公司商务礼仪培训全套资料拿来即.ppt

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1、商务礼仪品质体现在细节之中,综合管理部 林沛佩,2,学习商务礼仪的意义,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,3,商务人士形象基本要求,第一篇 个人职业形象 仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪第二篇 商务礼仪接待篇 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪 第三篇 商务礼仪行为篇 电话礼仪 谈话礼仪 办公礼仪 奉茶礼仪 涉外礼仪 距离礼仪,4,目录,头发：洁净、整齐、无头屑，不

2、做奇异发型（染、烫、光头）。男性定期理发，不留长发。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不带墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。不带耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。勿当众抠鼻孔。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴巴：牙齿整齐洁白，无食物残留物，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。脸：洁净，无明显粉刺。手:指甲修剪整齐，不留长指甲。不带结婚戒指以外的戒指。整体要求：干净、整洁。,5,仪表礼仪,西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，勿穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是

3、三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,6,塑造专业形象服饰礼仪,裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。帽子-商务工作不可戴帽子、围巾。领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的

4、领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,7,塑造专业形象服饰礼仪,腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,8,塑造专业形象服饰礼仪,9,穿西装的禁忌,男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋,微笑 微

5、笑的意义 站姿基本要点（演练）坐姿基本要点 注意点形体如何保持健康向上的状态,仪态礼仪,11,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),12,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,坐姿 基本要点（演练）,仪态礼仪,接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈

6、赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪,13,第二篇 商务接待礼仪,14,接待礼仪-接机礼仪,电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。将公司的人介绍给来宾。,15,接待礼仪-介绍礼仪,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4

7、、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,16,接待礼仪-介绍礼仪,一、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法二、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑三、名片的递交（演练）起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方四、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍五、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋（口袋不能鼓）不要将名片放在裤袋里。,17,接待礼仪-名片礼仪,1、注意手位（忌只握手指）2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应

8、注意时间。(3秒左右为宜),18,接待礼仪-握手礼仪,社交礼仪何时要握手?遇见熟人、被相互介绍时、告辞、祝贺、拜托别人,握手时，左手拿着东西或插在兜里用左手或用双手与异性握手拉来、推去或上下左右抖个不停手脏、湿、当场搓揩交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,19,握手顺序：“三优先”1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先,20,乘车礼仪,21,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,22,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,23,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,24,接待礼仪-电梯礼仪,不要同时按

9、上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,25,接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。（视线的小三角、大三

10、角）口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,26,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料,27,一、会前准备 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,接待礼仪-会议礼仪,28,记住正确的席次,在

11、接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,29,会客室入座的礼仪,30,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,31,谈 判 座 次,门,门,4、2、客1、3、5,5、3、主1、2、4,客,主,32,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,33,用餐

12、坐次,1、左高右低（中餐）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好,主墙,34,中 餐 餐 饮 座 次,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理女主人,主桌,1#桌,2#桌,3#桌,4#桌,中餐 桌 次,35,36,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴或擦脸。餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜

13、盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反。8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,37,9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,38,接待礼仪-拜访礼仪,准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退,39,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足

14、够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,40,建立人际关系的五个台阶,寒暄、打招呼,表达事实,观念共识 PMP,兴趣、爱好,信念、价值观、信仰,发表想法赞美,快速建立好感,41,馈赠礼品礼仪,选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外

15、与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,42,商务交往位次排列（上）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入

16、。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,43,商务交往 位次排列（中）,乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会 客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。,44,商

17、务交往 位次排列（下）,签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，

18、他国为主我国国旗为上位。,45,第三篇 商 务 礼 仪 行 为 篇,2004 年 3 月,发 话 礼 仪：*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）*长话短说（三分钟原则）*预先规范内容（5W1H清单法）*问候、自报单位、职务、姓名*确认对方名字*感谢代接、代转人*礼貌地结束电话(谁先挂电话),46,电话礼仪,47,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”，而是说“你好！”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,48,接电话者的应对顺序,祝福语，放下话筒,49,移动电话礼仪,在访客或会议

19、中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间,回 顾,1、西装颜色2、领带的要求3、腰带要求4、袜子（）5、介绍顺序6、名片递交顺序7、握手顺序及握手时间8、电梯顺序9、引领位置10、会议、餐饮待客座位原则,忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长或有兴趣交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中

20、尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,51,商务交往中谈话礼仪,GEC Program,52,办 公 室 礼 仪,要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（下班收拾桌位）（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（安静的办公环境）（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后

21、迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。（6）不在办公室玩游戏。,奉茶 礼仪,我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以右手端茶，从客人的右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用

22、！”,53,奉茶时应依职位的高低顺序先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同事。以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右边，此外要替每位客人准备一包砂糖和奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自信发取用。,54,奉茶 礼仪,其他宴请形式 礼仪,酒会 又称鸡尾酒会.宴请形式活泼,便于广泛接触交谈,招待品以酒水为主,略备小吃,不设座椅,仅设桌,以便客人随意走动,酒会举行的时间亦较灵活,中午或晚上均可.茶会 简单形式.举行的时间多在下午4时左右.通常设在客厅,而不用餐厅.厅内设茶几,座椅,不排座次.茶会对茶叶和茶具的选用应用所讲究,一般用陶瓷器皿,而不用玻璃杯。工作餐 非正式宴请

23、形式,利用进餐时间,边吃边谈问题,这类活动一般只请与工作有关的人员,工作进餐按时间可分为工作早餐,工作午餐和工作晚餐,商务谈判中,因日程安排不开时间可采用这种形式,而且这种形式往往能缓解某些对抗,促进问题的解决.,55,宴请餐具礼仪,中餐餐具：筷子、碗盘、,匙、小碟、酱油罐等,水杯放在菜盘上,右上方放酒杯。宴请外国客人时,以中餐西吃为宜,还要备必要的西餐具。酱油、醋等佐料,通常一桌数份。公共筷、勺应放在相应的架子上，其中一套摆在主人面前。还备有烟灰缸、牙签。西餐餐具：刀、叉、匙、盘、杯等；刀分为食用刀、鱼刀、肉刀、奶油刀、水果刀；叉分为食用叉、鱼叉、肉叉;匙有汤匙、茶匙等。杯分茶杯、咖啡杯均为

24、瓷器，并配小碟;水杯、洒杯多为玻璃制品；宴会有几道酒就配有几种酒杯。公用刀叉一般大于食用刀叉。西餐具摆设:正面位放食盘(汤盘)，左手位放叉，右手位放刀，食盘上方放匙(汤匙及甜食匙)，再上方放酒杯，右起烈性酒杯或开胃酒杯、葡萄酒杯、香摈酒杯、啤酒杯(水杯），餐巾插在水杯内或摆在食盘上。面包奶油放在左上方，吃正餐刀叉数目应与菜道数相等，按上菜顺序由外至里排列，刀口向内，用餐时按此顺序使用。撤盘时,一并撤去使用过的刀叉。,56,西餐宴请礼仪（上）,桌次：以离主桌位置远近右高左底，多桌设桌次牌。同席的高低以离主人位置远近为原则且男女交叉排列（夫妻亦如此）西餐上菜顺序：开胃菜 汤 鱼或肉 蔬菜沙拉、奶酪

25、 甜食、水果 咖啡、菜。饮酒：葡萄酒、白兰地、香槟酒等不宜斟满，到2/3杯处。祝酒：“上帝保佑您”“向出色的朋友，Tom 致敬”。不劝酒、不猜拳。*女士不用过浓的香水、不浓妆艳抹、不穿高筒靴、不戴帽子、用餐前先擦去口红。*讲话时不舞动刀、叉。*席间不让菜、对突发事件不大惊小怪。,57,西餐举止礼仪（中）,吃不完盛在你盘中的食物是失礼行为（取食要量力）。不要把自己用过的餐具放在大家共同吃的食物旁边。肉类要边切边吃，切一次吃一口。吃鸡、龙虾等食物，经主人同意，可用手撕开吃。面条类的食物可用叉、筷卷起一口之量食之，不要吸食发声。喝汤时宜先试温，待凉后再用。忌用口吹或嘶嘶出声，要用勺喝汤，不要双手端起

26、喝。应该闭嘴咀嚼，喝汤不要啜。口中的骨头、鱼刺不要直接外吐。用餐巾掩口,用手或筷子取出或轻轻取出嘴内有食物时，切勿说话。不当众用牙签剔牙，可用餐巾掩嘴。同席客人尚在咀食时应该避免向其话或敬酒。席间如无主人示意抽烟，须先须得邻座同意。否则不宜抽烟.进餐时应该尽避免打喷嚏、长咳、打哈欠、擤鼻涕，无法抑制时用手帕掩口,并避免对人。吃带腥味食物时,常备有柠檬,可用手将汁挤出滴在食品上以去腥味再吃。,58,西餐举止 礼仪（下）,西餐刀叉的使用是右手持刀，左手使叉，将食物切成小块后用叉送入口中。吃西餐时，按刀叉顺序由外往里取用，每道菜吃完后，将刀叉并拢平放于盘内，以示吃完。切带骨或带壳食物时，叉子一定把食

27、物叉牢，刀要紧贴叉边下边，以免滑开。切菜时，不要用力过猛撞击盘子发出声响。不用叉的食品可用刀将其轻轻推上叉.除喝汤外，不用匙进食。汤用深盘或小碗盛放时，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴中，快要喝尽可将盘向外略托起示意。,59,西餐宴会座次,非官方以女士为尊，座椅左侧进出女长 男士或士者 晚辈或 男客人2#女客人1#女主人 男主人 男客人1#女客人2#主墙,60,内外有别（自己同事与客人）；中外有别；外外有别。*维护形象：讲究卫生、举止大方、热情友好（关心有度，对外国人 不该关心个人私事）。*谦虚有度：外国人认为，过分谦虚是缺乏自信。*距离有度*女士优先*遵守约定：有约在先、言出必行、信守承诺、依约

28、而行。,61,涉外 礼仪,私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼 常规距离：11.5米，又称交际距离，站行保持的距离 礼仪距离：1.53米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离,62,距 离 礼仪,女士优先礼仪,国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难。,礼仪非一朝一夕炼成，需要不断学习养成。怀着一颗谦虚的心。有礼行遍天下，无礼寸步难行。做男人不容易，做成功职场男人更不容易。,结束语,64,GEC Program,66,谢谢大家！,