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1、萌恒工贸,策略性商务谈判,王时成,中国生产力中心讲师台湾金融研训院讲师经济部中小企业处讲师新竹科技园区厂商公会讲师东海大学企业讲座讲师北京时代光华管理商学院讲师上海复旦大学复泰教育中心讲师广州中山大学中大方略讲师,著作：,策略性商务谈判技术（北京大学出版社）银行营销竞争策略（北京大学出版社）金融商品销售技巧（北京大学出版社）避免执行力12个陷阱（北京大学出版社）顾客满意与贴心服务（北京大学出版社）60/40沟通法则（台湾平安文化出版社）领导高手、营销高手（台湾清凉音文化出版社）沟通高手、成功高手（台湾清凉音文化出版社）,大纲,第一单元 谈判人才-谈判能手条件第二单元 谈判理论-双赢、赛局、囚犯
2、理论第三单元 谈判筹码-谈判三要素第四单元 谈判准备-创造优势第五单元 谈判策略-布局、应变技术第六单元 谈判缔结与退场第七单元 沙盘推演,影子学习,谁是谈判高手为什么是他,EMBA,课前沟通&即席答复,您遭遇那些谈判问题/困难,一般学员提出的需求,1.如何与对方谈判的程序技巧、占据主动2.谈判缺乏系统性：目前主要是根据经验和感觉谈判，对谈判的前期策划不系统。3.谈判往往是组织性的，谁官为高谁主导 但资料和目标往往在专家手中，如何处理好信息搜集？不致落居下风？,4.如何才能形成双赢的局面5.如何尽可能了解对方的底牌6.学习产品线的采购谈判7.学习对大客户/海外客户的销售谈判技巧,9.如何与不同
3、业务对手展开专业谈判10.学习谈判的语言、姿态、氛围把握技巧11.学习宏观、全面的谈判体系12.聆听丰富的案例、生动的讲解、实际问题辨析,第一单元 谈判高手12个条件,谈判人才,部分学员-存在的（人的问题）,第一讲 谈判的心理建设,人人都可以成为谈判高手希望获得更好的买卖条件 是权力、也是责任谈判桌上没有人是弱者 擅用技巧你可以转弱为强,第二讲 成为谈判高手,12 项必备才能,谈判高手的条件,小组研讨,外交手腕,守口如瓶,耐性,仪表,影响谈判成败的关键三点,1.敏锐的（）2.（）的规则3.（）的精神,审慎性,战略（）对手战术（）对手,谈判高手的全方位能力,营销高手-市场学/销售学/材料学读人高
4、手-心理学公关高手-社会学思维高手-逻辑学表达高手-口才学说服高手-沟通学表演高手-表演学成本高手-演算学,策略：亚里斯多德说服三部曲,江本胜教授的实验,波动效应,期望的能量,勇于面对对手压迫,抗压能力与情绪韧性,PROACTIVE 反控制能力,勇气表达回击对方,敢出招,第三讲 决策能力,能力测验,1.,你是出道不久小牌演员 导演以10万元要你拍行情50万元的新片你会,谈判决策,1.争取演出机会 片酬无所谓 2.既然找我 一定有我的条件 拉高片酬到50万元 不拍就算了待价而沽 3.从10万开始 尽量争取多一万算一万4.先开50万 再慢慢降价,你准备向客户降价20万元你会如何降价,2.,谈判决策
5、,1：20 0 0 02：0 0 0 203：5 5 5 54：1 3 6 105：10 6 3 1,顾客嘲笑你未能获得公司完全授权而拒绝与你继续谈判请问你会,3.,谈判决策,(1)当面表示你也不知道公司为什么 不完全授权 并表现你的无奈(2)告知你将会转达意见给主管而后告辞(3)请顾客在你的权限范围内先行协商,谈判情景.这时候你如何进行谈判,第二单元 双赢、赛局、囚犯,谈判理论,第一讲,谈判的基本概念,一.什么是(谈判),谈判意味着（双方存有需要协调的冲突）谈判-Negotiation 拉丁文字根 negotiatus,单 向表 达,双 向沟 通,协 商说 服,达 成协 议,借以解决冲突的过
6、程,通 过,二.谈判的特质,Get what you want Give and take,谈判是给予取的拉锯战,GIVE,TAKE,GIVE,TAKE,实务演练,GIVE,TAKE,GIVE,TAKE,三.谈判的利益,S,每一个人都应该喜欢谈判热爱谈判,四.增值谈判的观念,谈判是一种复杂的社会和心理过程 必须用比较技巧的方式来互相应对 而且必须能够为对方设想以求得各方 的平衡,增值谈判：这种谈判过程的思考方式是 而不是减少给予对方的价值 只顾要求对方让步 增值谈判-是软式双赢的谈判,增值谈判的关键要素,1.争取（）2.集中注意搜寻（）3.从选择（）着手,什么对象/情境/时机-可采用,GIVE
7、,GIVE,GIVE,GIVE,增值谈判-如何使用,五.双赢谈判的迷思,本质：竞争 敌对 施压 找弱点 1.绝不要一开始便提出最佳条件 2.绝不能接受对方的起始要求 因为那一定高于对方能接受的范围 3.绝不在获得同等报酬之前做出让步,4.绝不曝露自己弱点 但要设法发现对方弱点5.绝不泄漏过多讯息 让他们不断猜测6.尽早在谈判中占上风 并且维持这个地位容易猜忌、起冲突、浪费时间,什么对象/情境/时机-可采用,WIN,WIN,WIN,WIN,增值谈判-如何使用,第二讲,实现双赢的谈判观念,何谓谈判人性,定义:谈判桌上买卖双方的心理本质应用:人类的心理与行为反应是可预测的,透视力,先见力,神机妙算,
8、实质双赢-锦囊妙计,1.,有趣的谈判个案,策略性谈判-使用案例,2.,谈判杠杆原理,诱因VS反诱因,强化诱因的谈判-如何运用,3.,实 质双赢谈判,BS：一粒橙两人怎幺分？,启发性概念,谈判除了要占对方便宜外 还必须有另外一个非常重要的观念 就是如何透过谈判来创造（）也就是双赢.什幺是实质双赢 以下是一个非常有启发性的谈判案例,状况三,万一AB两个人都想喝橙汁 没有人要橙皮怎幺办？双赢谈判学者提出另一项法宝（）意思：不要只谈单一橙子，我们也可以 把其他问题一块拿出来谈 以创造你的优势,这也是双赢的例子谈判议题整合法教导我们：这样就可以找到双方不同的利益所在 大家都可以在对自己比较没有效益的问题
9、 上让步，最后得到大家都满意的结果。,分析双方追求的不同利益,学习应用,谈判中自己处于不利地位时 运用谈判议题整合法 将对自己有利的条件拉进来一起谈判 将迫使对方放弃原先对某一条件的坚持用脑技巧：快速寻找对方在乎的条件、以及对方 可以放弃的条件展开攻防,课后产出,谈判本质是进行交易的竞合过程 如何交易才算成功？1.2.,实质双赢谈判-如何运用,情境演练,情境-策略-实质双赢应用：,第三讲,赛局理论,赛局理论的核心思维,一.以对手为导向思考谈判策略二.情势不可为，采取退而求其次 的策略，以保住最佳结果 GAME THEORY 各方同时各出一招、即是一个GAME,案例：大猪和小猪的赛局,1.笼子里
10、有大猪和小猪2.食物在笼子外3.撞开门就有食物吃4.谁去撞门都吃得到5.大猪撞开门、大猪吃的多6.小猪撞开门、也是大猪吃的多.请提对策,GAME THEORY 赛局理论,是一种策略性思考通过策略推估、寻求自己的最大 胜算或最大利益、从而在竞争中求生存MINIMAX 理论 与其不胜、不如求不败MAXMAX 理论,分析,谈判中出招的还有谁？本案：出招者只有大猪与小猪策略推估：四个game、结果都一样,案例：讨价还价,地主认为土地价值一亿元中介商要求4中介费400万元地主认为提成过高希望降为3中介商又认为该土地最多只值7,000万 提成4事实上才只有280万并不高请提出对策.,赛局理论的应用,问题症
11、结：双方对土地价的认定有差异双赢策略：中介费订为3 但是最低中介费不能低于 280万学习：就是创造双赢 对策的机会、不须要求任何一方 放弃其主观的认知,案例：轮胎破无法参加考试,轮胎破了所以无法参加考试两位在杜克大学研习化学课程的学生 先前考试与实验成绩都很好 因为有很自信而前往维吉尼亚大学 参加 party 周一早上睡迟而无法赶回考试 教授同意延考,研习重点,对方有什幺资源？对方会出什幺招？双方优先想赢得的利益是什幺？双方得不到最大利益、如何退而求其次？我方如何赢得更多？或是选择少输为赢.有无认知差异空间，可以整合成共同利益,赛局理论-如何运用,情境演练,情境-策略-赛局理论应用：,第四讲
12、赛局的应用,囚犯困境,囚犯困境-报酬结构,0=最大获利-1=最低伤害 6=中等伤害 9=最大伤害,周,报酬,囚犯困境-如何运用,情境演练,情境-策略-囚犯困境应用：,第五讲,博弈理论,囚犯困境-如何运用,情境演练,情境-策略-博奕理论应用：,第六讲,中国社会谈判特性,囚犯困境-如何运用,情境演练,情境-策略-情理法、情法理 法理情、法情理 理情法、理法情应用：,第三单元 筹码理论,谈判三要素,观念：（比筹码）,阿基米德:给我一个支点 我可以举起地球,筹 码,筹 码,谈判的致胜方法,创造筹码 创造筹码 创造筹码（）创造筹码,谈判议题要求降价,YES,交换条件xx,协议1,YES,交换条件xx,正
13、面效应（利益）,负面效应（损失）,要战争？还是和平？,协议2,创造筹码另起议题,NO,买方,卖方,卖方,增 加采购量,买方,正面效应（利益）,负面效应（损失）,NO,买方,付款条件延长,YES,卖方,协议3,创造筹码另起议题,交换条件xx,正面效应负面效应,故事引擎,谈判高手买 玩 具,筹码的定义,压力筹码-如何运用,情境演练,情境-策略-压力筹码应用：,谈判筹码的来源,谈判三要素-,第一讲 谈判三要素之一,情报筹码,1.情报做为第一筹码的意义,INFORMATION 谈判过程以情报-资讯最具说服力谁手中握有充分情报-谁就能以事实 统计资料市场报告客户意 见内幕消息竞争报价情报最容易制造对方压
14、力.说服对方,案例：学校教育系统客户,2.情报筹码的使用时机,布局-建立据高点的原始情报 ex.市场调研报告 ex.客户目前的使用状况发展-压缩对方空间的新发展情报 ex.假如不采购 旧设备将被政府罚款 ex.假如价格压的太低没有利润 昨天经理表示很难为您提供好服务,应变1-螺丝愈转愈紧的秘密情报 ex.听说上周生产线停工待料、损失很大应变2-拉长战线多点攻击的新议题情报 ex.资费只是一部份 通信质量才是重点 请您关注自己的优先利益策略-让对方穷于应付：争取议题的主动权,缔结-趁胜追击的关键性情报 ex.移动的大客户昨天已经突破（）户 那么受到客户欢迎 请您放心决定吧 ex.电磁波检验所上个
15、月提出检验报告 手机、家庭电视、电脑所产生的 电磁波对人体的影响证实不会产生 致命的伤害,学习重点,（）-以事实为依据说服对方（）-虚虚实实主导对手（）-压制对手的秘密情报、或是比对手更深度化的情报,3.,搜集情报筹码的技巧,（1）搜集情报的对象,A.我方情报B.市场情报C.竞争情报D.对方情报,（2）情报的内涵,A.情报（资讯）的完整B.情报（资讯）的正确C.情报（资讯）的深度D.新的情报（资讯）E.不易获得的情报（资讯）F.假情报（资讯）,说服力谈判力,（3）搜集技巧：,1.随时搜集：详细确实做好我方各项统计2.扩大搜集：搜集同业或其他相关行业的 情报3.交换情报：与同业间互相交换各项资料
16、,情报筹码-如何运用,情境演练,情境-策略-情报筹码应用：,（4）谈判现场-情搜技巧,线索有三类：注意听 注意看 1.表情是潜意识的告密者 体态语言:表情、眼神、手势 姿态 2.语言是最诚实的告密者 A.不经意泄漏出来的消息 B.声音高低 语气强弱 前后矛盾的说词 3.观察对方的动作:交头接耳频繁度-意见不一征兆,钳着手放在身体上方,1.透视对方心理：（难以处理-高难度）2.谈判沟通对策：询问有何困难、解决后再往下发展,高耸尖塔型,1.透视对方心理：2.谈判沟通对策：表示敬重 顺性而为,1.透视对方心理：2.谈判沟通对策：,护嘴姿势型-负面价值,1.透视对方心理：2.谈判沟通对策：A.请教对方
17、有何问题 你乐意为他做进一步说明 B.取出证明说服对方,握拳食指低贴脸颊,1.透视对方心理：评估与正面决策-正在发展中2.谈判沟通对策：,男性抚摸下巴方式,1.透视对方心理：2.谈判沟通对策：A.表示自己的是浅见 期望听听他的高见 B.放软身段鼓励对方讲出内心话,交叉双臂握拳,1.透视对方心理：显示优越的姿势 但仍乐观其成2.谈判沟通对策：,双手交叉夹在腋下,学习归纳,知己知彼情报战百战百胜 ex.诸葛孔明VS司马懿（空城计）ex.孔明借东风工作中：养成建立情报网 记载资料的习惯谈判前：充分搜集情报才能上谈判桌谈判中：举证情报/资讯说服对方,第二讲 谈判三要素之二,时间筹码,1.时间做为第二筹
18、码的意义,TIMING、PERIOD、DEAD LINE时间是继情报之后的第二谈判筹码时间因素可以创造 谈判压力-理想时机 紧迫感 危机感许多成功谈判皆以运用时间筹码 做为缔结对方的手段,案例,大客户决策者的生日集团周年庆客户信息网络出现问题的时机促销期限移动周年庆全球通VIP机场升等服务新制度,2.时间筹码的使用时机,死限战术-对方犹豫迟迟不做出决定时 ex.我没有那么多时间跟你慢慢沟通.我希望X月X日前做出结论.否则.期限战术-情报显示拖延时机对我方不利时 ex.希望贵司一个星期内能提出解决方案拖延战术-时间充裕我方不急时 制造对方时间压力 形成我方有利条件,3.,创造时间筹码的技巧,（一
19、）基本技巧,1.周期-设定一个期限逼对方就范 2.时机-结合环境因素制造说服压力 时机紧迫 有利时机 不利时机 3.死限-绝不宽限的时间底限,（二）变化技巧：时间+天候,时间创造有利的价格谈判机会 1.春夏秋冬（时机）-季节性因素 2.台风过后（时机）-菜价高涨 3.天气转冷（时机）-厚衣好卖 4.忽然下雨（时机）-雨伞不挑质量,时间N（因素）=筹码,4.掌控时间要素技巧,（1）拟定时间表-规范对方避免制造时间压力（2）时间成本管理-沙盘推演 最后期限是否不能逾越？如果逾期，后果如何？需付何种代价？我方可以承担的风险成本底线为何？,（3）不要为对方的冷静所威胁，对方也可 能有时间压力。（4）当
20、对我方不利时，应等候有利时机。随着时间的流逝，弱势者可能转为强 势。（举例）,学习重点-创造、掌控,时机 Timing（最有利的时间点）周期 Period（时间的期限）死限 Dead Line（最后的时间底线）,买橙砍价30个筹码（情报/时间/权势）,演练,运用情报、时间、权势三种筹码砍价谈判,山穷水尽疑无路柳暗花明又一村 寻找机会-小组演练,时间筹码-如何运用,情境演练,情境-策略-时间筹码应用：,第三讲 谈判三要素之三,权势筹码,1.权势做为第三筹码的意义,情报是收集而来的筹码时间是运作出来的筹码权势是创造出来的筹码权势筹码特性：运用资源 转弱为强,POWER,3.,创造权势筹码的技巧,启
21、发性的案例,犯人规定不可以在监狱里吸烟美国犯人（B君）利用 保护犯人法律 向狱卒成功违法要烟,(1)（）的权势,展示竞争情报 作势要与对方的竞争者合作 使对方陷入竞争状态 便能创造谈判权势。ex.价格竞争：你不算便宜 我找别家,(2)（）的权势,勇于冒险 增加谈判的权势 不敢冒险就受对方操纵 ex.不降价可能会失去您这样一位好客户 但是我们的优惠已经到了底限 我恐怕会失去您这位好客户了,（3）（）的权势,向对方做出承诺 就能产生说服对方的筹码相对也可以要求对方 提出对我方有利的承诺ex.我承诺回公司尽量争取优惠条件 不过贵司要帮我先签意向书,(4)（）的权势,被授权-手握权柄可做决策 地位升级
22、 位高权重 对手必须重视你Ex.我可以代表公司决定服务的内容 请放心与我商谈,（5）（）的权势,守住底线-无权改变条件 反而可以坚持原始条件集中火力-先解决被授权范围的问题限制议题-避免节外生枝的困扰Ex.很抱歉 我很希望能满足您的要求 不过您的要求已经超过我的权限 我无法答应您，我们先解决.,(6)（）的权势,第二次世界大战北非盟军元帅 乔治巴顿将军 VS 旗舰领航员,(7)掌握对方（）的权势,了解对方真正的需求：你可以满足对方你的谈判筹码便增强寻找眼前客户真正的需求是什么：,(8)()的权势,对方投下人力、财力与物力的大小 将影响其权势的大小投资愈大，因怕失败.妥协的意愿就高 掌握谈判过程
23、的权力就愈小,(9)()的权势,主管决定你的工资与升迁 你对主管的谈判能力就变小你的学历高经验丰富技术好 你的去留将对公司产生很大的影响 主管的能力就变小交货期迟了将予罚款采购者权势增大,（10）()的权势,美国汽车工人与资方谈判 获得加薪百分之五加拿大汽车工人随即根据美国先例 向资方要求加薪百分之五而成功,（11）()的权势,坚持代表意志力坚持可以产生说服力 ex.很抱歉我们无法答应（重复）无论如何都请贵方原谅 ex.因为我们坚持品质 因为我们坚持向顾客负责 所以条件只能优惠到这里为止,（12）()的权势,热情诚恳的态度自信谦恭的态度主动积极的态度增值双赢的态度,（13）()的权势,专家 学
24、者高阶职位 年长者社会贤达,（14）（）的权势,专一深度的经验多元广博的经验,（15）（）的权势,超越对方的知识超越对方的经验,权势筹码-如何运用,情境演练,情境-策略-权势筹码应用：,第四单元 创造优势,谈判准备,准备技巧,一.搜集情报,分析双方的市场地位 运营现况 分析彼此的依存关系对方的谈判目标 对手的谈判风格与专业才能双方谈判筹码 SWOT 分析预测对方的可能底线,探知对方有无时间压力阅读对手从前的谈判（交易）记录搜集竞争者的商场作风阅读以前的谈判记录征询与对手有过往来经验的人,二.组织谈判团队设计议题,依据前项分析选择我方的谈判人才：1.组织谈判团队-选择议题专家（分工合作）2.进行
25、内部沟通建立谈判共识（授权）3.确立谈判主题与范围 4.设计多项议题-主动引导议题 控制谈判发展的节奏,5.规划谈判的整体布局-人选 STYLE 6.确立谈判的展开策略-高姿态 低姿态 不卑不亢 7.确立底限及弹性目标（确定授权范围）8.专业集训、沙盘推演,三.人的准备,1.人才选拔：形象-议题专家 年龄 性别 专业-经验丰富 熟悉谈判技术 商品专家 个性-能克制对方 ex.（以柔克刚 以暴制暴）反应-察言观色 机智反应2.准备技巧：沙盘推演-强化心理素质,四.事的了解,大客户的工作运作现况大客户目前遭遇的问题 大客户的采购决策群与流程管理我方可以提供的SOLUTION双方条件SWOT（权势）
26、分析预测未来的可能性发展-有利的VS 不利的,五.地的规划,选择谈判有利地点：1.对方办公室-有利于摸底.表示尊重.2.我方办公室-有利于增强压迫感 3.第三地选择谈判座位：居高 面对入口 桌面宽边 单位座椅 背光,六.物的准备,DONT TALK TO ME,JUST SHOW ME.商品分析（ex.广告专案特性分析）搜集物证（新闻剪报 往来文件 商品样本 报价单.）目前大客户使用状况的SWOT分析,七.时的安排,周期-Period ex.制造漫长谈判比双方的耐性时机-Timing 选择有利我方的时间 ex.客户的使用品质出现抱怨时死限-Dead Line 谈判的时间底限双方时间要素的 SW
27、OT 分析,八.成本分析,直接成本+间接成本 ex.成本底线 短期成本负担VS长期成本负担 ex.风险管理-负担能力 竞争力（调整成本后）,大客户目前的有形成本与无形成本分析大客户的短期成本负担VS长期成本负担我方报价的准备大客户能接受的可能底价我方的优惠促销方案,个案演练,兵棋推演,权势筹码-如何运用,情境演练,情境-策略-权势筹码应用：,演练-谈判准备,分组分配研究课题分组报告,情景演练,第五单元 布局、战术,谈判策略,谈判循环的四个阶段,(1)发轫初期:冲突升高-彼此叫阵过程(2)谈判中期:降低冲突从僵局中解套 的斡旋过程(3)协定后期:一个足以包容双方不同利益 的具体解决问题方案(4)
28、支撑协定阶段:监督双方有效执行协定,第一讲,谈判布局与发展策略,布局技巧,（一）,优势布局,1.主导议题-争取主动性：操作目的-框住对方 反向操作-冲破对方限制 另订议题 主席策略-座位技巧 主动安排 推动会议 ex.买方议题-非降不降价 是要降多少 卖方策略-价格质量包裹行销 ex.每年限定调降3,2.设定三种利益目标：A.理想目标 B.弹性目标 C.底线目标 3.何时展开-选择有利时机：ex.时间压力属于那一边 ex.当对方犯错时 ex.当对方有迫切需要时,4.选择有利人选：ex.对方的老师 年长者 社会地位高 专家 性别差异 个性相克（一刚一柔 一急一缓 一阴一阳）5.选择地点：地点优势
29、 第三地6.由谁开火-话题选择 参谋提案 主帅隐身,布局技巧-如何运用,发展技巧,（二）,程序性发展,1.礼貌往来-公关应对 2.宣示谈判主题 目的 3.表达双方立场与利益需求 4.要求对方让步-理由论述 5.展开谈判,第二讲 见招拆招,应变战术,一.应变策略,风竹策略螺丝理论矮化策略意外策略遁形策略僵局策略.,二.引导对手合作的三部曲,1.敌对竞争状态,3.互助 合作阶段,找出共同利益与冲突,共同利益,利益冲突,GIVE,TAKE,移 动 卖 方,大 客 户,基本策略-交换条件,资费,号码数,GIVE,TAKE,移 动 买 方,媒 体卖 方,大量采购,便宜价格,版面位置,长期合约,标竿企业,
30、社会行销,付款条件,企业公关,新闻报导,季节时机,活动赞助,促销方案,技巧一,化单一问题 为复合问题（谈判议题整合法）,技巧二,围魏救赵,技巧三,锯箭法,技巧四,补锅法,应变技巧-如何运用,第六单元 缔结、退场,结束谈判,缔结技巧,第一讲,缔结技巧,ASY-ALWAYS SAY YESABC-ALWAYS BE CLOSING妥协与让步-交换利益,第二讲 谈判后,退场技巧,1.感谢与肯定对方的努力2.恭喜对方获得极大化利益3.抱怨我方所得的极小化4.要求(约束)对方下回弥补(不可.)5.有利时-签订协议(不利时-拖延再谈),第七单元,沙盘推演,沙盘：价格谈判,最简单入门的议价ABC演练,买方-
31、采购方基本策略,1.只谈价格2.忽视价值3.不谈与卖方的关系4.多提卖方同行竞争者的优势(优惠)条件,卖方-销售方基本策略,1.最后才谈价格2.强调价值3.强化与买方的关系4.彰显可以满足买方的潜在需求5.刺激买方规避风险的需求,买 方,卖 方,(案例卖花生麻薯),沙盘：分析双方的筹码,计算双方筹码再决定如何攻防,卖方筹码,总 的 筹 码（我司对客户的贡献）,价值,合理的报价,不可分,品质,品牌,服务,买方的要求,总 的 筹 码（客户对生产供应方的要求）,安全保证,愿意出的价格,可 分,品质保证,交货期快,商品线完整,研发能力,买方的筹码,总 的 筹 码（客户对生产供应方的要求）,老客户,愿意出的价格,可 分,大订单,竞争者众多,行业经验多,沙盘：分析谈判对方的个性,研判对方谈判风格运用顺性暗控策略,谈判对手分析,谈判风格,日本人谈判特性,美国人谈判特性,
