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1、十月服务质量报告,日 期：2011年10月29日,目录,二、调查概况,一、检查情况基本说明,四、改进对策,三、表扬台,五、建议,一、检查项目基本情况说明,检查时间：2011年10月13日至2011年10月29日检测方式：通过网点实地考察和调阅监控进行检查，内容涵盖营业环境、业务效率、机具状态、大堂服务等4个方面。,二、调查概况,我行营业网点整体服务状况不容乐观。尽管我行网点服务状况不乏可圈可点之处（营业员服务态度在当地略优于其它商业银行），但在服务规范、环境卫生、硬件设施等方面与其它商业银行还存在较大差距。所以我行整体状况只能大致处于中等水平。,(一)环境状况不理想：且不论我行营业网点面积小等
2、客观因素,存在的问题主要有:业务宣传资料更新不及时,宣传海报有卷起，不能起到应有的宣传效果;部分座椅有破损，天花板有污渍；客户休息区的功能没有得到充分发挥,缺少客户喝水用的纸杯.而且缺少客户办理业务的零钱袋等便民小物件;营业厅的观视效果和卫生情况也不够好,不能给予客户亲切舒适的第一感觉。,(二)业务处理效率不够高 采用现场计时数笔业务处理时间的随机方法来评价。发现柜员业务办理速度不如他行,主要是由于客户填单错误，大堂经理没有做好填单指导工作。新上岗柜员存在业务不熟悉，挖掘目标客户不明确等问题导致办理业务时间较长（例如询问60多岁的客户是否要办理网银，是否要购买保险等）。经常发现客户对于业务处理
3、缓慢颇为不满的情景。特别值得注意的是,发生这种情况之后,大堂经理不能出面调解缓和矛盾,并及时将情况反映给业务部门，听任不满情绪肆意扩散,有损我行的声誉和形象。,问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在,问题案例：柜员单手接递单据、现金情况还普遍存在,问题案例：内部环境,靠近综合柜位置的座椅有破损,问题案例：内部环境,天花板有污渍,问题案例：内部环境,理财经理桌上摆放着私人物品（练功券）,问题案例：内部环境,柜面玻璃上方有双面胶未清除干净,问题案例：内部环境,业务资费表有卷起,三、表扬台,综合柜员周韬在中午闲暇时间打扫卫生,表扬台,保安“一米线”落实到位,四、改进对策,（一)优化营业环境的
4、服务功能 我行的营业厅虽然不大,但是规范设置一定要做到统一到位。需要明确细分网点的业务办理区和客户休息区以及自助机具区的功能管理,具体规定与功能区相适应的硬件设施标准配置,确保客户享受舒适与便捷的服务。譬如,客户休息区不能只有几把冷冰冰的座椅,还要设置业务单据、宣传资料、水壶和纸杯、公告牌、意见簿等;自助机具区要考虑无人现场服务的因素,配上机具操作步骤简要文字说明。总之,营业厅内的大至空调设备,小至时钟、日历、老花镜、字纸篓,以及温馨提示所用的语言文字都可一一规范起来并妥善管理,彻底杜绝有水壶无纸杯,有签字笔不出水,配备的老花镜经常丢失等现象。我行更应该因地制宜、因陋就简地创设富有人性化特色的
5、服务功能。,一定能令客户为之感动。厅不在大,有诚则灵。(,改进对策,(二)加强大堂服务的业务引导 客户等待时间过长,最易产生不满情绪,应当引起高度重视。站在客户角度换位思考,特别是因填错单或排错队等无效等待,最令人头疼。存在这种现象,说明我行大堂服务的业务引导工作有所缺失,需要进一步加强。利用客户等待时间,帮助客户提前做好办理业务的必要准备,既可节省客户排错队或者没有预先填妥单据而白白浪费的时间,又可帮助客户克服排队等待的急躁情绪。譬如,帮助客户选用单据,引导客户正确排队,指导客户使用自助机具。如果客户等待时间较长,送上一杯水,请他们翻看宣传资料,解答他们提出的问题,定能得到客户的信任和理解。
6、至于偶有客户情绪激动的情况发生,也应责任到人,主动出面调解,维护我行的声誉。如做到主动热情引导客户办理业务,将会收到意想不到的业务效果。真心实意为客户提供细致入微的周到服务,一定会赢得客户的青睐和惠顾。精明管理须由精彩细节汇聚而成。,改进对策,(三)提高自助机具的使用效率 提高业务办理效率可以有多种方法,最为直接有效的方法是提高自助机具使用率。现在我行很多客户只是办理查询业务或是简单的转账业务。如果每台自助机和网银终端多处理一笔业务,相当于两个业务人员一天的业务量，机具潜力十分可观。只要可在自助机具上完成的业务,尽力引导客户到自助机具上办理。对于一些客户不会或者不习惯使用,我们有义务主动帮助客户学会使用,培养客户使用自助机具的习惯。告诉客户,一次学会,终身受益,他们当会乐意接受。客户一旦尝到方便快捷的甜头,必然增大自助机具使用频率,减少柜台的压力。应该明确规定,指导过程中不能接触客户的银行卡和密码,避免给客户造成不安全感。如果能将教会客户使用自助机具作为网点工作的考核内容,长久坚持下去必有所获。,五、建议,将现用意见簿封面印上邮政储蓄银行标识,并且写上“您的意见将是我们改进服务的不尽源泉”。让每个女性柜台业务人员束上彩色头巾,既可杜绝散发披肩的慵懒形象,又能给予客户整齐划一的清新亮丽的观感。,20,报告完毕，谢谢！,
