[其它考试]质量管理概论.ppt

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1、质量专业基础知识与实务,知金教育北京数字化学习中心Beijing Cyber Learning Center,（初级）,历年（中级）考试通过率数据统计,百分比,年度,2001,2002,2003,2004,2005,2006,2007,100%,50%,未统计,38.1%,54.8%,46.6%,60.7%,53.2%,58.7%,18%,27.8%,30.4%,26.8%,39.1%,31%,34%,2008,?,中心培训人员通过率,全国平均通过率,历年（中级）考试两科难度曲线,难度,年度,2001,2002,2003,2004,2005,2006,2007,2008,?,理论与实务曲线,综

2、合知识曲线,综合知识难度的加强反映出考题越来越趋于实际应用。,质量职业资格考试基本情况介绍,关于质量专业职业资格考试 1、质量专业职业资格考试分中级和初级两个级别，每个级别考试科目均为两科：即综合知识和理论与实务。2、质量专业职业资格每年举办一次全国性考试，两科考试必须在当年同时通过才可获得质量专业职业资格，单科通过不累计到下一年。3、考试题型：质量专业职业资格考试题型分为单选题、多选题和综合题三类。单选题、多选题、综合题分别为4、5、4个备选答案。,质量职业资格考试基本情况介绍,4、考试分值：单选题每题1分，多选题及综合题每题2分。各类型考题基本占考试总分的20%、50%、30%。中级各科满

3、分170分（原为200分）；初级各科满分150分（原为160分）。5、判分原则：单选题选中正确答案得 1分，选中错误答案不得分。多选题选中一个正确答案得0.5分，全部选对得2分，选中错误答案不得分。综合题由单选题和多选题组成，其判分原则与单选题和多选题的一致。6、合格分数线：中级两科各102分（17060%）；初级两科各90分（15060%）。,50,40,第一章,第二章,第三章,第四章,第五章,30,20,10,初级各章所占分值比重统计,第六章,第七章,第八章,第一章：46分第二章：36分第三章：34分第四章：34分第五章：27分第六章：38分第七章：46分第八章：39分,初级各章题量及所占

4、分值比重统计,一、单项选择题（共30题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1、关于质量特性，以下说法不正确的是（C）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的。C.质量特性必须是定量的。D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性。近年来凡使用机读卡考试的项目，为避免考生在应试中同选，其单选题答案越来越趋于均匀分布，质量考试单选题答案将有以下趋势：A（6个）B（8个）C（8个）D（6个）,质量职业资格考试题型分析,二、多项选择题（共40题，每题2分。每题的备选项中，只有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选

5、，所选的每个选项得0.5分）以下关于产品的陈述正确的是（A.B.C）。A.产品是“过程的结果”B.产品有四种通用的类型 C.产品通用类别的区分取决于其主导成分 D.产品都是有形的 E.一个产品只有一种具体的类别 多项选择题尚未发现有明显的规律，从历年统计看，选“A.B.C”相对多一些。,质量职业资格考试题型分析,三、综合选择题（共30题，每题2分。由单选和多选组成。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）面对激烈的市场竞争形势，某通讯公司决定通过开展QC小组活动提高员工的质量意识，全面改进服务水平。活动开展初期，公司就改进活动的组织、程序、选题、工具方法等进行策划，有些问题引发了一些

6、争论。公司50多名员工中共有24名报名参加了QC小组活动。综合选择题多为应用题，通常一道大题由4个选择题组成。统计基本符合以下规律：难度低情况：4个选择题：单选题3个，多选题1个；难度高情况：4个选择题：单选题2个，多选题2个；,质量职业资格考试题型分析,1、公司在组建QC小组时，正确做法是（C.D）A.不参加的员工不作为优秀员工评选对象 B.公司领导应身体力行，亲自参加QC小组活动 C.公司领导不应放弃对QC小组活动进行指导以及必要的领导职责 D.QC小组可以采用灵活多样的方式,2、公司安排了如下措施，不正确的做法是（C）A.选派人员到先进企业学习QC小组活动的经验 B.订阅了一批QC小组活

7、动刊物供大家来学习 C.在全公司召开大会，表彰积极参加QC小组活动的成员 D.公司领导主动与QC小组的成员进行沟通和交谈,质量职业资格考试题型分析,4、组长人选的安排上，发生了分歧，正确的做法是（C.D）A.为了保证组长能有效实施管理，都应该由公司任命 B.为突出QC小组的高度民主性特点，都应该实施民主选举 C.负责攻关项目的组长由公司任命 D.非攻关型小组的组长可以民主选举或组员轮流担当,3、该公司QC小组适宜的分组方案是（C）A.一个大组统一开展活动 B.每2人一组分头解决问题 C.根据改进课题，分为2-3组 D.与行政班组划分保持一致,质量职业资格考试题型分析,质量职业资格考试应试技巧,

8、通览考卷再做题，概念完成做计算 该拿的分要拿到，稳定心态很重要模糊问题先放下，前后互动助解答 答案最终要检查，全部填上机读卡单项选择会分析，均匀分布才合理 实在不会没关系，B C 战略用这里多选一定要注意，答多反而出问题 认真审看综合题，陷阱通常等着你,质量职业资格考试应试技巧,习题：某工序生产A、B两种规格的同类产品，加工方法相似，规格 A的尺寸直径 为600.5mm，规格B为800.5mm。根据顾客对性能指数的要求，质量管理人员在近两个月加工的产品中随即抽取了A、B两种规格的产品各100件，用数据计算过程性能指数。由于计算得出的PPK为0.68，与生产的实际情况不相符，质量部门对如何下结论

9、出现的分析。05年中级考题 1.您认为符合实际的正确的结论应该是（C）A.由PPK值知该加工过程能力不足 B.管理不够，造成波动过大 C.数据分析不正确，应重新分析 D.技术要求过高，可以降低 2.质量部门绘制一张直方图，直方图的类型可能是（C）A.平顶型 B.孤岛型 C.双峰型 D.偏峰型 3.进一步采取的对策是（C.D）A.针对质量问题找出原因 B.找出关键的质量问题 C.对数据分层后在分析 D.加强管理，严格控制产品质量,考试时间,质量职业资格考试几个注意事项,考试注意事项：考生在考试前10天，登录北京人事考试网输入本人姓名和身份证号码，按步骤下载准考证，准考证上将注明考场地点及考场要求

10、，考生应提前了解考场的交通位置情况。考题全部为选择题，所选答案须用2B铅笔在机读卡上涂黑，在试卷上作答无效。答题前应首先将工作单位、姓名、准考证号填写在试卷封面密封线左侧相应位置。考试时可携带不含记忆储存功能的普通通用计算器。,质量职业资格考试几个注意事项,复习注意事项：通读三遍教材 重要性为 适当作习题 重要性为 参加培训班 重要性为 好的学习习惯 重要性为 掌握考试大纲 重要性为,质量职业资格考试几个注意事项,第一章 质量专业相关知识,知金教育北京数字化学习中心Beijing Cyber Learning Center,（初级）,各章考试分值比重,第一章 质量管理概论,本章内容,考试比重,

11、根据历年考题统计，本章内容约占38-44分。其中单选题8-9分,多选题在18-22分左右,基本上都是每小节一道题，综合题1-2道不等，分值在8-16分之间，综合题更加灵活，与其它章节内容有时结合出题，95%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉”的内容中。,第一章 质量管理概论,第一节 质量的基本知识,大纲要求,1、质量的概念：,质量：一组固有特性满足要求的程度 ISO9000：2000版质量管理标准,质量大师对质量概念的描述：,第一节 质量的基本知识,关于“固有特性”的概念 一个产品往往具有多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。固有特性是产品本身所具备的，赋予特性是产品生产出来后附加的。

12、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。固有特性是质量定义中“特性”的基本属性。,第一节 质量的基本知识,“要求”指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。”,要求的主体是顾客与相关方。不同相关方的要求可能不同，即使是同一方要求也是变化的，因此，要求是动态的。同时，要求又是多方面的，如：产品要求、过程要求、质量管理体系要求、顾客要求等。,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,产品是指“过程的结果”。包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。,第一节 质量的基本知识,质量特性是指产品、

13、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。在实际应用中通常都需将定性的质量特性转化成可以定量的代用质量特性。,质量特性包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保要求、经济性和美学性。,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,质量特性通常划分为关键、重要和次要三类,第一节 质量的基本知识,质量概念的发展三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。,第一节 质量的基本知识,第一节 质量的基本知识,习题：“质量”定义中的“特性”指的是()A.固有的 B.赋予的 C.潜在的 D.明示的,A,习题：下列论述错误的是()A.

14、产品的特性可以是固有的或赋予的 B.完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性 C.产品可能具有一类或多类别的固有特性 D.某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,B,习题：质量定义中的“要求”指()需求或期望 A.潜在的 B.明示的 C.通常隐含的 D.必须履行的,B.C.D,习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了 质量的()A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.相对性,C,习题：关于质量特性，以下理解正确的是（）。A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。B.质量特性是多种多样的 C.质量特性必须是定量的 D.实际工作中，应把不定量的特性转

15、换成可定量的代用质量特性,习题：软件质量的固有特性有（）05年考题 A.功能性 B.效率 C.可移植性 D.响应性,A.B.D,习题：服务质量的固有特性有（）A.响应性 B.保证性 C.可移植性 D.移情性,A.B.C,A.B.D,习题：若超过规定特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性 为（）A.关键质量特性 B.重要质量特性 C.次要质量特性 D.一般质量特性,B,习题：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，反映了服务质量 的（）A.响应性 B.保证性 C.移情性 D.有形性,C,习题：以下属于广义质量概念的有（）A.企业的质量问题只是技术问题 B.顾客不仅指购买产品的顾客，组织内

16、部下道工序人员也是顾客 C.产品质量合格与否取决于是否符合产品标准 D.质量是质量部门抓的工作,B,第二节 质量管理的基本知识,大纲要求,第二节 质量管理的基本知识,一、管理:指挥和控制组织协调的活动。,1、管理职能：计划、组织、领导和控制。,管理职能按发生先后的逻辑顺序：计划组织领导控制 管理职能的作用主要表现为：计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。,第二节 质量管理的基本知识,2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。,在管理幅度给定条件下，管理层次与组织规模大小成正比；在组织规模给定条件下，管理层次与管

17、理幅度成反比。,有效的管理幅度的大小还受以下几方面的影响:1.管理者本身的素质与被管理者的工作能力;2.管理者工作的内容;3.工作环境与工作条件。,第二节 质量管理的基本知识,管理层次的划分及其相应的职责,综观全局做出决策是战略计划活动，是最高管理者的职责。,高层,中层管理者,基层管理者,计,划,组,织,领,导,控,制,战略计划活动,战术活动,作业活动,组织活动,4）组织活动,不同管理层所从事的组织活动以及在管理职能上所占的比重：,第二节 质量管理的基本知识,3）管理层次的创新,组织层次的扁平化当企业规模扩大时，传统的有效方法是增加管理层次，当今的有效方法是增加管理幅度。当管理层次减少而管理幅

18、度增加时，金字塔结构的组织组织形式被“压缩”成扁平状。虚拟扁平化在传统金字塔组织结构的基础上利用信息技术达到扁平化的基本目的。,组织层次扁平化得以实现的原因是：1）分权管理特别是事业部制成为发展趋势；2）组织快速适应市场变化的需要；3）现代信息技术的发展。扁平化的显著趋势是：层级减少，渠道缩短，渠道宽度大大增加。,第二节 质量管理的基本知识,5）管理技能：,中层管理,高层管理,基层管理,概,念,能,人,技,技,际,技,能,术,技,能,高层管理者需要较强的概念技能中层管理者更多需要人际技能和概念技能基层管理者主要需要技术技能和人际技能,习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（）的活

19、动。05年考题 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。B.确定组织机构，分配人力资源。C.激励并管理员工，组建团队。D.评估执行情况，控制组织的资源。,A,习题：管理的职能按其发生顺序，应为（）。A.计划组织领导控制 B.组织计划领导控制 C.计划领导组织控制 D.计划组织控制领导,A,习题：当组织规模扩大时，组织结构可采取的措施是（）。A.管理幅度不变，增加管理层次。B.组织形式扁平化。C.管理幅度不变，减少管理层次。D.事业部分权管理,A.B.D,习题：组织管理层次“扁平化”发展的背景是（）：05年考题 A.分权管理成为一种趋势 B.企业需快速适应市场变化 C.企业管理幅度变小 D.现代信

20、息技术的支持,A.B.D,习题：组织活动有三种：战略计划活动、战术活动和作业活动。其中的 战术活动主要由（）完成。A.高层管理者 B.中层管理者 C.基层管理者 D.作业人员,B,习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（）A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能,C,习题：中层管理者更多需要具备（）A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能,B.C,二、质量管理的概念 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。,第二节 质量管理的基本知识,1、质量管理是通过建立质量方针与质量目标

21、，并为实现规定的质量目标进行质量策划、实施质量控制和质量保证、并开展质量改进等活动予以实现的。2、组织在整个运行过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环保等各方面进行有效的管理。3、质量管理涉及组织的各个方面，是否有效实施质量管理关系着组织的兴衰。,第二节 质量管理的基本知识,1、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。,质量目标是组织在质量方面所追求的目的。,第二节 质量管理的基本知识,2、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,3、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。,质

22、量控制的过程：根据质量要求设定标准、测量结果、判断是否达到预期要求、对质量问题采取补救措施防止再放生。,第二节 质量管理的基本知识,第二节 质量管理的基本知识,4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。,提供信任是质量保证的核心，信任是在顾客定货前建立的。质量保证不是买到不合格产品后的保修、保退、保换。,为使顾客获得足够的信任，供方的质量管理体系往往需要证实。证实的方法有：供方的合格声明；提供形成文件的基本证据（如质量手册、型式检验报告）；提供其他顾客认定的证据；顾客亲自审核；由第三方进行审核；提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。,第二节 质量管理的基本

23、知识,质量保证与保证质量 质量保证不能等同于保证质量。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，保证质量是通过检验、控制等手段使产品符合要求，而质量保证是提供要求得到满足的信任。质量保证包括内部的和外部的。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任；外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。,5、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,习题：关于质量管理的概念，以下理解错误的是（）A.质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。B.质量管理是通过建立质量方针和质量目标，并为实现规定质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的 C.组

24、织围绕产品质量形成的全过程实施质量管理是组织各项管理的主线 D.质量管理涉及企业的各个方面，因此质量管理即企业管理。,D,习题：组织的质量方针须由（）正式发布的。A.最高管理者 B.管理者代表 C.质量经理 D.最高管理层,A,习题：质量策划包括（）。A.组织经营战略策划 B.产品实现策划 C.质量管理体系策划 D.过程运行策划,B.C.D,习题：质量保证的关键词是（）。03年考题 A.管理 B.信任 C.改进 D.审核,B,习题：对采购过程的质量控制，主要采取的措施有（）。A.确定采购文件 B.评定选择合格的供方 C.规定进货质量的验证方法 D.对采购产品进行全数检验,A.B.C,习题：组织

25、的质量保证得以证实的方法有（）。A.组织对产品的合格声明 B.提供认证机构的认证证据 C.组织对产品的三包规定 D.顾客或第三方的审核证据,A.B.D,习题：（）是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,D,习题：保证质量、满足要求是（）的基础和前提，质量管理 体系的建立和运行是提供信任的重要手段。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,C,第二节 质量管理的基本知识,三、质量管理的发展阶段,第二节 质量管理的基本知识,全面质量管理（TQM）以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和所有相关方受益而

26、达到长期成功的一种管理途径。,菲根堡姆,当前举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖等各种质量奖以及卓越绩效模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的。,第二节 质量管理的基本知识,1、休哈特的质量理念,1924年提出第一张控制图；1931年出版产品制造质量的经济控制，提出产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，把质量管理从事后把关提升到了事前控制，被誉为“统计质量控制之父”。,休哈特还首先提出了质量管理的 PDCA循环，后被戴明采纳推广并得到普及，称为“戴明环”。,2、戴明的质量理念,主要观点 引起效率低下和不良质量的原因主要在公司

27、的管理系统而不在员工。,戴明质量管理14条原则 1、建立改进产品和服务的长期目标 2、采用新观念 3、停止依靠检验来保证质量 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统 6、采用现代方法开展岗位培训 7、发挥主管的指导帮助作用 8、消除恐惧 9、消除不同部门之间的壁垒10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标11、避免单纯用量化定额和指标来评价员工12、消除影响工作完美的障碍13、开展强有力的教育和自我提高活动14、使组织中的每个人都行动起来去实现转变,预防原则,与供方互利的关系,持续改进,领导作用,全员参与,系统原则,3、朱兰的质量理念,主要观点：1、质

28、量意味着满足顾客需求；2、质量意味着免于不良。,质量管理三部曲质量策划质量控制质量改进,4、石川馨的质量理念,对全面质量管理的认识 1、所有部门都参加的质量管理 2、全员参加的质量管理 3、以质量管理为中心，推进成本、产销量、交货期管理的综合性质量管理,质量思想 1.质量第一 2.面向消费者 3.下道工序是顾客 4.机能管理 5.尊重人的经营 6.用事实、数据说话,日本质量管理专家，因果图的发明者、QC小组的奠基人。,石川馨提出质量的广义性概念：质量不仅指产品质量，还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等。,习题：质量管理的发展阶段有（）。A.质量检验阶段 B.统计质量

29、控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.ISO9000质量管理标准阶段,习题：（）发明了控制图，把数理统计方法引入质量管理，将质量管理从事后把关提升到了事前控制。A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.菲根堡姆,习题：最早提出全面质量管理理念的质量管理专家是（）。A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.菲根堡姆,习题：以下属于戴明的质量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良质量的原因在公司管理而不在员工 B.持续地且永无止境地改进生产和服务系统 C.用数据、事实说话 D.使组织中的每个人都行动起来去实现转变,A.B.C,C,D,A.B.D,习题：朱兰提出的质量观点有（）。A.质量是满足顾客要求的适用性 B

30、.质量意味着消除劣质成本 C.质量管理是全方位的质量管理 D.质量管理基于ISO9000标准,习题：朱兰提出的质量三步曲为（）。A.质量策划 B.质量控制 C.质量保证 D.质量改进,习题：“下道工序是顾客”是哪位质量管理专家的观点（）。A.朱兰 B.戴明 C.休哈特 D.石川馨,习题：有关全面质量管理的含义下列论述正确的是（）。A.全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础。B.全面质量管理不再局限于质量职能领域，而是将质量概念拓展 到全部管理目标。C.全面质量管理是当前唯一可行的管理途径。D.建立质量管理体系是全面质量管理的主要任务。,A.B,A.B.D,D,A.B.D,大纲要求,第三节

31、 方针目标管理,第三节 方针目标管理,一、方针目标管理 方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。,方针目标管理的特点：1.系统管理:建立目标体系,重视管理设计和整体规划,进行综合管理。2.重点管理:不替代日常管理，抓有重大影响的重点目标、措施或项目 3.措施管理:将目标细化到具体措施上,使每一个目标都能采取措施。4.自我管理:将目标与措施落实到每个人,为完成目标而自我管理。,第三节 方针目标管理,二、方针目标管理的原理 方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。

32、,马斯洛的“需要层次论”：生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要,方针目标管理理念与泰勒制的科学管理思想 方针目标管理以行为科学中的“激励理论”为基础，注重调动个人积极性，强调自我控制和协调，通过实现个人目标，从而更大程度的实现组织总体目标的管理方法，它比泰勒制的科学管理有了明显的进步，主要区别在于：从“以物为中心”转变为“以人为中心”。从“监督管理”转变为“自主管理”，从“专制管理”转变为“民主管理”，从“纪律约束”转变为“激励管理”。,第三节 方针目标管理,三、方针目标管理的作用 1、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径。2、是调动职工参加管理积极性的重要手段。3、是提高企业整

33、体素质的有效措施。,目标管理的基本原理，就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。在实施目标管理的全过程中，牢牢抓住系统管理和调动人的积极性这两条主线。,习题：方针目标管理对象通常是（）目标。A.短期的 B.中长期的 C.年度的 D.日常的,习题：方针目标管理作为一种科学管理方法具有（）特点。A.强调系统管理 B.强调重点管理 C.注重例外管理 D.注重措施管理,A.B.D,B.C,习题：方针目标管理的理论依据是（）。A.行为科学 B.泰勒制的科学管理 C.系统理论 D.朱兰的质量三步曲,习题：马斯洛的需要层次论包括（）。A.生理需要 B.安全需要 C.消费需要 D

34、.尊重需要,A.C,A.B.D,第三节 方针目标管理,二、方针目标管理的实施 包括方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个环节。（一）方针目标的制定,方针目标制定的要求 1、企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的有机整体。2、方针目标的内容较多，企业应根据实际需要将年度重点或关键项 目作为目标实施方针目标管理。3、目标和目标值应有挑战性，应高于现有水平。4、方针目标的制定应注重长远目标与当前目标并重，社会效益与企 业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。,第三节 方针目标管理,方针目标制定的依据 1、顾客需求和市场状况。2、企业对顾客、对公众、对社会的承诺。3、国家的法律、法规和政策。4、行

35、业竞争对手状况。5、社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求。6、企业中长期发展规划和经营目标。7、企业质量方针。8、上一年度未实现的目标及存在的问题点。,第三节 方针目标管理,方针目标制定的程序 1、宣传教育 2、搜集资料，提出报告 3、确定问题点 4、起草建议草案 5、组织评议 6、审议通过,方针目标制定的修改 企业需根据主、客观环境产生的变化，对方针、目标或措施适时进行修改，但修改需遵循一定的程序，并有一定的时间要求，修改不能带有随意性。,确定问题点一般包括两类:一类是未实现规定目标、标准的问题点；一类是对照长期规划、发展需要可能出现的问题点。,第三节 方针目标管理,方针目标的展开,方针目

36、标展开的要求 1、注重方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级措施是下一级的目标，用目标保证方针，用措施保证目标。2、纵向展开按管理层次展开，横向展开按关联部门展开。3、坚持用数据说话，目标值应量化。4、一般方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层。5、每一部门要结合本部门的问题点展开，立足于改进。,第三节 方针目标管理,第一步：横向展开。横向展开的主要方法是采用矩阵图，把组织的总方针和目标按高级管理层及关联部门之间的关系排列成横向展开表，明确责任和工作进度要求。,方针目标展开的程序,第二步：纵向展开。纵向展开的主要方法是采用系统图，将组织的总方针和目标自上而下的逐级展开，明确各级

37、人员的责任。班组目标管理是企业方针目标管理的最基础环节。,第三步：开展协调活动。第四步：规定方针目标实施情况的经济考核办法。第五步：举行签字仪式。,第三节 方针目标管理,方针目标的动态管理,1、下达方针目标计划任务书。（注意任务书的时间跨度及内容）2、建立跟踪和分析制度。（应了解建立该项制度的必要性）3、抓好信息管理。4、开展管理点上的QC小组活动。5、加强人力资源的开发和管理。,第三节 方针目标管理,方针目标的考评,方针目标管理的考核 1、考核目的：明确责任和贡献，激励员工更好完成下一阶段的目标。2、考核对象：基层单位、职能部门、班组及个人。3、考核内容：1）根据目标展开要求，对目标和措施规

38、定任务完成进度以及工作态度和协作精神的考核；2）对规范和规章制度执行情况的考核 考核应在执行过程中进行，应与经济责任制或经营责任制挂钩。,第三节 方针目标管理,方针目标管理的评价 方针目标管理的评价是根据本年度（或半年）目标完成情况和原定目标或修订后的目标进行对比而做出的。内容包括：对方针、目标、措施及其执行情况的评价；对问题点的评价；对部门及人员协作情况的评价；对实施负责部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价等。,评价时不仅要（1）考虑完成情况和实现程度，还要考虑（2）制定或修订目标本身的争取性、（3）实现目标的困难复杂程度和（4）实现过程中主观努力程度。,第三节 方针目标管理,方针目

39、标管理的诊断 方针目标管理的诊断是对组织方针目标的制定、展开、动态管理和考评四个阶段的全部或部分工作的指导思想、工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学、有效的管理活动。,习题：企业的方针目标由以下（）方面构成。A.总方针 B.总目标 C.目标 D.措施,A.C.D,习题：企业制定方针目标的主要依据有（）。A.市场需求和顾客要求 B.竞争对手状况 C.国际标准化发展信息 D.企业质量方针,A.B.D,习题：方针目标制定程序的“确定问题点”主要指（）A.日常工作中频繁出现的问题点。B.上一年度未实现规定目标、标准的问题点。C.开拓新产品、新

40、市场可能出现的问题点。D.进一步满足顾客和相关方需要可能出现的问题点。,B.C.D,习题：方针目标管理纵向展开采用的主要方法是（）。A.系统图 B.矩阵图 C.因果图 D.控制图,A,习题：关于方针目标展开，以下理解错误的是（）。A.下一级方针目标是对上一级方针目标的展开。B.纵向展开按管理层次展开，横向展开按管理部门展开。C.方针、目标、措施都应展开到考核层。D.部门制定的措施要着眼于问题点，立足于改进。,B.C,习题：关于方针目标的考核，下面理解错误的是（）。A.方针目标管理的考核是在执行过程中进行的。B.方针目标管理的考核在年度计划完成后进行。C.方针目标管理考核的对象主要是班组和个人。

41、D.方针目标管理考核应与组织经济责任制挂钩。,B.C,习题：方针目标管理的评价通常应在（）进行。A.执行过程中 B.年度计划完成后 C.随时随地 D.每一季度,B,大纲要求,第四节 质量经济性分析,一、质量的经济性（一）质量与经济,第四节 质量经济性分析,第四节 质量经济性分析,（二）质量的经济性管理ISO/TR 10014质量经济性管理指南 1.质量经济性管理的基本原则,第四节 质量经济性分析,提高企业经济效益,增加收入,降低成本,开发新产品或服务,开拓现有产品或服务的市场,降低符合性成本,降低非符合性成本,开发产品或服务的技术革新、改进产品或服务、减少进入市场的时间、开发特有的产品或服务、

42、.。,提高顾客满意和忠诚度、增强信誉、扩大市场份额、.。,提高现行过程能力、提高技能、过程再设计、.。,减少浪费、减少废品和返修、减少停工损失、降低超支、减少污染、减少顾客退货、.。,第四节 质量经济性分析,提高企业经济效益,降低成本,提高顾客满意度使顾客保持忠诚增加市场占有率,降低符合性成本,降低非符合性成本,开发新型产品开发特有产品改进现有产品改进服务流程缩短供货周期,重新设计过程能力提高现行过程能力提高员工技术技能,减少慢性浪费减少废品返修减少停工损失降低无谓超支减少顾客退货,增加收入,组织需增加成本投入,组织需增加成本投入,增加成本,2.质量经济性管理程序,识别影响顾客满意度的因素,识

43、别和（或）评审过程,监测顾客满意度,编制顾客满意度报告,识别过程活动,监控费用,编制过程成本报告,管理评审,进行成本和（或）收益分析,识别机会,策划和实施改进,改进机会是否确定？,改进方案是否正确？,（顾客）,（组织）,（改进）,否,否,是,改进机会是否确定？,是,是,过程管理,改进管理,第一步,第一步,第四节 质量经济性分析,（1）识别和（或）评审过程,应从组织的角度及顾客的角度分别识别和评审过程。,第四节 质量经济性分析,（2）改进管理,习题：1998年8月1日国际标准化组织颁布的质量经济性管理指南 标准是（）。A.ISO 10012 B.ISO/TR 10013 C.ISO 10015

44、D.ISO/TR 10014,D,习题：提高现行过程能力可以降低组织的（）。A.符合性成本 B.非符合性成本 C.内部故障成本 D.外部故障成本,A,习题：质量经济性管理的基本原则是（）。A.降低组织运营成本，实施质量成本管理。B.提高顾客满意度，增强市场竞争能力。C.贯彻实施ISO 9000标准。D.严格执行企业财务管理制度。,A.B,习题：质量经济性管理程序,应从组织角度和顾客角度分别识别和（或）评审过程。从顾客角度识别和（或）评审过程包括（）。A.识别影响顾客满意度的因素 B.监控费用 C.编制顾客满意度报告 D.监测顾客满意度,A.C.D,习题：从组织角度识别和（或）评审过程中，监控费

45、用是指监控组织（）的费用。A.过程所有活动 B.过程作业活动 C.过程直接发生 D.过程间接发生,A,习题：质量经济性决定因素是（）。A.顾客满意 B.降低非符合性成本 C.顾客忠诚 D.降低符合性成本,C,第四节 质量经济性分析,二、质量成本（菲根堡姆首次提出的概念）,（一）质量成本的基本概念 质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,非符合性成本没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。,符合性成本为确保和保证满意的质量而导致的费用。,第四节 质量经济性分析,（二）质量成本分类 1.PAF分类：按预防成本、鉴定成本和故障（损失）成本分

46、类。,质量成本,投入,故障,预防成本:为预防故障所支付的费用。,鉴定成本:为评定质量要求是否满足而进行的检验、检验和检查所支付的费用。,内部故障（损失）成本:产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。,外部故障（损失）成本:产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。,第四节 质量经济性分析,2.符合性分类：,质量成本,符合性,预防成本,符合性成本:在现行过程无故障情况下完成所有明确的和 隐含的顾客要求所支付的费用。,非符合性成本:由于现行过程的故障造成的损失。,质量成本,非符合性,鉴定成本（预先审查）,鉴定成本（查明故障）,故障（损失）成本（内部+外部）,第四节 质量经济性分析,（三）质量成本

47、模型 质量成本模型反映预防成本、鉴定成本和故障成本的关系。,符合性质量（%）,0,100,每件合格产品的成本,鉴定成本预防成本,故障成本,总质量成本,随着预防成本、鉴定成本的增加，故障成本随之下降。考虑信誉、安全性问题，应适当增加预防成本；通过质量改进为企业增加效益，应适当增加鉴定成本。,第四节 质量经济性分析,（四）质量成本管理 1.确定过程，开展成本评估，分析故障原因，确定研究重点。2.确定步骤，列出步骤流程图，确定改进目标和时间进度。3.确定质量成本项目并分类定性。4.核算质量成本。5.编制质量成本报告，测量质量成本及其构成比例以及与销售额及利润之间的关系，以此作出判断，有效地确定过程改

48、进区域。,第四节 质量经济性分析,（五）质量成本分析 1.结构比：质量成本的构成比例指标。,预防成本率=,预防成本,质量成本,鉴定本率=,鉴定成本,质量成本,故障（损失）成本率=,故障（损失）成本（内部+外部）,质量成本,2.相关比：质量成本占销售额的比例。,习题：质量成本是指（）。A.没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 B.确保和保证满意的质量而导致的费用 C.原材料和生产成本 D.人工成本,A.B,习题：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失属于（）A.预防成本 B.内部故障（损失）成本 C.鉴定成本 D.外部故障（损失）成本,B,习题：由于现行过程的故障造成的损失属于（）A.预

49、防成本 B.非符合性成本 C.鉴定成本 D.符合性成本,B,习题：根据质量成本模型，当预防成本、鉴定成本增加时，故障成本 会相应（）。A.增加 B.下降 C.不确定 D.先增后降,B,习题：以下属于质量成本管理内容的是（）。A.确定过程及步骤 B.确定质量成本项目 C.核算生产总成本 D.编制质量成本报告,A.B.D,习题：鉴定成本率是鉴定成本与（）的比值。A.预防成本 B.故障成本 C.质量成本 D.销售额,C,第四节 质量经济性分析,三、质量成本构成（一）预防成本：与事先预防故障发生有关的费用支出。1.质量策划费用 2.过程控制费用 3.顾客调查费用 4.质量培训费以及提高工作能力的费用

50、5.产品设计鉴定/生产前预评审费用 6.质量体系的研究和管理费用 7.供应商评价费用 8.其他预防费用,（二）预防成本：为评定质量满足要求进行检验、试验、检查、核对、质量审核、外部担保、顾客满意调查所发生的人工、材料、设备等费用。1.外购材料的试验和检验费用 2.实验室或其他计量服务费用 3.检验费用 4.试验费用 5.核对工作费用 6.试验、检验装置的调整费用 7.试验、检验的材料与小型质量设备的费用 8.质量审核费用 9.外部担保费用 10.顾客满意度调查费用 11.产品工程审查和装运发货的费用 12.现场试验费用 13.其他鉴定费用（供应商认证费用等）,第四节 质量经济性分析,（三）内部