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1、品牌制胜、终端为王,超级导购训练,超级导购特训营超级导购的职业理念顾客心理分析与应用超级导购的销售沟通超级导购的服务技巧,（家庭人）,（社会人）,（职业人）,在客户面前，你不仅代表自己，更重要的是代表公司和品牌，是公司的形象代言人！因此，我们要不断提高自己的职业素养和职业技能！,1、素质决定品质、个体代表团队,2上下楼梯（身体直挺、靠右行走、从容不迫）,1低处拾物（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）,其 它,站姿禁忌,2倚墙靠壁、无精打采,3手抱胸前或叉在腰间,1单脚受力、不停抖动,2、助人助己，成就他人而成功,启示：不要因为在卖产品感到自卑和害羞，因为你是在传播一种文化、引导一种潮流！,3、努力
2、争取固然重要，换位思考更胜一筹,启示：换位思考，关注彼此的需求，多一份理解，少一点抱怨！,凹面镜,凸面镜,4、短暂激情难成功，信念坚定创辉煌,讨论：“唐僧为何可以做领导？”,启示：抵制诱惑、目标一致、信念坚定，是成功的关键！,建立制度和流程，同时重视每一个制度和流程的细节和标准！,5、制度决定行为，细节决定成败,6、经验固然重要，创新价值更高,产业链中任何一个环节同质化，利润就悄悄离开那里了！,市场不需要多一种产品，而是需要一种新的商业模式！,体验经济时代已经来临，每个环节要带给消费者美好的体验！,超级导购特训营超级导购的职业理念顾客心理分析与应用超级导购的销售沟通超级导购的服务技巧,案例：“
3、大王”和“小六”,营销没有真相，只有消费者的认知！,一、顾客需求,消费者心中的品牌是什么样的,关于品牌,二、顾客心理,面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理,1、消费心理的八大表现,2、不同类型的消费者心理,不同性别的消费心理不同年龄的消费心理不同性格的消费心理不同的信息接收渠道不同的社会情感需要,男性女性,一、性别划分,女性心理,儿童少年青年中年老年,二、年龄划分,儿童消费心理案例:谁在影响儿童的消费行为?儿童虽没有收入,但他(或她)的”钱袋”却很大.据2007年我国一项最新调查表明,北京上海广州成都西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额为70亿元以上.调查还表明,
4、75%以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余大部分是从同伴那里得知.最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电视商店同伴网络.然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主,他们主要受到父母同伴或者同学教师广告及商家的影响.,追求时尚,表现个性突出个性,表现自我注重情感,冲动性强,青年消费心理特征,中年消费心理理智性强,冲动性小计划性强,盲目性小注重传统,创新性小,老年消费心理商品追求实用性消费需求结构发生变化较强的补偿性消费心理消费习惯稳定,消费行为理智消费追求便利,要求得到良好的售后服务,分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和平型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标
5、,三、性格划分,！,？,外显的,内敛的,支配的（事）,随和的（人）,活泼型,和平型,力量型,分析型,性格分类,和平型,活泼型,力量型,分析型,人,内向,外向,事,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同,分析型,优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：未能按计划行事动机：进步,力量型,优点：目标导向、主动积极、挑战困难弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧反感：优柔寡断、唯唯诺诺追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功,和平型,优点：恪尽职守
6、、善于倾听、忠诚老实弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型听觉型感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,四、信息接收渠道划分,案例:套圈游戏,启示：正视顾客差异化的存在，满足顾客个性化的心理需求！,成就、权利与亲和,五、社会情感需要划分,超级导购特训营超级导购的职业理念顾客心理分析与应用超级导购的销售沟通超级导购的服务技巧,销售类员工职业化能力模型,销售能力的范畴
7、？,职业责任,产品知识,个性特征,沟通能力,语言表达,认识销售沟通,电话沟通书信沟通面谈沟通形体沟通邮件沟通信号沟通其他-,一对一沟通团体的沟通,单向沟通双向沟通,浅层沟通深层沟通,销售沟通的类型,销售沟通的阻碍,思想1 编码,媒界,发送者,译码 思想2,接收者,反馈,环境,文化背景,情绪,价值观,语言表达,1、销售沟通基础-建立良好的亲和力,有哪些方法可以建立亲和力呢？,语气和语调,合适的表情,情绪状态同步法习惯用语同步法肢体语言同步法语调速度同步法,美国著名的催眠大师爱瑞克森，能让一个初次和 他见面的人在短短五分钟内对他产生信赖感和好感。,语调速度同步法,（语调高、语速快、胸部呼吸、伸颈、
8、头部动作多）,（语调居中、语速缓和、胃部呼吸、垂肩）,（音调低沉、语速慢、停顿长、腹呼吸、手 势多）,视觉型听觉型感觉型,对照一下自己，你是什么类型呢？,你的同事、家人、朋友、客户呢？,2、打动人心的产品介绍技巧,（1）成为产品专家，包括竞争对手的产品,练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。,（2）10个最具亲和力的关键词,你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经证实、满意、利益,（3）找到顾客的关键需求点,产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等）价值点与顾客需求的对应（FAB）,满足顾客的需求,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝语
9、气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当,3、销售沟通模式与技巧,提 问,倾 听,赞 美,1、提问,实际演练,请用10个封闭式问题得出答案。,苹 果,2、倾听,“聽”和“听”,倾听的五个层次,倾听,全神贯注地听,选择性地听,假装在听,耳膜振动完全不听,就我的理解，您的看法是（概括）这么说，您的意思是（澄清）您刚才大概谈了这些事情（重复）就您刚才的几点设想，我想（思考）,利用解释表明您的倾听和理解程度,3、赞美,细节真诚,精神状态、服饰等的细微变化，对方的爱好等,语气一定要真诚,练习：A：“我非常欣赏你”B：“为什么？”,4、肢体语言强化法,案例：“欢迎光临”。,与品牌相适宜的行为,概念.同意法是
10、在沟通对象与你的观点不一致时，采用先同意再引导的一种方法。它是降低冲突的最佳方法之一。,语法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（观点、感受、建议），因为长，同时委婉”,练习.,“你们的冰箱价格怎么这么贵!”,2、“是的（对），因为，同时”,5、同意引导法,6、行为动机引导法,追求快乐,逃离痛苦,生命、健康、爱、成长、虚荣、独特-,描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦；描述选择你（或其他）会有什么样的快乐和痛苦；,追求快乐，逃离痛苦,7、心理暗示促销法,8、专家顾问强势法,体现您是专家引用专家语录借鉴专家效应讲述专家案例,超级导购特训营超级导购的职业理念顾客心理分析与应用超级导购的销售沟通超级
11、导购的服务技巧,“广州纯棉袜十元三双”,一、服务意识,三个核心的服务观念,服务体现工资,服务不会储存,服务是一种产品,三个核心服务理念,顾客期望层次,4、忠诚顾客是企业的义务宣传员。,忠诚顾客对我们的价值,1、忠诚顾客是企业经济效益的主要来源；,2、忠诚顾客决定着企业的规模；,3、忠诚顾客有利于企业的创新；,为什么我们这么看重与客户的关系？,人际关系与沟通,人际关系与成功,军队叫做子弟兵,村官叫做父母官,把祖国比作母亲,老乡情与家乡美,二、客户关系管理,机构需求与个人需求,客户需求可分为两大类：个人需求和机构需求 机构需求 个人需求,客户关系管理是从什么时候开始的？,客户关系管理是从你想要推广
12、你的产品那一刻就开始了。,潜在客户,准客户,事实客户,“你是对的，但吃亏的是你”,1、投诉处理构建和谐 客户关系,客户口碑的力量,不满意的客户,朋友2,朋友3,朋友1,朋友4,朋友5,朋友,朋友,朋友6,朋友7,（5人）,11人,认真服务好每一个客户,客户资料卡,陈林，男，湖南人，生于1960年。现任职于XX百货商场，与本公司有8年的业务关系。生日：8月16日健康状况：有多年的风湿病和慢性胃炎爱好：打保龄球、划船，喜欢与人谈论足球和电影，但不喜欢篮球家庭状况：结婚约18年，妻子名叫王娟，商场营业主管，有三个孩子，大儿子是一名围棋高手，曾获得过许多大奖，他们都以此为荣。学历：湖南大学工商管理专业
13、，并获得学士学位特点：开朗、健谈，在正式会谈前喜欢进行5分钟的闲谈沟通记录（略）,2、客户档案管理培养忠实客户,3、客户关系管理的创新,“恒爱心，奥运情挑战吉尼斯千人接力共编爱心大毛衣”活动拉开帷幕。1000件手工编织的毛衣，将作为“温暖礼物”送给1000位孤残儿童。奥运会羽毛球冠军龚智超（左）和长沙慈善会副会长范菊秋女士（右）加入到了当“爱心妈妈”的行列中。,“世界上什么衣服最温暖？是妈妈亲手编织的毛衣。”,情人节有奖促销端午节包粽子迎新除旧包饺子VIP客户联谊六一儿童节征文比赛母亲节、父亲节摄影比赛孤儿园看望希望小学捐赠关怀山区贫困儿童狗友、车友活动环保净山活动,情感依赖手段,看,听,笑,
14、说,动,如何观察顾客揣摩顾客心理预测顾客需要,为何倾听倾听训练听的原则与技巧,微笑的魅力微笑的结合表示过分的危险微笑留给顾客,FAB方法引导特点说明注意点传达有益信息回馈信息,面部表情手势身体语言,三、服务的技能,学会礼貌的看学会艺术的看,超级猜猜猜！,第一步：看,分析型顾客力量型顾客活泼型顾客和气型顾客,重事、目标，轻人际关系,重人际关系，轻事、目标,美国消费者协会做的一项调查表明，顾客在遇到以下情况时认为没有受到尊重。,动作较迟钝语气不友善穿戴不整洁讲解不专业措辞不恰当,第二步：动,关注尊重同步,第三步：用心倾听,“聽”和“听”,用同理心的方式去倾听，比争辩更有效！在倾听的时候情感同步，比
15、只听更有效！边听边记，一边用语言回应，感受关注！,倾听在投诉处理中的作用,选择你最喜欢的笑容,A,B,D,C,第四步：微笑,顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？,第五步：说的技巧,情景应对：顾客：我只是随便看看顾客：我回去跟XX商量一下顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们的款式太少了！顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？,情景应对：顾客：我只是随便看看应对：好的，随便看看吧。应对：都是好产品，不用看,情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）顾客：我只是随便看看应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您喜欢哪一种风格呢？应对：买不
16、买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我们的服务是一流的。您放心选购！,情景应对：顾客：我回去跟XX商量一下应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：呵，这么好的产品还需要商量？！,情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）顾客：我回去跟XX商量一下应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是觉得哪里还需要考虑呢？应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。应对
17、：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有”,情景应对：顾客：你当然说你们是最好的哟应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：那你去看了别处再来吧。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。,情景应对：（先解决信任问题）顾客：你当然说你们是最好的！应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们
18、一个给您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？,情景应对：顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是少，新货过几天才到。应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：你又买不完所有的！,情景应对：（一念之差）顾客：你们的款式（品种）太少了！应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！,情景应对：顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？应对：公司有规定，我也没办法！应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：我们从不打折！,情景应对：（坏事也是好事）顾客：都在打折，为什么你们不打折？应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。,变化和变革是永远不变的，是必然的，我们应该不断审视自己或组织的不足，发现市场和环境的变化，主动变革；改变组织和个人的行为习惯是痛苦的，是艰难的，但不改变将带来更大的痛苦。我们必须不断创新、不断变革。树立职业化心态、培养职业化技能，在变化中成长、在变革中成熟、,
