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1、一、总台接待服务概述二、前厅入住登记程序三、入住登记常见问题处理,第三章 前厅总台业务管理,学习目标与要求：,了解接待处的岗位职责与接待准备熟悉并掌握各种有效证件，掌握入住登记表的填写熟悉并掌握入住登记程序（重点）熟悉掌握入住登记中问题的处理,你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？,一、总台接待服务概述,（一）接待处的岗位职责 1、接待处领班的岗位职责 2、接待员岗位职责（二）接待准备 1、客人的选择（不予接待的）2、准确掌握房态 3、掌握预抵离客人名单（VIP）4、有特殊要求的预抵店客人名单,（一）办理入住登记手续的必要性1遵守国
2、家法律的规定2获得宾客的个人资料 3.防止客人逃帐4.保障饭店及客人生命、财产的安全,二 入住登记,（二）入住登记程序,散客（VIP除外）的入住登记程序,贵宾VIP的入住登记程序长住客的入住登记程序 团队的入住登记程序,散客入住登记程序,我国可用于酒店入住登记的有效证件:身份证护照军官证学生证港澳回乡证/通行证外国人居留证台胞证,排房方法和技巧?,付款方式:现金结账信用卡结账传单结账转账结账,1、填写入住登记表,（1）入住登记表的内容房租 房号付款方式抵离店日期、时间永久地址账单编号客人与接待员签名有关饭店责任的声明其他,（2）入住登记表的类型,国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员
3、住宿登记表,表3-1 国内旅客住宿登记表编号：房号：房租：,填表人,团体人员住宿登记表Registration Form of Temporary Residence for Group团队名称：日期 年 月 日 至 年 月 日Name of Group Date Year Mon.Day Till Year Mon.Day,留宿单位：接待单位：,入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?为什么？,核心是收取押金其次是登记并扫描客人的有效证件再次是及时输入客人的有效信息，改变房态,2、验证身份证件：,国内旅客持用证件：中华人民共和
4、国居民身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证等港澳同胞回乡卡、中国台湾居民来往大陆通行证,返回,境外旅客持用证件：,外国人居留许可证外国护照,护照（passport）是指持照人在国外出差或旅行时使用的身份证，由持照人所在国家的相关政府部门颁发的(我国一般是由公安机关颁发)目前世界上大多数国家颁发的护照,一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种,签证：即VISA，是持照人去某一国家出差或旅行时，向该国家的驻外使领馆申请的入境许可，是由该国驻外使领馆签发的。否则就属于偷渡入境签证一般做在护照上，和护照同时使用。,签证包括的基本内容有：签证种类，签证代号，有效次数，停留期限，签发机构
5、，签发地点，姓名，出生日，护照号码，签发日期，签证官员签字盖章，入出境(过境)目的，签证费用。,有的国家还附有签证获得者照片(与护照上的一致),有的还贴有印花和防伪标识等,签证种类：,根据身份和所持护照的种类，目前,世界上大多数国家的签证分为:外交签证、公务(官员)签证和普通签证。,我国：,1、外交签证（W）：发给持外交护照的人。获得外交签证的人有资格享受外交特权与豁免。2、公务签证(U)：发给持公务护照、官员护照、特别护照的人。,3、礼遇签证：发给前国家领导人、前政府重要官员或者身份较高的知名人士。4、普通签证(P)：发给持上述签证以外的其他外国人。通常个人因私入境的情形中国都颁发普通签证。
6、又分D、Z、X、F、L、G、C、J1、J2,定居签证（D）职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。,团体签证,港澳台同胞和华侨以及可免签证入境的国家的护照客人，在签证种类一栏中填“M”即可,签证的入境次数(有效次数Entries),指持证人在签证有效期内可以前来中国的次数。入境次数用完，签证即自动失效。,签证的有效期(Enter before),指签证本身的有效期限。,签证的停留期限(Duration of Each Stay after Entry),指持证人每次
7、被允许在华停留的最长时间，即从入境之日起计算，持证人可在华停留的最长天数。,签证的发证日期,是指签证机关签发签证日期，以便计算签证的有效期和停留期。,签证签发机关和地点:,中华人民共和国外国人入境出境管理法第六条规定：外国人入境，应当向中国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其他驻外机关申请办理签证。在特定情况下，依照国务院规定，外国人也可以向中国政府主管机关指定口岸的签证机关申请办理签证。（又称口岸签证）,入境日期和入境口岸,具体内容：,一类是国家法律所规定的登记项目，如宾客的姓名、国籍、出生年月、地址、有效证件、职业等另一类是饭店在运行和管理中需要了解的登记信息，如房号、房价、付款方式
8、、抵(离)店日期时间、接待员签名、宾客须知等,3、排房 定价,排房的顺序团体客人贵宾（VIP）已付定金等保证类预定客人要求延期之在住客人）普通预定者，有准确航班号或抵达时间未订上门的客人不可靠之预订客人,排房方法,要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。要注意房号的忌讳。,4、确定付款方式，收取押金,（1）现金支付（现金支票和旅行支票）接收支票的注意事项：支票正面记录着开票人的相关信息；注意检查客
9、人驾照 关注一般金融机构出票的识别码 识别旅行支票（维萨、万事达、花旗、运通）,（2）信用卡支付,注意事项：失效期和有效使用地在线授权取消公告无效信用卡压印信用卡凭单与密码管理信用额度预留信用额度,（3）转账,转账宾客只需在确认账单内容后签名即可！注意：酒店应制作两份账单，A单记录应由签约公司支付的款项，是事后向签约单位收款的凭证；B单记录驻点客人需自付的款项。,5、完成入住登记手续6、制作相关表格资料接待有预定的散客,VIP客人的入住登记程序,1、接待VIP客人的准备工作2、办理入住登记手续3、信息储存,不到24小时收1天房费,福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵“女高
10、音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出“女高音”的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客”不到24小时收1天房费，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来
11、，现在就结帐的话算你1天好了。”总台服务员小游怕“女高音”继续“唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里,点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她1天的房费。卢小姐不明白“住1天”的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？据了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不
12、到24小时要收1天的费用。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算1天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过24小时也只按1天收费。关键看客人是否在酒店过夜。,其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费。比如本案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说“我住
13、1天”时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在“登记卡”上签字之前最好先提醒客人看一下其中两条“通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计算)，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生,三 入住登记中常见问题的处理,客人暂时不能进房房间被二次销售客人押金不够客人嫌手续繁琐不愿填写登记单旅游旺季，住店客人要求延住,1.向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。2.如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预 订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店。,原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。,实践操作,分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受,
