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1、物流管理-東方聯運(顧客需求滿足相關資料),指導老師：王順生組員：9515061古名尊9515085蔡政軒9515029陳明宏9515023溫宗憲9515108呂銘欣9515109吳育銘9521167賴夢涵9521061林佩璇,大綱,前言有無顧客的反應單、客訴單、投訴箱？免付費服務專線網路上的顧客服務是否完善？服務專線是否有專人處理？處理方法是否有標準作業程序作業？顧客的反應資料是否上傳給主管？,前言,顧客關係管理係指企業運用完整資源，全面瞭解每位獨立客戶，並透過所有管道與客戶互動，而達成提昇客戶終身價值之目的。,有無顧客的意見表、客訴單、投訴箱？,沒有專門設置、規劃。改進:顧客意見調查表、投
2、訴單、投訴箱:專門設置電子信箱，避免與業務信箱混淆。,免付費服務專線,目前東方公司並無免付費電話專線，但是公司有意願可以增設。申辦現場申辦只需保證金其餘之月租費、設定費、還有通話費將於隔月帳單一起繳交。,網路上的顧客服務是否完善？,目前網路上的服務。改進:多增設一項線上即時客服，可以利用message軟體來與客戶即時的回應，不需要等待e-mail往來之時間。統一於每天下班前兩小時回應網路相關問題。,服務專線是否有專人處理？,沒有專人服務，服務電話等同於公司電話 打過去直接由業務員作回覆。改進:設立顧客專門處理單位，並且要加強訓練，提升應變能力。,處理方法是否有標準作業程序作業？,採取開會討論模式改進:(右圖),標準作業程序作業,
