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1、沟通与协调技巧,主讲：苏应滔2011-07-30,内 容,一.沟通的基本认知二.沟通的基本价值观三.沟通的基本常识四.如何进行沟通五.结束语,一.沟通的基本认知,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動。溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果。溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解。,一、沟通的基本认知,成功沟通三步曲：第一步：拉近彼此距离 第二步：有效进行交流 第三步：达成信任，做成朋友,有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手,一、沟通的基本
2、认知,做一个弹性的沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的 方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑 的字眼，-而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。-像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,一、沟通的基本认知,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,一、沟通的基本认知,“我感谢你的意
3、见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,一、沟通的基本认知,三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,一、沟通的基本认知,幽默用语是中止争执最佳的工具。,中止模式,一、沟通的基本认知,德国空军将领乌戴特将军患有谢顶之疾。在一次宴会上，一位年轻的士兵不慎将酒洒到了将军头上，顿时全场鸦雀无声，士兵惊骇而立，不知所措。倒是这位将军打破了僵局，他拍着士兵的肩膀说：“兄弟，你以为这种治疗会有作用吗？”全场顿时爆发出笑声。人们心中紧绷的
4、弦松弛下来，而将军的大度和幽默博得了人们的尊敬与爱戴。,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。我们的行为模式并非牢固的永难更改。,两个观念,你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。,一、沟通的基本认知,二、沟通的基本价值观,1.心态:善于控制和管理自己的情绪，可以说是有效沟通不可或缺的基本能力2.定位:你永远没有你自己想象中那么重要,二、沟通的基本价值观,3.几点要求 3.1.做人更低调-谦虚而不卑微，正直而不高傲 3.2.做事更高调-别人80%投入，自己100%投入 3.3.沟通更主动-主动汇报与沟通自己的工作与想法 3.4.心态更健康-低头做
5、好自己的工作，保持淡定正 直的心态 3.5.眼光更高远-立志在行业内生存发展，成为业内的精英与行家,二、沟通的基本价值观,4.适时表达不同的观点时5.做人-没有人愿意做一个平庸的人，每个人都希望 力争上游6.做事-授人以鱼，不如授人以渔7.按时-主题性的时间规划8.作最好的准备，作最坏的打算,三、沟通的基本常识-四大目的,1.說明事物(信息表達)2.表達情感 表露觀感 流露感情 產生感應3.建立關係 暗示情分 友善(不友善)建立關係4.進行企圖 透過關系 明(暗)說 達成目標,三、沟通的基本常识-三种方式,面對面 當面說不出口書面 寫一大堆他看都不看電話 看不見他可有在聽,缺点,沒有更好的方法
6、,只有盡量求其有效.存心站在正面的立場來把事情做的更好,任何方 式都可能有效.,三、沟通的基本常识-步骤,了解你要說些什麼.(5W2H)了解你的對象.引起對方的注意.確定對方了解你的意思.讓對方記憶永存.不時要求回饋.付諸行動.,三、沟通的基本常识-四大秘诀,真诚自信赞美他人善待他人,三、沟通的基本常识-障碍,1.不同的认知2.语言的障碍3.地位的障碍4.文化的不同5.思维的定势,三、沟通的基本常识-倾听,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。避免分心的舉動或手勢。適當的
7、提問。復述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說。使聽者與說者的角色順利轉換。,停止交談開放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應,表現興趣注意肢體語言,言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應,三、沟通的基本常识-倾听的技巧,三、沟通的基本常识-发问技巧,多用开放式,少用限制式问题多用协商式,少用质问式问题针对重点问注意语气和语调,三、沟通的基本常识-协调认知,定义：为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员连系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。协调是一种有目标，主动积极的沟通,三、沟通的基本常识-协调心理准备,确定目的分析问题分析对方的可能看法预先听取相关人员的
8、意见预估对方的态度，想出适当的因应,三、沟通的基本常识-协调态度,表示诚心与善意不得有盛气凌人的态度不得有卑躬屈膝的态度彼此均应保持舒畅心情适当改正自己的观念及意见掌握时机，诚恳表达个人意见同理心,三、沟通的基本常识-协调原则,避免以权威强制或彼此妥协应充分沟通不得迷失目标站在更高阶层次的立场避免趋向理论化要站在共同负责的立场,语言是人类所用过的最有效的药。虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其 能呈现出真实的地貌。如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,明确表达的重要性,四、如何作有效沟通
9、,给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；用图表或者举例来说明；尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；,给你的措辞下定义（1）,四、如何作有效沟通,当讲到重点问题时，应强调一下；用对方的语言沟通；营造一个让人无惧于提出问题的环境；应经常问自己：“为什么要沟通？”,给你的措辞下定义（2）,四、如何作有效沟通,求得具体；要求对人；对你所求的人要有利；要用坚定的信心去求；不断地求，直到实现目标为止。,要求的五原则（1）,四、如何作有效沟通,千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的 帮助；你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,要求的五原则（2）,四、如何作有效沟通,沟通的关键是听者所听到
10、的和他对信息内 容的理解；检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息 再解释一遍。,检查沟通的效果（1）,四、如何作有效沟通,应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个 部分；检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,检查沟通的效果（2）,四、如何作有效沟通,聆听应注意的事项（1）和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；,四、如何作有效沟通,聆听应注意的事项（2）在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；抓住对方的主要观点是如何论证的；等你
11、完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。,四、如何作有效沟通,唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果 用“如何”问句取代“为何”问句,正确地提问,四、如何作有效沟通,正确提问的价值观 人生所发生的每一件事，对于我们的将来都 有帮助；与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。,四、如何作有效沟通,四、如何作有效沟通,彼此尊重对方的立场对事实再确认对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点找寻重新对话的机会接受上级的裁示管理游戏,意见相左时的沟通,会议的种类及其性质（1）谈判会议 用
12、于解决争端和冲突，目的在于经过讨论 达成一致或谅解。报告会议 信息往往是单向流动，不允许讨论，否则 会影响信息的有效传递。解决问题会议 要求充分发挥参会人员的主观能动性，使 问题得以有效的解决。,四、如何作有效沟通-开会,会议的种类及其性质（2）制定决策会议 只限于特殊人员参与，组织严密。参与者 必须深刻理解决策并对决策承担责任。收集、发布、交流信息会议 发布消息，发表意见，了解对消息、意见 的反应。此类会议鼓励讨论与提问。,其实，企业的会议经常是几种会议的整合。,四、如何作有效沟通-开会,导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以 及会中参会人员的发言时间
13、）准备不充分或者根本就没准备 参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）信息传递不明确 会场的气氛不好 备忘录记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果。,四、如何作有效沟通-开会,参会人员的责任与义务 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。,四、如何作有效沟通-开会,参会人员的责任与义务 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要
14、担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。会后：努力完成会上所分派的任务。,四、如何作有效沟通-开会,1.自始自终保持自信的笑容2.善于选择上司心情愉悦、精力充沛的谈话时机3.准备好详细的资料与数据佐证你的方案4.充分尊重上司的权威5.了解上司的诉求与个人特点,四、如何作有效沟通与上司,1.为他人着想2.用数据说话3.复杂的问题简单化4.借力使力不费力5.沟通面对面6.到位而不错位7.化解而不误解,四、如何作有效沟通平行,
15、1.尊重下属的兴趣2.与下属作朋友3.公正、民主的法则4.信任与授权5.体谅下属的失误6.宽严适度,四、如何作有效沟通与下属,案例讨论,8月份C类产品（不够一个标准产程量）,依产销中心与省公司作业规则：每月各省公司C类产品量必须全部按预约量出完且不得跨月出货依产销中心与生产部作业规则：C类产品三个月最多生产两次若依省公司 要求，每月生产一次，不符合生产部要求，三个月多一次CIP费用；若依生产部要求，每月将产生跨月产品，不符合作业规则，且有呆滞品隐患,思考：如何沟通协调以上矛盾？,五.结束语,1.难得糊涂-2.有了错误要指出来，是帮助式而不是指责式3.不要在第三者面前指责他人4.沟通与协调的能力决定你的人际关系-非常感谢，周末愉快！,
