第五章员工培训与发展.ppt

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1、2023/9/13,1,第五章 员工培训与发展,2023/9/13,2,该章的基本要求与基本知识点：了解培训与发展的概念、作用、原则、目的；理解企业员工培训的系统模型、员工导向活动和员工职业发展；掌握培训中的学习方法。教学重点与难点重点：企业员工培训系统模型，员工职业发展，培训中的学习方法。难点：企业员工培训系统模型，培训中的学习方法。,2023/9/13,3,青蛙的故事,从前，有一群青蛙组织了一场攀爬比赛。比赛的终点是：一个非常高的铁塔的塔顶。比赛开始了！一大群青蛙围着铁塔看比赛，给它们加油 老实说：群蛙中没有谁相信这些小小的青蛙会到达塔顶，他们都在议论：“这太难了！它们肯定到不了塔顶！”“

2、他们绝不可能成功的，塔太高了！”听到这些，一只接一只的青蛙开始泄气了,除了那些情绪高涨的几只还在往上爬。,2023/9/13,4,青蛙的故事,群蛙继续喊着：“这太难了！没有谁能爬上顶的！”越来越多的青蛙累坏了，退出了比赛。但，有一只却还在越爬越高，一点没有放弃的意思。最后，其他所有的青蛙都退出了比赛，除了一只，它费了很大的劲，终于成为唯一一只到达塔顶的胜利者。很自然，其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的。有一只青蛙跑上前去问那只胜利者它哪来那么大的力气跑完全程？原来这只青蛙是个聋子！,2023/9/13,5,永远不要听信那些习惯消极悲观看问题的人因为他们只会粉碎你内心最美好的梦想与希望！总是记

3、住你听到的充满力量的话语，因为所有你听到的或读到的话语都会影响你的行为。最重要的是：当有人告诉你你的梦想不可能成真时，你要变成“聋子”，对此充耳不闻！,2023/9/13,6,海尔冰箱创立于1984年，当时（1985年）是一个亏空147万元的集体小厂，“砸冰箱”的故事改变了这家不知名小厂的命运。1985年12月的一天，时任青岛海尔冰箱总厂厂长的张瑞敏收到一封用户来信，反映海尔冰箱生产的电冰箱有质量问题。张瑞敏带领管理人员检查了仓库，发现仓库的400多台海尔冰箱中有76台不合格。张瑞敏随即召集全体员工到仓库开现场会，问大家怎么办？,砸冰箱的启示,2023/9/13,7,我们看张瑞敏是怎么样从绩效

4、来诊断的？他如果是想解决这76台冰箱的质量问题，可以返修、内销、自购，为什么张瑞敏没有这样做？是因为他想解决的是员工的能力素质问题，治本的问题。机、料都没问题，是人的问题，知识、技能都没问题，最后得出结论是意识的问题。其实早就已经发现了这个意识的问题，原来天天讲，质量意识并没有改善，为什么？后来发现，是管理机制的问题，海尔的产品分合格品、二等品、三等品、次等品，让员工产生错误的心理暗示。所以，他马上改善了这个机制，只要是废品就砸掉。变革有两条路：目睹到感受到变革，通过感受理解了才能变革。所以张瑞敏才让大家来感受。84年的76台冰箱，二十多万，这是中国历史上最昂贵的培训。张瑞敏真正是培训课程开发

5、的大师。,2023/9/13,8,企业之道第一是培养人才。一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事日程。培训是现代社会背景下的“杀手锏”，谁拥有了它，谁就预示着成功。只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖的人才会对培训置若罔闻。松下幸之助,https:/,2023/9/13,9,第一节 员工培训与发展概述,一、员工培训与发展的概念培训是通过教学或实验的方法，使员工在知识、技术和工作态度方面有所改进，达到企业的工作要求。发展则是增进员工的知识和能力，以满足企业目前和将来的工作需求。区别：培训强调即时成效，发展着眼长期目标。,2023/9/13,10,1、新进员工自然而然会胜任

6、工作 一些管理者错误地认为：新进员工只要随着时间推延，会逐渐适应环境而胜任工作的，因此，一些企业忽视对新进员工进行培训，这样以后新员工的成功与否，基本上取决员工本身的适应能力以及其所处的小环境了。企业不进行新进员工培训，或只进行敷衍了事的培训，往往会使新进员工在较长时间内很难提高工作绩效，同时往往会使员工缺勤率、离职率居高不下。,一、员工培训中主要存在哪些误区？,2023/9/13,11,2、流行什么就培训什么 人是不会让自己去做自己认为做不到的事情的。欲改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，使员工进一步同化到组织中来，进而使员工的积极性和工作绩效得到提高，这就需要企业有目的、有步骤、系统地进

7、行培训，而不能东一榔头西一棒地组织低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力、财力。,2023/9/13,12,3、高层管理人员不需要培训 一些企业的最高领导人错误地认为，培训只是针对基层的管理人员和员工的。而高层管理人员不需要培训，其理由是；他们都很忙；他们经验丰富；他们本来就是人才。这种认识危害极大，应该说一个企业高层管理人员的素质高低对企业的发展影响最大，因而越是高层管理者，参加的培训应越多。,2023/9/13,13,4、培训是一项花钱的工作 传统观点认为培训是企业的一种成本支出，作为成本，当然应该尽量降低，因此，一些企业在人员培训上的投入是能省则省。现代人力资源开发与管理的理论与实践反复

8、向人们指出培训是一项回报率极高的投资。在同样条件下，通过培训，改善人力资源为企业效益成倍增长是可望可及的事情。,一个麦当劳餐厅经理的诞生，需花费至少数10万元的投资和接受超过450小时的训练。,2023/9/13,14,企业中的管理人员还有许多误区，例如:有什么就培训什么；效益好时无需培训；效益差时无钱培训；忙人无暇培训；闲人正好去培训；人才用不着培训；庸才培训也无用；人多的是，不行就换人，用不着培训；培训后员工流失不合算等等。,2023/9/13,15,摩托罗拉公司把工资额的4用于培训，每年用约两亿美元为其14万多名员工中的每一位提供至少40小时的培训。摩托罗拉领导层相信该公司庞大的培训计划

9、已产生了显著的财经效果。他们认为：在培训上每投入1亿美元，就有30亿美元的回报！http:/,案例,2023/9/13,16,摩托罗拉会给员工提供超出工作范围之外的培训课程，这是很多企业做不到的地方。虽然有些员工会因为得到了培训，掌握了一门新技能而跳槽。但摩托罗拉能一如既往秉持发展人的理念，进行员工培训。它们认为，单从数量上讲，可能会损失一个人才，但是由于这种文化会吸引来两个人才，甚至更多。很多人只看到了有人跳槽，而没有看到更多的人来投靠。这正是摩托罗拉精明的地方。,案例,2023/9/13,17,摩托罗拉大学,1974年在芝加哥成立 1986 年，摩托罗拉大学提出了六西格玛质量管理流程的理念

10、和标准，在世界范围内掀起了“质量管理”热潮，并成功推动摩托罗拉公司的全面变革。1994 年，摩托罗拉大学着力于先进管理理念的研究和实践，成为摩托罗拉公司发展变革的有力倡导者和推动者。2001 年，摩托罗拉大学放眼于企业之外，开始为顾客、供应商、合作伙伴提供培训咨询服务，从而建立更广泛的摩托罗拉商业生态系统。2005 年，摩托罗拉大学成立了涵盖管理流程重要环节的五大专业学院（质量、领导力和管理、营销、供应链、工程学院），并将培训和咨询服务的受众群体扩展到全社会，承担起更多的社会责任。培训投入：摩托罗拉学校90年代的投入1.2亿美圆/年培训收益:1美圆培训投入3年内收益30美圆培训课程:培训科目有

11、170多种,中国普通话培训课程150多门培训时间:40H/年/人 以上,2023/9/13,18,摩托罗拉员工卡（尊严卡）,员工尊严卡：员工与公司之间的六个问题：1.您是否有一份对于摩托罗拉公司的成功有意义的工作？2.您是否了解能胜任本职工作的行为并且具备使工作成功的知识？3.您的培训是否已经确定，并得到适当的安排以不断提高您的工作技能？4.您是否了解您的职业前途，并且它会令您鼓舞，确实可行，而且正在行动？5.过去的每30天来，您是否都获得中肯的意见反馈以有助于改进工作绩效或促成您的职业前途的实现？6.您个人的情况。例如性别或文化背景是否得到正确的对待而不影响您的成功？每年员工和自己的主管一起

12、要做一个个人发展规划和个人绩效管理,2023/9/13,19,制定员工培训与发展策略时，须作如下决定：企业希望员工按照既定方针办，还是创新？企业要致力于发展本身的人力资源还是集中招聘富有经验的员工？企业要设法改善绩效差劲的员工还是中止与他们的聘用关系？企业的文化与企业的整体策略配合吗？应该如何改善？,2023/9/13,20,2023/9/13,21,平台一员工,平台三经理,平台二主管,自我激励self-motivation,培训与发展,培训的阶段,自律self-discipline,自我管理self-management,自我学习self-learning,2023/9/13,22,二、员工

13、培训与发展的作用（1）提高工作绩效；（2）提高满足感和安全水平；（3）建立优秀的企业文化和形象。,2023/9/13,23,三、员工培训和发展的原则 1）学以致用原则 2）专业知识技能和企业文化并重原则 3）全员培训和重点提高结合原则 4）严格考核和择优奖励原则,2023/9/13,24,四、员工培训和发展的目的 育道德、建观点、传知识、培能力,2023/9/13,25,第二节 培训中的学习方式与方法,一、两种学习方式 1）代理性学习在这种学习过程中，学习者学习到的不是他们直接获得的第一手知识，而是别人获得后传递给他们的第二手乃至若干手的间接性经验、阅历和结论。2）亲验性学习 学习者是通过自己

14、亲身的、直接的经验来学习的，所学到的是自己直接的第一手的经历与技能。,2023/9/13,26,成人学习的特点,自我概念由一个依附性的个体转变为具有自主性的独立个体；经验的积累为其提供了日益丰富的学习源泉；学习取向由以教学内容为中心转变为以解决问题为中心。,2023/9/13,27,二、三维学习立体方法欧洲学者费奥和博迈森提出的学习立体模型,2023/9/13,28,欧洲学者费奥和博迈森 提出的“管理学习方法”，可运用到企业培训中。,2023/9/13,29,三、企业培训中的具体方法 案例分析法 案例用于教学和培训时，具有三个基本特点：内容真实，不允许虚构；案例中应包含一定的管理问题，否则便无

15、学习与研究价值；案例必须有明确的教学或培训目的。,2023/9/13,30,作为管理案例，应包含有尚待解决的问题，并无现成的答案，更不存在唯一最佳方法。案例教学和培训的主要功能不在于了解一项独特的经验，而在于在自己探索怎样解决管理问题的过程中，总结出一套适合自己特点的思考问题和分析问题的逻辑方法，学会如何独立的解决问题，做出决策。,2023/9/13,31,通常案例分为描述评价型与分析决策型两大类二者不应绝然分开解决问题的七大环节：找问题列主次诊原因出对策作权衡定决策付实施案例研讨一般分为：个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论,2023/9/13,32,亲验式练习法 结构性练习、角色扮演与心理测

16、试三类。4个特点：教学中学员变成了教学与培训活动的主体与主角。教学的过程不仅是认知性的，而且包含有感情性因素。这种练习是以能力培养为主的，不仅具有传授知识的功能，同时这种练习还可以传授与改变态度和价值观。能吸引学员更高程度的参与。,2023/9/13,33,结构式练习事先安排和设计又十分明确而系统的程序，活动按部就班进行。如驾驶员的培训、运动员培训等。团队意识等训练,2023/9/13,34,角色扮演设置某一管理情景，指派一定角色，不存在既定详细脚本。心理测试利用一定的测量工具（通常为问卷），测量学员的行为、心理，包括认识、感知、感情、态度等。,2023/9/13,35,亲验式练习的运作过程，

17、主要包含以下几个环节：了解和熟悉“游戏规则”，即练习的目的、性质、程序和限制；进行练习；分析讨论。,2023/9/13,36,教学原则目标的设定具体点好反复操练回应和强化学习的激励,2023/9/13,37,第三节 企业员工培训系统模型,一、企业员工培训系统模型的概念企业员工的培训是一项系统工程，人力资源系统培训（HRT）系统模型如下：,2023/9/13,38,二、培训需求的确定程序：确认工作行为或绩效 差异的存在 资料来源：员工档案、工作描述、工作规范、工作分析报告、工作过程纪录等12项资料收集方法个别员工面谈、集体面谈、问卷调查、意见箱、观察、工作分析等9项分析之，确定培训的需要,202

18、3/9/13,39,培训需要分析的三个层面,组织层面分析 工作层面分析 个人层面分析,2023/9/13,40,组织层面的培训需要,改进工作业绩 提升和晋级 开拓新市场或引进新技术 新员工的进入 需要解决某一问题 实施组织变革,2023/9/13,41,工作层面培训需要分析的步骤,确认一项工作；确定工作中包含的具体任务；分析工作中所需的知识、技能、态度及其他素质特征；明确哪些工作任务和知识、技能、态度等是可以通过培训得到改进的；对这些可以由培训加以改进的领域进行优先次序排列。,2023/9/13,42,个人层面培训需要分析,判别性人员分析 诊断性人员分析,2023/9/13,43,例：秘书培训

19、需求调查表,2023/9/13,44,培训需要分析,2023/9/13,45,确认培训是否为最好的方法有的情况并不是需要培训解决的。,2023/9/13,46,三、培训目标的设置有宏观、有微观；长期、中期、短期；培训目标主要有：技能培养传授知识 转变态度工作表现绩效目标,2023/9/13,47,参加培训人员必须掌握正确评价员工绩效的方法和对部下进行绩效反馈的方法。,例：某公司设置的培训目标,2023/9/13,48,四、培训方案的拟定培训目标的具体化和操作化,2023/9/13,49,2023/9/13,50,培训方案的主要内容：培训目标；培训项目；培训对象；培训机构和培训讲师；培训内容；培

20、训教材和参考书；培训方式；培训设施；培训后勤保障；培训地点和时间；培训效果评估方案；培训的费用预算等等。,2023/9/13,51,培训方式的选择正式培训/脱产培训培训的方法多种多样非正式培训在岗培训 教练法特别工作指派工作轮换,2023/9/13,52,（二）培训机构的选择,1.企业自己培训 2.校企合作 现在有越来越多的组织与学校进行培训合作，他们与各类学校达成培训协议，在学校或由学校派老师来组织进行各类员工培训。3.专业培训机构,2023/9/13,53,某供电局2007年培训计划（部分）,2023/9/13,54,培训师资来源,内部讲师：从企业内部挑选出来并经过相应的培训。外部讲师：直

21、接从外部聘请，包括大学老师、企业经理人员、专职培训讲师等。内部讲师是企业培训师资的主体。,2023/9/13,55,培训师资比较,2023/9/13,56,五、培训活动的实施如：企业自己培训培训的准备工作编制培训日程表 确定培训师 落实培训所需资源 发放培训通知,2023/9/13,57,培训的实施和控制安排在某一方面具备专长的人员具体负责培训中的各类工作，培训管理者及时进行跟进和沟通，从而及时发现问题并采取纠偏措施。,2023/9/13,58,六、转移效果使培训和发展的结果转移到实际工作中。可通过以下技巧产生培训转移效果（1）公开演说（2）财务管理（3）员工管理（4）面谈（5）培训（6）书写

22、技巧,2023/9/13,59,提高培训和发展的转移效果，应注意：（1）理论（2）示范（3）操练或模拟（4）实际应用机会和回应（5）持续应用加上专人指导,2023/9/13,60,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,新员工进入西门子公司后，公司都会为他们提供一揽子的岗前培训项目，即4*6员工定位项目。整个项目持续6个月。4*6 项目指新员工进入公司后的试用期分为4个阶段：第一天（第一个6小时）、加入公司的前6天（第一周）、加入公司的前6周、加入公司的前6个月。难忘的第一天：加入公司的第一天，新员工所在部门要负责专人负责接待，协助办理手续；所需办公用品一切就绪；部门举办简单友好的欢迎会；赠送一件

23、公司小礼品；,2023/9/13,61,第一个星期：人事部为新员工安排一个“欢迎你加入西门子”的研讨会。人事部门会向新员工介绍公司概况、公司的业务发展、公司政策、以及新员工特别关心的人事政策。新员工所在业务部门会向新员工重点介绍业务部门的基本情况、业务范围及分工、组织机构、工作程序、以及新员工将要承担的工作任务。加入公司的前六周：在这一时期，员工定位的主要任务是：帮助新员工逐步熟悉工作，帮助新员工逐步融入到组织中。通常，公司会安排一个有丰富经验的老员工帮助指导其工作，即师傅带徒弟。,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,2023/9/13,62,加入公司的前六个月：见习期内，公司为新员工安排各种

24、培训：技术培训、语言培训、工作方法培训等。经理人员要经常与新员工沟通，了解他们的困难和要求。见习期结束，经理人员要与新员工进行一次正式对话，征求新员工对培训计划、内容、方式的看法和意见，同时分析他们工作中的优势和不足，在此基础上制定新的工作计划和目标。,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,2023/9/13,63,篇中案例：迪斯尼游乐园对员工的培训,世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。,2

25、023/9/13,64,到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。如果你是东京迪斯尼乐园的HR，你会制定一个怎样的针对清洁人员的培训计划呢？,2023/9/13,65,学扫地第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门

26、时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。,2023/9/13,66,学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,2023/9/13,67,学照相学包尿布。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这

27、些地方都要认真培训，严格规范学辨识方向 怎样与小孩讲话,2023/9/13,68,怎样对待丢失的小孩 迪斯尼里设下了10个托儿中心，在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。怎样送货 迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。会计人员也要直接面对顾客,2023/9/13,69,七、总结评估确定评估标准目的：是否达到了目的？成本：培训方案所付出的代价如何？是否值得？效率：是否以最有效的方法达到目的？资源利用：用于培训的资源是否得到了最佳的分配？,2023/9/13,70,培训效果的层次分析反

28、应层次。评价受训者对培训计划的反应，主要利用调查问卷来进行测定学习层次。评价受训者与受训前相比，是否学到了预期应尝到的知识和技能，是否改善了态度。主要利用书面测试，操作测试、情景模拟等方法。行为层次。可以通过上级、同事、下级、客户等相关人员对受训者的业绩进行评估结果层次。评估培训对组织整体的影响，如组织业绩、管理水平等是否有了提高,2023/9/13,71,受训者的反应的评估，即一级评估，是受训者的印象，通常在培训期结束时通过一个简短的问卷来收集。受训者的学习的评估，即二级评估，可以通过培训前后都举行的书面考试来衡量。受训者的行为的评估，即三级评估，是指员工培训后在工作行为上的变化，通常由主管

29、、同事或客户评价。受训者的结果的评估，即四级评估，是指受训者行为变化带来的组织相关产出的变化。,2023/9/13,72,员工对培训项目的反应调查问卷,2023/9/13,73,参与者评估 参与者评估包括对培训内容、培训者的传授能力、培训方法、学习环境等表达意见。但这种评估方法难以得知受训者是否已经学会应掌握的技能和知识。,培训目标达成情况评估 评估的标准评估的方法评估的时间,2023/9/13,74,培训效果的评估比较受训者在学习前后的情况。培训前后评估,2023/9/13,75,培训前后对照评估,随机抽样选出两组类似人员,培训,培训后评估实验组,培训前评估实验组,评估对照组,评估对照组,比

30、较,比较,比较,比较,2023/9/13,76,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,新员工进入西门子公司后，公司都会为他们提供一揽子的岗前培训项目，即4*6员工定位项目。整个项目持续6个月。4*6 项目指新员工进入公司后的试用期分为4个阶段：第一天（第一个6小时）、加入公司的前6天（第一周）、加入公司的前6周、加入公司的前6个月。难忘的第一天：加入公司的第一天，新员工所在部门要负责专人负责接待，协助办理手续；所需办公用品一切就绪；部门举办简单友好的欢迎会；赠送一件公司小礼品；,2023/9/13,77,第一个星期：人事部为新员工安排一个“欢迎你加入西门子”的研讨会。人事部门会向新员工介绍公司概

31、况、公司的业务发展、公司政策、以及新员工特别关心的人事政策。新员工所在业务部门会向新员工重点介绍业务部门的基本情况、业务范围及分工、组织机构、工作程序、以及新员工将要承担的工作任务。加入公司的前六周：在这一时期，员工定位的主要任务是：帮助新员工逐步熟悉工作，帮助新员工逐步融入到组织中。通常，公司会安排一个有丰富经验的老员工帮助指导其工作，即师傅带徒弟。,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,2023/9/13,78,加入公司的前六个月：见习期内，公司为新员工安排各种培训：技术培训、语言培训、工作方法培训等。经理人员要经常与新员工沟通，了解他们的困难和要求。见习期结束，经理人员要与新员工进行一次正

32、式对话，征求新员工对培训计划、内容、方式的看法和意见，同时分析他们工作中的优势和不足，在此基础上制定新的工作计划和目标。,篇中案例：西门子4*6员工定位模式,2023/9/13,79,迪斯尼游乐园对员工的培训,世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。,2023/9/13,80,到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东

33、京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。如果你是东京迪斯尼乐园的HR，你会制定一个怎样的针对清洁人员的培训计划呢？,2023/9/13,81,1.从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。,2023/9/13,82,学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还

34、另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。,2023/9/13,83,学照相 第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,2023/9/13,84,学包尿布。第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手

35、要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。,2023/9/13,85,学辨识方向 第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练

36、3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。,2023/9/13,86,会计人员也要直接面对顾客 有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。,2023/9/13,87,怎样与小孩讲话 游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在

37、问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。,2023/9/13,88,怎样对待丢失的小孩 从开业到现在的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丢后从不广播。如果这样广播：“全体妈妈请注意，全体妈妈请注意，这边有一个小孩子，穿着黑裙子白衬衫，不知道是谁家的小孩子，哭的半死”所有妈妈都会吓一跳。既然叫做乐园就不能这样广播，一家乐园一天到晚丢小孩子，谁还敢来。所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心，只要看到小孩走丢了，就用最快的速度把他送到托儿中心。从

38、小孩衣服、背包来判断大概是哪里人，衣服上有没有绣他们家族的姓氏；再问小孩，有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，来判断父母的年龄；有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来，都要想办法在网上开始寻找，尽量用最快的方法找到父母。然后用电车把父母立刻接到托儿中心，小孩正在喝可乐，吃薯条，啃汉堡，过得挺快乐，这才叫乐园。他们就这样在十几年里找到了两万名小孩，最难得的是从来不广播。,2023/9/13,89,怎样送货 迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物

39、、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，这个观念人们应该建立起来。,2023/9/13,90,第四节 员工入职导向活动,一、员工入职导向活动的意义新员工进入企业主要期望：获得应有的尊重获得对环境和职务的了解获得发展与成功的机会,2023/9/13,91,从浅层意义上讲，员工导向活动是指对新员工指引方向，使之对新的工作环

40、境、条件、人际关系、应尽职责、工作内容、规章制度、组织的期望有所了解，能尽快进入角色，并创造优良绩效。从深层作用分析，导向活动对培养员工的组织归属感（又称为组织承诺）意义更为长远重大。,2023/9/13,92,二、员工入职导向活动的组织及其内容入职导向活动的组织岗前教育阶段岗上早期导向阶段入职导向活动的内容（1）使新员工感受到受尊重（2）对组织与工作的介绍（3）发展前途与成功机会的介绍,2023/9/13,93,第五节 员工职业生涯管理,一、职业生涯管理概述职业生涯的概念职业生涯是指与工作或职业相关的整个人生历程。,2023/9/13,94,职业生涯管理的意义与概念一个人的发展，机会（机遇）

41、很重要。对于个人来说，多数人对自己未来发展有一定的愿望、设想、与机遇准备，为自己设置了目标，并努力。机会总是给那些有准备的人的。对于组织来说，对于员工特别是重要员工的职业设想和潜力，要鼓励、引导。员工和组织对职业生涯规划的管理并不一定总是统一的。职业生涯管理就是建立一套能够识别员工发展需要和职业潜力的系统，并借助该系统引导员工的个人发展目标和组织的目标保持一致，在达成组织目标的同时帮助员工实现个人职业目标的活动。,2023/9/13,95,职业生涯管理的责任划分 员工：主动地从各方面获取关于自己优点和不足的信息，增强自我认识，明确自己的职业生涯发展处于什么阶段，确定自己的发展目标，了解组织内部

42、有哪些发展机会，积极地参与组织的职业生涯管理计划,2023/9/13,96,人力资源部门：设计组织的职业生涯管理系统；确保职业生涯管理系统与组织战略的一致性；帮助对员工的技能、职业个性、工作动机、职业价值观等进行评估；为各个部门执行组织的职业生涯管理计划提供辅助；直接为员工提供职业发展方面的咨询建议。,2023/9/13,97,部门主管：明确工作要求，评价工作绩效，根据对员工的个人情况以及组织发展目标的了解，为员工提供职业发展方面的建议，并与员工共同制定职业生涯计划。,2023/9/13,98,二、员工职业发展的主要活动组织方面的活动员工职业发展管理把员工的个人需要与组织的需要统一起来。主要涉

43、及内容：人才、接班人培养人力资源规划指导与考评培训与开发奖励措施,2023/9/13,99,个人方面的活动个人职业发展规划这种规划中包含了一系列职业生涯中重大转折性的选择，如专业发展方向的选择、就业单位的选择、职务的选择等。自我分析：如个人优势、弱点、经历、绩效、喜恶等+价值观确定长期与近期发展目标发展道路规划许多需要组织的扶持,2023/9/13,100,三、员工职业发展的类型和路径组织中个人发展的类型 专业技术型专业技术型发展是指工程、财会、销售、生产、人事、法律等职能性专业方向。行政管理型行政管理型发展道路所吸引的人则不同于走专业技术道路的人，他们把管理这个职业本身视为自己的目标。,20

44、23/9/13,101,组织中职业发展道路的运动方向横向和纵向两种,2023/9/13,102,企业员工职业发展管理的实施（1）首先要制定企业的人力资源开发的综合计划，并把它纳入企业总的战略发展计划之中，真正把此事提到应有高度，并与其他方面的计划协调一致。（2）其次，要建立本企业的人力资源档案，通过日常绩效考评及专门的人才评估活动，了解员工们现有的才能、特长、绩效、经历和志趣，评估出他们在专业技术、管理和创业开拓诸方面的潜力，确定他们目前所处的职业发展道路阶段，记录在档案中，作为制定具体的培养、使用计划的依据。,2023/9/13,103,四、员工职业发展的阶段和特点 职业发展阶段（1）探索期

45、：自我概念在童年及青少年期的发展。（2）现实测试期：从学校转换到工作岗位及早期工作经历。（3）试验期：试图通过尝试出一种或几种职业道路，来实现自己的自我概念。（4）立业期：职业生涯的中期，实现并改变自我概念。（5）守业期：保持并继续实现自己的自我概念。（6）衰退期：随着职业角色的终结，对自我概念进行新的调整。,2023/9/13,104,个人特点与职业发展道路霍兰德（J.L.Holland）模型（1）现实型最好面对明确具体的任务和环境去工作（2）智力型面对需要高度抽象与创造能力的任务、环境：科学、教育、写作等（3）社交型进行解释和描述的工作、环境：社会工作、律师、对别人的组织等（4）常规型对各类信息进行系统、常规式的处理的环境：会计、办公室事物及日常管理。（5）创业型推销、创业、管理人员、政治与外事活动。（6）艺术型写作、美术、表演等,