销售人员的素质与技能.ppt

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1、1,第一章销售概述,学习目标,知识目标销售概念内涵销售的作用和地位销售职业发展基本状况销售人员应该具备的素质技能,能力目标识别销售工作的不同表现把握销售领域的职业机会步入职业技能的提升轨道,3,内容概览,第一节认识销售第二节销售职业机会第三节销售人员的素质与技能,第一节认识销售,课程导入“刘经理的困惑”想一想：1.营销和销售是不是一回事？它们之间有着怎样的联系与区别？2.销售是一项什么样的工作呢？,一、营销与销售,（一）营销概念的内涵 1.什么是营销 营销知名学者菲利浦科特勒(Philip Kotler)认为，营销就是“认识目前未满足的需要和欲望，估量和确定需求量大小，选择和决定企业能最好地为

2、其服务的目标市场，并决定适当的产品、劳务和计划(或方案)，以便为目标市场服务。”,5,美国市场营销协会(AMA)对市场营销做出了较为完整、全面的定义：营销是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。2.营销的内涵 营销概念包括着两重意义：首先它是一门研究企业如何以市场为导向，以实现潜在交换为目的，寻求最优化途径、策略和方法以占领市场的学科.其次，营销是一种社会性的实践活动，在这一实践活动过程中，企业和个人通过交换商品或服务，换取价值，从而满足双方的欲望和需要。,6,(二)销售概念与内涵 1.什么是销售 所谓销售(sales),指的是如何通

3、过企业员工努力，将营销策划的思想在企业运营过程中变现的过程，换句话说，销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。2.销售的内涵 其一，销售是一个帮助另一人的过程 其二，销售是销售人员和顾客之间的信息沟通 其三，销售技巧并非只是销售人员才需要,7,(三)营销与销售的联系与区别 营销关注的是如下内容：需求挖掘、市场细分、目标市场选择、市场定位、产品开发设计、价格制定、渠道策略、促销管理、品牌建设等。销售关注的是如下操作性、实务性内容：销售区域划分与管理、销售人员管理、各类销售形式的选择与应用、销售技能技巧、销售流程等。“营”与“销”的关系：营销就是经营销售，通过“营”的手段与过程，达到

4、“销”的目的与结果。“营”是思想，是手段，是过程；“销”是行动，是目的，是结果。,8,二、推销并不是销售的唯一表现形式,形式多样的销售表现：上门推销 信函推广 电话推销 店铺销售 会议销售 网络销售,9,三、没有销售，一切都不会发生,(一)社会生产过程的重要一环(二)企业生存与发展的重要一环(三)企业与客户的沟通桥梁,10,四、形形色色的销售表现,销售就是要经受别人的白眼和漠视？销售就是要学会吃吃喝喝？销售需要懂技术、会沟通、善谈判，需要精心准备,实践与练习：销售面面观,任务目标：通过实践体验，引导学生全面理解并掌握头脑风暴活动的操作要求与具体步骤。通过学生分小组演讲活动，激发学生参与热情，锻

5、炼学生语言表达能力，提高学生的公众演讲水平。通过头脑风暴形式，说明你对销售的理解，通过列举大家心目中形形色色的销售形式，深化自己对各种销售表象的认知和理解，从而深刻把握销售概念与内涵，界定销售工作范畴。,12,活动步骤：1.知识讲解。（由老师或学生简要介绍头脑风暴相关知识，激发学生参与热情。）2.活动分组。（按68人或实际情况进行分组，明确小组成员职责分工。)3.组织实施。（请各个小组围绕“我所知道的销售”这一主题，通过头脑风暴这一活动形式，分享自己对销售工作的感性认知。）4.成果展示。(以“我所知道的销售”这一主题，通过演讲的形式，加以表现。)5.结果评价。(老师根据各小组综合表现，为每个小

6、组评定得分，确定小组各个成员活动得分。),13,第二节 销售职业机会,课程导入“刘强的职业规划”想一想：假如你是刘强的朋友，你会给刘强怎样的建议和忠告呢？,一、机会众多的销售领域,(一)销售受到企业前所未有的重视(二)挑战与压力同在、机会与荣耀并存的销售领域,15,二、销售职业的特点与优势,(一)机会众多，进入容易 1.企业发展的各个阶段都需要销售 2.基础销售工作岗位需求大，进入门槛低(二)自主性强，自由度大(三)压力巨大，超额付出(四)回报丰厚，收获甚多(五)平台广阔，空间巨大,三、销售职业发展阶梯,(一)初入职销售人员(二)一线销售人员(三)基层销售主管(四)中层销售管理人员(五)高层销

7、售管理人员,17,名言赏析,世界上没有什么东西可以代替坚持。聪明不能代替坚持，聪明却没有成功的人到处都是；天才不能代替坚持，“失败的天才”几乎成了一条格言；教育不能代替坚持，世界上充满了被遗弃的受过教育的人。在这个世界上，只有坚持和决心才是万能的，这个口号已经解决了并将一直能解决人类许多的问题。卡尔文柯立芝(美国第三十任总统),实践与练习：踏上销售职业成长阶梯,任务目标：通过对学生实地访谈、调研的引导，通过与企业销售领域或人力资源管理领域相关人士的接触，加强学生与实践一线的接触与联系，为学生创造一个理论与实际结合的情境，激发学生学以致用、学用相互促进的学习与实践热情。,19,活动准备：通过个人

8、访谈、资料收集等相关方式，针对性选取不同行业、不同企业销售人员职业发展状况，了解销售领域职业机会表现，为信息交流与主题探讨准备充足素材。,20,活动步骤1.确定主题。(以“销售职业成长阶梯”为活动主题。)2.搜集资料。(组织安排学生通过实地调研、资料收集等相关方式，收集充足素材。)3.形成报告。(结合其调研情况，完成一篇以销售职业发展为主题的调研报告或分析报告。)4.成果展示。(分小组交流讨论、分享每个学生报告内容，并完成小组各个成员的报告评估得分。)5.结果评价。(老师根据学生综合表现及小组得分情况给出评价。),21,第三节 销售人员的素质与技能,课程导入“众口调味品公司的新人培训”想一想：

9、假如你是众口调味品公司人事部的经理，你会从哪几个方面入手，对新入职的销售人员进行职业培训？你认为销售人员应该具备怎样的素质，掌握哪些技能？,一、为销售人员画像,(一)工程师的灵巧双手(二)运动员的灵活腿脚(三)演说家的演讲口才(四)谋略家的深谋远虑,23,销售人员的“四动”与“四勤”,四“动”：动手、动脚、动口、动脑；,四“勤”：手勤、腿勤、嘴勤、脑勤。,二、树立良好心态,(一)真心认同，全力投入(二)注重学习，不断提升(三)客观分析，理性对待(四)百折不挠，创新改进,讲故事，悟道理,原一平的故事做正确的事，而不是多做事；做需要做的事，而不是自己喜欢的事。原一平思考与讨论：原一平的这句话给我们

10、怎样的启示？讨论一下原平成功的关键是什么？,三、掌握基本技能,(一)市场把控技能(二)人际沟通技能(三)专业技术技能(四)自我管理技能(五)压力应对技能,27,四、培育职业志趣,(一)坚定信念，扬起风帆(二)迎接挑战，提升自我(三)品味收获，赢得成长(四)志向高远，得心应手,实践与练习：绘制销售人员技能提升地图,任务目标：1.通过销售人员素质与技能提升路径的构勒，引导销售人员关注职业素质、职业技能提升的模块与方法，树立良好职业观念，为进入销售领域奠定良好认知基础。2.同时，在绘制销售人员技能地图的过程中，可以通过广泛收集企业招聘广告中提出的相关素质、技能要求，结合销售岗位的工作内涵介绍，引导学

11、生对销售人员应该具备的素质、技能和心态形成直观而具体的认知，从中找到学习动机，明确学习方向，激发学习热情。,29,3.把握销售人员职业生涯发展所需的相关素质、技能要求，构勒销售人员自我提升的技能地图，界定销售人员应该具备的心态、知识、技能和志趣，为销售人员的职业发展和成长，找到切实可行的提升路径。活动准备：,30,活动准备：广泛收集企业对销售岗位的需求状况，通过招聘广告及实地调研，挖掘、归纳销售岗位的具体工作内容、素质技能要求及任职资格，结合所学知识及实践体验，进一步深化对销售工作的认知。,活动步骤：1.交流分享。(结合学生活动准备中收集到相关资料，通过小组交流、课堂报告等相关方式，分享各自发

12、现与思考。)2.提交报告。(引导学生以小组形式，运用头脑风暴、会议说明、书面报告等方法，列举销售人员应该具备的素质、心态、技能、技巧。)3.分类总结。(小组通过讨论，将列举出来的相关内容进行分类、总结，形成彼此相关、内在逻辑严密的知识技能模块体系，绘制完成销售人员技能地图。),32,4.设计销售人员培训内容。(根据销售人员技能地图，选取自己熟悉的企业，设计完成一份针对企业销售培训的课程纲要，列明课程培训目标、培训对象、培训方式、培训时间、培训内容等相关事项。)5.综合评价。(根据小组提交的知识技能地图及培训纲要，结合学生在小组活动中的具体表现，为每个学生给出活动得分。),33,34,第二章销售

13、知识准备,学习目标,知识目标把握企业理念的重要意义洞悉客户需求的意义所在解读竞争对手的方法途径,能力目标运用FAB方法解读产品发现并界定潜在客户群体把握目标客户的购买心理构建竞争情报信息系统,36,内容概览,第一节了解企业与产品第二节了解客户知识第三节了解竞争对手,第一节 了解企业与产品,课程导入“自作主张的丽思酒店员工”想一想：丽思酒店的员工约翰为什么会做出那样的行动反映？,一、了解企业,(一)了解企业知识的作用与意义 1增强销售人员对企业的认同感，找到工作动力 2赢得他人对企业的认同，更好地开展工作 3把握企业价值取向，找到行动的依据和指南,38,一、了解企业,(二)销售人员应该了解的企业

14、知识 1了解企业价值取向 2了解企业经营宗旨 3了解企业发展历史,39,讲故事，悟道理,王永庆卖米的故事思考与讨论：王永庆卖米的故事给了我们怎样的启示？他的故事会对员工的工作态度和工作行为产生怎样的影响？,二、了解产品,(一)了解产品知识的FAB法则 所谓FAB法则，指销售人员运用产品的特性F（Feature）和优势A(Advantage)作为支持，把产品的利益 B(Benefit)和潜在顾客的需求联系起来，详细介绍所销售的产品如何满足潜在顾客的需求。这是一种推销技巧，也叫利益推销法。1.F(产品的特性或属性)。2.A(产品的优势和作用)。3.B(产品的利益)。,41,(二)运用FAB法则应该

15、注意的事项,1挖掘产品特性，创造销售机会2讲求诚信，挖掘产品缺陷背后可能存在的潜在销售机3了解竞争产品的相关知识，做到知彼知己，百战不殆,42,讲故事，悟道理,小姑娘的涩枇杷思考与讨论：这个小故事给了我们怎样的启示？请举例说明诚信对企业或个人的重要性？,实践与练习：解读产品特色，寻求销售突破,任务目标：1.选取学生熟悉的产品，引导学生对自己熟悉的产品进行总结与归纳，寻找产品与众不同的特点表现，结合潜在客户需求，提炼并升华产品特点，进而运用FAB法则，完成具有实际促销效果的销售话术。2.通过场景模拟，引导学生对自行设计的销售话术进行演练，锻炼学生口头表达及应变能力，提高学生销售技能。,44,活动

16、准备：安排学生以小组形式，对自己熟悉的产品(服务)做出相应的调研，挖掘产品(服务)的特点，探求产品(服务)销售的内在价值，对产品(服务)形成充分的感性认知，为后期活动开展奠定良好基础。,45,活动步骤：1.分组讨论。(分小组围绕小组选定的产品或服务进行讨论，归纳、提炼产品特点。)2.设计FAB话术内容。(围绕产品特点，通过与其他产品或服务的对比，提炼产品优势表现，针对潜在客户需求，设计产品利益诉求，完成产品或服务销售过程中的FAB话术内容。)3.模拟演练。(抽取两到三个小组，现场模拟FAB销售法则的运用。),46,4.讨论总结。(结合现场演练情况，引导学生对演练实际表现进行讨论，剖析实际演练的

17、成败得失原因。)5.完成作业。(针对实际体验，完成活动心得体会报告的撰写。)6.综合评价。(结合小组评分和个人表现，对小组及个人成绩做出评定。),47,第二节 了解客户知识,课程导入“杏子到底该怎样卖”想一想：1.你认为卖杏人在哪些方面出了问题？2.在揣摩客户心理方面，你会为卖杏人提供什么样的建议？,一、认清客户的作用与意义,(一)客户是企业生存与发展的根基所在(二)客户需求是企业经营的目标和方向(三)客户为中心是销售工作中的基本原则,49,知识链接：销售理念的演变过程,“有酒不怕巷子深”的卖方市场阶段。“酒好也要勤吆喝”的销售阶段。“酒好全凭客户言”的销售阶段。,二、发现并界定潜在客户群体,

18、(一)找到潜在客户群体 1.谁是潜在客户 2.如何寻找潜在客户 3.界定潜在客户群体应注意的几个问题,二、发现并界定潜在客户群体,(二)描摹潜在客户特征 为了更好地组织企业资源，为客户提供富有竞争力的产品(服务)，企业需要关注潜在客户的以下特征：客户成员构成、购买特点、决策状况、需求表现、购买心理、购买频率、支付方式等。销售人员在分析潜在客户时多问以下几个问题：1.客户有需求吗？2.客户能买得起吗？3.客户有决定购买的权力吗？(三)拟定客户接近策略,52,讲故事，悟道理,乔吉拉德的故事：认识的人都是自己的潜在客户思考与讨论：乔吉拉德的故事给了我们怎样的启示？请举例说明现实生活中的销售人员是怎样

19、接近自己的潜在顾客的。,三、了解并把握客户购买心理,(一)了解客户为什么购物 客户的购买决策过程一般分为以下五个阶段：1.引起需要 2.收取信息 3.比较评估 4.决定购买 5.购后感受,54,三、了解并把握客户购买心理,(二)了解客户有哪些需求 延伸阅读：客户购买心理的类型 1.面子心理 2.从众心理 3.推崇权威 4.爱占便宜 5.害怕后悔 6.心理价位 7.炫耀心理 8.攀比心理,三、了解并把握客户购买心理,(三)引导客户购买的AIDA模式 1.AIDA模式 AIDA模式，也称“爱达”公式，是上世纪三十年代提出的一种销售模式，是西方销售学中一个重要的公式。A为Attention(引起注意

20、)；I为Interest(产生兴趣)；D为Desire(激发欲望)；最后一个字母A为Action(采取行动),2.AIDA模式的应用 第一个阶段，引起注意（Attention）第二个阶段，产生兴趣（Interest）第三个阶段，激发欲望（Desire）第四个阶段，采取行动（Action）,57,实践与练习：为客户“画像”,任务目标：1.选取特定产品(服务)，通过有效市场调研，对产品(服务)面对的潜在客户进行有效界定和分析，描绘潜在客户特征，引导学生对潜在客户群体共性进行定性和定量分析，胜任产品客户群体分析任务要求。2.通过特定产品(服务)的调研实践，引导学生把握市场调研的基本步骤和方法，胜任市

21、场调研的基本任务要求。3.设计针对产品(服务)潜在客户人群的调研表格与工具，引导学生练习调研表格的设计与运用。,58,活动准备：选取大家熟悉而又便于接近的产品(服务)，制定相关调研表格与工具，围绕其潜在客户人群进行调研分析，充分收集产品(服务)的一手及二手资源信息，为课堂研讨准备充足资料。,59,活动步骤：1.选定产品。（小组选定所要调研的产品或服务。）2.设计方案。（设计并实施产品或服务的调研方案。）3.资料搜集。（根据调研方案，安排协调小组各个成员的工作，完成产品或服务的一手资料及二手资料调研工作。）4.资料分析。（对调研取得的资料进行整理和分析，界定产品或服务的客户群体。）,60,5.客

22、户描摹。（围绕产品或服务的客户群体，描绘客户群体在人群分布、经济实力、购买心理、消费状况等方面的具体表现，通过感性认知和理性数据分析，描绘客户群体基本状况。）6.报告研讨。（各小组以调研分析报告的形式，发布小组选定产品的客户群体的基本状况，并就各小组描绘的客户人群“画像”进行深入研讨。）7.综合评定。（结合小组表现和各个成员任务完成情况，对小组及个人成绩做出评定。）,61,第三节 了解竞争对手,课程导入“王忠实的农家游怎么了”想一想：1.王忠实为什么总比不上李家的娃娃？2.如果你是王忠实，你会怎样看待自己的竞争对手并采取什么样的措施使自己的农家游更好地发展？,一、界定竞争对手,(一)现有竞争对

23、手 1.谁是现在的竞争对手 2.竞争对手像磨刀石 3.如何应对竞争对手,63,一、界定竞争对手,(二)潜在竞争对手 1.谁是潜在竞争对手 2.潜在竞争对手是挑战者 3.如何应对潜在竞争对手,64,说说做做,说一说：为什么说竞争对手像“磨刀石”？做一做：竞争对手与本企业产品的对比分析,与竞争对手的产品对比分析表,二、建立竞争情报系统,(一)建立竞争情报收集机制(二)建立竞争情报分析机制(三)形成竞争状况分析报告 竞争状况分析报告，要全面构勒竞争对手分布及表现，对竞争对手特点、核心人员、行事风格、价值取向、市场表现、竞争动向等相关信息，一一揭示，并可就应该采取的措施和对策，提出建议和意见，给出理由

24、与根据，做出详细说明与解释。,67,三、洞悉竞争对手动向,(一)补充完善竞争对手信息(二)分析判定竞争对手动向(三)研究制定竞争应对策略,68,实践与练习：竞争是非辩,任务目标：1.通过案例收集，引导学生对热点话题（如力拓间谍案）进行深入调研与分析，形成关注热点时事的良好习惯。2.通过案例论辩，锻炼学生的口头表达与演讲能力。3.通过竞争典型案例的剖析，引导学生关注竞争行为的道德及法律约束，形成良好的竞争观念，避免在以后的工作中违背竞争原则，出现不当竞争行为。,活动准备：1.通过介绍企业竞争情报领域的典型事例，引导学生关注企业运营背后激烈的竞争情报战，激发学生全面收集企业竞争情报收集与利用领域相

25、关信息资料的兴趣与热情，以小组为单位，完成相关资料的收集与准备，为课堂分享与辩论提供翔实资料支持。,70,活动步骤：1.任务布置。（老师介绍企业竞争领域信息情报收集与分析的相关事例，引导学生收集相关案例，准备活动素材。）2.搜集资料。（学生以小组形式，分头收集企业竞争情报领域的相关案例及详细背景，并以报告形式将收集得到的信息加以呈现。）3.调研汇报。（课堂分享各个小组的调研报告。）,71,4.话题辩论。（结合小组提交的调研报告，确定竞争情报收集与分析中与法律法规及道德约束相关的辩论话题。）5.综合评价。（依据调研报告结果及辩论表现，为小组及其成员打分，对其在活动中的参与状况做出评价。）,72,

26、73,第三章 责任区域认知,学习目标,知识目标区域划分的作用区域划分的原则区域划分的方法,能力目标把握销售区域的调研方法掌握区域资料库的建设途径适应区域销售工作的具体要求,75,内容概览,第一节责任区域划分第二节区域状况调研第三节区域职责认知,第一节 责任区域划分,课程导入“王大伟的销售区域划分”想一想：1.王大伟的公司为什么要进行工作区域划分？2.在划分工作区域时应考虑哪些因素？,一、区域划分的作用,(一)便于管理 一是提高组织管理效率与管理水平 二是便于提高销售人员的积极性与主动性 三是有助于更好地为客户提供优质服务 四是有助于提高销售区域的投入产出比(二)便于精耕细作,77,二、区域划分

27、的依据,（一）地理因素（二）产品因素（三）客户因素（四）职能因素,78,三、常见区域划分,(一)按地理区域划分 跨国企业一般会按照大洲格局进行划分，比如说像北美区、南美区、欧洲区、亚洲区、澳洲区等 全国性企业可以按照实际业务开展状况，将全国市场划分为东北区、华北区、华中区、华东区、华南区、西南区、西北区等七大区域,79,(二)按产品类别划分 拥有多个产品的企业，往往会按照产品类别对销售部门进行划分，形成以产品为中心的销售区域划分格局。以产品为中心的销售区域，往往也需要结合地理区划，进行综合权衡和考虑。(三)按客户类别划分 企业可以针对新客户群体的开发，设立客户开发部；围绕既有客户的维护与开发，

28、设立客户维护部；针对重点客户群体的服务与开发，设立大客户部(四)按职能类别划分 对一些环节复杂、专业性强的销售，按照其职能类别对销售人员的责任区域做出划分。,80,实践与练习：划分区域，分而治之,任务目标：1.以本地知名企业为蓝本，对该企业销售区域的划分进行调研，了解其销售区域划分依据的要素，强化对销售区域划分作用、依据要素等的感性认知，形成区域划分的理性认知，洞悉区域划分对企业及销售人员的利弊影响，胜任销售区域设计的任务要求。2.通过各小组调研结果的分享与讨论，增强学生对所调研销售区域地理位置、交通状况、市场状况、人文特征的认识，增强学生对所调研区域的感性认知。,81,活动准备：以小组为单位

29、，集思广益，选取本地知名企业作为研究样本，通过实地调研与二手资料收集等方式，了解该企业销售区域形成的发展变化，为小组交流与讨论提供翔实资料支持。,82,活动步骤：1.组织调研。(组织小组调研本地某企业销售区域由小到大、由本土市场向外地市场发展的历程。)2.小组讨论。(分析销售区域划分的依据和方法，探求各种依据要素与划分方法之间的利弊得失。)3.找出问题。(结合调研所得，分析讨论销售区域划分利弊得失的根源所在，探讨区域划分常见问题与矛盾的解决之道。)4.提交方案。(总结讨论结果，以“如何进行销售区域划分”为题，形成小组报告，针对销售区域划分依据要素、方式方法及利害得失等实际问题，提出解决思路，确

30、定划分原则。)5.综合评价。(根据小组调研、分享及报告撰写，为小组及个人评定成绩。),83,第二节 区域状况调研,课程导入“服务到乡，收效甚微”想一想：销售人员在进行区域调研时，要着重考虑哪些因素？,84,一、整体状况调研,（一）销售区域内消费者生活水平及消费习惯（二）区域内市场需求表现 一般包括整体经济水平、文化状况、社会习俗、政策状况等（三）区域内基本市场分布状况 包括区域内基本市场分布状况、主要市场之间的交通状况；潜在客户的分布、需求表现、购买能力、购买特点；行业竞争状况、主要竞争对手表现；行业可用媒体、公关、物流等相关服务行业状况等,85,二、企业状况调研,具体地说，销售人员需要关注如

31、下信息：企业进入该销售区域后的整体表现及影响潜在客户对企业的了解与印象企业既有客户的反映当地对企业的整体认知状况企业在当地经营过程中发生的关键事件及影响企业现在面临的经营局势企业产品在价格、渠道、促销等方面的优劣势表现等,86,三、竞争状况调研,销售人员可以通过拜访渠道经销商、客户、政府相关部门及广告、物流、公关、媒体等机构，间接了解竞争对手表现，还可以在工作过程中，通过与竞争对手人员的直接接触，近距离观察、接触并了解竞争对手。,87,四、建立并完善区域资料库,一是建立完善的信息收集机制 二是形成重视并利用信息资料库的机制,88,实践与练习：建立区域资料库,任务目标：1.列举区域市场调研的方式

32、方法，引导学生关注区域资料收集机制的建立，胜任区域资料收集与分析任务。2.选取知名产品作为调研对象，广泛收集其消费人群、竞争对手方面的相关信息，了解客户购买表现、竞争对手市场动向，增强其市场调研的感性认知，把握信息情报收集与分析的相关步骤与流程，胜任信息情报相关任务要求。,89,活动准备：选取知名产品进行深度调研，对其市场表现、消费人群状况、客户购买模式、竞争产品表现、竞争对手相关策略等进行全方位、多角度调研，全面收集相关信息，为后期分析做准备.,90,活动步骤：1.组织调研。(本着便于接近、便于调研的原则，从自己身边选取知名企业或知名产品作为调研对象。)2.调研内容。(围绕该企业或产品，从其

33、市场表现、市场状况、竞争对手表现等多个角度，对企业或产品面临的外界环境做出系统而全面的剖析，全方位界定该企业或产品在区域内的整体表现。)3.研讨交流。(交流调研过程中的心得与体会，分享信息收集与分析的经验教训，寻求建立区域信息系统的步骤与模式。)4.找出症结。(针对实际调研中遇到的困难与问题，通过相互交流、咨询业内人士等方法，寻求应对措施与解决之道。),91,6.撰写报告。(以“区域资料库的建设与完善”为题，以报告形式展现调研过程、问题所在及解决措施。)7.综合评价。(老师根据学生实际表现及报告完成情况，为每个人的成绩做出评定。),92,第三节 区域职责认知,课程导入“左右为难的李达”想一想：

34、1.既然是为公司着想，李达为什么还感到左右为难？2.如果你是李达，你该怎么办呢？,93,一、把握组织结构设置,(一)了解企业组织结构设置 销售人员了解了组织各个部门的职责划分、相互关系、责任内容等，有助于在工作中遇到问题时，能够找到相关责任方，获得支持、帮助、指导和命令。(二)了解所在部门的职位设置 销售人员需要了解自身部门在企业组织结构中的地位、作用、职责、上下级机构关系等情况，需要了解部门的文化、行事风格与规章习惯，可以避免使自己的工作陷入僵局。,94,二、明确职责职权，胜任角色要求,(一)明确职责职权 1.销售人员的职责范围大致包括如下几项：落实企业各项销售政策与措施，推进区域内销售工作

35、进展，实现区域内各个时期销售业绩任务目标；了解区域市场状况，做出判断并及时反馈构建区域内高效可靠的信息系统，为销售及其他经营决策提供依据倾听客户反映，对客户提出的问题做出及时答复和处理，不断提高区域内客户满意度和忠诚度，开展有效的客户关系管理，提升企业在区域内的竞争实力等,95,二、明确职责职权，胜任角色要求,2.销售人员一般会在如下两项基本工作职权上存在迫切需求：一是自主判断、独立开展工作的权限 二是获得销售支持、帮助的权利(二)明确任务目标 销售结果性指标主要包括：销售成交数量及金额、销售回款比率及数量、销售协议达成情况等。销售过程性指标包括：与潜在客户的联系、客户拜访、销售展会及推广活动

36、开展、客户服务等相关内容。,96,二、明确职责职权，胜任角色要求,(三)明确沟通路径 根据沟通人员之间的关系，沟通可以分为：上行沟通 平行沟通 下行沟通,97,三、了解规则流程要求,(一)了解销售规则 销售规则可分外部市场规则和内部制度规则两大部分：外部市场规则反映了公众和社会对企业销售人员的一些基本要求，具体内容通常会通过法律法规、道德准则等方式体现出来。内部制度规则是企业通过内外部环境分析，结合企业战略和价值取向，制定的约束性规定。,98,三、了解规则流程要求,(二)熟悉销售流程 销售流程分为两个方面：一是企业内部根据实际需要制定的流程步骤，即企业内部流程步骤；二是一般意义上的销售流程步骤

37、，即销售学教材中总结、归纳的、具有普遍适用意义的流程步骤。,99,实践与练习：认清职责，胜任销售,任务目标：1.通过对企业销售部门组织结构的调研，了解销售部门职责划分及各职位间的相互关系，了解销售部门各岗位职位说明书设计，把握销售部门各岗位间的支持与制约关系，对销售岗位职责形成全面认知。2.了解销售部门与其他部门的支持与协作关系，增强全局意识，为形成良好协作奠定思想基础。3.了解销售部门各岗位汇报、沟通路径，把握组织内部正式沟通要义。,100,活动准备：通过网络及实地调研，选取相关企业销售类岗位设置状况，了解各岗位的职责职权设置、岗位间正式沟通路径，分析岗位职务说明书相关内容，为交流、讨论准备

38、相关信息资料。条件成熟的情况下，可以与企业联系，以报告或实地调研的方式，了解企业销售人员在职责认知、职权分配和内部沟通方面的相关情况，丰富学生对销售岗位的感性认知。,101,活动步骤：1.资料收集。(以实地调研、网络资料收集或邀请业内人士交流等方式，对企业销售岗位设置、职责职权划分、内部沟通路径、部门及同事间合作等事宜进行调查。)2.分享信息。(分享调研信息、资料，交流调研心得体会，熟悉企业组织结构设计图、职务说明书、内部销售规则与流程等相关内容，以便对企业销售岗位形成全方位认知。),102,3.商讨对策。(结合调研中遇到的现实问题，组织学生讨论应对策略与解决措施。)4.主题交流。(选取典型事

39、例，做出剖析，引导学生就“如何定好位、做成事”这一主题展开交流与思考。)5.综合评价。(根据学生实际表现，给出活动得分。),104,第四章 销售基本流程,学习目标,知识目标销售基本的流程步骤流程各环节核心知识,能力目标有效进行客户的甄别筛选把握接近客户的方法技巧运用客户沟通的技能技巧胜任销售成交的任务要求学会客户关系的维护管理把握项目销售的步骤程序,106,内容概览,第一节客户筛选与界定第二节客户接近第三节客户沟通第四节 销售成交与后续服务,第一节 客户筛选与界定,课程导入：“李平的困惑”想一想：1.辛苦工作的李平为什么业绩平平？2.你有什么更好地方法帮助李平找到最具潜力的客户？,107,一、

40、潜在客户分析,(一)什么是潜在客户 所谓“准客户”是指：潜在客户群体中，企业可以接近、进而通过努力可与之建立联系的有效客户群体。(二)分析潜在客户的实质 潜在客户分析的实质就是从浩如烟海的客户群体中精准地界定出可以接近的准客户群体的筛选过程。,108,二、客户线索获取,客户线索获取的方法 1.通过电话号薄获取；2.通过专业调研机构获取；3.通过网上查询获取；4.通过老客户推荐介绍获取 5.通过陌生拜访获取；6.通过广告宣传、推介活动、俱乐部联谊、行业会议等获取；,三、客户资格审定,MAD法则：我们可以从购买力、决策权限和购买愿望三个方面界定准客户群体。这一界定准客户群体的原则，我们通常称之为M

41、AD法则，其中，M代表金钱（Money），指的是客户的购买能力；A代表权力（Authority），指的是客户购买决策的权力；D代表愿望（Desire），指的是客户购买产品的愿望。,基于MAD法则的三个问题：1购买力。(客户是否有钱购买？)2.决策权限。(客户是否有权购买？)3购买愿望。(客户是否愿意购买？),四、客户分级分类管理,(一)根据成交可能性分级开发 第一类客户是最有希望近期成交的客户 第二类客户是目前还不具备成交意向，但通过努力会在后期采取购买行动的客户 第三类客户指的是一时还不具备购买条件，但可能会在未来做出购买行为的客户,(二)根据客户重要程度分类开发 通常，我们可以从两个方面，

42、运用ABC原则，依客户对企业的重要程度，对准客户群体进行分类：一是根据客户一次购买标的的大小，将客户分为ABC三类：A类客户数量并一定很多，但往往一次购买量大，对企业销售目标的实现通常能够起到举足轻重的决定作用；B类客户的重要性要稍稍逊色于A类客户，一次购买量不像A类客户那样大，但有可能客户数量要大于A类客户；C类客户一次购买量相对较少，但可能此类客户数量众多。二是根据客户重复购买次数，即在企业持有客户的整个时间内客户总的购买数量进行划分。,113,(三)根据成交难易度分级开发 上述两种分类管理，都需要基于客观分析完成。实际工作中，销售人员还可以根据自身情况，基于主观判断，按照成交难易程度，对

43、客户进行分级分类开发，以更好地协调客户开发与自身任务之间的矛盾。,114,实践与练习：层层筛选，界定客户,任务目标：1.通过特定情境的选取与设计，引导学生把握客户筛选与界定的相关理论与流程，体验准客户群体界定的完整过程。2.通过真实情境的选取与设计，为学生创造销售实景体验机会，增强学以致用、学用结合的意识，力求取得以用促学的效果。,115,活动准备：根据学生实际，选取大家熟悉的企业或产品，以该企业或产品的销售为背景，在力所能及的情形下，围绕这一真实情境，对该企业或产品的潜在客户群体进行调研分析，一步步界定其准客户群体，为客户开发奠定基础。,116,活动步骤：1.确定大家熟悉的企业或产品（如学校

44、附近的餐饮企业、大家熟悉的奶制品企业、移动通讯企业的相关产品等）。2.企业调研。(条件许可的前提下，取得相关企业的配合与支持，将活动纳入到全真的企业背景中进行。)3.分工合作。(根据实际需要，将学生分组，以分工合作或相互竞争的方式，分别或共同完成活动相关环节。),4.提交报告。(提交潜在客户分析报告。)5.总结方法。(列举实际可用的客户线索寻找方法，条件成熟的可以按照客户线索获取更多客户信息。)6.界定客户。(对收集到的潜在客户信息进行剖析，按照MAD法则，界定准客户群体，完成准客户名单的制作。)7.确定客户管理模式。(根据客户分级分类管理方法，设计客户分级分类管理模式，在条件成熟的情况下，按

45、照确定好的客户管理方法，体验客户分级管理带来的实际效果。)8.汇报总结与评价。(活动完成后，组织学生提交报告、分享活动收益，回顾并反思活动环节。),118,第二节 客户接近,课程导入：“失败的拜访”想一想：1.小李拜访失败的原因是什么？2.如果你是小李，你会怎样与张校长进行沟通交流？,119,一、接近准备,(一)理由与目的准备 一般来说，销售人员在选择客户接近理由和目的时，可以从如下几个方面考虑：1自我介绍，留下印象 2问询对方，了解需求 3说明产品(服务)，提供解决方案 4联络情感，表达友善,120,(二)信息资料准备 充分了解自己的企业、产品、客户和竞争对手的信息资料,(三)客户准备 掌握

46、客户心理知识、洞悉客户心理诉求、把握客户心理变化，了解客户相关情况 1个人客户准备(了解客户的姓名、年龄、性别、家庭状况、教育程度、工作背景、兴趣爱好、消费偏好、性格特征、购买动机、经济能力等相关内容)2组织客户准备(准确了解客户名称、单位性质、规模大小、历史背景、机构设置、人事安排、经营状况、经济实力、决策部门与流程、竞争产品状况等相关信息。),(四)自我准备克服恐惧，调整心态注重细节，精心准备树立信心，放平心态,二、客户接近的5W1H扫描,“5W”中的第一个是“What”，即客户接近过程中需要做哪些具体工作，需要对客户说些什么，做些什么。第二个是“When”，即选择什么时间与客户进行联系。

47、第三是“Where”，即选择什么地点接近客户。第四是“Who”，指的是接近谁，与谁联系,第五个是“Why”，即进行客户接近要完成哪些基本目标。“1H”指的是“How”，即接近客户的方式方法，即怎样接近客户。,125,三、客户接近步骤,(一)问候介绍 具体地说，销售人员应该注意如下事项：1注重穿着，打造良好第一印象 1）TOP原则 2）整洁原则 3）颜色协调的原则,2注重言谈举止，用真诚打动客户 1）把握说的艺术 2）善于倾听 3言行举止要自信沉稳 一要站姿挺拔 二要坐姿端正 三要行走有朝气 四要注重待人接物的礼仪章法,127,(二)表明意图(三)探询需求(四)融洽关系(五)达成共识,实践与练习

48、：与客户的第一次亲密接触,任务目标：1.通过客户拜访的情景模拟，把握客户接近的礼仪规范、基本步骤，胜任客户接近任务要求。2.激发参与热情，培养学以致用、学用结合的良好学风，取得以用促学的教学效果。活动准备：分别设计电话接近、拜访接近的情景及任务要求，按照68人一组进行分组讨论，每组推举23人（也可根据实际情境设计，选派人员担当其中角色），扮演销售人员和客户，模拟示范电话接近、拜访接近的实施要领，请大家细心观察并做出点评。,129,活动步骤：1.情景设计。(由老师或学生简要介绍场景设计，讲明所要模拟的环节。)2.分组活动。(学生分小组进行讨论，自行设计所要展现的情境，要求将客户接近的相关内容融入

49、其中)。3.情境展示。(每组推举23人，也可根据实际情境设计，推举相关人员扮演其中角色，扮演情境设计中的相关角色。)4.点评总结。台上台下小组，互动探讨，剖析情境设计、角色扮演方面的得与失。,130,第三节 客户沟通,课程导入：“杨志卖刀”想一想：杨志卖刀，错在哪里？杨志在与客户沟通时是否存在问题？为什么会出现这样的结果？,131,一、客户沟通要素,1.什么是沟通 所谓沟通，指的是在信息、情感和思想等内容的传递和分享过程中，通过适当方式方法的运用，以引导对方行为、达到预期效果的互动行为。2.沟通五要素：(一)信息(二)情感(三)思想(四)方法(五)效果,132,二、客户沟通步骤,(一)挖掘客户

50、需求(二)提出解决方案(三)排除客户异议 面对异议，销售人员应该本着如下原则加以应对：1认真倾听，快速反应 2调研查证，找到根源 3创新思路，全面化解(四)初步达成一致,133,实践与练习：客户需求挖掘的SPIN法,任务目标：1.收集、整理SPIN销售法的相关资料，领悟SPIN销售法的核心与真谛。2.通过情境体验，练习SPIN销售法在实际销售中的运用。3.通过情境体验，提高学生的沟通表达能力与灵活应变能力。活动准备：以小组形式收集、整理SPIN销售法的相关资料，领会SPIN销售法的核心内涵，为课堂情境体验奠定基础。,134,活动步骤：1.搜集资料，了解SPIN销售法。(小组介绍SPIN销售法资