列印、管理所有訂單之資料，以逹到各項報表及文件快速地重覆謄寫及正確地安排交貨日期,方案四：建立價格檔，可正確、迅速地處理有關所有營業額及向客戶報價之報表方案五：透過貨款檔來管理商業發票、金頍、出貨日期、付款方式、付款日期、貨款匯入等資料，以達到正確、快速、主動地掌握付款狀況方案六：利用出貨檔來正確地管理各項出貨之資料並列印各種文件及報表,步驟四：修改現有程序,品質管理,99,個案研究,從客戶下訂單到出貨的循環時間不超過18天規格錯誤率低於4%業務電腦化、標準化,建立各程序之資訊，並公告各程序之作業時間資料錯誤率低於6%任何業務報表，文件不超過6小時業務人員由5人降為4人,步驟五：設立標竿,品質管理,100,個案研究,步驟六：設計再造,品質管理,101,個案研究,7個月執行前六個步驟4個月適應並執行該新的業務流程再造,步驟七：執行再造程序,品質管理,102,個案研究,步驟八：評估實施後之績效,
