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1、,沟通的科学与艺术,企业经营管理=人力资源管理 人力资源管理=绩效管理 绩效管理=沟通,一.沟通测试,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？,前言,打开笔记本，请做好记录准备。第一行写下：从来不 很少 有时 经常 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“”。,测试要求,1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3、我认真听，即使我的观点被否定了。4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5、我解决问题
2、时，能控制自己的感情。6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、企业提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。,从来不 很少 有时 经常 大部分,10、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。11、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。12、当我不理解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。,从来不 很少 有时 经常 大部分,请大家进行统计汇总,把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”
3、的统计汇总，看看各有多少项。,OK！我们来说明一下：选择“从来不”、“很少”中任何一项多于9个的：你和我的沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提高沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个的：说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！选择“大部分”多于9个的：恭喜！你们已经掌握了部分沟通艺术，但通过今天的再学习，你们的沟通技能将得到强化。,沟通察看,察看（一）,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,察看（二）,“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创
4、作,你都看到了什么,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？！,二、沟通概说,从哲理名言中思悟,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，
5、人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,这是沟通吗？有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！这个人没法交，什么事儿都是他对。企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！我看不上他，懒得搭理。什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通障碍,现在大家都说领导或员工的素
6、质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之,职业人的职业能力,观察能力 想象能力 分析能力 归纳能力 表达能力 合作能力,离不开沟通能力,职业人的成功能力,捕捉机遇能力 自我定位能力 环境适应能力 扬长避短能力 各种表达能力 人际合作能力,离不开沟通能
7、力,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么办法？,沟 通 的 重 要 性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内
8、部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,什么是“沟通”,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,沟：水道、沟涧、山沟、障碍通：贯通、交通、通晓、通过、通知,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,传言、谣言的
9、原因,传言、谣言=好奇心+情况不明的程度,传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴,传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通,谣言止于智者？,因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化）2、有效性（效率、效果、效益）3、理性
10、的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标实现理解的效果沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：,实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最
11、终无效而双方又增添了矛盾。在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,沟通的层次,人际沟通,团队沟通,管理沟通,服务沟通,社区沟通,公众沟通,个体,科室,组织,企业,个人,社会,广告一下，哈,8.21-22 精益生产实战沙盘模拟（赠广本参观）廖伟 2680 深圳,
