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1、第十章,沟 通,学习目标:,1、理解什么是沟通，能够给沟通下一个自己的定义。2、认识到沟通对组织的重要性。3、了解沟通的模型。4、区分沟通的基本类型。5、了解影响沟通的主要障碍，并学会如何克服这些障碍。6、学会一些常见的沟通技巧。,L E A R N I N G O B J E C T I V E S,一个日常沟通中的例子,问：你干什么去？答：马上去金陵科技学院上组织行为。,可能产生的误解：1、马上去是什么时候？2、哪个金陵科技学院？3、给学生上课还是去听课？4、组织行为是课吗？,沟通的功能,组织中沟通的功能：控制员工行为：指导工作、倾听抱怨等激励员工：告诉员工应做什么、如何做鼓励其坚持直至成
2、功情绪表达：通过群体内沟通表达自己的挫折感和满足感，提供释放情感的情绪表达机制提供信息：为个体和群体提供决策所需信息,沟通（communication）:意义的传递和理解。,沟通的过程,信息源,编 码,信 道,解 码,接受者,反馈,沟通中的障碍一个极端的以讹传讹的例子,资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，230页,组织中沟通的方向,单向沟通和双向沟通实验（H.Leavitt）,结论：单向沟通速度快 双向沟通更准确 双向沟通中接受者对判断较自信，但发送者心理压力较大 单向沟通显得较有秩序、条理；双向沟通显得较混乱,资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，20
3、02，225页,人际沟通的具体类型及其优劣,口语沟通（Oral Communication）优点：快速并且反馈迅速缺点：信息的扭曲和误解书面沟通（Written Communication）优点：有根据并容易证实缺点：费时并缺少反馈非言语沟通（Nonverbal Communication）优点：对言语沟通进行有效支持，并提供可见的情绪、情感表达缺点：对于肢体语言或手势语言的误读引发错误知觉,人际沟通中的心理分析相互作用分析（E.Berne 1964,T.Harris）,资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，233-239页,人际沟通中的心理分析相互作用分析（E.Ber
4、ne 1964,T.Harris）续,资料来源：张德、吴志明，组织行为学，东北财大出版社，2002，233-239页,组织中正式的沟通网络,小群体中三种沟通网络的有效性,组织中非正式的沟通网络,语调（Intonations:Its the Way You Say It!）,身体语言,数据信息产生的影响，7%是语言的，38%是语调、音高的，55%是非语言的（艾伯特梅拉比安）人均每天实际使用词汇的时间大约10-11分钟，平均每句话大约2.5秒，面对面沟通中65%是以非语言形式进行的身体语言的主要方面 人际距离 手势 表情 肢体语言 眼神,人际距离和空间选择,人际距离（西方惯例）亲蜜地盘（15-45
5、cm）：配偶、情人、父母、子女 个人地盘（46-122cm）：办公室、酒会、社交、聚会 社会地盘（122-360cm）：陌生人、新职员等 公共地盘（360cm以上）：同公众相处空间选择 空间选择反映人际距离 如果有陌生人入侵你的亲密地盘（如在电梯、公共汽车中），你怎么办？,手势（gesture）,握手 手套式握手：表示热情（有撒谎可能）控制性握手（手掌向下）、顺从式握手（手掌向上）死鱼式握手和捏手指 用手辅助撒谎 拇指（代表坚强和自我中心）表达丰富的感情 表示优越感 表示蔑视 掩饰侵略性,表情以及与手、脚的配合,守卫嘴 触摸鼻子 揉眼睛 揉耳朵 挠脖子、领口 咬手指托下巴 拍头 交叉手臂,眼神
6、,瞳孔变化预示心理变化 凝视范围透露亲密程度-业务性凝视（前额三角）-社交性凝视（眼、嘴三角）-亲密的凝视（从双眼越过下巴至身体其余部分）,非正式沟通 减少流言（rumors）的消极影响,电脑辅助下的现代化沟通,E-mail优点：书写、传递、储存迅速；发送成本低缺点：信息过载；冷冰冰缺乏情绪内容局域网（Intranet）一个组织内部成员相互沟通的信息网络外部网络（Extranet）一种连接员工与组织外部的供应商、顾客以及战略伙伴的信息网络电子会议（Videoconferencing）利用现代电子技术使相距遥远的个人或群体能够面对面进行的虚拟会议,以电子符号表情达意,沟通渠道的选择 渠道丰富性,
7、丰富性强的渠道的特征：自动提供多种信息线索提供及时反馈.往往采取个人背景,渠道丰富性（channel richness）:指各种渠道在传递信息方面的能力。有的渠道丰富性较强，能提供大量信息，如面对面交谈（包括语言、体态、表情、手势、语调等）；有的渠道丰富性较弱，如书本、公告等文件。,渠道丰富性,有效沟通的障碍,过滤（filtering）：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。例如低层管理者向高层管理者汇报时常常报喜不报忧，即典型的过滤现象。,选择性知觉：接受者往往根据自己的需要、兴趣、背景、经验和态度选择信息并进行解码。例如抱有传统男权观念的人往往先入为主的认为女性一定不会为事业牺
8、牲家庭，不管那个具体的女性是否如此。,信息过载（information overload）：由于信息过量超过个体加工能力，导致的沟通障碍。例如首次进入一个群体，很难一次把所有同事的名字记住，再次见面时会觉得脸熟却叫不出名字。,有效沟通的障碍,情绪：信息接受者在接到信息时的感受也影响他/她对信息的解释。狂喜和悲痛都会影响沟通的效率。,语言：同样的词汇对于不同的人有不同的涵义。词汇的意义不存在于词汇本身，而在词汇使用者中。例如“我不知道你的意思”的含义。,男性与女性之间的沟通障碍,男性通过交谈:强调地位、权力和独立性男性常抱怨女人唠叨男性通过交谈讨论解决方案男性更直截了当,女人通过交谈：强调关系的
9、建立和亲密程度女人常批评男人从不认真倾听女性通过讨论问题增进认同和亲密感女性倾向于迂回表达问题，并在交谈中保持平衡,跨文化沟通,沟通中的文化障碍语义障碍 不同文化中的词汇不同，如中国的“亲戚”远远多过英国，为什么？词汇障碍 日语中“Hi”表示“是”，英语中则用来打招呼语调障碍 不同社交情境人们说话方式不同，如“你真聪明”用不同语调、语境表示不同含义知觉障碍 不同语言的人看待世界的方式不同，如爱斯基摩人对雪的认识不同于其它文化，他们认为雪是主要自然背景,减少跨文化沟通中的障碍,减少跨文化沟通中的障碍在未证实相似性之前，先假设有差异重视描述而不是解释或评价，不急于判断移情，置身于接受者的立场,思考,你认为组织中理想的沟通模型是怎样的:链式的轮式的全通道的你认为沟通中最重要的是什么素质?理解能力表达能力倾听能力说说你认为组织中沟通的最终目标是什么?,沟通训练,目标：表明人们如何通过选择性知觉过程对同样情境产生不同知觉分组：每组4名学生练习：每名学生独立完成下列小练习，完成后才能讨论。讨论：什么原因造成知觉差异？,在一家商场，经营者刚刚把灯全部关掉，准备回家，这时出现一个人要求给他钱。经营者打开现金机，这个人抢走现金机中的所有钱，并很快逃掉了。一名警察很快到达现场。,沟通训练,
