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1、工作环境中的有效沟通,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。,彼得.德鲁克,一、沟 通 概 念,沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,二、沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,二、在什么时候
2、需要沟通,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,三、沟通过程,四、沟通的意义,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：智慧、专业技 术和经验只占成功因素的25，其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在 500名被解职的男女中，因人际沟 通不良而导致工作不称职者占82,四、沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处.,-哈佛大学职业辅导局调查报告,五、沟通的作用,企业中约75%的工作停顿、发生问题
3、是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,五、沟通的作用,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,五、沟通对职业人士的重要性,决定个人业绩的三个关键因素 态度知识技巧能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,六、沟通的类型,单
4、向沟通 快容易控制发信息的人不会受到攻击有一方是完全被动的,双向沟通更准确接受信息的人更有信心费时费力双方都要参与,七、沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,技能障碍：进行编码的技巧、方法、时机、语言等物理障碍：自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,八、沟通过程与障碍,Zcs-zhchsh不分者练：,四是四，十是十四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌
5、头别伸直。认真学，常练习，十四、四十、四十四。,n-l不分者练：,牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎,h-f不分者练：,化 肥 黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,文化障碍：风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。知识障碍：（博士与小学生学历结婚）心理障碍：人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,八、沟通过程与障碍,二、有效沟通的过程,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（how)何时发送信息(when)确定信息内容(
6、what)谁接受信息(who)何处发送信息（where),讲,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,聆听是首要的沟通技巧,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,有效的沟通
7、技巧问,开放式的问题封闭式的问题,三、有效沟通的基本点,信任是 沟通的基本点,沟通态度决定一切！,沟通的五种态度,沟通的五态度,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,如何获得合作的沟通态度,充分利用您的肢体语言,我们永远没有第二次机会！,第一印象7秒,第一印象形成的要素,对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言,不同的音色效果,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。,注意说话的语气,7%
8、（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,有利用效肢体语言,开放式的动作面带微笑眼神的交流,眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,四、怎样进行上下沟通,持有相反意见,勿当面顶撞若有他人在场,宜仔细顾虑意见略有差异,先表示赞同若有建议上述,请选择方法心中存有上司,比较好沟通,与上级的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力,与上级的沟通技巧,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机
9、（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，勿伤领导自尊,多说小话,少说大话注重倾听,勿施权威态度和蔼,语气亲切部属有错,合理指正宽容豁达,息事宁人,与下属沟通技巧,批评下属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评,小结：,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,与下属的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如
10、有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围,与同事的沟通技巧,小结：同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,与同事的沟通技巧,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议,与客户的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通
11、技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,1、应该身穿西服或轻便西装。2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字
12、,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张 眯着眼睛，嘴
13、唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，接送客户时，行30度鞠躬礼。感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败
14、,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听；用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息善听才能善言激发对方谈话欲获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结：,谢谢各位的聆听,
