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1、盘古大学-账户转接注意事项,盘古大学新人培训（36）,目录,Table of Contents,1、转接类型2、转接流程sop3、转接过程中注意事项4、转接客户沟通注意事项5、沟通演练,1、转接类型,目录,1、转接类型2、转接sop3、转接过程中注意事项4、转接客户沟通注意事项5、沟通演练,2、客户转接流程sop,内部转户流程1、30日前汇总内部转户名单2、转出沟通&CRM&客户档案3、月初转入确认&CRM4、日常维护,归巢转接流程,归巢转户流程1、月底之前：运管下发名单2、30日大区为单位汇总转出预留名单3、月初转户完毕，ERP指向完毕,目录,1、转接类型2、转接sop3、转接过程中注意事项
2、4、转接客户沟通注意事项5、沟通演练,3、转接过程中注意事项,3.1 确认客户情况3.2 确认账户情况,3.1 确认客户情况,关键人&联系方式,1老板2网管3业务员4财务.,续费&作息脾气,1续费方式2发票名头3作息时间4脾气秉性,规模&行业,1企业规模实力2核心产品利润3行业推广现状4同行在线情况,习惯,公司&行业,人,3.2 确认账户情况,账户基本情况,1资质问题2idc年费3网站所属,搜索&网盟,1地域预算时长2排名&匹配方式3移动搜索优惠页4网盟预算5网盟预期,运营风险,1商桥统计2安全中心3加V,账户投放细节,其他,基本情况,目录,1、客户转接流程sop2、客户转接类型3、转接过程中
3、注意事项4、转接客户沟通注意事项5、沟通演练,次日,一周内,二周内,一月后,首次沟通1、联系方式2、历史问题3、简单确认4、账户情况,二次跟进1、确认联系2、问题跟进3、现状了解,深入沟通1、账户优化2、专业灌输,常规沟通1、深入专业2、账户优化,CC同步避免客诉！,4、转接客户沟通注意事项,目录,1、客户转接流程sop2、客户转接类型3、转接过程中注意事项4、转接客户沟通注意事项5、沟通演练,5、沟通演练,客户通往盘古频道的路,沟通,取得信任统一思想协作共赢,沟通路上的三个目标,5、沟通演练,三通电话打下信任基础,账户交接话术案例第一通：顾问：郝经理您好！我是盘古网络的实施顾问盘小古，请问您
4、现在说话方便吗？客户：什么事？顾问：郝经理，现在您的账号已转给我来维护，今后免不了与您经常交流您的推广问题，所以今天想占用您5分钟时间，把我的联系方式告诉您，以便您有问题的时候可以随时找到我。客户：好吧，你说。顾问：我的手机号码是，办公电话是,您有什么问题可以随时给我打电话。刚刚接管您的账号，很多关于您推广的细节还要与您多沟通，不知道您通常什么时间方便？在推广过程中有那些重点部分需要我协助您关注？客户：一般上午我都忙，下午还可以。我现在有事，先这样吧。顾问：好的，郝经理。我们今天先聊到这里，稍后我会把我的联系方式发到您的手机上。我这两天会尽快将您的推广情况了解一下，周三下午两点左右我再给您电话
5、，我想尽快把我对您推广的了解与您沟通一下，以便下一步配合过程中能够与您的想法同步。客户：行，到时候再说吧。顾问：郝经理再见。,小结：1、以饱满的热情与状态做好沟通准备。2、每一句话开始都加入对方称谓，以表示对对方的尊重。且反映出顾问的专业度。3、确认客户的时间是否允许，以判断接下来沟通内容长度。4、注意话术中的每一个细节表达，让客户感受到你的严谨，以提升客户对你的第一印象。,首次沟通要点：1、告知客户新顾问的姓名以及联系方式2、简单确认账户信息3、有无历史遗留问题,第二通电话,第二通：顾问：郝经理您好！我是盘古网络的实施顾问盘小古，周一给您打过电话，您还记得吗？客户：盘小古？顾问：郝经理，上次
6、打电话之后我把我的联系方式和名字发送到您的手机上了。我的名字不太好记（不要反问客户是不是不记得了），这样您以后叫我小古就行。您现在说话方便吗？客户：我一会还有点事，你有什么事啊？顾问：是这样的郝经理，如果您一会还有事，那我长话短说，占用您几分钟时间。等下次有机会咱们再当面聊。周一我们通过电话后我通过网站和您的百度后台了解了一下您家的产品，虽然我对百度推广比较了解，但是对您的行业了解不多，所以想向您请教一下您公司的主营产品是？在推广过程中对于这些产品的排名以及价格是否有您的预期？客户：主营产品.,不用太靠前，一天给我控制在100以内，我和之前的顾问说过。顾问：好的，郝经理。您的预算我看到我的同事
7、已经在系统中给您设置好了。我会根据您给我的提示重点关注xxx、xxx产品。我看您也比较忙，那这些产品的排名以及价格，我就协助您关注和调整。整体预算前期还是根据您的预期来。由于刚刚接管您的账号，很多细节需要与您磨合，这段时间会常与您联系。不过我会尽量在下午您不忙的时候给您致电，郝经理再见。,二次沟通要点：1、加深姓名记忆2、了解产品，提升认可度3、获取账户操作权,第三通电话,第通：顾问：郝经理您好！我是小古，现在说话方便吗？客户：哦，还可以。顾问：这两天我看了一下您家XXX,XXX产品的访问量，目前都比较平稳,下一步我计划.,过两天我再给您电话,小结：1、缩短自我介绍，适度减少对客户敬语，主动拉近与客户的关系。2、不要急于表现你的优化成果且对后台表现下结论。通过交流了解客户离我们的频道有多远。,三次沟通要点：1、拉近关系2、加深沟通,5、沟通演练,每一通电话都承上启下每一个问题都准备充分每一个承诺都适时兑现让客户感受到，你是他的唯一,沟通提示,沟通总结,客户转接流程及类型客户转接沟通注意事项客户转接后应注意的事项,课件管理信息：,2023/9/13,精诚合作 共赴成功,结束语,
