社工个案工作的基本过程.ppt

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1、,个案工作的基本过程,2,个案工作概念分析,Social Case Work（社会）个案工作Social社会。个案工作是以机构为依托的组织行为；是一项社会职业；体社会对个人的关怀Case事例、事件、案例。针对单个案例进行的工作Work劳动、工作。工作员体力和脑力的付出；工作员将价值、知识和技术整合的社会实践活动Social Group work 小组工作Community Social Work 社区工作,3,工作手段与方法(Means),工作目标(Goal),个案工作的实施主体（Social Worker）,个案工作的服务对象（案主）client,个案工作构成要素,4,看图思考,1、与早期的

2、助人活动相比，个案社会工作的实施主体和服务对象分别发生了哪些方面的变化？2、与普通的助人活动相比，个案社会工作在工作方法与手段、工作目标上具有哪些特点？3、请简述个案工作四个构成要素之间的逻辑关系。,5,个案工作实务通用过程,学者们关于社会工作程序的具体划分又有不同的看法，例如有：“三步说”，即包括研究、诊断和处置（Perlman，1971）；也有“五步说”，即包括申请与接案、研究与资料收集、诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估（廖荣利，1983）；还有“三阶段八步骤说”，即包括（1）开始阶段：接案、评估与社会诊断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工作协议的建立；（2）中间阶段：持续社会治疗

3、；（3）结束阶段：评估、结案与追踪（Whittaker，1974）。,6,社会工作的六阶段或六步骤说,接案,预估,计划,介入,评估,结案,7,主动求助他人转介外展社会工作强迫接受协助,接案,未开案或者转介,不符合,预估,计划,收集资料和问题诊断,制订计划和选择介入策略,介入,评估,协助案主发挥潜力、整合资源、执行计划和采取行动,评估介入效果、总结经验、修正服务计划、改进工作方法,直接介入间接介入,结案,计划完成目标实现问题解决能力恢复,初步接触与建立关系,结案的四种类型结案记录的书写案主负面反应的处理与 结案后跟进服务,8,9,第一节 接案,接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基

4、础和起点(开端、基础、起点、前提)接案阶段的主要工作和步骤是：1、了解服务对象的求助原因和求助过程 2、初步评估服务对象的问题 3、决定是否接案 4、订立初步协议,10,一、接案的步骤和核心技巧,（一）接案前的准备 1、什么是接案 接案是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。2、了解服务对象的来源和服务对象的类型（1）了解服务对象的来源,11,服务对象的来源通常有三种情况：主动求助者 他人转介而来者 由社会工作者通过外展工作主动接触而成为服务对象的（2）认定服务对象的类型 按其寻求服务对象时的意愿分为两种类型：自愿性服务对象 非自愿性服务对象（3）了解

5、服务对象的求助过程(4)使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”,12,3、做好面谈的准备并拟定 初次面谈提纲,（1）服务对象资料准备 负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作。包括：事先研读服务对象资料，并记下不清楚的地方。了解其是否接受过服务。如果是，则要阅读以前服务机构的记录。了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。走访社区，通过服务对象的社会网络来了解其情况,13,（2）资料准备和了解服务对象来源和类型的基础上拟定初次面谈提纲,详细的面谈提纲可以帮助工作者理清工作思路，从而在面谈时有备无患，且能够有序和有效地与服务对象进行沟通。提纲的内容一般包括：介绍自己和自己

6、的专长简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任介绍机构的功能和服务，相关政策和工作过程征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时协助其他,14,（二）面谈,从外行人的角度看，面谈似乎是件轻而易举的事情，面谈就是面对面的讲话吗？话谁还不会说？其实，社工面对服务对象的谈话远不是那么简单，因为这种谈话必须能够有效地促成服务对象的良性改变。所以，社工应懂的面谈的道理，是会娴熟的运用面谈的技巧的专家。,暖身破冰,减轻当事人的不安情绪,15,（二）面谈,面谈是接案阶段的第二个重要工作，重点在于确定是否建立专业协助关系。1、面谈的目的和面谈

7、场所的安排 2、面谈的主要任务（1）界定服务对象的问题（2）澄清角色期望和义务（3）激励并促进服务对象进入角色（4）促进和诱导服务对吸纳给态度和行为的改变（5）达成初步协议（6）决定工作进程（终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段）,16,同感(empathy),又译作“移情”、“共情”、“神入”“同理心”等。其含义是指设身处地、像体验自己精神世界那样体验他人精神世界的态度和能力。“同感”六原则我怎么对待别人，别人就怎么对待我想他人理解我，就要首先理解他人（将心比心）别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象只能修正自己，不能修正别人。想成功

8、地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己真诚坦白的人，才是值得信任的人真情流露的人，才能得到真情回报,17,举例 1,服务对象：我拿不准他对我到底怎么样，我跟他一起上街，他老是盯着别的女人看，我气极了。我知道自己没有魅力，可我害怕离开他。社工：我理解你这种心情，一方面你怀疑他是否会全心全意爱你，另一方面你又颇看重他，我能感觉出你此刻不安全的感受。我想你大概很想搞清楚他对你是什么态度。,18,举例 2服务对象：我妻子死了，我的人生也完了，孤零零一 个人，我真不知道怎么活下去？社工A：千万别这么想，看开些，一切都会好 的（朋友之间）社工B：的确，这对你是个沉重打击（情感 方向正确）社工C：

9、你妻子去世就像你生活中的一个支柱 倒塌了，在这个打击面前，你感到承 受不了，孤立无助。,19,角色期望,它是一个社会心理学词汇，指人对某种角色表现出一组特定行为的期望。在社工服务的过程中，服务对象往往会要求社工提供物质、劳务、心理等方面都有所作为，但这是不现实的。社工提供的更多的是政府服务机构实现的。,20,3、面谈的技巧,（1）主动介绍自己（2）沟通（3）倾听,21,（三）收集服务对象的资料,1、资料收集的内容和范围（1）个人资料（籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业收入等）（2）身体情况（3）服务对象的特点与能力（4）服务对象所处的社会环境,22,2、收集资料的方法和途径,（1）询问

10、（2）咨询（3）观察（4）利用已有资料（5）问卷调查,23,(四)做接案会谈记录,记叙性记录的内容大致包括：1、面谈目的 2、面谈过程（按时间顺序记录面谈内容、包括社会工作者的行动及服务对象的反馈、使用的主要技巧等）3、对面谈的总体评估 4、对以后面谈的建议,24,二、接案应注意的事项,（1）决定是否需要紧急介入（2）权衡是否有能力处理问题（3）决定问题的优先次序（4）保证服务对象所要求的服务 符合服务机构的工作范围,25,影响接案成功的因素,1、社会工作者和服务对象期望不一致 2、社会工作者的能力不足以提供帮助 3、临时事件和外部障碍 4、服务对象不愿意接受帮助 5、社会文化因素 6、不同专

11、业间的配合出现问题,26,接案记录表,个案编号：_(旧编号：_)开案/重开日期：_年_月_日案主姓名：_（别名：_）性别：男/女 居住详细地址：_ 联系方式：_出生日期：_年_月_日 出生地：_个人身体状况：_ 兴趣爱好：_教育程度：/辍学(辍学年龄：_)个案职业：_全职/兼职/失业/其它个案来源：_个案接触地点：_转介问题/问题：_ 其它问题：_ 个案过去或现在法庭记录：_ 曾接受其它服务之机构名称及其服务：(编号：)家庭经济状况（收入及来源）：_ 亲生父母/个人婚姻状况：未婚已婚分居离婚被遗弃鳏寡同居其它：_家庭结构图：,27,开案记录,1、问题界定：1.1主要问题：1.2其它问题：2、个

12、人描述(例如：健康、性格、求助动机、行为 等)：3、家庭状况：4、朋辈关系：5、在学/在职/在街情况：6、问题分析：7、工作目标：8、工作手法及计划：9、备注：负责社工：日期：督导签名：日期：,28,申请个案服务同意书单位：_ 本人_申请贵中心之个案服务，并明白及同意*（机构名称）会有以下处理程序细则：委派中心指定工作员处理本人的个案，在接受服务期间，本人愿意与工作员有定期/不定期的接触(包括：面谈、电话、家访、书信等)，并共同订定工作目标。收集本人个人/家庭成员的基本资料，目的以处理本人申请服务或向本人提供有关服务之用。本人所提供的个人/家庭成员资料及个案记录或报告，将存放于贵中心的档案内，

13、供接案之工作员及其上司在工作上使用。贵中心在有需要的情况下会将这些资料披露、查询及交换给下列有关方面，以便能为本人提供最适当的服务。其它涉及评定本人申请，或向本人提供服务/援助的有关方面，例如：学校、政府机构(包括：教统局、社会福利署等)、非政府机构、医管局辖下医院及公用事业公司等。由法律授权或法律规定须向其披露资料的有关方面。本人不同意向其披露资料的有关方面：_本人明白除了“个人资料(私隐)条例”规定豁免范围外，可联络负责接案工作员，提出查询及更改个人资料的要求。申请人姓名:负责工作员姓名:申请人签署:日期 负责工作员签署:日期,29,30,第二节 预估,一、预估的目的和任务（一）什么是预估

14、（需求分析）预估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。（二）预估的目的（三）预估的任务,31,识别服务对象问题的客观因素（服务对象的背景资料、所处的环境、问题的发生及所持续的时间、为解决问题所作的努力）识别服务对象问题的主观因素（问题的意义及感受）识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素 识别服务对象及环境的积极因素 决定提供服务的方式和内容,32,二、预估的基本步骤,（一）探究服务对象的情况、问题及需要1、描述服务对象的问题及需要2、描述问题如何发生的、问题发生的原因是什么、问题与需要的发展状况等？3、描述服务对象的处境及生活于其中的社会系统的情况4、探究服务

15、对象不能解决问题的原因5、描述服务对象的发展阶段6、描述并鉴定服务对象的资源状况,33,（二）分析服务对象的资料并作出预估摘要,1、对服务对象的问题与需要作出解释2、列出解决问题的目标及先后次序3、决定介入的策略4、撰写预估摘要 对服务对象自身系统的预估 对服务对象家庭系统的预估 对服务对象所处的社会系统的预估,34,案例一,凯17岁，某职业中专的学生。前天凌晨1点她离开学校舞会后，在靠近学校的停车场，她遭受到四个男性的性侵害。一回到家，她告诉了父母，她母亲愤怒、恐惧，但试图安慰她。她父亲更加不知所措，直到今天还一直扬言，如果知道是谁干的，他将杀了他们。由于担心父亲的行为，凯并没有告诉他她认识

16、其中的一个。她父母亲带她到了派出所，两位男警官对她做了询问。凯觉得警官的很多问题似乎暗示是她自己招致了性侵害。同时，她觉得警官并不相信她受到了侵害。今天早上，她父母带她去医院看了医生，医生为她做了医学观察，并把她转介给青少年社工。,35,假如你是社工，针对案主的以下问题你会怎么做？,凯应该告诉警官她认识侵害她的人中的其中一个吗？如果暴露了这人的身份，她必须在出庭做证吗？如果她不告诉警官这人的身份，这几个恶少将来会不会故伎重演？当她感到学校的其他同学以这样或那样的方式听到这件事时，她将如何面对？她应该告诉她父亲她认识的那个恶少吗？如果她这样做的话，结果会怎样？她怎样学习应对她经历到的恐惧呢？（请

17、列出凯目前面临的主要问题及解决方案）,36,37,第三节 计划,一、服务计划的构成（一）目的及目标（二）关注的问题与对象 关注的问题：介入工作要加以处理、加以改善的服务对象社会功能的问题 关注的对象：介入行动要改变的人和系统。（三）介入的方法和介入行动 介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导等 介入行动：危机干预、物质支持、心理辅导等,38,二、制订服务计划的原则,（一）要有服务对象的参与（二）要尊重服务对象的意愿（三）详细和具体（四）计划要与工作的总目的、宗旨 相符合,39,三、制订服务计划的方法,（一）设定目的和目标确定服务对象的需要和问题向服务对象解释设定目标的目的共

18、同选择适当的目标与服务对象讨论目的的可行性和可能的利弊确定目标并决定目标的先后次序,40,（二）构建行动计划,1、选择介入系统 系统是指社会成员之间的相互交流域，如夫妻、家庭、邻居、医患关系、小组、机构、照顾系统等，也由这些交流所引发的生理心理过程，如思维、情感等。社会工作的介入系统可以分为个人、家庭、小组、社区以及宏观社会系统。2、选择介入行动（1）危机干预（2）资源整合（3）经济援助（4）安置服务,41,案例二,小刚是某流浪儿童求助保护中心的儿童，今年13岁，2004年来到该中心。小刚的家在云南省一个非常偏僻的农村，家里很穷。他说自己读了两年小学，后来成绩不理想，就不上了。中心的社会工作者

19、发现，小刚阅读报纸有困难，也不懂拼音，不善表达，很少说话；虽然能与其他孩子和平相处，但比较防备别人；善于算计，很有经济头脑，例如，他每天都会在课外时间外出捡拾废旧瓶子卖了赚钱。小刚在中心的表现很好，每天都能获得代表好品行的小红花，这些小红花可以换奖品，但小刚舍不得用，总是把它们攒起来。1.你怎么分析小刚目前面临的问题?2.针对小刚面临的问题，社会工作者如何介入?,42,案例分析,在生命周期理论框架下，处在小刚这个阶段的儿童，其需要既有生物性的，也有社会性的，包括要有满足身体发育所必须的食物和营养，以及受教育、发展知性、培养品德，完成社会化任务等需要。因此，流浪儿童救助和保护工作首先要通过提供食

20、物和安全的居所满足包括小刚在内的所有流浪儿童的生存需要，同时要为他们提供教育，为年龄大的孩子举办职业技能培训，满足成长和发展需要，为他们走向社会独立生活做准备。,43,44,第四节 介入,一、介入的分类（一）什么是介入？是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。（二）介入的分类 1、直接介入 2、间接介入 3、综合介入,直接介入的行动策略（一）促使服务对象运用现有的资源：1、内在资源 2、外在资源（二）进行危机介入 1、介入目标（三）运用活动作为介入的策略 2、服务对象的情况 3、资源和设备的配合 1

21、、帮助服务对象与环境系统进 行接触（四）调解行动 2、协助环境系统回应服务对象 的需要 3、协助双方界定共同目标 4、运用影响力,46,间接介入的行动和策略,1、运用和发掘社区人力资源 2、协调和连接各种服务资源与系统 3、制定计划创新资源 4、改变环境 5、改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式,47,社会工作者在介入过程中的角色,使能者联系人教育者倡导者治疗者,工作员的工作内容支持与鼓励情绪疏导观念澄清行为改变环境改善提供资源和信息直接干预,48,二、选择介入行动的原则,（一）以人为本、服务对象自决（二）个别化（三）考虑服务对象的发展阶段和特点（四）与服务对象相互依赖（五）瞄准服务目标（

22、六）考虑经济效益,49,案例三,一个25岁的男青年，患有间歇性精神病，即将出院。社会工作者为协助其重返社区，该提供哪些协助？,50,案例分析,社会工作者在分析他的社会处境时要考虑这样一些问题：从医院回到社区，此时他所面对的生命任务是什么？“精神病患者”这个标签对他有什么影响？他有家吗？有工作吗？家庭和工作单位接受他吗？他是否有来自家庭和其它非正式资源网络的支持？在帮助他适应社会生活的过程中非正式助人者的任务是什么？他们准备怎样提供和能够提供哪些帮助？社区有哪些正式或社会资源系统能够提供这些所需要的帮助，弄清楚上述问题才能决定提供哪些协助，怎样提供协助。,51,52,第五节 评估,一、评估的目的

23、（一）什么是评估（运用科学研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程）（二）评估的目的（考察效果、总结经验、完善方法、科学研究）（三）评估的类型 1、过程评估 2、结果评估,53,过程评估,54,二、评估的方法,（一）收集评估资料的方法 1、利用档案记录进行评估 2、收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法 3、使用调查方法、收集介入效果的数据和事实资料,55,（二）基线测量评估,1、什么是基线测量（在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入效果进行测量的基础，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现

24、的程度）2、应用范围3、操作程序（1）建议基线 建立基线的方法：确定介入目标、选择测量工具、对目标行为进行测量并记录目标行为（2）进行介入期测量（3）分析和比较,56,三、评估应注意的事项,（一）注重社会工作者的自我评估与反思（二）调动服务对象的积极性、让他们积极参 与评估过程（三）评估的方法是要与社会工作的价值相吻 合，并注意保密（四）要切合实际需要,57,58,第六节 结案,一、结案的含义与类型（一）含义（指社会工作者为终止和案主的专业关系所做的一切准备工作）（二）类型：1、目标实现的结案 2、因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结束 3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案 4

25、、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案,59,二、结案的主要任务,（一）总结工作（二）巩固已有改变 1、回顾工作过程 2、强化服务对象已有的改变 3、给服务对象积极支持（三）解除专业工作关系（四）撰写结案记录,60,社会工作者在结案时应尽可能做到以下几点,结案前，双方应有充足的时间深入地表达彼此感受。不管是谁要求结案，都应该做到这一点。在最后结束阶段，工作者要清楚地表明，机构的大门对案主是敞开的，无论遇到什么问题，机构都会尽力帮助他。再次对案主取得的成绩及解决问题的能力加以肯定。最后一次见面时，赋予一定的象征意义。如安排一场家庭、群体或组织的聚会，或者正式的关于目标达成的证书等等。如果案主

26、的目标没有全部达成，工作者要帮助案主确定在没有人帮助的情况下，如何重新修改并完成自己的目标。确定今后与案主的联系方式及时间安排，做好对案主跟踪、回访工作的准备。,61,案主姓名：_开案日期：_年_月_日结案日期：_年_月_日服务提供次数：_主要问题：_ 问题界定：_ 其它问题：_工作目标：_目标达成程度：完全达不到 大部份达不到 部份达到 大部份达到 完全达到个案是否终结：是 否结案理由：目标已达成 与案主失去联络/难于联络案主 案主已毕业/自动离校 被学校开除 案主已迁往其它地区 案主缺乏动机或抗拒介入/案主拒绝接受服务 个案不适合再继续跟进，原因：_ 已转介其它服务：_ 其它（请注明：)工

27、作手法及计划：_个案发展摘要：_服务转介情况：_ 转介服务及机构：_ 未来工作计划/结案后跟进：_督导评语：_ 负责同工：日期：督导签名：日期：,结案记录,62,三、结案时服务对象的反应及处理方法,（一）服务对象的正面反应（二）服务对象的负面反应（否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁）对结案的否定。案主拒绝接受结案并且在行为方而表现得好象什么都没有发生一样恢复早期的行为模式或再次提出很早前遇到的困难出现暴躁不安的行为，特别是当工作者认为案主能独自解决问题时，案主会当而指出工作者是错误的案主突然决定断绝与工作者的关系，似乎想表明在工作者离开案主前，要主动离开工作者,63,（三）结案反应的处理方法,在结案前与服务对象回顾一下社会工作介入过程，以确定结案时机是否成熟提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备在结案阶段要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们有需要时社会工作者将继续提供协助估计结案时一些可能会破坏工作成果的因素，采取必要的措施预防问题的产生，待服务对象情况稳定后再最后结束专业助人关系安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来,