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1、創業&創新Business Created&Innovation,采威國際資訊股份有限公司 蕭哲君 總經理,AGENDA,2,簡介(個人&ISCOM)創業四機(動機、危機、轉機、契機)經營管理&策略分享 客戶關係管理(CRM簡介)創新個案探討(New Business for CRM)結論(創業&創新)未來規劃與趨勢發展(補充),個人簡介,1986 1990 國立中興大學應用數學系(台中)1990-1992 國立交通大學資訊工程研究所(新竹)1992-1995 資訊工業策進會R&D工程師(台北)1995-1996 資訊工業策進會專案經理(台北)1996-1998 數位聯合電信(SEEDNet)
2、行銷經理(台中)1998-2000 資策會教育訓練處台中區經理(台中)2000-2009 創業&采威國際資訊總經理(台中),公司簡介,公司成立：2000年7月成立(前身為泛揚科技成立於1998年)實收資本新台幣5仟萬元整營運據點台北、台中、高雄、上海、深圳研發據點台中總部(10人)營運人數台灣地區45人/大陸地區10人營運市場：臺灣、中國大陸、香港主要產品：Infrastructure整合方案、ISCOM-ERP、ISCOM-DMS服務優勢：一地下單、多地建置、單一窗口售後服務營運目標：成為跨國台商最佳資訊服務標竿企業,4,創業衝動&動機,5,追求不平凡的人生(資策會封閉環境)領導者人格特質(
3、應數系總幹事)需要表演舞台(伯樂&千里馬)機會與勇氣(居安思危)Time+Opportunity+Capability=Creation,創業危機,好高騖遠(眼高手低)核心競爭力優勢(沒有SWOT分析)產品與服務定位(No-Focus)目標客戶(亂槍打鳥)軍心渙散&士氣低落(貧窮夫妻百世哀)Product=Project=People-based,7,創業轉機,成本導向(Cost-Oriented)績效導向(Performance-Oriented)利潤導向(Profit-Oriented)產品與服務導向(Service-Oriented)客戶導向(Customer-Oriented)企業經營
4、的核心價值(Core-Value)1.客戶=2.經營效率=3.產品優勢,8,企業競爭營運指標,What is 客戶關係?,CRM 客戶關係管理(Customer Relationship Management)有人說CRM就是以客戶為中心的一種企業經營管理哲學。CRM就是運用資訊科技來提昇客戶滿意度與忠誠度的革命。CRM就是一對一的行銷。您的看法如何?,客戶關係管理,10,公司大部份的策略或資產很容易被競爭對手抄襲，但長期往來的客戶關係卻不易被對手掠奪，換言之，客戶是公司維持生存的主要競爭優勢。摘自美國華頓(Wharton)商學院行銷學教授 David Schmittlein,11,客戶關係管
5、理(續),作為一種管理理念，不同的企業對CRM認識的重點不同，他們的定義也稍有不同，但以客戶為中心的經營觀點不會變。從企業經營流程的角度來看，CRM是指：客戶為中心的銷售、市場行銷和客戶服務的業務流程自動化並得以重組。,12,客戶關係管理(續),市場行銷：包括商機的產生、獲取和管理；商業活動的管理以及電話行銷等。銷售：銷售是CRM中發展最快的部分。銷售人員與潛在客戶的互動行為、將潛在客戶發展為真正的客戶並保持其忠誠度是使企業盈利的核心因素。服務：客戶關係管理中關鍵的內容就是提供最有效的客戶服務。企業提供的客戶服務是能否留住客戶的關鍵，也是產生忠誠客戶的關鍵。,客戶關係管理思考,13,以產品為中
6、心 v.s.以客戶為中心,客戶下單(四大關鍵),14,客戶下單的原因(除了產品、價格外),信任 感動 積極 專業,15,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因(除了產品、價格外),客戶每次互動是否都被 Log(E-mail,Phone Call,Fax,To do,Marketing.)客戶交待事項是否都有完善跟催客戶來電所得到的資訊是否“Unique“內部人員接到客戶來電是否完全暸解客戶的近況是否對客戶非常暸解(決策過程,購買習慣,付款方式,特殊條件,特殊包裝方式.)每個流程是否有跟催機制,避免出差錯,信任 感動 積極 專業,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶喜歡歡談論主題/最大成就客戶的家庭
7、成員及近況人親,土親生日,結婚紀念日,畢業學校,與誰是同學是否有足夠的資訊讓新的業務人員快速掌握客戶,並進而想辦法感動客戶,信任感動 積極 專業,客戶下單的原因(除了產品、價格外),客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因(除了產品、價格外),競爭激烈時,通常客戶會選擇積極接觸者是否有完善機制自動提供業務人員(每季拜訪一次,每半個月電話問候,每星期 e-mail 進度)是否有機制協助業務判斷“緊急”與“重要”,信任 感動積極 專業,18,客戶下單(四大關鍵)/續,客戶下單的原因(除了產品、價格外),新手上路時,是否有足夠機制讓他了解產品,了解競爭者,了解市場公司簡介,產品資訊是否統一納管,以求
8、版本及資訊一致化對客戶的所有買主類型是否充份了解(技術買主,經濟買主,終端使用者,Coach,Key Man),信任 感動 積極專業,客戶關係現況,職務愈高的主管,(事實上)愈不認識客戶規模愈大(人數愈多)的公司,(事實上)愈不瞭解客戶公司歷史愈悠久,愈不認識客戶公司產品愈進步,愈不瞭解客戶時代愈進步,客戶愈來愈遠-“忠誠度”正以數倍速遠離 客戶或員工皆然-,客戶及業務現況,客服品質因人而異客戶資料及商機分散在各事業單位吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現有客戶通常蘊涵著巨大的商機一般企業每年客戶流失率約在10%30%跟據80/20理論,企業80%的利潤來自20%的客戶,是您公司的
9、產品?是您公司的 Logo?是您公司的 員工?還是#$%6&*&.?,您怎麼知道 您的公司 擁有客戶?,如何掌握你的客戶?,管理 客戶關係 而非 產品找出為客戶 創造價值的機會利用對客戶的瞭解增進彼此的關係以客戶想要的方式提供專業技術致力於發展“有價值的”客戶關係,發展客戶關係機制化,客戶關係發展架構,23,產品銷售、技術服務,持續支援、後續服務,您的最愛,他的最愛,互信,滿意度,忠誠度,創業契機,客戶需求分析(歸納分析)=開發市場&商機 核心競爭力(Niche-Value)=SWOT 產品定位(Make-Focus)=Focus&強化深度 目標客戶(Segmentation)=集中火力量化績
10、效(賞罰分明)=目標&分享 分析=定位/策略=執行/效率=成果,創業=創新,企業本質=獲利=Profit/Net-Margin 資訊服務業=人力導向的產業/人力成本營運淨利提昇=開源 or 節流開源創新=市場創新/產品創新/?節流創新=人力委外/成本控管/?創新=逆向思考=創造差異化個案說明=New Business for CRM,客戶接觸面，包括電話、網路、傳真、無線及電子郵件,企業智庫KM,ERP,e-business IT Infrastructure,SCM,Business Integration,客戶,CRM整合,行銷,客服,業務,附加價值,售服,製造,配銷,財務,傳統IT架構與
11、應用,Business-LAN,Business-LAN,Business-LAN,.,CRMAP-Server,CRMDB-Server,CRMAP-Server,CRMDB-Server,CRMAP-Server,CRMDB-Server,.,.,.,.,CRM用戶端,CRM用戶端,CRM用戶端,.,傳統CRM架構,A公司,B公司,C公司,.,評估CRM軟體與顧問,簽約,採購CRM所需軟、硬體與申請電信服務,安裝與建置CRM軟體,顧問師輔導上線,付款與驗收,CRM軟體開始運轉,銷售服務,行銷服務,行銷服務,系統正式上線,交叉分析/效益分析,支付電信服務費用,傳統CRM系統導入,CRM個案說
12、明(舊模式思考),企業導入CRM系統失敗率高、爭議性多CRM系統僅適合大企業導入企業需花費巨額成本導入CRM系統CRM系統租賃服務風險高(客戶資料安全性)大部份客戶僅需要CRM系統60-70%功能大部份客戶希望軟體可以用服務模式計價，若能有用多少算多少對顧客是最利的,29,創新模式思考,傳統CRM服務模式說明(Purchase/買斷)=Old改良式CRM服務模式(ASP/SaaS)=Improved創新CRM服務模式說明(Pay on Use)=New,30,傳統CRM服務簡介,CRM廠商評估與篩選CRM廠商軟體、硬體建置與顧問輔導系統驗收與一次性收費(爭議性高)定期支付維護與軟體客制化修改(
13、龐大費用)客戶需規劃系統維運人員功能龐大但整體使用率不高(60%-70%),31,傳統CRM服務廠商,鼎新科技(Data Systems-CRM)/國內通用數碼(GD-CRM)/國內台灣微軟(MS-CRM)/國外Oracle(Oracle&Siebel CRM)/國外SAP(SAP-CRM)/國外PeopleSoft(e-CRM)/國外,32,改良式CRM服務簡介,軟體服務化(SaaS)客戶無需採購硬體與軟體(軟體免費)客戶無需規劃系統維運人員集中式管理服務模式(客戶資料在Data Center)每個月依軟體版本與用戶數支付月租費固定支出月租費(不管有沒有使用)客戶資料安全性受質疑,33,改良
14、式CRM服務廠商(代表性),通用數碼(Fast-CRM)/國內戰國策(戰國策-CRM)/國內點金網科技(SurfGold-CRM)/國外Salesforce(Salesforce CRM)/國外(最成功案例)SugarForge(Sugar-CRM)/國外Microsoft(Dynamic-CRM)/國外,34,創新式CRM服務簡介,軟體免費使用與下載(Software is Free)客戶無需採購硬體與其它設備客戶無需規劃系統維運人員混合式(Hybrid)管理服務模式(資料客戶端、服務集中化)每個月依平台使用狀況付費(Pay on Use)沒有維護(軟體、系統)問題客戶資料安全性受保護(客戶
15、資料放在Local)產業案例與範本存取與分享客戶商業行為深度分析(Data-Mining),35,創新式CRM服務流程,36,創新式CRM服務架構,CRM-應用系統(銷售服務、行銷服務與售後服務),客戶資料庫,.,.,.,Web&Blog service,Fax service,SMS service,Analysis service,.,企業內部,Internet,商機管理,訂單查詢,活動追綜,分析查詢,服務請求,交叉分析查詢,Voice service,Mail service,Billing service,Pattern Library,語音,傳真,簡訊,交叉分析,網站,郵件,帳務,成
16、功案例與產業範本,37,創新式CRM服務架構(續),個人資料庫,Web&Blog service,Fax service,SMS service,Analysis service,Internet,Voice service,Mail service,Billing service,Pattern Library,語音,傳真,簡訊,交叉分析,網站,郵件,帳務,成功案例與產業範本,個人資料庫,個人資料庫,個人資料庫,個人版CRM-應用軟體(基礎型銷售服務、基礎型行銷服務與基礎型售後服務),安裝與個人化設定,安裝與個人化設定,安裝與個人化設定,安裝與個人化設定,服務請求,簡訊處理結果,服務請求,分
17、析查詢,服務請求,交叉分析查詢,服務請求,傳真處理結果,.,38,創業=創新(續),逆向思考=Value-Thinking/New-Business差異化思考=SWOT-Thinking/Different-Items產品定位思考=Position-Thinking/Valued-Chain目標市場=Target-Thinking/Scope&Future 執行力=Personality&Action-Plan成果=Share=Duplicate it again!,創業=一條不歸路(Lonely&Hero)創業=人格特質(Pressure&Release)創業=堅持&毅力(Insistenc
18、e&Patience)創業=聚焦&深度強化(Focus&Maximize),結論(Summary-1),創新=價值思考(Value-Thinking)創新=價值鍊定位(Value-Chained Position)創新=定位差異化&利基(Difference&Niche)創新=行銷&通路(Marketing&Channel)創新落實=堅守本業(Focus)+執行力(Action),結論(Summary-2),新事業核心策略(5C+1T),新事業核心,Communication,Consulting,Telecommunication,Client-Device,Cloud-Computing,
19、Content,42,未來規劃與發展(New-CRM),電信服務,產業範例服務,網路服務,訊息服務,智慧型分析服務,金融理財服務,娛樂服務,加 值 服 務 平 台,Internet,個人用戶,個人用戶,個人用戶,企業用戶,企業用戶,企業用戶,個人理財服務,E-mail行銷服務,簡訊通知服務,CRM服務,PRM服務,HRM服務,.,.,43,未來規劃與發展(New-ERP),44,未來規劃與發展(ISCOM),New-Company(New-CRM&New-ERP)(資本額玖仟萬元整),采威國際資本額伍仟萬元整(SI為主),長威數位資本額壹仟萬元整(機械業&工具機ERP),博通國際資本額伍佰萬元整(數位內容&Portal),企業市場(SMB為主)&教育市場(科大),企業市場(含國外市場)(SMB&100人以下),Consumer(個人型業務),45,46,
