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1、公共关系技术,复习思考题,第一节 公共关系语言表达艺术第二节 公共关系写作技巧第三节 公共关系中的人际交往第四节 公共关系礼仪,第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥(一)说话要得体 1.说话要看自己的身份 2.说话要看对象 3.说话要看场合 4.说话要看时机 5.让语言传情达意(二)幽默风趣 1.巧用反语 2.隐含判断 3.张冠李戴 4.故作不知 5.因势利导(三)遵循的标准 1.规范化 2.通俗化 3.文明化 4.准确化 5.艺术化,第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧(一)寻找话题的技巧 1.从眼前事物说起 2.积累谈话题材 3.充分了解谈话对象 4.看清对象再说话(二)转移话题
2、的技巧 1.让旧话题自行消失 2.在谈话进行中适时插入新话题 3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上,第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧(三)体势传播表达的技巧 1.人际距离 2.姿态 3.座位与姿势 4.手势 5.握手(四)表情传播表达的技巧 1.眼神 2.脸部表情 3.微笑,第二节公共关系写作技巧一、新闻稿(一)新闻稿的特征与类型(二)新闻稿的写作 二、组织宣传材料(一)组织领导人致词(二)组织的历史与概况(三)特色产品与特色服务(四)图片选登（五）公众与组织的联络方法,第二节公共关系写作技巧三、制作视听材料(一)制作图像材料(二)图像文字解说的制作(三)录音材料,第三节公共关系中的
3、人际交往一、人际交往(一)人际交往的状态 1.网络关系 2.情感关系 3.和谐关系(二)人际交往在公关中的作用 1.通过交往有助于塑造组织形象 2.通过交往有助于密切组织间的关系 3.通过交往有助于增强组织的凝聚力 4.通过交往有助于提高公关人员的公关技巧 和专业素质,第三节公共关系中的人际交往二、人际交往的规律(一)现代交往的特点 1.节奏加快 2.功利性增强 3.讲究技巧和礼仪 4.横向加宽拓展，纵向缩小减弱 5.需求层次提高，社会费用增大 6.社交年龄前伸后移(二)人际吸引的规律 1.接近吸引律 2.互补吸引律 3.对等吸引律 4.诱发吸引律 5.光环吸引律 6.异性吸引律,第三节公共关
4、系中的人际交往二、人际交往的规律(三)克服人际交往中的不良心理因素 1.影响人际交往中的心理因素(1)嫉妒(2)猜疑(3)自私(4)自卑 2.克服人际交往中的心理障碍的方法(1)加强事业感(2)开阔自己的胸怀(3)完善自我形象(4)树立新型的交往观念和交往意识,第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术(一)谈话的艺术 1.赞扬的技巧 2.劝说的技巧 3.推拒的技巧 4.道歉的技巧(二)行事的艺术 1.精诚所至，金石为开 2.投之以桃，报之以李 3.知己知彼，百战百胜 4.言行一致，说到做到 5.察言观色，心领神会 6.意识超前，先声夺人 7.因人而异，因地制宜 8.刚柔相济，敢作敢为,第三
5、节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术(三)受人欢迎的艺术 1.接受 2.赞成 3.重视(四)展示自己魅力的艺术 1.自信 2.高尚 3.才华 4.举止,第四节公共关系礼仪 一、公关礼仪的基本要求 二、日常交往礼节 三、宴会礼节 四、交往禁忌,礼的三层面,治国之典,个人修养,行为规范,人无礼则不生,国无礼则不宁,事无礼则不成,什么是礼仪？,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。
6、是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。,测示商务礼仪商（BEQ）,情商（EQ）、智商（IQ）
7、、现在又推出了BEQ商务礼仪商（Business Etiquette Quotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。A、是 B不是 C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。A、是 B不是 C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。A、是 B不是 C有时,4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。A、是 B不是 C有时,5、我的进餐礼节很好。A、是 B不是 C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。A、是 B不是 C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。A、是
8、 B不是 C有时,8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。A、是 B不是 C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。A、是 B不是 C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。A、是 B不是 C有时,公关礼仪的基本原则,(一)得体的服饰(二)优雅的举止(三)礼貌的谈吐(四)潇洒的风度,学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人的自我修养。,服饰,古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰
9、所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。,在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则,着装之原则,TPO,TPO是英文Time place ob
10、ject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按
11、照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别
12、要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。位置应该
13、是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显
14、得很臃肿，不适合商务场合。,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,女士不恰当的着装,、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左
15、右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔
16、裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,、懂得如何以
17、巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,坐姿,男性基本坐姿,女性基本坐姿,行 姿,男士：,以大步为美,一般75CM,体现稳重有力,女士：,以小
18、碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太近给人感觉不庄重,大于1.5m,蹲 姿,拾 东 西,行礼的礼节,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,目光交流时的礼节,微笑是人与人之间沟通的润滑剂,举止规范：1.礼不到，人必怪2.注意衣着3.守时4.学会赞美顾客5.避免“不拘小节”6.忌看人下菜碟7.重视“名片”8.口若悬河并不一定奏效,语言规范,（一）口才艺术的发挥1说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2说话要看对象(见什么人说什么话)3说话要看
19、场合(到什么山上唱什么歌)4说话要看时机(到什么时候说什么话),说话的感染力=7%言辞+38%声音+55%面部表情,（二）言谈技巧,1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。,3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的,交谈的技巧,(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材
20、料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。,(二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。,交谈时的礼貌用语,
21、(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。(四)表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。,日常交往礼仪,(一)称谓(二)介绍(三)打电话(四)打招呼(五)注目礼(六)鼓掌礼(七)拥抱礼(八)接吻礼(九)拜访(十)待客(十一)探病(十二)馈赠,日常交往礼节,称谓：根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。
22、避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称,介绍礼：,介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。,其他礼节：,打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼:西方国家常用的礼节接吻礼：西方国家常用的礼节,握手礼：,概念：通常表示欢迎、欢
23、送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。演变：传说方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。,顺序：,长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合灵活掌握,握手十忌,一 忌贸然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下压四 忌心不在焉目光游移五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六 忌滥用双手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手时慢腾腾十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,常见交往礼节拜访：要经常化、并事先约定应仪表清爽言行要礼貌规范
24、时间不宜过长，告辞应礼貌待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。,探病：了解病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度言谈举止要得体所带的礼物要谨慎馈赠：分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼,宴请礼仪,(一)主办者在宴请中的礼仪要求1.迎宾 2.引宾入座 3.致词、祝酒4.餐饮中主人亲自或要求服务员报菜名、介绍特点及 食用方法5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束(二)参加宴会的礼仪1.应邀 2.妥善掌握出席时间 3.抵达 4.入座 5.餐巾 6.进餐 7.交谈 8.祝酒 9.宽衣,交往禁忌,(一)行为禁忌 1.做客十忌：失约、不
25、速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。,(二)数字禁忌 1.“13”2.“3”3.“9”(三)食物禁忌 我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。(四)颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌拉圭人忌
26、青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。,涉外礼仪,(一)涉外礼仪的基本原则 1.维护国家利益 2.注重特色 3.严肃外事纪律 4.尊重妇女(二)东西方礼仪特点 1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、自由平等开放、尊重妇女(三)涉外语言礼仪 1.称呼 2.语言习惯 3.谈话话题,(四)涉外迎送礼仪 1.确定迎送规格 2.掌握抵达和离开时间 3.献花 4.介绍 5.陪车(五)涉外会见、会谈礼仪 1.时间安排 2.地点与坐次 3.会见会谈程序(六)涉外宴请礼仪 1.涉外宴请形式 2.涉外宴请的程序 3.涉外宴请现场的礼
27、宾工作 4.涉外宴请的礼节要求,(七)涉外演出与舞会礼仪 1.涉外演出礼仪 2.涉外舞会礼仪(八)涉外参观游览礼仪 1.涉外参观游览的程序 2.在国外参观游览的礼节要求(九)礼宾次序与国旗悬挂 1.礼宾次序 2.国旗悬挂,企业危机公关培训,何谓危机公关？,-善意的负面报道不是危机,现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。,-没有影响力的负面报道不是危机,-持续时间不长的负面报道不是危机,还需要注意区分是否真正发生了危机：,危机公关四段论斯蒂芬 芬
28、克,-危机潜在期（prodromal crisis stage）：这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知,-危机突发期（acute crisis stage）：这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最严重的冲击。,-危机恢复期（chronic crisis stage）：危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。,-危机解决期（crisis resolution stage）：企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机仍会死灰复燃。,危机公关源自何处？,第一类源头：文化风俗与消费者习惯,第二类源头：领导危机,第三类源头：劳资纠纷,第四类源
29、头：假冒伪劣,第五类源头：安全问题,第六类源头：财务丑闻,第七类源头：客户纠纷,第八类源头：恶性竞争,第九类源头：政治危机,第十类源头：集体跳槽,第十一类源头：环境污染,第十二类源头：社会危机,文化风俗与消费者习惯,-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件,案例：,由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。,领导危机,作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。,案例：,-王安电
30、脑衰退-联想电脑高层变动,劳资纠纷,近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势,由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。,假冒伪劣,假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视,-山西假汾酒-空心奶粉事件,案例：,安全问题,相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性
31、有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。,-三株口服液事件-99年，可口可乐中毒事件,案例：,财务丑闻,财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。,-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件,案例：,客户纠纷,市场化经济的空前发展导致商家与客户的博弈关系越来越直接地受市场调控。因而双方对立地位逐渐确立，客户纠纷不断出现，若解决不妥当势必影响企业形象。,-砸大奔事件-众多的
32、房地产纠纷-对电信企业投诉等,案例：,恶性竞争,在一个成熟的市场或者是一个不成熟的市场，只在存在激烈的竞争，就容易爆发恶性竞争带来的危机。,-家电行业的恶性价格战-进出口中不平等的标准限制性-诋毁竞争对手,案例：,政治危机,中国私营企业家作为拥有较多经济资源而缺乏体制性的政治资源的一个群体，为了争取企业发展的政策空间，政治接触成为他们政治参与的普遍和经常的形式，而政治接触无疑一把双刃剑。,-巨大大厦事件,案例：,集体跳槽,单个人员的流动可能并不会引起企业的重视，但是集体跳槽则会对企业造成致命打击。集体跳槽是时代发展的必然产物，随着知识经济时代的到来，这种现象会日趋严重。四个因素导致集体跳槽：1
33、、市场竞争激烈导致互相挖人2、企业管理存在漏洞对员工缺乏约束力3、道德约束力弱4、相关法律不健全,案例：-93年，实达经理带领30名骨干集体出走-95年小霸王主帅带领中层干部集体出走-04年，华为、港湾网络人员纠纷,环境污染,确切地讲，环境危机对于企业而言已经不是危机层面的问题，而是是否遵守国家有关规定的问题，倘若违反了环境保护规定，企业的形象必然受到严重损害。,-由于我国民众对环境的敏感度不高，所以一些企业在违反环保规定时，并未引起公众的强烈谴责。但是，环保无疑会越来越受到重视，而危机爆发也将紧随其后。,社会危机,社会危机的涵盖面非常之广，包括自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争
34、、恐怖袭击，发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。,案例：-SARS-禽流感,以上为十二种常见的危机公关，以史为鉴可以知得失，企业可根据自己的特色尽量多地去借鉴历史，以在危机来临时沉着应对。,如何面对危机公关？,速度=效益,1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机的控制；2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对采访时不知所措；3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；4.在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；5.在第一时间，疏
35、导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道。,面对危机公关的四种错误心理,-侥幸心理,-驼鸟政策,-推卸责任,-隐瞒事实,如何应对新闻媒体？,1.快速作出反应,2.联合专业公关公司处理危机,3.让CEO出面,4.对未知的事实不要推测,5.不要隐瞒事实真相,6.为媒体采访敞开大门,7.统一口径，用一个声音说话,8.频繁沟通,如何预防企业危机,战略预防：CS战略，以客户满意为上。,内部预防：采购、生产、销售、管理、服务,外部预防：信息监测与调研,辅助预防：舆论引导、品牌宣传,如何建立一支专业的危机预防队伍？,-企业领导,-政府官员或权威人员,-新闻发言人（可由公关公司代理）,-律师,-专业危机处理
36、负责人（一般由公关公司代理）,-生产、销售、服务部门的相关负责人,如何解决企业危机？,-舆论疏导,-寻找危机源头,-企业采取行动,舆论疏导,-以理服人。不同角度会产生不同的看法，从不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。,-气势上压倒。在BBS或者论坛的回帖，以及网络转载上占数量上的优势。,-转换话题。有些问题无法辩驳，应该快速以新的话题或者牢骚淹没无法回答的问题。,-捣乱话题。将问题上升到口水或者人身攻击，以混淆视听，此时危机转为枪手之间互相攻击，人们便会厌倦这样的话题。,寻找危机源头,1、危机产生的原因是内因还是外因？,2、危机发展的状况及趋势如何？,3、受影响的公众有哪些？,4、危机的直
37、接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？,5、具体影响程度如何，分别是什么形式？,6、可能通过什么方式予以解决？,7、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？,企业应采取哪些行动解决危机？,-迅速收回不合格产品,-对有关人员予以补偿,-利用传媒引导公众,-利用权威意见处理危机,-利用法律调控危机,-公布造成危机的原因,-重塑良好公众形象,解决危机步骤：,-成立危机管理小组,-深入现场，掌握第一手情况,-了解公众情绪和舆论的反应，要尽可能全面掌握相关信息,-分析信息，确定对策,-组织力量，落实措施,-总结检查，公布于众,转危机为商机：,由于危机受公众影响十分广泛，媒体都在集中关注，因此企业的一举一动都会受到媒体的关注，这时候当然是企业展示诚信、以消费者为上的绝佳时机。,也就是说，处理危机的最终目的是让消费者看到企业正面的光辉形象，这个形象体现在企业处理危机的表现上。,例：-苏丹红事件中KFC的表现-康泰克PPA事件中的表现,总而言之，,处理危机公关的目的首先要消费者满意，其次是舆论满意，最后才是企业满意。,将危机转化为商机是处理危机的根本要旨。,谢谢各位！,
