领班工作指引手册.ppt

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1、,瑞菲酒吧,领班工作指引手册,员 工 手 册,一流服务、一流员工,目 录,一流服务、一流员工,一、领班的基本概况1-4二、领班的工作标准.5-25三、各岗位领班的注意事项26-33四、领班的基本技能34-49五、手册的维护.50,瑞菲精神,付出、爱心、学习、团队、责任,一流服务、一流员工,1,服务精神：积极、勤奋、热情、务实、坦诚,一流服务、一流员工,1,第一章：领班的基本概况,一流服务、一流员工,一、领班的组织结构：,经 理,首席领班,A 级 领 班,B 级 领 班,C 级 领 班,见 习 级 领 班,2,一流服务、一流员工,二、领班的岗位说明：,1、领班的具体工作岗位与工作内容，则由经理或

2、首席领班依据工作量、工作范围及工作能力予以分工。2、各领班区域工作岗位由经理或首席领班作每两个月的调换与轮岗。3、各岗位人员编制由首席领班依具体工作量予以确认，呈经理、店长确认后报人力资源部核准。,3,酒吧发出竟聘信息,召开竟聘大会,员 工,投票选举,考核+面试,经理团评定,报总公司审批,总部下文任命,三、如何成为一名领班：,一流服务、一流员工,4,一流服务、一流员工,5,第二章：领班的工作标准,一流服务、一流员工,一、领班的着装标准：,a.上班时间内必须着公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前，正确佩带对讲机；（见图）；b.上班时间内必须着装整洁，身体无异味；按要求喷指定的香水（adida

3、s），班前含一片喉片或吃一粒木糖醇；男员工不得留胡须，女性员工不得披头散发。（具体见参考图）；c.上班时间内将私人物品交予公司统一保管，不得带入工作场所。下班后工作交接完毕，由公司统一发放，当场核对清楚；d.上班时间内不得佩戴首饰及其他影响工作的饰品；除耳钉和婚戒外；,6,一流服务、一流员工,二、领班的礼仪标准；,1迎客/送客：晚上好！很高兴见到你！请慢走，明天见！2打扰客人时：对不起/不好意思，打扰一下！3带位时：晚上好!请问您有预订台了吗？这边请！4客人帮助/赞美时：谢谢/非常感谢！5客人在走道找到我们需要服务时：您好，请问有什么可以帮您？6向客人道歉时：真的很抱歉/对不起，不好意思！7

4、客人请喝酒时：很抱歉，公司规定上班时间不能喝酒，请谅解;8周末客人要求取酒时：很抱歉今天是周末（节假日），不能取酒建议您星期天取酒！客人需要签果时：先生/小姐，请问您贵姓，请稍等，我向我的上级汇报！9控制人流时：不好意思，今晚有消防大检查，消防局在限定人数，真的很抱歉！10需要控制发票/客人要发票发票开完时：真的很抱歉，今天的发票已经开完了，我先帮您登记起来吧，下次过来一起开给您，谢谢！11客人要送酒水，小吃时：很抱歉，我没有签单的权利，不过，当您每次积分达到15800分时，苏荷会赠送蓝带马爹利两套，同时您会成为苏荷的留台VIP，您每次订台时会在原来的时间上多留半个小时，当您积分达到30000

5、万分时，您会升级成为苏荷的签单VIP，我们将为您更换VIP卡，每天您可以签两份水果、两份小吃，并且您每次过生日时，苏荷将送出洋酒一套，祝您早日成为苏荷VIP。,7,一流服务、一流员工,续：,12客人要找陪酒小姐时：不好意思，我们这里没有；13.二次存酒时:很抱歉，这只酒以存过了，不能再次存了，请谅解！14.包厢实消时：先生/小姐，您这个包厢还差XX元才到最低消费，您看你还要续点单吗？15客人想认识部长/经理，领班引见时：好的，XX先生/小姐您贵姓。稍等我帮您引见XX部长/XX经理。16.领班送酒卡给客人时:对不起,打扰一下,请问那位是XX先生/小姐，这是您的存酒卡,存的是XX酒X支（等），X月

6、X日到期哦,谢谢!17.当男/女客人骚扰到别桌女/男客人时:(1)先生/小姐,这位小姐/先生和我说了,她/他呆会还有几个男士/女士朋友过来,可能不是很方便,麻烦您回一下原位好吗?(2)如客人喝多不愿意回原位,则找到他/她的朋友:先生/小姐,您的朋友喝多了,打扰到别桌客人的玩兴,为了不引起误会,麻烦您把您的朋友劝回原位,谢谢配合.(3)如以上两种方法行不通,则建议被骚扰到的客人转台:先生/小姐,为了不打扰您的玩兴,我帮你调了一张好位置,您是否要转台?18.客人在场内拍照时:先生/小姐,不好意思,我们酒吧不方便拍照,谢谢配合!19.向客人索赔物品时:先生/小姐,您没事吧?是这样的,我们这里打坏XX

7、X是需要买单的,共XX元,谢谢!,8,一流服务、一流员工,续：,20.客人在包厢砸蛋糕时(已和过生日的客人清晰不可以砸蛋糕):先生/小姐,请不要再砸蛋糕了,这边包厢设备脏了,我们是需要请保洁公司来做卫生的,如您还继续咂的话,那这费用只能由您来出了!21.客人自带酒水时:先生/小姐,对不起,您的XXX可以先存在存包处,等您走时再带走，谢谢!22:客人拿别人的酒水想存起来时:(1)先生/小姐,不好意思,这台的客人和我们交代了,这桌的酒水先留着,呆会回来还是要喝的.(2)如客人不承认:先生/小姐,请问买单人贵姓?电话号码是多少?我们这里是有记录的.(3)如客人乱报姓名,电话号码:先生/小姐,对不起,

8、您报的姓名和号码对不上,请稍等,这台的客人回来我们核实后再帮您存,谢谢!23.客人无特殊情况需要散水时:先生/小姐,不好意思,我们酒吧不提供散水,我建议您买一支矿泉水,20元/支,谢谢!24.酒水撒在客人身上,客人要求赔衣服时:先生/小姐,不好意思,真的很对不起,都是我们的错,您看帮您拿衣服去干洗,拿一件SOHO T恤给您换上可以吗？（店负责人同意）；25收到假币时：先生/小姐,不好意思,麻烦您换一张可以吗？谢谢！（如客人不愿意换）：先生/小姐,您这张钱的号码尾数是：XXX，请稍等，我到收银台，再确认一遍，谢谢！（如确认是假币，客人不承认，经理操作，拒绝客人的消费）；26未成年的小孩要进场时（

9、对他们的父母说）：先生/小姐，不好意思，场内人太多了，另外酒吧的音乐很大声，为了您小孩的健康安全着想，建议小孩不入场，谢谢配合！,9,一流服务、一流员工,三、领班的工作时间与班次：,A、工作时间：以公司人力资源部统一公布的作息时间上下班与休息。不迟到、不早退、不旷工.B、工作班次：1、各岗位具体的上班班次及排班，由首席领班提报，呈经理批准后实施。2、如需临时调换班次，则需经经理同意后统一调换，不得私自调换班次。C、请假：遇事需要请假时，则应提交书面的请假条，经逐级核准后方可离岗。需要续假时，应直接向经理申请，事后须补请假条。,10,A班,B班,C班,20；3004；30,时间,时间,时间,17

10、；0001：00,22：0006：00,1.看交接班本；2.跟进和检查A班保洁的开市前准备工作；3.酒水回收入库；4.领易耗品；5.参加大例会；6.机动带位工作；7.组织A班保洁下班；,1.参与大例会；2.开区域小例会；3.检查A班卫生工作；4.帮助跟进区域服务员的工作；,1.组织C班员工上班；2.跟进区域服务工作；3.机动带位、送客；4.安排B班、C班收市工作；5.确保收市安全后下班；,四、各班次时间与主要内容：,一流服务、一流员工,11,一流服务、一流员工,五、A班领班工作流程：,1、17：00看领班交接本，（注意今天需跟进及重视的事件）；2、17：02-18；00 跟进A班保洁的开市卫生

11、工作，（包括大厅、包厢）；3、18；00-19：00，到仓库签酒水回收单，领易耗品：卷纸、抽纸、大小垃圾袋、洗衣粉、牙签、创可贴、空气清新剂、清洁球等；4、18；00-19：00，跟进员工晚餐的情况，（看是否有员工浪费、没投卡吃饭或投了卡没来吃饭的要大家。）；5、18：00-19：00，为歌手点单，（跟进上菜、卫生及之后的卫生工作。）；6、19：00-19：50，跟进定台情况，粘定台便签条，顺便检查A班保洁的开市卫生工作；,12,一流服务、一流员工,续：,7、19：50-20：15，参加每日领班例会，（关注早到的客人、及时补位服务。）；8、20：15-20：30，关注领班喝咖啡，并做收尾工作；

12、9、20：30-20：45，参加每日大例会；10、20：45-24：00，小厅的带位工作，大厅的机动工作；11、24：00-01：00，关注工作柜的配备，（包括杯子、色盅、蜡烛、冰块是否够用瓶盖的回收。）；12、1：00，做好工作交接，下班；,13,一流服务、一流员工,六、A班领班需注意事项：,1.交接班本在上交接的工作完成后要签字；2.A班保洁阿姨的清洁卫生是否到位，符合开市前的卫生标准；3.卫生及摆台必须在20：00之前做完，20：25准时一起开大例会；4.检查卫生过程中特别注意工作柜及男、女厕卫生，桌面底下卫生；5.前期带位工作的帮助和跟进；6.开市后要多跟进工作柜的配备（包括杯子、色盅

13、、蜡烛等）；,14,一流服务、一流员工,七、B班领班工作流程：,1、19：50-20：15，参加每日领班例会；2、20：15-20：30，签喝咖啡，跟进区域定台的情况，做好记录，组织员工领PDA机；3、20：30-20：45，检查本区域的卫生情况，工作柜的配备是否齐全；4、20：45-20：55，开区域小例会；5、20：45-1：30，关注区域内的服务工作和空台情况，跟进区域的卫生状况；6、1：30，收到指令合理安排区域的员工吃宵夜；,15,一流服务、一流员工,续：,7、1：302：30，关注服务员的宵夜情况，（有没有漏安排或浪费或超过时间的）；8、2：30-3：00，关注后期的服务情况；9、

14、3：004：20，跟进C班领班安排的B班收市工作，跟进后期的服务；10、4：30，组织B班员工下班，（发电池，收PDA机）；11、4：35，列队点名下班；,16,一流服务、一流员工,八、B班领班需注意事项：,区域小例会的重视程度；区域内PDA的人数是否够，安排的是否合理；各人手上的订台便签的完整准确性前期入客高峰期对确认台、厢的关注。对各区域班前卫生的检查要细致。跟进员工对客服务的上、中、下三个大的方面是否到位。跟进工作柜的物品。报空台、厢要及时。没有到的台也要及时报一下；收PDA机时要认真检查；,17,一流服务、一流员工,九、C班领班工作流程：,1、21：45-21：55，做好C班员工上班前

15、的准备工作，发放物品，完毕后通知值班经理主持会议；2、22：00-22：15，C班员工入岗报知领班，同时进入自己的岗位（带位或替区）；3、23：00-23：25，在经理的安排下换便装去巡场（巡场表见副一）；4、3：00-4：20，根据客人情况，上报经理同意后合理安排B班的收市工作；5、4：20-4：30，检查B班的收市工作，通知经理给B班员工下班；6、4：30-5；30，根据客人情况合理安排C班员工的工作；7、5：55，委婉通知客人我们要打佯了；8、5：55-6：00，做最后的全面的检查，通知经理下班；9、5：55-6：00，列队点名下班；,18,一流服务、一流员工,十、C班领班需注意事项：,

16、1.交接为最重要；2.收市工作是否完成和及时上报；3.设施、设备，特别是玻璃制品的检 查；4.后期男、女卫的卫生跟进；5.后期值班保洁员的动向；6.跟进砸瓶的注意事项；7.大厅客走完卫生完毕后，经过值班经理的同意督促服务员把凳子翻到桌面上，注意玻璃桌不可以放凳子；8.当只剩下一桌或一个包厢的客人时，在所有卫生都完成的前提下值班领班可灵活安排一部分人留下来值最后的班并在值班交接本上登记姓名，以防第二天的值班领班安排重复；9.客走完后，卫生检查合格，组织C班人员下班；,19,B班收市内容,A,B,C,1）备杯子是第一要做的事；2）要先收桌面上的杯子给阿姨洗；3）可以先收酒水牌；4）动作要轻，但要带

17、手套；,1）大厅只能用托盘；2）不可以把它堆在一张桌上再收；,1）只能用小筐去收，要先把蜡烛拿出来后再给阿姨洗；,注意：以上工作不能影响客人，在场内动作要轻，不能让客人有打烊的感觉；,十一、C班领班安排B班员工是收市内容：,一流服务、一流员工,20,收瓶盖废蜡烛,看台看厢,擦酒水牌,刮玻璃桌,要注意边角、底面,托盘要擦干、搭好凉干,不能有催客赶客行为、要做好最终是卫生工作和帮助同事工作,先用湿抹布后用干抹布擦干，摆好，点好数上报,注意回收色子，可以二次用的蜡烛，放到指定地方；,注意干净、透亮,擦桌子凳子搬凳子,洗托盘抹布,外：要求内：工作,十二、C班的收市内容：,一流服务、一流员工,21,洗杯

18、子,洗色盅,男女洗手间,全场卫生,要洗完全场的杯子并消毒好,要求洗干净擦干,要求保持后期各洗手间的卫生和最后的清理卫生工作,全场扫地拖地,十三、C班保洁的工作：,一流服务、一流员工,22,一流服务、一流员工,十四、各岗位领班的工作标准：,带位领班,1）做好餐前准备：抄好已定桌的姓名、电话号码，做到准确、清晰。2）带位时带位人员走在客人的前方，注意不要带丢客人。3）带已订的桌或包厢要确认客人姓名和电话号码后方可给客人入座，同时需点燃蜡烛。包厢顺便介绍设施设备、最低消费并和看包厢的服务员交接。4）带客人入坐无订的厢、桌要用对讲机通知区域领班，带位人员以及看区领班并在便签上删掉该台号或包厢。5）带在

19、大厅消费转入包厢消费的客人要告诉客人大厅消费不算在包厢最低消费里面（经经理以上同意大厅消费可算入包厢最低消费中），同意后方可带客，并及时转台以及和看包厢人员和包厢领班交接，如由经理同意，经理会进行传达。6）根据人数带相应的桌：如23人带坐吧台；58人桌子；察言观色，根据不同客人带相应的区域。（运用相应的手法）7）当取消桌客人和已带客入座这张桌的客人起冲突时，带位人员不要慌乱，可把原订台客人安排到另一张空桌，如无空桌，宁可得罪这帮客人也不要两桌客人一起得罪。8）带位时要热情大方，回位速度要快，同时带位手势要优美标准，途中如有客人召唤，必须回头示意客人稍等。9）当客人满时，要委婉告诉客人：“您好！

20、不好意思，现在暂时已满场，约12点再过来或留个联系方式，有台给你打电话号码？这是我们的订台卡（需主动询问），如有需要可随时电话询问，谢谢！”10）当客满后，要及时了解是否有空桌或空厢以方便下一次的带位。,23,一流服务、一流员工,保洁部领班,1、检查A班保洁的工作情况（前门楼梯走道，大厅的卫生及垃圾桶配备，包厢的卫生，男、女厕卫生及配备，洗杯间卫生，工具是否齐全，完整，宿舍卫生）；2、召开保洁部每日工作例会，检查考勤表，人员是否按时到位；3、22：00前配合带位，之后在大厅或保洁区域进行卫生巡查，并补位。4、跟进保洁宵夜的情况，是否按时按序完成，同时跟进在宵夜过程中空岗的区域的补充；5、重点加

21、强对男、女厕的监管；6、保洁部下班时要按正常的操作程序检查方可下班；,24,一流服务、一流员工,传菜部领班,1、做好餐前准备：备好果签、托盘（小5大2）、擦布3条、写好登记本；2、督促厨房传菜员上小吃登记，上米花勾单签字，上果盘人登记签名；3、注意传菜的技巧，尽量要快、稳、准确；4、要多加关注传酒的人员和速度；5、各班次下班后传菜人员的补充以及交接；6、负责保管好登记本；7、督促员工保持传菜位置的卫生；,25,一流服务、一流员工,26,第三章：各岗位领班 的注意事项,一流服务、一流员工,一、岗位注意事项：,1、员工的补位和回位情况；2、服务区域的卫生情况：桌面（无垃圾、水渍及多空杯、空碟、空瓶

22、、调酒）、地面（无水渍、垃圾，凳子回位）、多走动；3、餐前的卫生：桌、凳、画、条木、杯具（全部干净，并无破损）；4、注重机会教育；5、关注服务员的服务状态（效率、笑容）；6、熟客订台：果盘、留台时间；7、区域的空台报告情况；8、例会后的区域摆台是否正确，色盅是否有烂和色子不够现象；9、桌与桌的距离是否合适，是否有松动现象及凳子有破损或摆放不标准；10、开餐前的小例会是否提到昨天出现的事情和今天注意的事项，做到每天有抓 工作重点；11、大例会提到的问题是否关注和落实；12、二次点单情况；13、关注客人的动态以及现场感受；14、工作柜的餐具配备情况；15、关注日常用具、器皿等破损情况；16、突发事

23、件的关注以及解决方式、方法的关注（发票/破损/黄、赌、毒）；,27,一流服务、一流员工,二、大厅区域的注意事项：,1、工作柜（1）卫生、物品（杯具、色盅、物料）的摆放和整齐标准（2）杯具、用料的充足及及营业补充（3）工作柜旁一个垃圾桶和一个空瓶桶；2、台阶灯是否不亮；3、侧门要把门关上但要保持通畅，随时关注客人的进出；4、窗帘内外的整齐和卫生；5、桌上白菜吊灯，唱完第一帕全关闭；6、灭火器的卫生及摆放原位；7、护栏、艺术品卫生；8、走道的第一张桌凳子只摆两张，避免挡路；9、工作柜是否放有扫把、拖把；10、下雨时是否有漏水现象；11、射灯要求照射在画及艺术品上；12、温度计的温度在24度为要求温

24、度；13、带位及补位情况；14、营业前中期摆台标准；15、卡座沙发的完好、整洁，是否有烟头烫点；16、壁画的完好无损，数量符合；17、阁楼底下液晶显示屏是否完好，正常放广告及中央5台，及停放、放错；18、罩灯是否有客人拨动；19、吧台餐具的合理摆放、铁艺的完好；,（各店可以根据本店情况做修改）,28,一流服务、一流员工,三、包厢的注意事项：,1、门把是否干净完好，并不粘手，不掉油漆；2、茶几是否干净、透亮，茶几上的摆台是否标准；3、茶几脚是否有灰尘，沙发底是否有垃圾；4、沙发及抱枕是否合理化的摆放，不乱放及脱线；5、垃圾桶内是否有垃圾或不放垃圾袋，桶身要不能有水渍或灰尘；6、电视架不能有灰尘的

25、，high闸是否可使用及“high”字有没有脱落；7、电视和电脑屏幕要保持干爽无尘；8、电脑是否可以正常操作点歌；9、灭火器是否干净，是否气压正常；10、地毯不能有垃圾，地胶要完好，干净；11、吊灯是否完好，无烧坏或歪的现象，窗帘是否扎好，门窗绳的高度是否一致；12、地灯是否完好，光度是否合理，并调至指定刻度；13、洗手间的卫生是否符合要求；14、包厢人员的礼貌礼节；包厢服务的跟进；15、包厢的入客情况和消费情况及房态卡的填写；16、监督员工是否在包厢内休息的情况；17、工作柜的摆放是否合理；18、安排员工收掉包厢脏的杯具、用具；19、跟进服务员做包厢卫生的时间、质量；20、做完卫生通知收市领

26、班检查包厢，并做好交接；21、19：30是否全部完毕准备工作22、工作柜是否还有歌手用餐单及装纸巾的杯子（针对歌手在包厢用餐而定）；23、包厢客人走时把灯光调到最暗、没有台的厢12：30分后电视、空调要及时关掉；,29,一流服务、一流员工,四、传菜部注意事项：,1、托盘是完好、干净、够用；2、果签的备量够用（大洋杯一杯量）有无备用的；3、检查传菜部的地面卫生要合格（无水渍、油渍、干爽）4、传果盘时：1）注意果盘的量是否合理2）注意果盘的水果是否损坏3）注意果盘是否有不该有的东西，如头发等4）注意果盘是否有果签及整体的摆放，美观；5、传小吃时：1）注意小吃的量要合格（量多或少）2）注意小吃里不能

27、有不应该有的东西（卫生问题）3）注意小吃是否放有牙签4）注意小吃应该配有味碟的是否配有；6、关注快、准、稳：快：传送物品的速度要快，找近路送 准：将物品准确的传到正确的地点，桌号 稳：传的过程中，注意不要被推泼；7、注意回收工作柜或桌面上多余的空杯、空碟之类物品；8、无论传送什么物品一定要记得作好记录及签名字；9、传酒时：1）注意吧员是否发货准确2）注意酒或饮料的数量、质量、卫生情况；,30,一流服务、一流员工,五、小厅的注意事项：,（存包）,1、热情和微笑；2、客人存东西时候要提醒客人贵重的物品自己保管；3、在客人登记时，要跟客人说明把自己所存的物品和数量写清楚；4、一定要分清楚客人的物品；

28、5、当客人取东西时，一定在取东西的本子上登记，然后，再确认物品是不是客人的；6、把客人所存的物品摆放整齐，夹上相应的牌号；7、当客人丢失存包牌时，告知如果丢牌要买单20元，同时确认客人里面的物品与客人说的符合，交代客人留下电话号码，给与领取。（首席以上操作）；,31,一流服务、一流员工,（前厅）,1、咨客的仪容仪表、礼貌礼节、站位姿态及带位技巧的发挥；2、大门口的卫生，小厅的卫生，大门的铁器，木头横梁，小厅内的装饰物，适时喷点古龙香水及香水器是否在营业过程中打开运作；3、门口店卡及时补充，擦鞋机的摆放及鞋油的补充；4、咨客和存包人员的宵夜合理安排；5、存包人员注意事项的跟进及处理事情；6、咨客

29、在有相关部门检查时，第一时间上报经理；7、带位人员要注意每天的订台情况；,32,六、保洁注意事项：,洗杯间：1、杯具是否干净，无缺口，干爽；2、消毒柜是否是根据放杯量进行正确工作（两层倒放）；3、洗碗间地面是否保持整洁，无水迹；4、青菜是否洗干净，是否按时按量做饭；5、清洗杯具的水多久才换一次，是否滥用热水；6、收市是否按洗碗收市标准做好（杯槽干净、地面干净、垃圾倒完、杯具消毒、擦布洗完物品工具交接等）；,洗手间：1、是否有异味；2、地面蹲位是否干净及时冲水；3、墙壁镜面是否有污点、水渍；4、卷纸、抽纸用完及时补上（抽纸每包分用四次）；5、洗手间设备有损坏及时上报，登记；6、烘手机是否正常工作

30、7、感应器是否不灵；,楼面区域：1、各区域卫生A班保洁卫生标准是否按标准进行工作；2、营业中地面是否清洁、湿水、有垃圾；3、回收瓶子是否按规定摆放，分门别类；4、保洁用具是否按规定地方摆放（一楼杂物间待定）；5、是否穿戴不整齐进入工作场地（围裙、袖筒等）；6、收空瓶是否用指定用具；7、大厅扫地、拖地是否有用正确工具；8、工作是否饱和；,一流服务、一流员工,33,一流服务、一流员工,34,第四章：领班的基本技能,服务员的排班排岗排休工作，服务员的考勤工作；员工日常调配管理工作；,员工的生日卡和生日蛋糕的发放；,员工加扣分的统计和跟进工作；,破损餐具的盘点统计工作；,水晶灯、帘的维护和清洁工作，大

31、厅吊灯的清洁与维护工作；,包厢窗帘绳的维护，抱枕的修补工作；,协助经理管理保洁部的工作；,一、领班的手头工作内容：,2,一流服务、一流员工,35,9,员工心得本的统计及收发工作；,员工用具的发放管理工作，员工工衣的发放管理工作；,大扫除的安排工作；,球队的管理工作；,协助经理进行宿舍的管理工作；,协助经理组织并监督员工的上下班工作；,暂行条例的整理及更新工作；,续：,一流服务、一流员工,36,一流服务、一流员工,二、如何合理安排员工的宵夜：,1、每天宵夜前，传菜部领班负责准备好不锈钢托盘和纸巾；2、首席领班根据客人量安排人员去吃宵夜，每个区域最少要有3名服务员在场，以保证服务；3、每天轮流安排

32、人先去吃宵夜，可事先在笔记本上安排好，用小便签写好贴在工作柜，以免员工说不公平；4、监督服务员吃宵夜时间为15分钟/次/人；5、服务员吃宵夜要报告给领班，不允许私自换吃宵夜，吃完要主动换下一位同事宵夜；6、领班吃宵夜必须和另外看区域领班进行交接并轮流吃宵夜，带位必须有一位领班和一位客户部长，大厅有二位领班；,37,一流服务、一流员工,三、如何安排员工上班：,1、A班由A班领班负责点名，发公文袋、收贵重物品;2、B班由考勤领班负责点名，指定领班负责在20：25分前发完公文袋以及收放员工贵重物品;3、C班由值班领班在21：15分发公文袋、点名、收放员工贵重物品。每个班次由经理主持例会内容;,38,

33、一流服务、一流员工,四、如何安排员工下班：,1.（15分钟，下班必须临检，由值班经理通知各班次下班时间）;2.换电池 点名并发放公文袋 回收个人物品到公文袋中（腰包除外）领班或经理问好“大家辛苦了”临检下班;注：整个下班流程为15分钟，如超时按领班工作条例执行。,39,五、领班对突发事件的处理：,标 准,宗 旨,操 作,熟 记,客人的满意就是我们的标准,灵活分析处理事件、大事化小、小事化了,及时处理、及时上报,以客人的角度为出发点、不要把矛头指向我们,一流服务、一流员工,40,预案一：客人反映所点的物品没有上,处理方法：1.收到客人的投诉，我们要及时回复客人“好的我马上帮你查。”2.有几种情况

34、：a.服务员开错台号了；B.小吃的高峰期，厨房没做好；C.客人只是说了一声，没给到钱，没有下单；D.传菜员上错台号；上错物品；E.厨房夹错夹子；3.a的处理方法：却认是服务员开错台号时，第一、马上通知经理让厨房先上一份小吃给客人，事后再补单；第二、看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去处理，可否买单（有一个原则：客人不愿意买单的不可以强行要求客人买单，要以客人的意愿为主。）；买下单的服务员要做扣分处理，没有买下单的服务员要自行承担这份小吃的售价。第三、用PDA开单，通知厨房不用出品，给工作失误者签字，后给经理签字同意从工资中扣出；4.B的处理方法：到厨房看一下，下单的时间，是否是过

35、长；回到台面要耐心跟客人解释请等一等马上就到，要用转移法，转移客人的注意方向；5.C 的处理方法：在确认客人没有给到钱或没有点过单的情况下，领班要及时上前跟客人说明，再问客人要不要再点一份；要主要说话的方法；6.D 的处理方法：1）到收银台或用PDA机查一下是否已经有下单；2）到厨房看有没有出单，如果厨房已经出品了，往下；3）到传菜口看传菜登记本，是那位传菜员传的菜，让他到客人桌上看一下，是否上对菜；4）通知经理让厨房马上先出一份小吃给客人，事后再补单；5）不能确认上到那一桌时，可以往周边的桌看一下或反数字方向去看，结和PDA机看点单情况，很 快就可以查出；6）传菜员可以确认上错到那一桌时，看

36、有经理或部长认识的吗？请他们帮忙去处理（原则不变）；7.E 的处理方法：1）从传菜登记本可以查出；2）确认是夹错夹子，在经理的同意下马上先补一份小吃给客人先；事后补单；3）看一下上错的台是否是经理或部长认识的客人，让他们去处理，可否买单（有一个原则：客人不 愿意买单的不可以强行要求客人买单，要以客人的意愿为主。）；4）用PDA机开单，通知厨房不用出品，给工作失误者签字，后给经理签字同意从工资中扣出；,一流服务、一流员工,41,预案二：客人要求送果盘,处理方法：1）可以进行洋酒套餐的推销：“先生或小姐，如果您点我们这里的洋酒套 餐，就会送一个果盘，我们还送您两份小吃和一盒纸巾，很划算的哦。”2）

37、可以细心地询问客人认识我们经理或部长吗？3）如果客人认识，会说“叫你们*经理或*部长送一个果过来。”这时我们 应该说“好的，我帮您转告，请梢等。”4）如果客人不认识，可以根据客人情况说“那我帮您引介我们的经理或部 长给您认识，下次定台他会帮您安排的哦。”5）如果客人是故意来要送东西的，我们可以婉言谢绝他的要求，6）有一个原则：根据客人的情况，也不要看低每一位来苏荷的客人，部长经理要主动去认识和发展我们的新客源；送出的果盘要送得恰当和有 意义；,一流服务、一流员工,42,预案三：客人请喝酒时,处理方法：1）可以婉言谢绝客人，“对不起，很感谢你请我喝酒，可是我们上班时 间是不可以跟客人喝酒的。”2

38、）如果有朋友在你的区域，常常会碰到，可以跟首席领班说明后换岗位。告诉你的朋友上班是不可以喝酒的下次有机会再在一起喝酒。3）还有一种特殊的情况，客人一定要喝一杯，在经理同意的情况下只能 和客人喝一杯，感谢客人的好意后离开；,预案四：客人要求、在周末取酒时,处理方法：1）可以委婉的告诉他我们周五和周六是不取酒的，可以星期天来取酒。2）如果客人说认识我们经理或部长，可以让他和我们经理或部长 联系；也可以帮他呼经理或部长过来；3）没有经理签过字的酒卡，在没得到同意的情况之下就不要拿走酒 卡，以免引起误会；,一流服务、一流员工,43,六、领班如何去开好区域小例会：,1.把控好时间，时间在5-10分钟之内

39、为标准；做好会前的准备工作：1.）昨天我们区域内有那些是做得很 好的；2.）昨天区域内做得不足的是什么？3.）今天会议的重点是什么？4.）今晚的工作安排；3.会议过程中要以提高员工的工作士气为主；让有问题的员工提出问题，并加以解决；不能解决的要事后问清楚，第二 天答复；5.不要在会上说太多的废话；,一流服务、一流员工,44,七、推销技巧：,1.点单时一定要按照点单的流程来点，就是一种很好的推销方法；在客人第一次点单的时候就一定要按照我们给的流程来点单；2.给客人推荐套餐酒，说明赠送的物品，以达到吸引客人购买的欲望；3.给我们的客人推荐正在做活动的酒（比如有抽奖活动、买一送一、买就送礼物等等）；

40、4.在差价上推销（1）一支/半打/一打/的价钱不一样 的酒水；（2）客人多可以建议客人点大支一点 的比点两支划算；5.还剩下零钱时，我们客人建议客人再点一份小吃不用找零；6.主动帮客人开酒、调酒，没有饮料可以建议客人点几支比效好；7.当客人桌面上酒水很少只有一两支的时候，可以问客人是否再点酒；8.当我们帮客人撤走桌面上空的小吃碟时可以顺便问一句还需要加一份吗？9.主动向女客人去推销；10.记住固定的客人每次来必须点的小吃，看到桌面上没有，可以主动的出击；11.传菜时要快，让香味去吸引客人；12.客人喝醉了要建议客人喝果汁来解酒；,一流服务、一流员工,45,八、如何看好区：,做好准备工作,（1）

41、要明确你负责的区域有那些员 工，他们都是那天休息？（2）今天我的区域中会有几个人上岗；（3）今天我的区域中有谁请假了，人手够吗？需要支援吗？（4）今天我的区域中有几台PDA机；（5）我要怎么安排我的区域人员岗位；（6）我的区域定台情况，有那些是自来客定的？,开好区域例会,开市检查工作,（1）区域的地面卫生是否良好？（2）桌面卫生是否良好？（3）摆台是否符合标准？（4）装饰物、吊灯等是否干净、完好？,1,2,3,一流服务、一流员工,46,包厢开市检查,1.）灯光、音量是否符合 开市前的要求？2.）玻璃茶几是否干净、透亮？3.）摆台是否符合标准？4.）沙发、抱枕是否干净，整齐？5.）地面卫生情况；

42、6.）设施设备是否完好？7.）各传菜口的准备工作 是否ok？8.）走道的卫生；9.）洗手间的卫生；10）包厢的温度；,4,一流服务、一流员工,47,大厅服务关注,1.20：30-20：40 开区域小例会；2.20：40-20：45 对区域进行检查；3.20：45-21：30 关注带位，及时上报区域空台、没到的台；4.21：40 报自来客定台还没到的，通知经理是否可以取消；5.22：05 安排好C班的员工的岗位，21：40-22；40 关注区域内的点单情况、酒到桌面、小吃到桌面、开酒、调酒、服务 工作是否到位；7.22：40-1：25 关注中期的服务，内容：1）区域内的地面卫生情况；2）区域的举

43、灯情况；3）每张台的桌面卫生情况；4）空杯、空瓶、空碟是否撤得及时；5）区域内的换杯工作的安排；6）人员的补位情况；人员动向；7）工作柜的配备，堆放的物品是否撤得及时，冰块是否 还有，卫生状况；8）安排区域的二次推销；9）客人的动向，区域的自带现象，突发事件的苗头，客人的投诉，问题的解决等；10）及时报空的台；关注后期的定台、翻台；8.1：30-2：00 接到通知后安排好区域员工的宵夜，邻区域的领班互换宵夜；9.2：00-3：00 关注服务员是否全部宵夜完毕；后期的服务工作，特别要关注的是服务员的动向，10.3:00-4:20 配合C 班领班的B班的收市工作安排；11.3：25 组织B班员工下

44、班；,5,一流服务、一流员工,48,6,包厢服务关注,1.20：30-20：40 开包厢小例会；2.20：40-20：45 对包厢进行检查；3.20：45-21：30 关注带位，及时上报空包、没到的包厢；4.21：40 报自来客定的包厢还没到的，通知经理是否可以取消；5.22：05 安排好C班的员工的岗位，21：40-22；40 关注包厢的点单情况、酒到桌面、小吃到桌面、开酒、调酒、服务工作 是否到位；7.22：40-1：25 关注中期的服务，内容：1）包厢内的地面卫生情况；桌面卫生情况 2）空杯、空瓶、空碟是否撤得及时；3）包厢的换杯工作的安排；4）人员的补位情况；人员动向；是否有在聊天；5

45、）工作柜的配备，堆放的物品是否撤得及时，冰块是否还有，卫生状况；6）安排包厢的二次推销；7）客人的动向，自带现象，突发事件的苗头，客人的投诉，问题的解决等；8）及时报空厢；关注后期的定厢、翻厢；8.1：30-2：00 接到通知后安排好包厢员工的宵夜，两个领班互换宵夜；2：00-3：00 关注服务员是否全部宵夜完毕；后期的服务工作，特别要关注的是服务员的 动向，安排好包厢的卫生工作，通知领班检查；10.3:00-4:20 配合C 班领班的B班的收市工作安排；11.3：25 组织B班员工下班；,一流服务、一流员工,49,领班工作指引手册维护,一、维护责任人：1、人力资源部。部门工作指引手册的编写、

46、完善、修改权利归属总公司人力资源部。2、当手册中的流程、规范与实际工作不符时，由领班提出合理性建议，经分店审核后报人力资源部。二、手册解释权：本工作指引手册之内容的最终解释权归属于总公司人力资源总部。三、手册管理权：1、本手册运用管理权归属各分店，手册内容属于公司商业秘密，不得外泄。新领班入职时阅读完后应及时收回。2、本手册印制管理权归属总公司人力资源部。分店不得翻印与复印，在实际的运用过程中应建立登记台帐。3、本手册的销毁、报废由人力资源部统一收集完成。四、手册使用：1、凡是领班入职时必须熟读本手册，并经过书面考核合格后方可正式上岗。2、每三个月由经理团组织全体领班集体学习一次。3、各店在实际工作中多收集员工的合理性建议，整理后报人力资源部。人力资源部编写 2008年4月,50,一流服务、一流员工,让我们一起来吧！,-谢谢,