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1、深圳市讯呼信息技术有限公司,电话销售流程培训,电话营销流程图,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,电话前的准备,1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,电话销售的开场白,1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,探询客户的需求,1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,关于产品介绍的几个概
2、念,1、USP（UNIQUE SELLING POINT）独有的销售特点2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUE）独有的商业价值3、FAB（FEATURE ADVANTAGE BENEFIT）产品的好处以及对客户的真正价值,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,产品推荐三部曲,1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,何时向客户推荐产品,1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,提高电话销售的其他办法,1、提高销售（UP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLING）
3、,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,成交信号的出现,1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,电话销售的倒三角,建立关系 挖掘需求 完成 销售,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,达成协议的步骤,1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,未达成协议时要争取到的客户承诺,1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,根据电话结果对客户分类,1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户
4、,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,对新客户的跟进方法,1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,对准客户的跟进方法,1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,对准客户的跟进方法,1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,对近期没有需求客户的跟进方法,1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,跟进时获得转介绍的要点,1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,提供
5、优质服务的要点,1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,解决客户投诉的步骤,1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,处理客户异议的步骤,1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,影响声音感染力的要素,1、声音2、措词3、身体语言,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,增强声音感染力的要素,1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,措词对声音的影响,1、要有专业性2、措词要积极3、要有自
6、信4、语言简洁,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,身体语言对声音的影响,1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,建立融洽关系的重点,1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,提问题的技巧问题的种类,1、开放式问题(适用于搜集客户有关环境的信息)2、封闭式问题(适用于确定客户的明确需求),讯呼电话销售系统提升2倍业绩,与客户交流时应提问的问题(1),1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,与客户交流时应提问的问题(2),5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导
7、客户达成协议8、提供信息给客户,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,提问的技巧,1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,积极倾听的技巧,1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,表达同理心的技巧,1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,影响电话销售人员的因素,1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力,讯呼电话销售系统提升2倍业绩,电话销售人员成功要素,1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专
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