电话销售讲义(开场).ppt

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1、电话销售,电 话 销 售 主 要 掌 握 的 技 能,第一通电话第二通电话异议处理FABSPIN挖需求PMP,电 话 前 的 准 备,对OA的熟练运用：客户准备：产品、同行、网站、推广情况、KP，完善资料中的电话、邮箱、手机。复制到小记中。客户循环、跟进节奏：各个类别的循环周期。A+、A-：约定时间。B+：2个自然日之内B-：5个自然日之内C、E：通过各种渠道找到负责人，重新开发D：15个自然日跟进，其中穿插邮件、短信销售日程安排：每晚下班以后：第一件事情：打完当天安排的客户（除预约好时间的）再去吃饭。第二件事情（最重要的）：安排客户。第三件事情：当天疑义找TOP解决、日报反馈。上班八小时：8

2、：30-10：00新客户（目的出B类）10：00-11：30 B+类（目的出A）11：30-12：00 重点B-类（目的出B类）13：30-14：30 新客户 14：30-17：00其他B类、重点C类（目的出B类）17：00-17：30 B类以下客户，拖单客户再次确认,工作过程：“十项全能”1.有效联系量：30个2.呼出时长：150分钟以上3.呼出量：120个以上4.间隔：小于1分钟，（8小时之内禁止抽烟）5.双CPU：主要考核电话中的专注度6.开发量：2个B+类7.小记模版：必须按照规定的模版内容填写8.外出拜访签单率：每个月30%以上9.激情气势：电话氛围10.客户安排：抽查产品、同行、网

3、络背景每周：清理当周跟丢客户，尽量不搬箱子，安排好下周的客户数量，掌握递减原则。周报、每周更新说辞。每月：月度REVIEW，与每位员工进行心灵扳机的确认，明确名次、单数、金额。月初预测表,小记模板,小记模板 备注：KP客户行为情景（细节）性格 兴趣点：产品产品销售 异议点：对产品本身的异议 下次点进点：1.行为（我，客户）2.根据兴趣点异议点填写 跟进周期：就近原则（5天内）,第 一 通 电 话 的 步 骤,开场白话天地（挖需求）入主题（抛卖点）试水温缔结、再缔结布置作业,第 一 通 电 话 的 重 点,产生信任，了解服务，甚至在第一通电话中做出决定。对于新客户首先在一开始沟通时就以全面了解并

4、帮助客户成功的出发点与客户沟通，在了解了基本的背景后从客户的产品开始聊，态度上要谦逊，了解客户登记的最初想法，想实现的目标，目前遇到的困难，其产品的情况，销售方式等等。在了解了客户的公司及产品情况后根据前面了解到的客户登记目的，告诉客户如何来操作才能帮助他实现所希望的结果，这样来沟通比较让客户容易接受，并给客户产生一种以他量身定制服务内容的良好感觉。布置作业：与下通电话的链接点。比如.,如何找KP,在开发新客户中，可以快速收割的原因在于：1，跟客户的沟通中是否完全了解客户的目的与想法，2，沟通后是否帮助客户解决问题，实现他的目标，3，75%的功力在于开发与引导上，25%在于促销。引导的方式是从

5、问开始，先了解客户登记的目的，再向客户请教有关其产品特性，用途，其客户分布，销售渠道与方式等。可以通过以下步骤完成引导过程：1，在对客户背景全面深入地了解后，然后根据了解的情况，有针对性结合优势服务内容给客户提出相关使用及操作建议。2，可以提供同行与点击数据信息情况，让客户了解其行业产品在网上的浏览情况。3，再与客户一起探讨展望一下未来可能出现的情况，帮客户描绘一下美好的未来4，当客户在认同了上面的一切后，这个客户其实已经有半单在握了。沟通以一种观点的交流为目的，与客户一起探讨一个理念或发展方向，当客户 认同你的观点时其实客户已经认同了你的产品。,第一通电话结束时你是否做好了铺垫,铺垫1：王总

6、今天和您的沟通非常开心，您也有和百度合作的想法。我也帮您留意一下看看最近有没有什么优惠，如果有的话我第一时间给您来电话！（发资料）铺垫2：王总，今天和您沟通得很愉快，因为您是第一次上百度上做生意，对百度怎样帮您做生意还不是特别的了解。我看到杭州在百度上做推广的会员有31家。您今天可以上网先去了解一下同行都是怎样做的，可以做一些借鉴。为了帮您更好的在网上做生意，我也会帮您去整理一些您当地比较好的同行怎样做的，您看什么时间再和您来交流？这个礼拜三可以吧。（同行）铺垫3：王总，今天和您沟通受益匪浅，但，在第X几分钟的时候，您提到XXX问题的时候，我没有回答好，接下来我会准备相关的资料，在明天下午给您

7、来电话，好吗？,第二通电话,让我们回想一下：第一通电话的沟通是否给客户留下了好印象？第一通电话结束的时候我们做了什么？我们给客户布置了作业了吗？在第2次给客户电话前我们准备了什么？,第二通电话的步骤,重温旧梦火上浇油（同行买家刺激）异议处理订单缔结促销,重 温 旧 梦,开场白-根据上通的电话铺垫开场，快速吸引客户兴趣！开场白:(用同行）开场白:(给过资料的）,开场白:(用同行）王先生，您好！我是百度的小张啊，上次电话中和您交流很开心！同时也和您说过杭州做搬家的在百度推广会员的有19家，因此，建议您到网上了解一下同行怎样在网上销售，也可以先做个借鉴，您去了解了吗？,开场白:(给过资料的）王先生，

8、您好！我是百度的小张啊，上次和您沟通中您也想了解百度具体怎样帮您做推广的。我帮您把详细的资 料整理过后发邮件给你了，你这段时候上网操作过了吗，是否还有什么不了解的地方。Xx总您好，最近生意还不错吧？有没有听说谷歌搜索引擎将会退出中国市场，GOOGLE.CN网站以后就不能用了。这一消息公布出来后，百度股票上涨17%，这说明百度搜索在国内得到广大网民认可。谷歌是因为百度的强大，所以才退出中国市场，而百度的强大是因为很多客户用了百度获得了收益，所以才强大，并且在网络销售上让很多企业在互联网上得到很多效果，百度之所以现在这么强大是因为客户在网上获得收益了，现在很多企业在百度上做广告了，我帮你查询了一下

9、，你的同行很多企业在百度上打广告，效果还不错。你怎么没有考虑利用百度来宣传自已的产品和品牌呢？。,PS：千万注意一开始不能问你资料有没有收到？有没有考虑好？等封闭的问题，否则会很容易被拒绝！第二通电话开局的时候不要给客户太大的压力,聊天一样切入,提供信息刺激;第二通电话结局前一定要一个进展,考虑可以,但是一定要知道非常具体的原因。,疑义处理,首先任何的疑义解决都有一个清晰的思路解决疑义的五步曲为：倾听-认可（同理心）-澄清-陈述-要求！所有的疑义解决都可以经过这五个步骤，如果你按照这样去解决，第一会给客户的感受非常好，第二会解释的非常清楚，第三能够达到你想要的目的！请记住解决疑义的这五步曲。在

10、日常销售工作中，遇到的疑义最多的是：担心效果、现在没有人来管理、我对操作不熟悉、价格太高、生产供不应求不需要做推广等等，现针对于这些疑义我个人总结如下：,担心效果的解决：第一种说辞：您担心效果是正常的，如果我是您的话我肯定也会担心效果，毕竟6200是一项投资，做企业肯定投入就要看到回报？您担心效果我不知道您担心的是哪方面的效果，是担心没有成交吗？其实我还真不能保证您来到百度有什么效果！您知道吗？第一，生意是靠你和客户去谈的，我不能保证您能够取得很好的效果是因为我不知道您的产品、价格、质量、信誉以及谈业务的能力，即使我们能够提供再多的客户信息，如果您这几个方面有问题生意也是做不成的！但我相信您做

11、生意做了这么多年了，这边的产品、价格等方面肯定没有问题，所以谈成生意也是自然而然的事情了！第二，我不能够保证您能够取得很好的效果，是因为我不知道您是否经常来百度后台管理，就像您在当地最好的商场租了一个门市如果您每天不去开门营业，营业额也是零，只要您每天抽出20分钟来百度后台看看，经常的和客户联系，肯定会有不错的效果！第三，您交给我们6200，加入百度推广，其实我们百度能够给您提供的服务就是给您提供这样一个平台，我们能够保证的是每天有充足的客户来源，这是我们6200元的价值所在！“师傅领进门，修行在个人”嘛！呵呵！总之，您的产品没有问题，您经常的来百度后台管理，再加上我们能够保证有充足的客户信息

12、，所以效果您真的不用担心！这是我们的合作协议，麻烦您在这里签个字盖个章，希望您早点像您的同行一样在百度上获得成功！（这种说辞适合于强势的给客户去说）第二种说辞：您担心效果是正常的，毕竟您是第一次和百度合作，如果我是您的话我肯定也要考虑考虑也有这种担心！您担心效果，我不知道您担心是哪方面的效果？其实您担心效果，我小郭比您更担心效果，您知道为什么吗？百度我们不是每个客户都去拜访都让他们加入的，因为我们要考虑到第二年的续签率。如果您今年和百度合作了，没有取得很好的效果，明年您肯定不会和百度合作了，您不合作了您肯定会影响您的同行您的朋友您的亲戚，而我们就是靠口碑效应发展起来的，所以我们选择客户群的时候

13、一定要慎重，觉得这个客户来到百度能够取得很好的效果我们才会来拜访您的！今天我既然和您谈百度合作的事情，我就是对您的公司对您的产品在百度上的销售情况做了调查才来的！这是我们的合作协议，麻烦您在这里签个字盖个章，希望您早点像您的同行一样在百度上获得成功！（这种说词适合销售顾问式温柔的对客户去说）,现在没有人来管理的疑义解决：您说出这个问题来，说明您真的对百度开始考虑了，希望能够取得更好的效果！非常好！您指的没有人来管理是您来操作还是要找一个专门的人员来操作？第一，百度上的操作非常简单，只要是您会打字收发邮件您就可以把百度上的生意操作好！第二，我建议是您自己来操作百度的后台，因为您即使找一个专门的人

14、来操作电脑，可能他对电脑操作非常的熟悉，但是对您的产品和客户去谈业务时肯定不如您熟悉！再说百度操作非常简单，您每天喝茶的功夫可以抽出半个小时的时间到百度后台这边来看看，像您这样意识好的人肯定会做得不错！第三，如果您实在没有时间，我们公司有经过专业培训过的客户顾问帮助您管理您的后台，一对一的VIP服务，一定会让您感受到百度的专业水平的！这是我们的合作协议，麻烦您在这里签个字盖个章希望您像您的同行一样早点在百度上获得成功！价格太高：哈哈，您真幽默！您做生意做了这么多年确实会精打细算，每分投入都要讲究回报！您指的价格高是6200元的费用高还是点击收费高呢？其实我是第一个听到说6200价格高的！其实您

15、想想，第一，6200不是消费，是一项投入，在全球最大的中文平台上，是帮您拓展一条销售渠道，您也知道销售中渠道最重要，如果没有好的销售渠道您的产品销售肯定会受影响，而6200是让您尝试一种新的销售模式，而且这种销售模式是将来每个企业必须的，同时您的同行已经在百度上获得了前期的成功，您说这6200值不值得！第二，俗话说：一分钱一分货！百度上做推广就好像在中央电视台上做广告一样，您说在当地电视台做广告和中央电视台做广告投入能一样吗，但为什么还有那么多企业在中央电视台上做广告？是因为效果好啊！百度是全球最大的中文平台，是做的最好的，在这样一个平台上把您的产品放上来让您的客户看到那是一种什么效果！第三，

16、您说价格高其实您还是担心效果，如果让您取得好的效果，让您赚到几十万或者上百万让您再投入2万您肯定也愿意，其实效果您真的不用担心，您的同行已经在百度做了并且已经证明很好，不然他们不可能续费，他们这些老板当时加入百度时肯定也有您这样的考虑，但作为他们这么精明的老板考虑来考虑去最终还是做了并且证明了他们的选择是对的，所以他们在几年前已经考虑好的事情，您现在真的不用考虑了。这是我们的合作协议，麻烦您在这里签个字盖个章，希望您像您的同行一样早点在百度上获得成功！,生产供不应求不需要做推广：您看今天我来拜访您就拜访对了，如果你经营不好我就不来了，正因为您的企业效益非常好我才来拜访您让您更好的发展！您说的供

17、不应求，我想问一下您的订单排到什么时候了？其实，您是一位非常有眼光的老板，有句话说修屋顶一定是在太阳最好的时候去修，而不是等到阴天下雨再去修屋顶！所以我想给您的建议是：第一，您肯定想让你的企业越做越大，因为您现在企业效益非常好，而在这个时候就要想到下一步如何发展，想到两年后三年后的发展，而百度就是为您以后做准备的！第二，您的订单是排在X 月后，您有没有想过等这些订单做完了怎么办，您的新订单有确定下来了吗，如果没有，我们百度就是为您寻找新的客户新的订单！第三，您现在是生意很好，说句最诚恳的话您现在生意好并不等于将来生意好，因为企业都要居安思危的，也就是您现在有老客户有订单，但市场经济这些客户也在

18、寻找新的供应商，客户也在寻找优质的供应商啊，如果哪一天您的老客户不和您合作了怎么办呢，而您现在如果做了百度就是培养潜在的客户群，同时如果有利润点高一些信誉比较好的企业我想您肯定也会接这些订单的！这是我们的合作协议麻烦您在这里签个字盖个章，希望您像您的同行一样早点在百度上获得成功！,F（Feature）:特征是指产品本身所具有的特征特性。（一个产品会有很多特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己产品独特的卖点，从而增加竞争优势。）,FAB,A（Advantage）:优点是指产品或服务从特性引发的用途，将会给客户带来的作用或优势，也就是产品的这个特点能够给客户带来的用处。,B（Be

19、nefit）:利益是指作用或者优势会给客户带来的利益，对顾客的好处。（客户所提出的某种需求，而从这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的。利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。）,猫和鱼的故事,图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：

20、“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,总结：上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。百度5大优势-FAB表述,SPIN挖需求,冰山原理,在讲需求和挖需求前，先让我们了解以下几个问题：一，客户需求有哪些？二

21、，我们需要了解客户哪些背景？三，挖需求时的提问类型及提问问题四，提问后需要哪些结果五：提问时的注意点,目 录,注意倾听 好处一：发现客户的真正需求好处二：让客户尽量发表真实的想法 如果销售人员一拿起电话客户就滔滔不绝，让客户完全失去了表达意见的机会。这种一方面往往使客户感到厌烦。另一方面，不能捕捉到客户的真正感受和需求。一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。如果无法正确判断客户需求，往往会导致开发无效，从而更加引起客户的排斥。在电话销售中，倾听客户谈话的同时，需要对客户的谈话做出对应的反应。如：恩，是的，对等等。让客户感觉我们是在认真的倾听的。上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是

22、在提醒我们：应该多“听”少“讲！,客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望；需求有即时需求和潜在需求；,一，客户的需求有哪些？,二，需要了解客户的哪些背景,一）有效了解需求的同时，也要掌握客户背景！客户背景主要分为以下几个方面：需求背景问题：客户想获得的帮助？（可以正面一直引导客户有需求，并且有浅到深）网络背景问题：对网络的了解熟悉程度，是否使用过网络等。产品销售背景：产品以及销售市场情况。,比如：销售：您公司有网站吗？客户：没有呢！销售：那您肯定也想给您公司做一个网站对吗？（正面的说，而不是说，那您公司想做一个网站吗？）这样您的产品就可以完全的在网络上展示出来了！而您的买家，以后查看你

23、的产品和你公司信息，也就非常的方便,心态概论,发问策略,一般性问题开始，然后问一些比较明确的问题一次只专注一个想法锲而不舍，直到有结论（通俗点，直到客户挂电话为止）不要审问客户,提问类型及分类,心态概论,问问题类型：开放式提问能够让客户围绕谈话某一个主题,自由发挥,方便你更全面的收集信息,了解客户看法;关键字:什么?那里?如何?为什么?怎么样?看法?感觉?看待 封闭式提问封闭问题有利于明确到具体某一个点,获取最直接你想要的信息,也可以明确的来引导客户关键词:有没有,是不是,能不能,问题分类：背景问题 难点问题 暗示问题,难点问题,网站内容更新慢会导致怎么的后果？您对公司目前网站的浏览量满意吗？

24、网站推广效果不好，对您的影响是什么？,暗示问题定义：让客户明确现状所引发的结果和影响（关键：客户利益，使客户认清需求，找出来的问题给客户带来的结果和影响是什么？）,影响：是销售中最有效的问题，出色的销售会问很多暗示问题建议：是最难问的问题，在事先要重点策划目的：让客户认清自己的需求,练习暗示问题,网站内容更新慢会导致您公司的新产品不能及时被客户看到而丢掉定单吗？贵公司网站的浏览量不高的现状使得贵公司在电子商务方面的成本增加，而效果不尽人意，是否会影响广告费用的投资回报率？,好的问题需要具备四个方面,可控性连环性引导性同理心,提问后，需要得到的结果：,，客户的兴趣点，客户的异议点，客户的决策地位，所在的市场，产品情况。，根据需求，我可以做什么？,提问需要注意的几个问题：,避免争执；不要唠叨；不要在一个电话中，问过多的问题，连续发问 帮助对方认清他的需要，并帮助他得到它；帮助对方理清思路，让你的想法变成他的；找到推销中的突破口；让对方感到受重视，并站在他的立场考虑问题。,六个关键词,我们自己的（三个关键词：百度，竞价排名、关键字）客户的三个关键词（多提公司名字，公司产品的具体名字，多提他自己的名字）,PMP,学会赞美 因人而异PMPMPMP,基本专业知识,了解浙江省内各个地区的产业群注意电话礼仪,谢谢！,自助者，天助！,