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1、店铺管理【一】,VASTOTST培训,服饰连锁经营最重要的是哪个部门？,?,VASTOTST培训,利润的源泉,VASTOTST培训,培训目的,系统学习店铺管理技能，全面提升店铺管理水平。,VASTOTST培训,主要内容,第一天零售成功的要素熟悉你的团队熟悉你的产品熟悉你的数字,第二天熟悉你的顾客客户服务管理销售你自己把握好运气,VASTOTST培训,小组讨论,人数：5-6人/组时间：20分钟内容：零售的定义？零售工作的特色？要求：每个小组派代表陈述自己的总结,VASTOTST培训,零售成功的要素,VASTOTST培训,什么是零售？,零售：向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产性消费品
2、及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客,零售成功的要素,VASTOTST培训,想做好零售必须细致化、规范化你的工作,?,仔细到什么程度？,Retail=Detail,VASTOTST培训,店铺管理的范围,VASTOTST培训,店铺管理人员需要关心什么？,同业,整洁,活动,数字,工作伙伴,顾客,商品,教育训练,营运目标,档案管理
3、,VASTOTST培训,零售成功的八大要素,了解、熟知你的团队了解、熟知你的顾客,了解、熟知你的产品,了解、熟知你的数字客户服务管理销售你自己而非产品,了解、熟知你的舞台,好运气,人,货,货场,技巧,成功,VASTOTST培训,扑克好牌一家亲,每人抽取一张扑克牌每5人自由组合成1个小组比较一个小组的牌面最好（从差到好）无特别规律数字有排序，花色不统一花色统一，数字无序三个相同数字，加二个相同数字四个相同数字，加一个数字数字有排序，花色统一,VASTOTST培训,小休,VASTOTST培训,熟悉你的团队,VASTOTST培训,1+1=2,VASTOTST培训,VASTOTST培训,为什么需要团队
4、？,1+1 2,VASTOTST培训,什么是团队？,+,=团队？,VASTOTST培训,你认识他们吗？,VASTOTST培训,他们是NBA历史上最伟大的球员,一群NBA历史上最伟大的球员组成了2004年最强大的湖人王朝,但是他们并没有取得总冠军,VASTOTST培训,在店铺中，卖出一件商品一般要经过几个人的手？,任何一个简单的销售任务都是由团队完成的!,VASTOTST培训,高效团队的9个特征,外部支持,一致的承 诺,开放的沟 通,相关的技 能,相互的信 任,有效的结构,分享成果,恰当的领 导,清晰的目 标,VASTOTST培训,故事分享,一个关于差异的故事,VASTOTST培训,团队成员的差
5、异,工作中的伙伴都是存在差异性的,VASTOTST培训,差异性的来源,性格价值观专业背景工作风格种族文化,VASTOTST培训,我们该怎么做？,VASTOTST培训,面对差异我们所应具有的信条,VASTOTST培训,店铺管理者团队建设的责任,激发团队成员的积极性成为团队的榜样,激励就是促使他人为共同的目标一起努力!,VASTOTST培训,激励因素成就被认同被赞赏责任保健因素工作环境薪金管理制度食宿,VASTOTST培训,关注你的员工,VASTOTST培训,了解你的员工,事实上你不可能推动员工把工作做好，所有的动力都来自员工自身。,求生存,求学习,求发展,求自我价值,VASTOTST培训,了解员
6、工的途径,VASTOTST培训,区分员工,能力II完成任务的条件,意愿愿意投入工作的态度,4.无意愿无能力,3.无意愿有能力,1.有意愿有能力,2.有意愿无能力,VASTOTST培训,区别对待,有用的表,VASTOTST培训,合理分配团队中职责,领导者：激励队员、对外联系、协调探索者：提出新思想、新创意评价者：对成员的建议分析和评价沟通者：良好的人际关系，善于沟通控制者：检查具体细节，力争完美专家：了解很多细节综合者：记录与综合，做团队计划,团 队 角 色,个人偏好团队角色各尽其能,VASTOTST培训,午餐,VASTOTST培训,解手链,每组10人左右，站成一个圈。先举起右手，握住对面那个人
7、的手（不可以是相邻的同事的手）；再举起的左手，握住另外一个人的手（不可以是相邻的同事的手）。在不松开手的情况下，想办法把这张乱网解开一定可以解开，有两种情况：一种是一个大圈，另外一种是两个套着的环。,VASTOTST培训,教练的定义,是教练与被教练者进行互动、有方向性、有策略性的对话，使被教练者洞察信念、提升表现、达成目标、创造更大的成就。,VASTOTST培训,体育教练,引发和激励每个人发挥最好的表现设定及达到目标培养运动员成为一个团队里的成功团员,“态度决定一切”,VASTOTST培训,飞行物比赛,每人分得一张A4纸；制成一个飞行物（3分钟）；投掷飞行物穿过指定圆圈为胜。,VASTOTST
8、培训,教练的核心,VASTOTST培训,教练的核心,VASTOTST培训,企业教练致胜的信念,人们是有改变的能力人们是会为自己作出最好的选择教练是一种持续学习的历程,VASTOTST培训,讨论：店铺管理过程中的标准,6人一组讨论议题店铺日常管理过程中有哪些标准？为什么要执行这些标准时间：15分钟,VASTOTST培训,店铺管理中的标准,陈列标准客户服务标准货仓管理标准HR标准着装标准,VASTOTST培训,教導模型,I Do,We Do,You Do,VASTOTST培训,成为员工的榜样,员工的榜样对你意味着什么？为什么以身作则那么重要？,VASTOTST培训,成为员工的榜样,员工从领导者的行
9、为中解读什么是最重要的你自己做不到，也不要指望你的员工可以做到,VASTOTST培训,成为员工的榜样,每个人花几分钟如实在白纸上写下如下问题的答案，答案不需要与别人分享你知道全部的标准吗？如果答案是否定的，那么哪些标准是你不清楚的？你是在按照标准做所有的事情吗？如果答案是否定的，那么你多大程度在执行标准，25？50？80？100？你是否被你的同事视为榜样？为什么？如果你的员工看到你没有按照标准做事情，那么对你的员工产生的影响是什么样的？,VASTOTST培训,你的员工在看着你,坚持高标准，要求别人做到的必须自己先做到 花足够多的时间去体现以身作则的领导行为 定期进行回顾或者一对一的谈话以强化标
10、准 与员工一起检视标准的执行状况,VASTOTST培训,成为员工的榜样,你计划如何成为员工的榜样？用10分钟写下你的计划,VASTOTST培训,指正,VASTOTST培训,指正,什么是指正指正的意义什么时候需要指正,VASTOTST培训,为什么指正很难做,害怕出现不愉快的情形害怕控制不了自己的情绪害怕造成冲突文化的障碍人们会认为指正是很私人性的行为你不认为指正很重要,VASTOTST培训,实际上,指正不会成为尴尬、难堪的局面，相反会使双方都满意并鼓舞士气。,VASTOTST培训,有效的指正,友善地说出事实以第一人称说出你想要的避免直接说，例如：团队觉得.公司喜欢.谁都不会这样做事情的说你想要什
11、么而不是你不想要什么例如:“我希望你能准时交上另外3份报告”好过“你另外3份报告不要交迟了”,VASTOTST培训,有效的指正,负面的:我觉得你毫无创意.我不喜欢你老是迟到我觉得你说太多了我觉得你的报告太长正面的:我想要建设性的建议我想你准时出席我想你听多一点我想看到短点的报告,VASTOTST培训,有效的指正,当众的指正:什么时候可以？为什么需要当众指正？私下个人性质的指正:什么时候可以？为什么需要私下个人性质的指正？,VASTOTST培训,指正的步骤,第一步：清楚说明你想要什么，必须直接说明“我想你听多一点并且有点创意”第二步：清楚说明他的行为对你或者别人的影响是什么“当你老是打断我们的时
12、候，进展会非常缓慢”第三步：给出一个明确的例子，保持目光接触：“当小张在陈述提案的时候，你打断了他，说了很多废话”第四步：要求改变“下次开会的时候，我希望你能听多一点并且说出你可以帮助改进的事情而不是简单说出一些负面的意见”第五步：最后要让对方总结谈话，检查他时候清楚理解你的想法，并且知道下次该怎么做,VASTOTST培训,忠告,不要指望一次指正就可以达到好的效果或者对方完全按照你的要求做事情，要持续的观察结果并及时的再次指正如果老是对别人指正，也会让团队无法很好的运作。,VASTOTST培训,小休,VASTOTST培训,熟悉你的产品,VASTOTST培训,为什么要熟悉产品,仅仅是因为我们是在
13、卖产品吗？产品一定要与消费者联系起来,VASTOTST培训,为什么顾客会买我们的产品,价格？质量？款式？品牌？服务？,VASTOTST培训,产品优点与顾客需求,你如何向一个中年人推荐具有气垫功能、款式新潮的运动鞋？,VASTOTST培训,产品的特殊功能,有特殊功能吗？这些特殊功能对哪些顾客构成卖点？怎么才可以体现出这些特殊功能？,VASTOTST培训,“销售排行榜前10名”的重要意义,“销售排行榜前10名”代表着我们消费者中意哪些产品“销售排行榜前10名”代表着我们该把主要精力放在哪里,VASTOTST培训,了解竞争对手的产品情况,对手的产品特色对手的销售情况我们相对对手的优势与劣势对手的顾客
14、和我们的顾客有什么区别,VASTOTST培训,假如你是消费者,你会购买VASTO的产品吗？你喜欢VASTO产品的哪个特点？什么会促使你成为忠实顾客？,VASTOTST培训,熟悉你的数字,VASTOTST培训,销售业绩只是历史吗？,VASTOTST培训,如何评判经营业绩？,销售额？净利润?人均销售额？,VASTOTST培训,决定业绩的六大因素,商品力-利润演出力-销售额/平方米贩卖力-销售总数量、购买率、购买件数/顾客集客力-人流量服务力-顾客投诉情况管理力-失货率、员工流动情况,VASTOTST培训,第一天完,VASTOTST培训,店铺管理【二】,VASTOTST培训,主要内容,第一天零售成功
15、的要素熟悉你的团队熟悉你的产品熟悉你的数字,第二天熟悉你的顾客客户服务管理销售你自己把握好运气,VASTOTST培训,熟悉你的顾客,VASTOTST培训,时装比赛,每5人1组，4名设计师、1名模特在15分钟内以所给用具为“模特”设计并制作全套的服装每小组派出代表为所有小组表现情况进行排序（不含自己小组）时装评判标准：服装：新颖性、观赏性、可行性、搞笑性模特：表演力,VASTOTST培训,为什么要熟悉你的顾客？,顾客是我们的上帝上帝的面孔和需求是时刻在变化的,VASTOTST培训,名牌剃须刀大降价,难以置信：最新吉列锋速3刀架仅售29元！,VASTOTST培训,名牌剃须刀大降价,大优惠！原装吉列
16、锋速3刀片,4片装仅售54元！,VASTOTST培训,“广百”的现金优惠券,为答谢广大顾客，特举办“买一百送二十”的优惠活动，凡在本商场购物满100元整，即赠20元现金优惠券（不能兑换现金）,我一整天都在商场里边转！,VASTOTST培训,最后一双鞋怎么卖？,VASTOTST培训,消费者行为模型,决策过程,自我概念与生活方式,体验与产品获取,体验与产品获取,需要,欲望,VASTOTST培训,决策过程图,信息采集,购后评估,购买,VASTOTST培训,了解消费者心理,了解顾客心理不是要让顾客百分之百满意,是要让顾客肯定你的服务了解顾客心理不是要一味的去讨好顾客,而是要导引顾客接受我们的服务从顾客
17、心理来推广业务,可以让我们的服务显出最高的价值最成功的业务推广就是你赚了他的钱他还谢谢你,VASTOTST培训,顾客消费的心理,求实心理好胜心理好奇心理求新心理求美心理求名心理,求优心理求廉心理模仿心理求速心理好癖心理求安心理,VASTOTST培训,如何识别顾客态度,调查研究 R esearch细心观察 O bserve引导提问 P robe扩大发展 E xpand,VASTOTST培训,顾客心理历程,注视、留意,感到兴趣,联想,产生欲望,比较权衡,信任,决定行动,满意,VASTOTST培训,小休,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,注视/留意 当顾客想买或随意浏览时：货架上陈列
18、的商品店内的环境设施商品陈列电视演示各种宣传资料POP的摆放导购代表从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前观看POP上的信息时触摸或翻看商品时向导购代表问一些他关心的问题时。,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,联想“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,产生欲望 产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这
19、种商品占为己有的欲望和冲动。,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,比较权衡 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,信任 在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：相信导购代表 相信商店（经营场所）相信商品（制造商）,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一把新的。此时导购
20、人员需要做的就是如何快速的满足客户的要求了,VASTOTST培训,顾客心理变化过程与销售技巧,满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。满足感，有两种：顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；,VASTOTST培训,购后评价,VASTOTST培训,满意的评价,满意重复购买；增加使用；忠诚顾客 80的利润来自20的老顾客！,VASTOTST培训,不满意的评价,不满意较为不利的态度；向商店或制造商投诉；不再购买该品牌或不再光顾该商店；告诫亲友；向私人或政府机构投诉；采取法律行动,VASTOTST培训,所有消费者都一样吗？,VASTOTST培训,服装消费者的一
21、般心理,享受健康的生活追求个性爱“酷”喜欢品牌,VASTOTST培训,购买心理差异分析性别差异,男顾客：购买动机常带有被动性购买目的明确，多为理智型购买选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致选择商品时注重外观、质量、价格,VASTOTST培训,购买心理差异分析职业差异,干部、知识分子多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。文艺类人士大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。军
22、人喜欢请导购人员帮忙参谋。个人、农民喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。学生喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。,VASTOTST培训,购买心理差异分析性格差异,理智型喜欢自拿注意，不愿意别人介入购买决定以自己掌握的商品知识为依据购买时不动声色、善于比较，不急于做决定随意型没有明确的购买目的，缺乏购买经验愿意听取他人建议，希望得到帮助对所选商品不会过于挑剔习惯型喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响购买的目的明确，购买决定迅速对新产品反应比较冷淡冲动型个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响购买的目的性不强，常常即兴即买喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定喜欢购买新
23、产品疑虑型性格内向，不善言谈，行动谨慎缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多选择商品的时间较长，反复挑选、比较。购买时犹豫不决，事后容易反悔情感型购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的想象力和联想力丰富购买过程中情绪易波动,VASTOTST培训,购买心理差异分析年龄差异,老年顾客购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响对新接触的产品常常持怀疑的态度对导购的态度反应敏感希望购买舒适便利中年顾客表现较为自信，多为理智型购买讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值年轻顾客对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品常常会出现冲动型购买购买动机易受外部因素的干扰,VASTOTST培训
24、,传统服装消费者群体特征,按照年龄划分：青年、中年、老年按照性别划分：男性、女性按照个性划分：保守、追求独特个性按照消费能力划分：中低档、高档,VASTOTST培训,讨论：不同消费群体的特征,分成四组每组分别针对年龄、性别、个性、消费能力、所在地区划分的消费群体进行讨论该群体的特征消费特征销售技巧的区别时间：30分钟,VASTOTST培训,午餐,VASTOTST培训,客户服务管理,VASTOTST培训,服务意味着,把平凡的事情做得不平凡超越客户期望提供价值与真诚于每个互动过程对每个客户表现出你的最佳状态不断发现新的方式让你的客户开心自己都想不到可以做得这么好关心客户就像关心自己的祖母,VAST
25、OTST培训,“SERVICE”定義,“S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”精通业务（Excellent in everything you do)“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)“C”为客户营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere)“E”用眼神表达对客
26、户的关心（Eye contact that shows we care),VASTOTST培训,服务的概念,服务是一种态度服务是一种对待别人的态度对待别人的态度正反映出我们对待自己的态度服务是一种观念观念决定我们的态度而态度决定我们的服务服务是一种过程为了使企业与客户之间形成一种难忘的互动,企业所做的一切工作.从客户进入到一家公司开始享受服务到最终他带来新的客户的整个过程.,VASTOTST培训,客户满意度,我們的目標：事先期望 事後獲得,VASTOTST培训,卓越客戶服務的兩個特性,程式特性：提供產品和服務的方法和程式個人特性：在與客戶打交道的時候採取什麼樣的態度、行為和語言技巧,VASTO
27、TST培训,程式特性的七大要求,VASTOTST培训,個人特性的七大要求,VASTOTST培训,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,VASTOTST培训,服务的程序面与个人面,冷淡型,程序慢不一致死板混乱不便,个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给客户的信息：“我们不关心你”,VASTOTST培训,服务的程序面与个人面,生产型,程序及时有效率统一死板,个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣,“生产型”服务特点,给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,VASTOTST培训,服务的程序面与个人面,友好型,程序慢不一致无组织混乱,个人仪表得体友好有兴趣关注,“友好型”服务特
28、点,给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”,VASTOTST培训,服务的程序面与个人面,优质型,程序及时有效率统一适应性强抢先一步,个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”,VASTOTST培训,客户满意与企业管理,管理政策,服务体系,货品管理,人员素质,店铺管理,心态,知识,技巧,企业文化,信赖,期望,满意,VASTOTST培训,销售你自己,VASTOTST培训,销售是什么,销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西
29、来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。,VASTOTST培训,顾客需要什么？,顾客购买的不仅仅是货品，更加看重服务态度。销售人员销售的不仅仅是货品，同时更是在销售自己。,VASTOTST培训,如何销售自己：让顾客快乐！,温和真诚地问候顾客千万不要与顾客第一次交谈就涉及商品销售是帮助顾客找到他所希望得到的东西,让顾客快乐 快
30、乐的人会花更多的钱,VASTOTST培训,小休,VASTOTST培训,了解自己和环境,扬长避短扩大销售利用机遇创造机会,自身条件,外部环境,VASTOTST培训,认真分析你自己,你都有具有哪些资源？其中你有哪些资源是可以被你的客户利用的？你的客户是否知道你的这些资源？你的客户是否认同你的这些资源是他可以利用的？为什么你会认为你的这些资源对你的客户而言是有利用价值的？这些资源如何被客户利用才能产生更大的价值？你的客户同意这一点吗？他愿意这样做吗？为什么？,VASTOTST培训,有效的沟通,寻问顾客需求表达对顾客的关心真诚的赞美你的顾客帮助顾客达到期望,VASTOTST培训,故事分享：,阿青卖衫,
31、VASTOTST培训,ACTION I：,李小姐周日去逛街，走进一家服装店“小姐你好，我们这里的衣服是全部都是今年最流行的款式，绝对的另类、性感，最适合您这种时尚的年轻女士穿啦。”服务员微笑地打着招呼。李小姐摇了摇头，向阿青的服装店走去,VASTOTST培训,ACTION II：,李小姐走进阿青的服装店“请问小姐，你是想看看独特一点的服装呢，还是想看看正统一点的服装呢？”阿青礼貌的寻问。“正统一点的。”李小姐轻声的回答。“那您看一看这几款，样式不但时尚，也非常适合正式场合的着装，而且跟你的气质很相配的”“那你拿一件中码的衫，我试一下吧”“好的。”,VASTOTST培训,ACTION III：,
32、李小姐从试衣间里走出来“感觉怎样呢，小姐？”阿青礼貌的寻问。“还可以，就要这一件吧。”李小姐满意的回答。阿青一边帮李小姐打包装，一边寻问：“像您这么年轻，应该会很喜欢很特别衫的，就像那边那几款，是今年最流行的，您穿上一定很时尚、很性感。为什么要只买些正统的衫呢？”“刚刚换了工作环境，需要一些比较正统的衫在办公室里穿！我以前很少穿这类衫的。”,VASTOTST培训,ACTION IV：,“办公室里空调通常都很凉的，您有没有配这些衫的长袖衫放在办公室里呀？我们这几有款，和您刚买的这几件很相配，您如果不赶时间，可以现在两件一起试一下。”阿青提议。“噢，这一点我倒真没想到，好吧，你就帮我拿一件那件外套
33、出来吧。”李小姐，再次走进试衣间。,VASTOTST培训,ACTION V：,李小姐从试衣间里走出来“感觉怎样呢，小姐？”阿青礼貌的寻问。“不错，不过是蓝色这件好呢，还是白色这件好？”李小姐有些拿不定主意。“我觉得蓝色这件更好一点，颜色与您的肤色很相衬，而且不易脏，对于外套来讲这一点很重要。”“那好吧，我就要这一件了，真的很谢谢您”“别客气，我这里经常进新货的，有时间多来逛逛啊。”,VASTOTST培训,会沟通就可以留住顾客吗？,VASTOTST培训,顾客讨厌什么,态度冷淡过度热情排队与顾客争执,VASTOTST培训,消除态度冷淡，采取主动相迎,重要意义迅速建立于客户的关系：打消客户的疑虑：客
34、户期待店员主动相迎：冷淡会使70%的客户敬而远之：主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。永远微笑 自然优雅站立姿势 目光柔和亲切地关注 保持一米距离,VASTOTST培训,主动相迎时不应该,态度冷淡，显得漠不关心有什么事（有事吗）？我忙，你自己先看看。诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶，不耐烦或责怪的表情。皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”亲此疏彼对同事或熟悉人的态度更加亲密、更加热情以貌取人，精力分散接待客户的同时与其他同事交谈与一个客户打招呼后又去处理别的事情,VASTOTST培训,角色扮演：主动相迎,选出几组学员，根据讲师设计的场景分别扮演销售人员和客户。客户
35、和销售人员分别谈谈演练的感受。其他学员发表意见,VASTOTST培训,克服过度热情,有主见的顾客更反对过分热情怎么办？与顾客保持一定的距离观察顾客的反应不要罗嗦,VASTOTST培训,消除顾客排队的烦恼,排队经常出现在收银台怎么办？增加人手，加快收银速度与排队顾客说话发现新的机会陈述售后服务介绍使用注意事项,VASTOTST培训,卖场禁忌用语卖场纪律,VASTOTST培训,熟悉你的舞台,VASTOTST培训,你的大舞台,VASTOTST培训,把握好运气,VASTOTST培训,好运气,如果你有前七种要素，那么你绝对会有好运气的！好运气的保鲜期沟通改变想法，制度改变行为个人经验难以学习，制度化的经验易于COPY,VASTOTST培训,总结,VASTOTST培训,第二天完,VASTOTST培训,
