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1、1,第7章软件全面质量管理,2,内容提要,7.1全面质量管理概述7.1.1质量控制理论的发展阶段7.1.2相关问题探讨7.1.3全面质量管理与ISO9000的对比7.1.4全面质量管理与统计技术7.26项目管理1237.2.16管理法简介7.2.26管理法与零缺陷7.2.36管理的特征7.2.46管理的优点7.2.5DPMO与6的关系7.2.66管理的人员组织结构7.2.76与其它管理工具的比较,3,内容提要,7.3质量功能展开设计7.3.1质量功能展开的概念7.3.2质量功能展开分解模型7.3.3质量屋的构成7.3.4质量功能展开的特点7.4DFSS流程及主要设计工具7.4.1DMAIC与D
2、FSS简介7.4.4DFSS的重要性及其内涵7.4.3DFSS与DMAIC的区别7.4.2DFSS流程及主要设计工具7.4.5DFSS的集成框架7.4.66实施中的注意问题7.4.7DFSS的发展方向7.5小结,4,7.1全面质量管理概述,20世纪70年代中期，美国国防部曾专门研究软件工程做不好的原因，发现70%的失败项目是因为管理存在的瑕疵引起的，而非技术性原因，从而得出一个结论，即管理是影响软件研发项目全局的因素，而技术只影响局部。因而软件质量被视为软件开发的重中之重。人们普遍都认为质量是“好的东西”，但是在实际上系统的质量可能是模糊的、尚未定义的属性。所有商品和服务的开发者都关心质量，不
3、过由于软件的固有特征，尤其是软件的不确定性和复杂性，会带来特殊的需求：增加了软件的危险程度软件的不确定性软件开发期间积累缺陷,5,7.1.1质量控制理论的发展阶段,首先我们来确定质量的主体，这主要包括：（1）产品和（或）服务的质量；（2）工作的质量；（3）设计质量和制造质量。后两者往往容易被人们所遗忘，但这是“大质量”管理思想和管理方法所必不可少的。通常地讲，质量控制理论的发展可以概括为五个阶段,6,为什么要进行全面质量管理,全面质量管理为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，这与它自身所实现的功能是不可分的。总的说起来，全面质量管理可以为企业带来如下益处：缩短总运转周期降低质量所需的成本缩短库
4、存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润,7,全面质量管理蕴涵着如下含义,强烈关注顾客。从现在和未来的角度看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。因此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、以及到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。我们不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。精确度量。全面质量管理采用统计
5、度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与基准进行比较来发现问题，从而追踪问题的根源，达到消除问题、提高品质的目的。坚持不断地改进。全面质量管理是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还不够，质量总能得到改进。在“没有最好，只有更好”这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量与可靠性，以确保企业获取差异化的竞争优势。向员工授权。全面质量管理吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。改进组织中每项工作的质量,8,全面质量管理与竞争优势,拓宽管理跨度，增进组织纵向交流。减少劳动分工，促进跨职能团队合作。实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动
6、的可测度和可审核性。最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应。优化资源利用，降低各个环节的生产成本。追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势。焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性。,9,7.1.2相关问题,戴明循环面向社会大网络的全面质量管理全面质量管理的系统思考,10,7.1.3全面质量管理与ISO9000,ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。下面我们将ISO
7、9000和全面质量管理进行比较，给出它们的相同和不同之处。两者的的相同之处。两者的的不同之处。,11,7.1.4全面质量管理与统计技术,不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。统计技术是ISO9000中的4.20要素，它包含5大统计技术：显著性检验（假设检验）实验/试验设计方差分析与回归分析控制图统计抽样这仅是统计技术中的中等统计技术方法，它在质量管理中的应用只有60多年历史，并经历了统计质量控制和全面质量管理这二个阶段,12,7.26项目管理,7.2.16管理法简介6的由来6管理,13,7.2.26管理法与零缺陷,零缺陷（Zero-Bug）的概念是由被誉
8、为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦克劳士比（Philip B.Crosby）在20世纪60年代初提出的，并由此在美国推行零缺陷运动。后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。,14,7.2.36管理的特征,以顾客为关注焦点提高顾客满意度和降低资源成本，来促使组织的业绩提升注重数据和事实，使管理成为基于数字的科学以项目为驱动实现对产品和流程的突破性质量改进有预见的积极管理无边界合作追求完美并容忍失误强调骨干队伍的建设遵循DMAIC的改进方法,15,7.2.46
9、管理的优点,提升企业管理的能力节约企业运营成本增加顾客价值改进服务水平形成积极向上的企业文化,16,7.2.5DPMO与6的关系,6管理的核心特征是顾客与组织的双赢以及经营风险的降低，其中：6个西格玛3.4失误/百万机会意味着卓越的管理，强大的竞争力和忠诚的客户5个西格玛230失误/百万机会优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户4个西格玛6，210失误/百万机会意味着较好的管理和运营能力，满意的客户3个西格玛66，800失误/百万机会意味着平平常常的管理，缺乏竞争力2个西格玛308，000失误/百万机会意味着企业资源每天都有三分之一的浪费1个西格玛690，000失误/百万机会每天有三分之二的
10、事情做错的企业无法生存,17,DPMO与西格玛的对应关系,18,7.2.66管理的人员组织结构,6管理委员会执行负责人黑带黑带大师绿带,19,7.2.76与其它管理工具的比较,全面质量管理与6管理企业流程再造与6管理,20,7.3质量功能展开设计,作为一种顾客驱动的产品系统设计方法与工具，质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）代表了从传统设计方式，即“设计试验调整”的方法，向现代设计方式（主动、预防）的转变，该方法是系统工程思想在产品设计和开发过程中的具体运用。质量功能展开于70年代初起源于日本，并被三菱重工神户造船厂成功地应用于船舶设计与制造中。丰田公
11、司于70年代后期使用这个方法，取得了巨大的经济效益，新产品开发启动成本下降了61%，产品开发周期缩短了1/3，而质量也得到了改进。80年代中期，质量功能展开被介绍到欧美，迅速引起了学术界和企业界的研究和应用。由于质量功能展开在提高产品质量、缩短产品开发周期、降低产品成本、增加顾客满意度方面的显著效果，使得产品在市场上的竞争力增强。所以，质量功能展开的应用范围和领域不断扩大，已被制造企业所广泛接受。一些世界著名的公司，如日本的丰田、美国的福特、通用汽车、惠普、施乐、电报电话、国际数字设备、Chrysler、McDonnell-Douglas等相继采用了质量功能展开方法。质量功能展开不仅应用于制造
12、业，还应用于计算机软件业以及企业的战略规划等领域中。,21,7.3.1质量功能展开的概念,按照美国供应商协会（American Supplier Institute，ASI）给出的定义，质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）是指在制造过程中，用系统配置需求和特征关系的方法将顾客需求转变成“质量特性”并展开质量设计，最终得到满足质量要求的产品。质量功能展开从顾客需求出发，确定各个功能部件的质量，然后将分解到每个零部件和加工过程的质量进行展开，通过分解关系网络，组成制造过程的整体质量。,22,7.3.2质量功能展开分解模型,23,7.3.3质量屋的构成,24
13、,7.3.4质量功能展开的特点,我们总结得出质量功能展开的特点如下：质量功能展开的整个过程是以满足顾客需求为出发，各阶段的质量屋输入和输出为市场顾客需求驱动的，以此来保证最大限度地满足顾客需求。质量功能展开技术在计算机技术和信息技术的支持下，有机地继承和延伸传统设计技术方法，是传统的理论方法在一个新的层次上应用和发展。同时还可以和其它先进设计技术方法融合应用。质量屋是建立质量功能展开系统的基础工具，是质量功能展开方法的精髓。在质量功能展开系统化过程中的各个阶段，我们都要将市场顾客需求转化为管理者和产品设计者能明确理解的各种信息，并减少产品设计过程的盲目性。从工程设计角度看，这种有目标有计划的开
14、发生产模式可以降低设计费用、缩短开发周期，最后大大提高产品的质量和竞争能力。,25,7.4DFSS流程及主要设计工具,7.4.1DMAIC与DFSS简介我们首先来看DMAIC模式，它是业务流程改进遵循五步循环改进法：定义（Define）评估（Measure）分析（Analyze）改进（Improve）。,26,DMAIC流程图,27,7.4.4DFSS的重要性及其内涵,质量管理大师约瑟夫朱兰（Joseph M.Juran）说过：在制造阶段所产生的任何缺陷在产品设计阶段都可以直接控制。所以质量保证的措施首先要集中在设计过程上，目的在于一开始就避免存在某些缺陷。如果设计能力不足，所有的改进与控制都
15、无从谈起。研究表明，由于设计所引起的质量问题至少是80%，即至少80%的质量问题源于劣质的设计，由此可见设计质量之重要。,28,以下几个方面的思想,基于预防性思想基于并行质量工程的思想以顾客为关注焦点,29,7.4.3DFSS与DMAIC的区别,区分DMAIC和DFSS的方法是通过确定6行为发生在产品生命周期的什么阶段以及其着重点。一方面，DAMIC侧重于主动找出问题的起因和源头，从根本上解决问题，强调对现有流程的改进，但该方法并不注重产品或流程的初始设计，即针对产品和流程的缺陷采取纠正措施，通过不断改进，使流程趋于“完美”。但是，通过DMAIC对流程的改进是有限的，即使发挥DMAIC方法的最
16、大潜力，产品的质量也不会超过设计的固有质量。相应地，DMAIC重视的是改进，对新产品几乎毫无用处，因为新产品需要改进的缺陷还没有出现。,30,7.4.2DFSS流程及主要设计工具,31,DDOVP,DFSS的设计路线为DDOVP即定义和开发需求（Define and Develop Requirements）、并行产品和过程设计（Concurrent Design）、优化（Optimize）、评价和验证（Evaluate and Validate）和开发控制计划（Develop Control Plan）。简记为：定义（Define）、设计（Design）、优化（Optimize）、验证（Va
17、lidate）和计划（Plan）。该设计路线注重的是顾客需求和设计优化的重要性，更适于在产品开发阶段应用。然而，建立和保持一个高度有效的并行工程团队是实现DFSS的前提。,32,7.4.5DFSS的集成框架,33,7.4.66实施中的注意问题,模仿机械缺乏建立6持续改进的质量文化没有对6的专业培训和咨询基础管理相对薄弱缺乏科学合理的项目实施规划,34,7.4.7DFSS的发展方向,支持DFSS的软件工具平台的开发6设计的管理问题将顾客需求转换为可量化的设计特性和关键过程概念设计中的解耦合设计稳健性设计技术的深入研究,35,7.5小结,全面质量管理是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。在此基础上，介绍了6管理和零缺陷，并介绍了6设计流程和主要设计工具。6管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度。6管理既着眼于产品、服务质量，又关注过程的改进。同时，将6管理和BRP以及全面质量管理进行了比较。随后，介绍了DMAIC管理、DFSS管理、QFD的概念、分解模型、质量屋等。,
