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1、第三章 说服、拒绝与冲突处理,说 服,“如果我能说服别人，我就能转动宇宙。”弗里德里克道格拉斯（19世纪美国黑人著名领袖，女权运动先）,“洞察人类的欲望，是一切说服的真谛。欲望是一切人类活动的原始驱动力。人生是一个说服的过程，人的欲望要得到延续，无不透过说服去实现。说服是成名的捷径，成名意味着应有尽有：金钱、权力、女人及不朽！”说服成名创始人、说服致富终极教练、说服研究专家拿破仑杨庭,“说服是一门得到你想要的神奇艺术。”说服专家 戴夫拉客哈尼,一、说服的定义,所谓说服，是指好好地向对方说理，使之接受，试图使对方的态度、行为朝特定方向改变的一种影响意图的沟通。,二、说服的五要素（5W）,美国学者
2、H拉斯维尔于1948年在传播在社会中的结构与功能一篇论文中，首次提出了构成说服的五种基本要素，并按照一定结构顺序将它们排列，形成了后来人们称之“五W模式”或“拉斯维尔程式”的过程模式。这五个W分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即：Who（谁）Says What（说了什么）In Which Channal（通过什么渠道）To Whom（向谁说）With What Effect（有什么效果）,三、影响说服效果的因素：,（一）说服者方面的因素：1、说服者的可信度。这主要取决于专家资格、可靠性以及自信的表达方式。（教材56页案例一：霍夫兰的实验）这个实验结果表明：一个对某问题享有声誉的人总比无声誉
3、的人更能引起更多人的态度改变。,2、说服者的吸引力。主要指说服者受欢迎的程度。一般来说外表漂亮的人更有优势，此外是否可爱以及乐观也会影响说服效果。,（二）说服信息的因素：1、说服信息所倡导的态度与被说服者原有态度之间的差距。2、信息唤起的恐惧感。恐惧感要适度，并提供帮助人们减轻恐惧的具体建议。3、信息呈现方式，包括使用媒体，呈现的顺序。,（三）被说服者的因素：1、被说服者的人格，包括个体的可说服性、智力和自尊。有些人容易被说服，有些人难以被改变。2、被说服者的心情，心情好的人更易于接受他人的观点，因此说服时采用幽默的方式，使他人心情愉快，观点更易被接受。3、被说服者的卷入程度。4、被说服者自身
4、的免疫情况。过多的预先说服会使被说服者产生免疫力，从而使态度改变更为困难。,不管你多么能说会道，不管你有多少事实与数字支持自己的观点，如果对方不想做某件事情，你是无论如何也说服不了他们的。所以，说服别人实际上是一个找到别人喜欢什么、需要什么、想要什么的过程。,（一）用真诚、可靠、权威、魅力来建立信赖感,信誉包括两大因素：可信度和吸引力。可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成，是说服者内在品格的体现。权威性：包括说服者的年龄、职业、文化程度、专业技能、社会资历、社会背景等构成的权力、地位、声望。,四、说服的原则,可靠性：是指说服者的言论是否真实可靠，是否具有一定的真理性。动机的纯正性
5、:则是说服者的说服目的必须端正，不能抱有私心或别有目的。,因此，要提高说服者的信誉，首先要提高说服者自身各方面的素质，使之具有合理的智能结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢得听者的尊重和信赖。,吸引力主要是指说服者外在形象的塑造。仪表、风度 修饰、穿着符合身份及交往场合。情绪状态 状态佳的人说服状态差的人。内在修养 知识、能力、品质 人的知识是学来的，能力是练出来的，品质是修出来的。,（二）了解说服对象,在说服之前，你应该寻找一切机会，尽可能多地了解你的说服对象。你了解的却多，说服的把握也就越大。要想说服别人，首先要了解别人。越了解对方的情况，对对方的思
6、想、感觉、看法了解得越清楚，我们的说服力就越强，只有这样才能做到剖析疑难、指点迷津。,苏洵的谏论里有一个有趣的例子：,古时候有三个人，一个勇敢，一个胆量一般，一个非常胆小。有一天，一个谋士要让他们三人过一个深沟。他先对第一个人说：“跳过去的人是勇士，跳不过去的人是胆小鬼。”第一个人平生以自己的勇敢为自豪，他最怕别人看不起他，说他胆小，所以听到这样的话，不假思索就跳了。,谋士接着对第二个人说：“你要是跳过这个深沟，能获得一笔钱财。”第二个人胆量一般，但非常爱财，他听了，咬咬牙也就跳过去了。只剩下最后一个人，钱财也无法帮助克服他的胆小，谋士想了一想，突然喊道：“老虎来了”只见胆小的人立刻腾身而起，
7、就像跨过平地一样地越过了深沟。,这个小例子，可以让我们看出，要说服不同的人做同一件事，必须针对他们自身的情况，用不同的理由和方法激励他们。而这一做法的前提条件是，必须对要说服的对象有所了解。,掌握性格不同性格的人，对接受他人意见的方式和敏感程度上是不一样的。知道长处一个人的长处是他最熟悉、最了解，也是最关心的领域。了解兴趣从这方面入手，打开他的“话匣子”，再对他进行说服，便较容易达到说服的目的。了解想法一个人坚持某一种想法，除了表面上的一些理由以外，很可能还有更深层次的原因，,了解的主要内容：,因人制宜，“对什么人唱什么歌”,对急躁型的人进行说服，要心平气和。对稳重型的人进行说服，要多加关怀和
8、尊重。对胶滞型的人，说服前及说服中要做深入细致的工作。,（三）把握说服时机,时机把握得好，对方才会愿意听，才会用心听，才会听得进。否则，说服过早，会被对方认为神经过敏或无中生有；说服过迟，已事过境迁，即使你有再好的口才，再好的意见，都不可能收到预期的效果。,掌握好时机，可利用特定场合，造成境、理相衬，进行深入说服；也可利用景中道情，情中说理，进行委婉说服；还可借助眼前实物，进行暗示说服。,（四）营造说服氛围,人在社会上生存，有时会不得已戴上面具。久而久之，就会形成在什么场合戴什么面具的习惯。而在舒适的场所，多数人都会卸下严肃的面具，使气氛变得和悦。这时，什么话都可以商量。所以，说服的高手，还要
9、会选择场所。,容易分心的场合不要进行说服。一般说来，进行说服时，对方容易受外在条件支配。一但受到外界的刺激就会分心。尤其是对眼睛的刺激。在下述三种场合不易进行内容比较复杂的说服：人来人往；墙上贴有广告画片和挂图之类碍眼的东西；电视正在播放精彩节目等。另外一种容易分心的刺激是对耳朵的刺激。,五、说服的技巧,1、学会提问，运用苏格拉底说服术,苏格拉底（前469年前399年）著名的古希腊哲学家“希腊三贤”之一。被后人广泛认为是西方哲学的奠基者“西方的孔子”,苏格拉底凭借其绝顶的聪明和无人能及的知识创造了自称“产婆术”的谈话方法，直到今天仍被西方教育界推崇备至。苏格拉底认为知识不是他传授给学生的，他所
10、做的无非就是把学生心中的真知唤醒并挖掘出来。就像接生婆一样，他所做的是帮人生孩子（知识），孩子（知识）是每个人自在自有的。故他把自己的教学方法称为“产婆术”，而把自己比喻为知识的接生婆。,他创立的问答法至今还是被世界公认为“最聪明的劝诱法”。其原则是：与人论辩时，开始不要讨论分析自己的观点，而着重强调彼此共同的观点，取得完全一致后，自然地转向自己的主张。具体的作法和特点是：开头提出一系列的问题让对方连连说“是”，与此同时，一定要避免让他说“不”。,案例：,一次，他到一家不久前才发展的新客户去，企图再推销一批新型的电机。一到这家公司，总工程师劈头就说：“阿里森，你还指望我们要能多买你的电机吗？”
11、一了解，原来公司认为刚刚从阿里森那里购买的电机发热超过正常标准。,他故意说：“好吧，斯宾斯先生！我的意见和你的相同，假如那电机发热过高，别说再买，就是买了的也要退货，是吗？”“是的！”总工程师果然作出其预料的反应。“自然，电机是会发热的，但你当然不希望它的热度超过全国电工协会规定的标准，是吗？”“是的。”对方又说了一次。,然后，阿里森开始讨论具体问题了，他问道：“按标准，电机的温度可比室温高72度法，是吗？”“是的，”总工程师说“但你们的产品却比这高得多，简直叫人没法摸，难道这不是事实吗？”阿里森也不与他争辩，反问说：“你们车间的温度是多少？”总工程师略为思索，回答说：“大约75度法。”阿里森
12、兴奋起来，拍拍对方肩膀说：“好极了啦！车间是75度法，加上应有的72度法，一共是140度法左右。如果你把手放进140度法的热水里，是否会把手烫伤呢？”工程师虽然不情愿，但也不得不点头称是。,阿里森接着说：“那么，以后你就不要用手去摸电机了，放心！那完全是正常的。”结果，不但说服了对方，消除了对方的偏见，而且又作成了又一笔生意。阿里森开始所问的问题，都是反对者所赞同的。在他机智而巧妙的发问中，获得无数“是”的反应，使反对者在不知不觉中，被包围在数分钟之前还在否认的结论中。,为什么会有这样的效果呢？因为在说话时，一开始就说“是”字，会使整个心理趋向于肯定的一面。这时全身的组织内分泌腺、神经和肌肉，
13、都呈放松状态。情绪轻松，保持谈话间的和谐气氛。相反，说“否”字容易造成情绪对立，致使全身组织紧张，聚集在一起成为拒绝状态，这种生理变化直接影响心理。,2、以对方的认识为起点，强调给对方带来的利益投其所好，以心换心，站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。（66页案例一：向和尚推销梳子）,3、模仿对方，寻找相似点习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心
14、理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。,常见的相似因素有如下几个方面：,（1）地域相似 这里的地域是指人们居住、工作的地方。有些人虽然不相识，却或先或后地在同一个区域居住、学习或工作过。这一地区的山水风情、人物世态都是他们共同的话题。,例如：在某次学术交流会上，一南一北两位教授相遇了。王教授：“李老师，听口音是北方人。”李教授：“是，我老家是山东烟台的。”王教授：“今年春天我去过一次，苹果种植业发展得很快，很有前途。”李教授：“我过年回去了一次，果树是种了不少，但技术不行，管理也跟不上。
15、”于是，两个人从果木种植聊到玉石制品，从一个小山乡谈到了全县的建设，亲亲热热的。,（2）经历相似 相似的社会经历，会使人产生相同或相似的切身感受，容易互相理解，引起感情上的共鸣。一方讲述的生活经历，能引起另一方对往事的回忆；一方吐露的心声，会成为双方共同的感慨。,唐代大诗人白居易与琵琶女邂逅相逢时，能很快地倾心交流，并为之挥泪，就是因为“同是天涯沦落人“，经历、遭遇上的相似，使他们暂时排除了地位上的差别，有了共同的语言。,（3）职业相似 俗话说：“隔行如隔山，同行易相知。“即使是初次见面，彼此间并不熟悉，但对于共同从事的职业的性质、特点、作用、工作方式、内中甘苦都了如指掌，谈起来就有话可说，不
16、会感到陌生了。,常常看到这样的情形：火车上，两个农民打扮的人，谈得热火朝天，从旱涝灾害、庄稼长势到土质肥力、耕作方法等，一直聊到下车。这就是职业上的相似因素，使他们有了共同的话题，因此偶尔相遇就谈得这么火热。,（4）兴趣相同、共同的兴趣与爱好能促进交往双方相互接近，它在人们的心理上往往诱发出一种特定的吸引力。,有一次，相声演员姜昆到地方上演出，当地的多位记者前来采访时都被姜昆婉言拒绝。只有一位李记者敲开了姜昆的门，他说：“姜昆老师，我是一个相声迷，我对你的节目有些意见”姜昆一听便热情地接待了他。这位记者正是利用了他和对方共同的爱好及兴趣做文章，巧妙地打开了姜昆的话匣子，顺利完成了采访任务。,4
17、、名言支持法“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴。“少壮不努力，老大徒伤悲。”“明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。”都是用来说服我们珍惜时间的。,5、“使人信”五步定式（1）直截了当告诉对方某个地方存在某个极其严重的问题或状态。（2）帮助对方分析原因。（3）帮助对方搜集各种可能解决问题的方法。（4）帮助对方依决分析和斟酌这些可能的解决方法。（5）最终使对方认可并接受其中最理想的解决办法,也即最后提出的你认为最正确的解决方法。,6、暗示说服法暗示说服法就是通过委婉的语言形式，把自己的思想观点巧妙地传递给对方。受暗示是人的心理特性，它是人在漫长的进化过程中形成的一种无意识的自我保护能力，
18、它是人的一种本能。暗示有以下几种方式：借此言彼，利用事物与事物之间的相似之处，互相比较；旁敲侧击，说话时避开正面，而从侧面曲折表达、鼓动，等等。（56页案例2“说服罗斯福”）,7、对比说服法鲁迅先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。”当提议把房顶扒掉时，对方心中的“秤砣”就变小了，对于“墙壁上开个窗口”就会顺利答应了。,冷热水效应：如果你想让对方接受“一盆温水”，为了不使他拒绝，不妨先让他试试“冷水”的滋味，再将“温水”端上，如此他就会欣然接受了。,案例,某化妆品销售公司的严经理，因工作上的需要
19、，打算让家居市区的推销员小王去近郊区的分公司工作。在找小王谈话时，严经理说：“公司研究，决定你去担任新的重要工作。有两个地方，你任选，一个是在远郊区的分公司，一个是在近郊区的分公司。”小王虽然不愿离开已经十分熟悉的市区，但也只好在远郊区和近郊区当中选择一个稍好点的近郊区。而小王的选择，恰恰与公司的安排不谋而合。,六、说服过程的步骤,“说服ABS三部曲”模型：A代表“acceptance（接纳）”，B代表“信念（belief）”，S代表“建议（suggestion）”。,任何一个有效的说服过程都必须经过以下三个步骤：第一，让说服对象接纳和信任你；了解对方的心理。与对方建立同感。(“触龙说赵太后”
20、的案例),战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下，在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看，都不敢再开口了。秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。,触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老
21、臣的脚有毛病，不能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担心您的身体，今天特来问候！”看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨道：“我现在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！”“那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。“只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！”“我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，增加点食欲。”“唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前的怒气基本看不到了。,这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出些力。”“好啊，他几岁啦？”“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的
22、时候先安排好。”“哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。“当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。,这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出些力。”“好啊，他几岁啦？”“15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。”“哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。“当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要多。”“这怎么可能？”太后睁
23、大了眼睛。,触龙很感慨地说：“父母疼爱儿女，总是替他们做长远的打算。当年你送燕后远嫁外地，她也哭个不停，不愿意远离家乡；出嫁后，您非常想念她，但每次祭祀时总是祈祷她不要回国，好好当她的王后。这不是替她做长远打算，让她的子孙世代继承王位吗？”“是啊！”太后点头说。触龙进一步说：“您想过没有，三代以前，甚至赵国的开国重臣，现在子还封侯的还有吗？”“没有了。”太后想了一下说。,“是那些封侯人的子孙都不好吗，没有能力吗？不是的。关键是他们没有功劳。没有功绩却享受很高的俸禄，有很高的地位，时间长了就难服众啦。现在你宠爱长安君，可以提高他的地位，赐予他土地与财宝，可你不让他为国立功，您百年之后，长安君凭什
24、么服众呢？所以我认为您没有替长安君长远打算，说您对他的爱不如对燕后的爱。”一席话，让赵太后醒悟了，她改变了想法，同意长安君到齐国为人质，让他为解决赵国的危机出力。齐国很快出兵，击退了秦军，赵国平安了。,首先向太后求情照顾自己的孙子，有意跟太后制造同感和共鸣，消除太后的防御心理。有了同感，易于“情投”。在“情投”的基础上，再进行说理，容易“意合”。而把辩论的方式用于说服，往往效果不佳。,第二，改变人们的内在信念和价值判断。说服的关键就是让被说服者改变对待特定事物的内在信念和价值判断。,案例:张辽劝降关羽的故事,三国演义第二十五回，写曹操击败刘备、张飞，只留关羽保护刘备的妻小，死守下邳，张辽凭着和
25、关羽的旧识，前来说服关羽降曹。关羽与刘备和张飞是生死结拜兄弟。说服关羽的关键在于改变关羽的认知屈居曹操旗下即是背信弃义。张辽见到关于后首先声明“我是来救你的！”消除关羽的防御心理。,当关羽声言愿以死相拼时，张辽断然警告他说你若战死，将有三个罪过：当初刘关张结义，誓同生死。如今关羽战死，设若刘备复出，求关羽相助而不可复得，有违盟誓，其罪一也。关羽一死，刘备所付托的家眷无所依赖，有违所托，其罪二也。关羽求死，以匹夫之勇，置匡扶汉室的大任不顾，其罪三也。,这三大罪状造成关羽内心的认知冲突，动摇了关羽对投降曹操的内在信念和价值判断：他原以为与曹操拼死一搏才是忠义之举，而投降曹操是不仁不义之举；不料经过
26、张辽的一番说辞，拼杀殉难不仅取义不成，反而有罪。暂时投降曹操不仅没有违背忠义的信念，反而是保全忠义之举。,在关羽原有的信念和价值判断松动会，张辽有不失时机地提出了投降曹操的三大好处：第一，你可以在曹营暂时安身，随时打听刘备的消息。一旦有了准信，就可以前去投奔。第二，你可以保全桃园三结义时许下的诺言，三兄弟同生共死。第三，你保全了有用之身，将来就可以为国为民建功立业。张辽提出的这三大好处，正好和前面的三大罪状形成了鲜明的对比，强烈的反差从根本上解除了关羽内心对投降的抵触，为张辽的说服成功奠定了基础。,第三、让说服对象接纳你的建议让被说服对象接受你的建议，除了让对方觉得你的建议符合他的价值判断以外
27、，还要使对方在心理上难以拒绝。,几个典型的心理效应及相应的技巧:登门槛效应。美国心理学家弗里德曼和他的助手曾做过这样一项经典实验，让两位大学生访问郊区的一些家庭主妇。其中一位首先请求家庭主妇将一个小标签贴在窗户或在一个关于美化加州或安全驾驶的请愿书上签名，这是一个小的、无害的要求。,两周后，另一位大学生再次访问家庭主妇，要求她们在今后的两周时间里在院内竖立一个呼吁安全驾驶的大招牌，该招牌很不美观，这是一个大要求。结果答应了第一项请求的人中有55%的人接受这项要求，而那些第一次没被访问的家庭主妇中只有17%的人接受了该要求。,这种现象被心理学上称之为“登门槛效应”。当我们去说服他人接受对他没有直
28、接利益却会给他人带来麻烦或风险的建议时，采用“得寸进尺”的办法往往会更加有效。,留面子效应。心理研究者查尔迪尼等人曾做过一项被称为“导致顺从的互让过程”的研究。研究人员将参与实验的大学生分成两组，对于第一组大学生，研究要求他们带领少年们去动物园玩一次，需要两个小时，但只有1/6的学生答应了这个请求。,对于第二组大学生，研究人员首先请求他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员，这是一件费时费力的工作，几乎所有的大学生都谢绝了。他们接着提出了一个小的要求，让大学生带领少年们去动物园玩两个小时，不就两个小时嘛，太容易了！一大半学生都答应了这个请求！造成这种现象的原因，心理学称之为“留面子效应”。
29、,“留面子效应”启示我们，想得寸先要求尺，往往能实现目标。在向别人提出自己真正要求之前，先向别人提出一个大要求，待别人拒绝之后，再提出自己真正的比较小的要求来，别人答应自己要求的可能性就会增加。“留面子效应”是否会发生作用，关键在于双方关系的亲密程度以及你的需求和合理程度。,冷热水效应（前面已讲）权威效应 美国天波大学药物学教授迈克科恩和尼尔戴维斯合著的用药错误：原因和预防一书中曾经举过这样一个例子。有一位医生要一个病人将药水滴入疼痛发炎的右耳，但他没有将“右耳”这个单词写完整，而是缩写成了“滴入Rear”。,在英语中Rear一词是“后部”的意思。拿到这个处方之后，值班护士就立即把规定剂量的滴耳药水滴入了病人的肛门。这是非常荒唐可笑的事情，但却活灵活现地表现了人们对权威的盲从。,心理学的研究表明，对权威的崇拜是绝大多数人不可避免的心理机制。权威具备让人不假思索，心悦诚服的能力。一般情况下，人们对权威的言行都是盲从的。而且，盲从的程度和权威的崇高程度成正比。,说服的心理效应和技巧还有很多，都可以嵌入“说服的ABS三部曲”模型，在实践中可以因事、因人、因时灵活加以应用。,谢 谢,
