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1、身为客服的基本的基本,注:主题来自奥美大中华区董事宁秩铭一篇文章,锐蓝广告 08/07,开始前,我们先作一个动作,就是承诺在后面过程中认真从客服专业角度对照自己,先不要找其它理由,只是对照自己.,一.客户的管理,经营,好客户的经营出来的.客户服务人员应该是各种关系/作业/团队的引导者你有思考多少?.,你有多了解:客户的背景客户与合作团队的关系(依赖?独裁?民主平等?)客户作主的人是谁或影响决策的是哪些人?客户关心广告代理商的哪些表现?客户选择我们希望得到哪些方面的支持?(外地开发商对本土资源的依赖/本地开发商对于广告差异性等)客户是会恋旧形成长期合作的类型,还是短期合作多方比较型?这个阶段客户
2、是不是更关心效率?我们是不是先满足客户效率上的要求;这个客户对于设计的创新更关注,希望出新出奇,是不是我们的创作团队更多在于创意上突破;对于服务的规范和细节关注的客户,我们是不是规范动作上需加强?,简单说:就是搞定客户,让创作人员没有后顾之忧.了解这个客户,能与客户成为伙伴,成为朋友.,小提示:自己有一个经营计划,最重要的就是与总监及创作小组形成 共识,共同经营这个客户.,二.团队的能力-角色,责任清楚的根本,客户服务人员要具备带队的能力.带领创意/设计等项目人员,让每个人都能进入情况,让小组的人都对这个客户有拥有感.你什么时候意识到了,自己决不是孤军作战,而是领帅,就对了.,你有了解团队每一
3、个成员以及让他们了解你的期望吗?你经常和小组聊客户那边的进展,市场面临的问题,客户对团队人员夸奖,期望和小小的改进,或者聊在与客户交流的困惑,寻求分享分担吗?而不是有工作时才去找工作伙伴或只是生活闲聊你有激励大家吗,用你对客户的热情感染小组每一个成员,去激励大家共同克服问题,共同产生好创意?而不仅仅是要求他们完成任务最厉害的客服,会把客户变成这个团队的一份子.,三.创意的判断能力,客户服务人员要有策略思考以及创意判断能力如果客服策略不清楚,或根本没有,如何去判断创意?创意层面客服人员要把握:第一:是否符合策略?第二:判断创意准不准确?够不够好?策略能力客服人员能力的体现:是否能表达清楚客户问题
4、/客户目的?是否能给到创意明确而单纯的方向?,客服人员要有勇气说不好更要有能力说出自己认为不好的原因(基于对双方的尊重)而不能简单或主观地说,我就是觉得你的创意或设计不好.如果你只是收稿,那你永远就是传递员;如果你只是催稿,那你永远就是小监工;如果你有自己的判断和建设性意见,你的意见会渐渐有人听我们要培养:审美能力,人文艺术,生活品味,市场敏锐度,四.提案的技巧,在提案时,客户服务人员要会架设舞台.每一次提案都是一次演出,客服就是剧务,从与会人员的安排,时间,地点到会场中串场发言,控制时间,调节气氛到会后总结成果都要事先规划好.如要还没有开始自己带队提过案,我们需要加快了!回头单项分享从内部提
5、案开始,五.开会的技巧,开会好象每个客服都会开,但这个其实很有技巧.我们的工作时间大部分在开会,客户的会,创意的会,工作安排会,如何开好会,如何少开会做对事情就是考AE的基本功了.讲讲你是怎么带队去开会的?,每次开会前,你有搞清楚会议的目的吗?开会前,你有让参加会的同事们都非常清晰会议内容吗?开会前,你知道这次去开会要拿回什么结果吗?你让每个人明确了参加会的任务了吗?这个客户是不是最痛恨误点的,我们是不是会提前十到十五分钟?这个会必须要开吗?哪些人必要参加?你都有思考过吗?在每一个会议开始前,客服人员都要用心规划,我们才能开有用的会.,六.沟通的技巧,这一项大家都做的不错1.讲清楚;一定要确认
6、对方听懂,不要自以为清楚;2.会听,听客户没有讲出来话,深入理解意图;3.会判别听众.是决策者?是影响者?是执行者?方式完全不同有一种沟通是没有人能抗拒的,就是能帮他们解决问题的沟通,七.贩卖能力,我们天天,时时在卖稿,虽然作品是创意人员的,但贩卖的责任却是客服人员.讲讲你成功卖稿的经历?,你考虑过是发MAIL过去,还是直接提案效果更好吗?你考虑过设计作品是呈现原稿,还是用PPT?你考虑过要不要辅助物让这次稿更顺吗?你考虑过谁要用来说服,谁要和来拉拢吗?你多少次是用没有时间了的方法让你的客户买单,但他定完不愉快?我们应该更多点时间考虑:如何架设一个完整的平台,让客户自然,愉快的接受,八.财务管理,我们每个人都是财务管理员客户服务人员要及时向客户收钱,负责进账的良性运作,财务配合客服实现及时回款,良性回款状况.,有没有想过,一笔款没有及时回,意味着第二笔款的后延,意味着每一笔款的不到位,意味着公司要承担多一些的风险?有没有想过,有什么样合适的时候及时提收款?回避在何种不恰当的时候催款?有没有想过,当自己的力量不够时,及时找人解决,而不是因为我们没有时间概念,而耽误了收款?不要让自己的项目收款在自己手中成为”有问题”客户,从AE,到AM,到AD,GAD,这是标准动作和要求我们想想自己在这一行的目标和对自己的定位,来决定我们要做到哪个层面.,
