影响物流质量的因素.ppt

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1、影响物流质量的因素,一、物流行业构成,物流业由四大行业构成：1.交通运输业：交通运输业不但包括各种不同运输形式的小行业，而且实际还包含为主体交通运输起支撑、保证、衔接作用的许多行业，交通运输业本身便是一种综合若干小行业的大行业。这是物流业的主体行业。2.储运业：是以储存为主体的兼有多种职能，包含若干小行业也包括某些和储存联系密切的运输业，所以称做储运业。3.通运业：通运业是国外物流业中的主要行业之一，在我国尚待进一步发展。它是货主与运输业之间的、专门从事托运和货运委托人的行业。各种运输业除了直接办理承运手续以外，都由通运业从事委托、承办、代办等来实现货主的运输要求。4.配送业：以配送为主体的各

2、类行业，这个行业要从事大量商流活动，是商流、物流一体化的行业。,二、物流对象的质量保证,物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等级、尺 寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。影响顾客衡量物流质量的好坏程度的因素:(1)人员沟通质量。(2)存货可得性。(3)物流任务的完成情况,(1)人员沟通质量,人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中

3、。因此，加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。,(2)存货可得性,存货可得性是指当顾客下定单（要货）时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力（库存物品数量），它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标来进行衡量。,(3)物流任务的完成情况,物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。,三、物流质量分类,1.商品质量：商品质量指商品运送过程中对商品原有质量（数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损，而且现代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质量。2.物流服务质量：物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。3.物流工作质量：物流工

4、作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。4.物流工程质量：物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。,四、衡量物流质量方式,1.物流时间：时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。由于物流的重要目标是保证商品送交的及时，因此时间成为衡量物 流质量的重要因素。2.物流成本:物流成本的降低不仅是企业获得利润的

5、源泉，也是节约社会资源的有效途径。3.物流效率:物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。,五、指标体系,1、服务水平指标：满足顾客的要求需要一定的成本，并且随着顾客服务达到一定的水平时，再想提高服务水平时，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足一定的订单，由此便产生了服务水平指标。可以想见，服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。2、满足程度指标:务水平指标衡量的是企业满足订单的次数的频率，但由于每次订货数量的不同，所以仅以此来衡量是不完全的，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足的订货数

6、量与总的订单的订货数量之比。3、交货水平指标:时间的准确性对于物流来说，是衡量其质量的重要方面，因此建立交货水平指标也很重要。它是指按期交货次数与总交货次数的比率。4、交货期质量指标:它衡量的是满足交货的时间因素的程度，即实际交货与规定交货期相差的日数（天）或时数（时）。5、商品完好率指标:保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量或缺损商品量与总交货商品量的比率(%）。宝洁公司在进入中国市场初期，其货物都是通过铁路运输的，由于中国缺乏专业的物流公司，因而其商品完好率很低。也可以用“货损货差赔偿费率”来衡量商品的破损给公司带来的损失，对于一个专业的物流公司来说，由于自身的服务水平

7、有限导致商品的破损，要付出一定的赔偿金额，这部分金额占同期业务收入总额的比率(%）即是“货损货差赔偿费率”。6、物流吨费用指标:物流吨费用指标即单位物流量的费用（元/吨），这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高。,六、影响物流质量的因素,市场：市场对物流质量的影响体现在需求的个性化和物流服务品种相对通用化的矛盾。尽管最近物流市场上提供的服务品和数量在不断地增长，但离“一对一营销”的物流服务要求还存在很大的差距。物流企业要认真识别工商企业的需求，以便作为发展新服务品种的要据。市场范围日益扩大，而所提供的服务则应更为专业化、细分化。资

8、金：资金对物流质量的影响体现在投资改善设施和物流成本控制之间的矛盾，对于自动化和机械化的要求迫使物流企业拿出大笔的资金用于新设备和新工艺。这就要增加企业的投资，如果投资后的设施利用率不高，那么就可能形成质量成本增高，造成大量的亏损。管理：管理人员和项目经理对物流服务质量承担职责。营销部门和研发部门必须对物流项目的设计提出适应需求的规格要求；质量管理部门必须安排整个物流过程的质量检测方法以便能够确保服务符合质量要求。人员：人员对物流质量的影响体现在质量是人员控制的，人员的不称职将导致物流质量的下降。机器和机械化：机器和机械化对物流质量的影响主要是效率和操作标准化问题。机械化程度高，提高工人和机器

9、的利用效率及切实降低成本就越是提高服务质量的关键因素。现代信息方法：现代信息方法对物流质量的影响主要体现在货物跟踪、自动化仓库、库存控制、运输决策方面，现代信息技术使用越广泛，物流质量越容易得到控制。,7.2.2物流质量管理的基础工作一建立质量管理(组织)体系,1.要认真学习ISO9000质量管理体系标准，建立清晰的管理层次质量管理工作纷繁复杂，长期以来难以形成清晰的管理层次。特别是随着企业规模的加大，涉及的部门增多，质量管理的层次更为复杂。因此，必须建立清晰明确的质量管理层次。2.要建立金字塔式的质量管理体系文件在建立质量体系文件时，要按照ISO9000质量管理体系理论企业的实际要求，将管理

10、体系文件分为四层，构成一个质量管理体系文件的金字塔。3.制定质量管理体系文件的主要依据（1）ISO9000质量管理体系标准；（2）相关的国家法律法规。4.要制订质量管理体系的第二、三层次文件质量管理体系的第二层次文件包括“过程控制程序”、“监视和测量控制程序”等操作性文件。质量管理体系的第三层包括作业指导书及其它规定和制度,二物流标准化工作,一、物流标准化的概念（一）标准化的一般含义 标准是指为取得全局的最佳效果，在总结实践和充分协商的基础上，对人类生活和生产技术活动中，具有多样性和重复性特征的事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统一规定。标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性

11、事物和概念通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化的内容，实际上就是经过优选之后的共同规则，为了推行这种共同规则，世界上大多数国家都有标准化组织，例如英国的标准化协会（BSI），我国的国家技术监督局等。在日内瓦的国际标准化组织（ISO）负责协调世界范围的标准化问题。目前，标准化工作开展较普遍的领域是产品标准，这也是标准化的核心，围绕产品标准，工程标准、工作标准、环境标准、服务标准等也出现了发展的势头。,（二）物流标准化的概念1、从物流系统的整体出发，制定其各子系统的设施、设备、专用工具等的技术标准，以及业务工作标准。2、研究各子系统技术标准和业务工作标准的配合性，按

12、配合性要求，统一整个物流系统的标准。3、研究物流系统与相关其他系统的配合性，谋求物流大系统的标准统一。,（三）物流标准化的特点1涉及面更为广泛2属于二次系统3体现科学性和民主性及经济性4物流标准化具有非常强的国际性,二、物流标准化的意义（一）物流标准化的意义1、是物流管理的重要手段2、对物流成本与效益起决定性的作用3、是加强物流系统建设的依据4、创造了与物流相关企业及工序的联结条件,物流标准化工作应遵循的原则：,物流标准化工作应遵循的原则：1确定标准化的核心基点物流是一个非常复杂的系统，涉及的面又很广泛，过去，构成物流这个大系统的许多组成部分也并非完全没有搞标准化，但是往往只形成局部标准化或与

13、物流某一局部有关的横向系统的标准化。从物流系统来看，这些局部的标准化之间缺乏配合性，不能形成纵向的标准化体系。要形成整个物流体系的标准化，必须在这个局部中寻找一个共同的关键的基点，这个基点能贯穿物流全过程，形成物流标准化工作的核心，这个基点的标准化成了衡量物流全系统的基准，和各个局部的标准化的准绳。,2着重研究配合性问题 配合性是建立物流标准化体系必须体现的要求，是衡量物流系统标准化体系成败的重要标志。配合性不好，直接影响到物流效率、经济效果。具体来讲，以集装系统为物流标准化的基点，这个基点的作用之一，就是以此为准来解决各个环节之间的配合性，就物流系统而言，下述范围的配合性是很重要的：,(1)

14、集装与生产企业最后工序一一包装环节的配合性。为此，要研究集装的分割系列，以此来确定对包装环节的要求，如包装材料、包装强度、包装方式、包装尺寸等。(2)集装与装卸机具、装卸场所、装卸小工具(如吊索、跳板等)的配合性。(3)集装与仓库站台、货架、搬运机械、保管设施乃至仓库建筑(净高度、门高、门宽、通道宽度等)的配合性。(4)集装与保管条件、工具、操作方式的配合性。(5)集装与运输设备、设施，如运输设备的载重、有效空间尺寸等的配合性。(6)集装与末端物流的配合性。随着整个经济活动越来越以消费者(再生产者)的需要为转移，质量管理、生产管理、成本管理等经济管理活动都确立了用户第一的基本观念，这种观念在物

15、流活动中的反映，就是末端物流高质量。末端物流是送达给消费者的物流，因此是以消费者的旨趣为转移的。一般说来，占消费者中大多数的零星消费者的要求，是逆规格化方向而行的，消费者追求多样化，这就使多样化的末端物流与简单化的主体物流(集装系统)的配合性出现困难。集装物流转变为末端物流，一是要研究集装的分割系列，使简单性的集装容易进行多样化的分割;另方面是进行流通加工活动，以解决集装的简单化与末端物流多样化要求的矛盾。(7)集装与国际物流的配合性。,3要研究物流与环境保护问题环境保护是我国物质文明和精神文明发展的必然产物。随着物流量的加大，物流速度的加快，物流设施及工具大型化，使环境受到影响。物流对环境的

16、影响主要表现在噪音对人的精神、情绪、健康的影响，废气、废水对空气、水的污染影响，运输车辆事故对人伤害性的影响等。所以，在推行物流标准化时，必须将物流对环境的影响放在同样重要的位置上，提倡绿色物流。除了各种反映设备能力、效率、性质的技术标准外，还要对安全标准、噪音标准、排气标准、车速标准等做出具体的规定，否则，再高的标准化水平因不被社会接受而很难发挥作用。,三建立物流差错防御体系,物流过程中的差错问题是影响物流质量的主要因素。由于物流数量大，操作程序多，差错的发生可能性很大，因此，建立差错防御体系也是质量管理的基础工作。主要有1.库存货物的有效调整2.运用自动识别的新技术3.建立仓库监测系统,1

17、.库存货物的有效调整,1、在自建仓库和租用公共仓库之间做出合理选择，找到最优的解决方案。2、注重应用合同仓储，也就是第三方仓储的应用。3、进行储存物的ABC分类，并在ABC分类的基础上实施重点管理。4、加速总的周转，提高单位产出。5、采用有效的“先进先出”方式。6、提高储存密度，提高仓库利用率。7、采用有效的储存定位系统。8、采用有效的监测清点方式。9、根据商品的特性，采用现代化储存保养技术，保证储存商品的质量。10、采用集装箱、集装袋、托盘等储运装备一体化的方式。,2.运用自动识别的新技术,自动识别：就是应用一定的识别装置，通过被识别物品和识别装置之间的接近活动，自动地获取被识别物品的相关信

18、息，并提供给后台计算机处理系统来完成相关后续处理的一种技术。如条码：,条形码的结构（1）空白区（静区）：条码起始符、终止符两端外侧与空的反射率相同的限定区域，是没有任何符号的白色区域，它提示条码阅读器准备扫描。（2）起始符：位于条码起始位置的若干条与空，标志一个条码符号的开始。（3）数据符：位于起始符后面的字符，它包含条码所表达的特定信息。（4）校验符：表示校验码的字符。（5）终止符：条码的最后一位字符，标志一个条码符号的结束，阅读器确认此字符后停止处理。（6）供人识别符：位于条码字符的下方，是与相应的条码字符相对应的、用于供人识别的字符。,识别器材,卡槽式扫描器,笔式扫描器,手持式扫描器,便

19、携式条码阅读器,3建立仓库检测系统,主要以RFID（射频识别技术），是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。RFID仓储物流管理系统是一个基于RFID识别技术为货物识别追踪、管理和查验货物信息的平台，该系统将 先进的RFID识别技术和计算机的数据库管理查询相结合，自动识别货物信息，该系统的应用能大大节约人力物力。射频识别即RFID（Radio FrequencyIDentification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接

20、触。,系统特点1;系统依托RFID技术优势，具有对资产信息实现远距离识别、识别速度快、批量识别等特点;2;系统发挥RFID对各个作业环节进行实时信息采集的技术优势，可确保企业及时准确的掌握库存状态;3;通过仓储读写器对物资数据的采集，系统可实现物资出入库防串货管理;4;通过手持设备可快速准确的盘点物资信息，提升盘点效率;5;系统软件平台采用开放式平台架构，可很好的与企业ERP及WMS系统对接。,四质量信息工作,质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中所反映出来的各种情报资料。根据认识来源于实践的基本原理，搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必

21、须掌握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是质量信息工作。质量信息工作的意义和要求影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管理，提高产品质量，关键是要对来自各方面的因素有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依据。由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量信息工作必须满足准确、及时、全面、系统、完整这五个方面的要求。,质量信息工作的内容,为了使质量信息满足准确、及时、全面、系统

22、、完整的要求，在企业的全面质量管理活动中充分发挥作用，就应该注意做好以下几个方面的工作：建立企业的信息反馈系统和质量信息中心、制定质量信息制度、规定质量信息责任制以及加强质量信息管理。最重要的是，企业要根据实际情况，建立从信息的收集开始，经过加工、汇总、传递、储存一直到分析、提供等全过程的信息反馈系统。同时，要建立企业的质量信息中心，负责全企业质量信息的管理工作，及时向企业领导和管理部门提供准确信息，保证质量信息的畅通，提高信息工作的效率。,质量部门的质量信息管理,企业质量管理部门在从事质量信息管理的工作中，应该认真实施以下几个方面的措施：1.建立质量档案，使得质量信息可以追溯2.加强质量统计

23、和分析3.建立质量分析汇报制度4.全员进行质量信息的管理,1.建立质量档案，使得质量信息可以追溯,如同每批产品都要留样一样，质量管理部门必须尽力建立质量档案，使得质量信息可以追溯。建立质量档案能够使我们从历史的统计中获取经验，提前做好预防措施，减少探索的过程。此外，质量档案建立之后，一旦出现质量事故，我们就可以根据档案，依照质量管理办法来寻找产生质量事故的原因。,2.加强质量统计和分析,质量管理部门还必须加强质量统计和分析。在大多数现代企业中，每个月都会产生大量的质量数据报表，这种报表完全是由客观存在的数据来反映事实。在实施全面质量管理之前，质量分析报告仅仅是提供了一种质量统计表，而加强对这些

24、数据的统计分析则是全面质量管理的核心内容。,3.建立质量分析汇报制度,建立质量分析汇报制度也是进行质量信息管理工作所必不可少的工作内容。当我们意识到质量成本存在的时候，就必须定期向相关的领导部门、QC小组，甚至是向全体员工汇报对质量信息进行统计分析后所得到的结果。另外，在进行全面质量管理、培训、教育、实施的过程中，我们同样需要使用这些信息。,4.全员进行质量信息的管理,质量信息管理部门还应该充分利用全员进行质量信息的管理。科学技术发展到今天，能够用来帮助我们进行质量信息管理的不仅仅是企业的全体员工，还可以利用计算机数据库、互联网等来获取和管理信息。此外，我们还可以与其他人、其他组织进行质量信息

25、的共享。这些都能够为全面质量管理工作的正常运行带来良好的效果。,五质量管理制度化,质量管理制度化的意义：1.可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性;2.表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心地采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的知名度，形成名牌企业;3.ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招投标项目的入场券，是组织向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒的强有力的武器;4.通过ISO9000质量管理体系的建立，可以举一反三地

26、建立健全其它管理制度;5.通过ISO9000认证可以-举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益;还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。,六质量教育工作,质量管理是一门新型的管理科学，要推行现代质量管理，必须坚持教育先行。质量教育包括3方面内容：1.质量意识教育2.质量管理的知识3.专业技术教育,1.质量意识教育,全球化经济给企业带来的机遇和威胁：要么世界一“流”；要么一滴不“留”。世界一流靠什么：产品设计；（技术）过程控制技术；（生产加工手段）生产组织技术；（计划性）管理技术；（战略、资金、营销、物流等）全员素质。（世界一流的员工）,员工质量意识培训的发展方向

27、：质量不是“检验”出来的；（检验员）质量是“生产”出来的；（生产部门员工）质量是“策划”出来的；（项目经理、设计人员）质量就是“卓越经营”的结果。（最高管理者）,产品质量的形成：产品质量是由需求分析质量和设计质量决定的，设计质量决定了产品的固有质量。（外观、尺寸、性能、功能等）从产品研制的时间顺序来看，产品设计、工艺设计、生产控制各阶段对产品质量的影响是不同的，见“质量杠杆图”。,怎样衡量质量？质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值（质

28、量成本），我们就能够增加对问题的认识。不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用（时间、人力和物资）。,走向卓越：“卓越经营”的基本原则：持续改进的原则不进则退；“自我”的原则自我负责；诚信的原则真诚、信任是基础；可度量的原则只有可度量，才能可改善；目标协商的原则企业与员工都可成为最佳，主机厂与 协作厂为“伙伴”关系。,2.质量管理的知识,质量管理的发展：质量检验阶段（20世纪初，事后少数人把关）；统计质量阶段（20世纪40年代，预防检查相结合）；全面质量管理阶段TQC（M）（20世纪60年代开始，全面管理，预防为主，注重原因，全员参与）。信息化和精益生产阶段（20世纪90年代后期，如

29、：JIT准时 化管理，TPS丰田管理模式，ERP计算机平台管理，6管 理，MRPII制造资源计划管理）。,全面质量管理的特点：全员性：全体员工；全面性：全过程、产品、工作、成本、交货期；预防性：预防为主，管原因；服务性：用户为上帝，下道工序为上帝，供应商为上帝；科学性：一切用数据说话。,关于“PDCA”循环：PDCA本身为全面质量管理的核心，其内容及特点如下：（一）内容（8D方法）：找问题；找原因；抓住主要原因；编制计划；执行（计划、措施）；检查（措施有效性）；成功的经验形成正式的文件；遗留问题进入下一个循环。（二）特点：a.大环套小环，互相促进；b.每循环一次，就提高一步；c.最关键在A阶段

30、，制订标准、规范。,3.专业技术教育,持续改进的方向：减少不创造价值的活动（如：返工、返修）简化流程/优化加工方法使损失降低到最小程度减少设备非计划停机时间缩短工装、模具的更换时间延长产品和设备的寿命与周期时间进行改进使产品和设备易于维修降低水、气和能源的消耗优化生产节拍时间改进所有部门的物料搬运管理,贮备/培养人才：提高员工素质：相互欣赏，不相互挑剔；使员工职业化；把员工当成企业的第一层客户。质量+数量+工艺+检验=现场工程师。培训的作用：统一价值观；激励；纠偏。,长远发展的指针战略：战略：企业战胜对手的策略。一抓方向（使命、目标）；二抓主动权（机遇、竞争优势）。竞争对手分析：对手想干什么？

31、在干什么？怎么干的？四个上帝：员工是上帝；顾客是上帝；社会利益是上帝；供应商是上帝。,建立目标管理机制：市场营销方面销售增长率 市场占有率 投诉处理及时率 货款回收率 交付及时率 库存周转次数 额外运费设计开发方面设计预算完成率 项目及时完成率 项目成功率生产管理方面全员劳动生产率 生产计划完成率 生产均衡率 工伤事故率 设备/工装完好率 设备故障停机台时 设备利用率 维修成本率,建立目标管理机制：产品质量方面合格率 CPK，CMK 废品率 零公里ppm 库存产品不良率 产品/过程审核结果管理方面业务计划达成率 纠正措施有效率 采购方面批次合格率 使用过程缺陷率 到货及时率人力资源方面员工流动率 员工出勤率 员工满意度 人均培训课时数 人员需求达成率,木桶理论：一只木桶，假设桶壁由12块板组成，这只木桶的盛水量取决于最低的桶板高度。如果你想有效地增加这只木桶的盛水量只有设法“加高”这块最低的桶板，这一现象被现代管理学家归纳升华为著名的“木桶理论”,企业的质量水平取决于企业中 质量意识最薄弱的群体和个人;有决策层的 有管理层的 有执行层的!,Thank you for listening.谢谢各位,2010级工企1班 第二组 组长 张广阔 组员 王健行 司马超 王雨晴 段淑坤 盖红丹 2012年 5月 3日 16.30分,