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1、汽车服务工程,第一章 绪论,汽车服务工程的分类与基本内容国内外汽车服务业的形成与发展相关技能证书,本章知识要点：,导入案例,何谓汽车服务工程？汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。,广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回
2、收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车运输服务、出租汽车运输服务等。汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。,何谓汽车服务工程？,何谓汽车服务工程？,第一节 汽车服务工程的分类与基本内容,汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：按照服务的技术密集程度分按照服务的资金密集程度分按照服务的知识密集程度分
3、按照服务的作业特性分按照服务的载体特性分按照服务内容的特征分,1.1 汽车服务工程的分类,按照服务的技术密集程度分 汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故障救援服务等，其它服务为非技术型服务。按照服务的资金密集程度分 汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融类服务。,1.1 汽车服务工程的分类,按照服务的知识密集程度分 汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务
4、、汽车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密集型服务和劳务密集型服务之间的服务。按照服务的作业特性分 汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企业）经营型的服务。,汽车服务工程的分类,汽车服
5、务工程的分类,按照服务的载体特性分 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。,按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。（1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。（2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、汽车故障救援服务
6、等。（3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。（4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、汽车文化服务等。,汽车服务工程的分类,1.2 汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,汽车服务工程的基本内容,第二节 国内外汽车服务业的形成与发展,汽车服务业系指各类汽车服务彼此关联形成的有机统一体，是所有汽车服务提供者组成的产业。这个产业的兴起和发展，是由
7、广大汽车用户对汽车服务的需要决定的，它早期起源于汽车的售后服务和汽车维修服务体系，并发展壮大于其他各种汽车服务项目的开展和从业者的快速增加。从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一。据统计，全球汽车50%60%的利润是从服务中产生的，服务已成为汽车价值链上一块最大的“奶酪”。,2.1 国外汽车服务业的形成与发展,1.国际汽车服务业的形成,汽车工业在全世界获得了迅速的发展，成为很多国家的支柱产业，带动了汽车服务业的形成和发展。汽车服务市场非常大，包括所有与汽车使用相关的业务。发达国家早就进入到了汽车服务时代，汽车租赁、二手车交易、汽车维修和汽车金融等业务，被称之为“黄金产业”。
8、据权威资料统计，近几年，美、英、德等国的二手车交易量都已达到新车销售量的2倍以上，日本二手车年销量已连续6年超过了新车，二手车交易的利润也超过了新车销售利润。全球汽车租赁业的年营业额已超过1 000亿美元。以美国最为典型，每9个工人中就有一人从事与汽车有关的生产、销售、服务等工作。美国的汽车服务概念形成于20世纪初期。20世纪20年代开始出现专业的汽车服务商，从事汽车的维修、配件、用品销售、清洁养护等工作。,2.国际汽车服务业发展的一些新趋势,品牌化经营从修理为主转向维护为主电子化和信息化规模化经营和规范化经营,1.我国汽车服务业的发展历程,1）“萌芽阶段”这个阶段是指汽车开始进入中国的190
9、1-1949年新中国成立阶段。中国从1901年开始有了进口汽车，到1936年1月，湖南长沙机械厂试制出了25座“衡阳牌”汽车，用于长途客运，初步具备了现代汽车服务的某些特征。这个历史阶段，并没有真正意义的汽车服务业的出现，汽车的主要社会功能是体现拥有者的尊严和地位，所谓汽车服务功能的体现更多地集中在达官贵人通过对汽车的使用而获得的一种尊贵的感觉。,2）“满足阶段”1956年，新中国第一辆解放牌货车下线，标志着新中国有了自己的汽车工业。汽车用户对以汽车维修为基本内容的汽车服务产生了需要，从此我国汽车服务业的发展拉开了序幕。,2.2 国内汽车服务业的形成与发展,3）“销售阶段”从19781993年
10、的这个阶段称为我国汽车业的“销售阶段”。该阶段以1984年国家实施城市经济体制改革为分界点，1984年以前，称为“观念转型”阶段，此后，称为“销售观念”阶段.,4）“营销阶段”自1994年开始，我国政府颁布并实施了第一个汽车工业产业政策，标志着我国汽车服务业发展开始驶入快车道。为了抑制“泡沫经济”对我国经济发展的影响，国家实行了一系列经济“软着陆”政策，使汽车市场彻底由卖方市场转入买方市场。,我国汽车服务业的发展历程,我国汽车服务业主要在六个层面上存在问题（1）环境层面。包括法制法规、竞争环境，有关汽车服务业的法律制度不够健全、竞争无序。（2）管理层面。包括管理理念、管理规范、管理制度等几个方
11、面，管理理念落后，没有真正的认识“服务”的内涵；管理不够规范，随意性较大，既损害消费者的利益，也对自身的服务品牌带来伤害；在维修、美容、配件企业中缺少必要的完善的管理制度。（3）体系层面。没有建立一个完善的服务体系和服务标准体系。各自为政，一哄而上，规模小、管理乱、社会效益差，需要政府的参与和扶持，协调利益，创造环境，建立一个全方位、立体的汽车售后服务体系。,2.我国汽车服务存在的主要问题,（4）人才层面。对汽车服务人才的培养缺乏远见，偏重于培养技能人才，对专业的汽车服务人才的培养没有引起足够的重视。（5）竞争层面。从参与国际竞争的角度，我国汽车服务业比汽车制造业还要落后，在很多方面处于不利的
12、竞争位置。（6）消费者认可度低。据日前的一项调查显示：国内汽车消费者普遍认为目前汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明、服务信息不对称、服务诚信度不高。,我国汽车服务存在的主要问题,1）汽车服务业管理规范、法规将逐步完善2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心3）汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务店”两个方向发展4）市场竞争日趋激烈,3.我国汽车服务业的发展趋势,汽车服务工程是一个实用学科，不仅有丰富的专业理论知识，还有熟练的专业技能能力。为此，应用型的本科生除了获得学历证书外，还往往需要获得证明自己技能能力的职业技能证书。职业技能证书由国家职业技能鉴定中心颁发。职业技能证书分为两大
13、类：一类是国家职业资格证书，另一类是专项职业技能证书（表1-2），国家职业资格证书的式样见图1.2，专项职业技能证书的式样见图1.3。,第三节 汽车服务工程相关的技能证书,汽车服务工程相关的技能证书,汽车服务工程相关的技能证书,图1.2 国家职业资格证书式样（共分五个等级，每个等级的封面颜色不同）,国家职业资格证书是表明劳动者具有从事某一职业所必备的学识和技能的证明，是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据，也是境外就业、对外劳务合作人员办理技能水平公证的有效证件。属于国家职业分类大上的职业（工种），通过国家职业技能鉴定，才能发放国家职业资格证书。国家职业资格证
14、书均采用“考培分离”和“6统一”，即“统一标准、统一教材、统一培训、统一考试、统一阅卷、统一认证”。,3.1 国家职业资格证书,国家职业资格证书,目前，与汽车服务工程相关的国家职业资格证书主要有汽车修理工、汽车驾驶员、二手车鉴定评估师、物流师、汽车营销师（试行）、汽车电工（试行）、汽车玻璃修理工、汽车配件销售员（试行）等。国家职业资格共设五个等级，分别是初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）、高级技师（国家职业资格一级）。其中国家职业资格三级、二级和一级定为高级技工人才。技师相当于中级职称，即与工程师、讲师相当。高级技师相当于高级
15、职称，即与高级工程师、副教授相当。,32,1.汽车修理工,汽车修理工是指使用工具、夹具、量具、仪器仪表及检修设备进行汽车品维护、修理和调试人员。汽车修理工技术含量高，为此，共设5个等级，即初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）和高级技师（国家职业资格一级）。汽车修理工实行国家统一职业技能鉴定，鉴定时间每年的5月和11月份。大部分汽车相关专业的大、中专学生参加了汽车修理工的职业技能鉴定。,2.汽车驾驶员,汽车驾驶员是指驾驶汽车，从事客、货运输的人员。车驾驶员共设4个等级，分别是：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高
16、级（国家职业资格三级）和技师（国家职业资格二级）本职业未设置高级技师（国家职业资格一级）。汽车驾驶员职业设置时间长、需求量大，考试规范、实行国家统一鉴定。,二手车鉴定评估师是指从事二手车技术状况鉴定的人员。二手车鉴定评估师共设2个等级，分别是二手车鉴定评估师（国家职业资格四级）和高级二手车鉴定评估师（国家职业资格三级）。二手车鉴定评估师于1999年正式在国内开始职业资格鉴定，原名为旧机动车鉴定，目前主要由中国汽车协会与劳动部门共同进行本工种的职业技能鉴定。,3.二手车鉴定评估师,汽车营销师是指从事汽车市场调研、分析和竞争研究，为企业生产经营决策撮合咨询，并可进行汽车产品营销策划，汽车营销市场策
17、划、汽车品市场宣传、汽车市场促销策划的专业人员。汽车营销师是试行工种，部分省市行点，如北京市、江苏省、广东省先等，未在全国全面开展。汽车营销师共设4等级，分别是国家职业资格四级（中级工）、三级（高级工）、二级（技师）、一级（高级技师）。汽车营销是当前比较热门行业之一，汽车营销师属于劳动力市场紧缺的复合技能型人才。汽车营销师除了要掌握常规的营销知识和销售技能之外，还要熟悉汽车构造、原理、性能、设计、故障诊断等方面的专业知识，能够针对特定品牌的汽车提供个性化、专一化服务。,4.汽车营销师,职业定义：使用专业工具和设备对汽车玻璃进行拆卸、更换、安装、修补及其他维修工作的人员。主要工作内容：（1）根据
18、汽车玻璃破损情况，判断汽车玻璃是否需要更换或修补；（2）根据车型、配件型号，判断所需更换的汽车玻璃类型，并制定操作方案；（3）使用气动、电动、手动等专业工具拆装汽车玻璃；（4）利用仪器、仪表对汽车玻璃相关的控制电路、电子元件进行检验、检测和修理调试，处理在安装玻璃过程中发生的各种电路和机械故障；（5）使用专业工具对汽车玻璃进行修补；（6）使用检测工具对更换的汽车玻璃进行密封性检测。,5.汽车玻璃修理工,汽车维修电工是一个新职业，处于试行阶段，目前少数省市开展此职业的鉴定工作。汽车维修电工原属于汽车修理工下面的一个工种，由于汽车电器和电子设备不断增加，汽车修理工已难于包容汽车维修电工的职业功能，
19、所以，汽车修理电工已部分省市列为一个正式职业。职业定义：使用仪器仪表及检测设备，进行汽车电器和电子设备的维护、检测、修理和调试的人员。主要工作内容：汽车电源系统、起动系、点火系统、照明系统、信号系统、仪表系统、中控门锁、电动门窗、电动座椅、电动后视镜、空调系统、汽车音响、电子仪表、汽车线束、汽车GPS、汽车倒车雷达、汽车防盗系统、安全气囊（SRS）、控制器局域网、发动机电子控制系统、柴油机电子控制系统、自动变速器电子控制系统、ABS/ASR、ESP、电子转向控制系统、悬架电子控制系统等检修与故障诊断。汽车维修电工设置5个等级，即初级、中级、高级、技师和高级技师。,6.汽车维修电工,是负责车辆钣
20、金修理工作的技术工种，主要是对汽车金属外壳变形部分进行维修，属于冷加工。,7.汽车钣金工,所谓专项职业能力，即一个可就业的最小技能单元，其适用范围小于“职业”。也就是说，你希望从事哪一个岗位的工作，就参加相应的专项职业能力培训。“可就业”是指社会上有一部分相对稳定的人员凭借此项能力就业谋生；“最小”是指它的适用范围小于“职业”，作为一项就业技能，它不可再拆分，不划分等级。专项职业能力具有一定的技术含量。掌握这项能力需要经过师傅的指导或相应的实操培训，但简单体力劳动不能作为专项职业能力。专项职业能力证书是劳动者熟练掌握并应用某项实用职业技能的证明，表明证书持有人具备了从事某职业岗位所必需的基础工
21、作能力，全国通用，有效期五年。专项职业能力考核工作在各级劳动保障部门的领导下，由所属职业技能鉴定中心组织实施。对专项职业能力考核合格者，由省、直辖市劳动保障部门免费发放专项职业能力证书。,3.2 专项职业能力证书,与汽车服务工程相关的专项职业能力有很多，目前由劳动部门鉴定考核的主要有汽车综合检测与诊断、汽车音响改装、汽车美容、汽车估损师、发动机维修师、变速器维修师、底盘系统维修师、电子电气系统维修师、汽车碰撞修复师、汽车配件营销师、汽车维修企业管理等专项。其中发动机维修师、变速器维修师、底盘系统维修师、电子电气系统维修师等专项所有内容均被“汽车维修工”职业所包涵，因此，参加这些专项考核的人员较
22、少。,专项职业能力证书,职业定义：运用先进的汽车检测诊断仪器设备，在汽车检测、维修场所，对汽车综合性能、疑难故障进行检测、诊断和分析，并能迅速排除故障的能力。适用对象：运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。主要工作内容：（1）数据流的测试与分析；（2）波形测试与分析；（3）发动机系统疑难故障诊断排除；（4）自动变速器系统疑难故障诊断排除；（5）ABS系统疑难故障诊断排除；（6）巡航系统疑难故障诊断排除；（7）防盗系统疑难故障诊断排除。,1.汽车综合检测与诊断专项职业能力,职业定义：运用汽车音响改装工具、音响设备，在汽车音响改装场所，提供对汽车音响系统的升级安装、改装、设计、调试以及保养服务的
23、能力。适用对象：运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。主要工作内容：（1）音响拆装；（2）音响改装；（3）音响调试。,2.汽车音响改装专项职业能力,职业定义：运用汽车美容工具设备，在汽车美容场所对汽车车身漆面、汽车内外饰件表面、汽车发动机及底盘外表面进行清洁、养护、装饰及漆面局部损伤处理的能力。适用对象：运用或准备运用本项能力求职、就业的人员.主要工作内容：（1）汽车清洁；（2）汽车护理；（3）汽车饰件安装。,3.汽车美容专项职业能力,职业定义：汽车估损师（碰撞定损）是根据汽车构造原理，通过科学、系统的专业化检查、测试与勘测手段，对汽车碰撞与事故现场进行综合分析，运用车辆估损资料与维修数据，对车辆碰撞修复进行科学系统的估损定价的专业技术人员。就业导向：保险公司、第三方专业评估机构（保险公估行）从事汽车定损理赔，汽修厂、4S店内从事事故车接待与修复。,4.汽车估损师专项职业能力,
