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1、*,当需要与机会改变时，应促使企业与其成员随之成长、发展。这意谓着每个企业都应该成为学习型组织与教学型组织。训练与发展是永无止尽的。,-彼得.德鲁克,企业培训的重要性,*,培训的必要性,没有艰苦训练的士兵没有战斗力没有教育培训的员工没有生产力,降云霞,服务礼仪,2015-10-30,集团食堂、公寓、保洁服务礼仪,*,礼貌、礼节,1、礼貌：是人与人之间相互表示尊重和友好的行为，通过仪容。仪表。仪态以及语言和举止来体现。,2、礼节：是人们在日常生活中，交际场合中，相互之间表示问候，致意，礼貌，慰问以及照顾和协助等社交形式，是礼貌的具体表现。,*,目录 CONTENTS,*,仪容仪表规范,1,*,仪
2、容、仪表,1、仪容：是一个人的容貌。,2、仪表：是一个人的外表，主要包括容貌、姿态、服饰三方面。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。,*,仪容规范,1、面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不适用浓烈气味的发乳或化妆品。2、男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖及耳部及衣领。3、女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，若是长发需扎好。4、要经常洗澡，修剪指甲，保持手的清洁 5、女员工可以化淡妆，不能浓妆艳抹。,*,仪容规范,6、上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。7、仪容大方，神色坦然，轻松，自信8、
3、要经常面带微笑，和蔼可亲。9、对客人讲话要聚精会神，注意倾听，让客人有受尊重之感。10、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，沉着稳重，给人以镇定感。11、不要带有厌烦、僵硬愤怒的表情，也不要忸怩作态，给客人以不受敬重感，保持良好的精神状态，上班不要面带倦容。,*,仪容规范,*,仪表规范,1、工作时间要穿着规定的制服，制服要整齐笔挺，熨烫整齐。2、衬衫要烫平整，不得有破损，特别要注意保持袖口，领口和腰身部分清洁，做到经常换洗。3、衣服纽扣要齐全、扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整洁。4、工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。,*,仪表规范,5、女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。6、系领带
4、或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保洁光亮。7、要勤洗澡、勤换衣，防止汗臭。8、女员工不准带手镯、手链及夸张的首饰，男女均不准戴有色眼睛。9、每日上班前要先检查自己的仪表，需整理仪表时要到卫生间或工作间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。,*,仪表规范,*,餐饮服务员个人卫生基本要求,1、上菜前要洗手.消毒，用托盘上菜，把好卫生关。2、“五勤”：勤洗澡.勤理发.勤刮胡须.勤刷牙.勤剪指甲。3、“三要”：工作前后要洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。4、“五不”：在客人面前不掏耳.不剔牙.不抓头.不打哈欠.不抠 鼻子。5、“两个注意”：工作前注意不吃韭菜.大蒜.大葱等有强烈气 味的食品
5、；在客人面前，咳嗽.打喷嚏须用手掩住鼻口，并转身背向客人。6、不随地吐痰，应吐在痰盂里或吐在纸巾中再扔入垃圾桶。,*,餐饮服务员应具备的专业素质,1、熟练掌握专业操作技能。2、讲究各种服务礼仪。3、不断提高自身的文化修养。4、具有良好的人际交往能力。5、提供快捷的服务。6、善于驾驭情绪的能力。,休息时间,*,行为举止规范,2,*,行为举止要求,举止要求 站姿要求 行姿的基本要求 手势的要求 点头与鞠躬 标准的蹲姿,*,举止要求：员工举止文明端庄，站、走、坐姿要符合要求 员工在工作时应保持室内安静，不在宾客面前大声喧哗，打闹，唱歌 在客人面前禁止不文明举动，如吸烟、吃零食等。不得在工作场所随地吐
6、痰，扔果皮等。当客人有需要帮助时，员工无论在做什么都应暂时停下来招呼客人。因工作需要进入客房时，应尊重客人，要养成先敲门的良好 习惯，待客人同意后才能开门进入。客人放在房内的物品不能随意移动、翻阅，打扫客房时应避免发出大的声响。对客人要一视同仁，与客人接触要热情大方，举止言谈得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。决不允许与客人乱开玩笑，打闹或给宾客起外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，或是身体有缺陷或病态的客人，切忌交头接耳或指手画脚，应热情关心照顾，不能模仿讥笑客人的方言土语。客人要求办的事，要用心倾听，而且必须踏实去做，并把结果最快告知客人。不能把个人不愉快的情绪
7、带到工作或服务中去，更不能发泄到客人身上。,*,站姿要求：昂首、挺胸、收腹。眼睛平视前方，嘴微闭，面带笑容。端正身体，双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向可容纳提供服务的状态，女员工站立时，双脚呈V字型，双膝紧拢，男员工站立时，双脚与肩同宽，身体要保持平衡。站立时要防止重心放偏，应始终保持端正，重心居人体中轴线。站立时双手不要叉腰，不要插进衣袋，不抱胸。站立时身体不能摇晃，站累时，脚可向后撤半步，但上体必须保持平直，不可把脚向前或向后伸的过多，甚至叉开很大。,*,站姿,*,站姿,*,行姿要求：行走时应轻而稳，应昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。行走时双目平行向前，两臂放松，自然摆动
8、，两肩不要左右摇晃。行走时不可摇头晃脑，吹口哨，不要左顾右盼，更不要将手插在口袋，不与他人勾肩搭背，手拉手并行，行走时男员工不得扭腰，女员工不得晃动臀部。手势要求：在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一根手指指点。,*,手势：,*,手势：,*,服务员常见的错误手势：1.指指点点。用手指对方的面部，特别是指着对方的 鼻尖，是对对方的不恭敬 2.随意摆手。摆手的一般含义是拒绝别人，有时还有极不耐烦之意。3.双肩抱起。双肩抱起，然后端在自己身前，这一姿势，往往暗含孤芳自赏之意。4.双手抱头。服务客人时这样做，会给人目中无人的感觉。
9、5.摆弄手指。反复摆弄自己的手指会给人一种歇斯底里的感觉。6.手插口袋。工作中如果把一只手或双手插在自己的口袋里，会给人一种偷闲.工作并未竭尽全力之感。7.搔首弄姿。在工作岗位上不要无故整理自己的服饰或为自己梳妆打扮。,*,点头与鞠躬要求：当客走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，以敬语道别。,*,鞠躬,*,鞠躬,*,挥手告别,*,标准蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿,*,蹲姿,*,蹲姿,*,蹲姿,*,坐姿,*,坐姿,休息时间,*,语言规范,3,*,语言规范,1 基本礼貌用语,2 规范服务用语,3 服务用语的语气,*,什么是服
10、务,服务有以下几个词语组成：微笑服务员应该对每一位客人提供微笑服务。出色服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做的很出色。准备好服务员应随时准备好为客人服务。看待服务员应将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。邀请服务员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。创造每一位服务员都应想方设法精心创造出使客人能享受其热情 服务的氛围。眼光每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客 人心里，预测客人需求并提供有效服务，使客人时刻感受到服 务员的关心。,*,餐饮服务的特点,无形性。餐饮服务只能凭客人对就餐过程中服务员所提供服务的好坏.是否满意开来衡量，是看不到摸
11、不着的。一次性。餐饮服务只能当场使用.当场享受，过时不补。同步性。餐饮产品的生产.销售.消费是同步进行的，生产服务过程同时 也是客人消费的过程。差异性。餐饮服务会因不同客人.不同服务员.不同场合.不同时间以及客 人的不同情绪而形成服务差异。,*,基本服务礼貌用语,服务人员常用的问候语、欢迎语、祝贺语、征询性用语、应答语、道歉语、推辞用语、告别语,*,礼貌服务的五先原则,1、先女宾，后男宾，2、先客人，后主人3、先首长，后一般4、先长辈，后晚辈5、先儿童，后大人,*,服务用语要求,1、语调悦耳.清晰2、语言内容准确充实3、语气诚恳.亲切4、要求讲普通话,*,服务用语要诀,1.待客说话不离“请”字
12、2.接待客人体现“亲”字3.为客服务面带“微笑”4.操作递拿要显“轻”字5.业务技巧要有“熟”字6.举止言谈要有“礼”字7.热情服务体现“站”字,*,服务用语内容,1.客来有“迎”声，客走有“送”声2.客人表扬有“谢”声，照顾不周有“歉”声3.客人问询有“答”声，见到客人有“问候”声,*,您好 8.请您走好您早 9.请多关照早上好 10.请教一下请问 11.没关系请坐 12.别客气请稍等 13.打扰您了请原谅 14.欢迎您再来,打招呼用语,*,同志 8.局长 先生 9.主任夫人 10.科长太太小姐经理部长,1.您有什么事情2.我能为您做点什么？3.您有别的事吗？4.这会打扰您吗？,称呼用语 征
13、询应答用语,*,服务用语的重点要求,不要谈不愉快和别人忌讳的内容和女性朋友不要谈论长相不要对外宾和少数民族的内政、宗教谈论尊重对方的习惯不可随便打断别人说话语言要大家听的懂打扰客人的地方要表示歉意,休息时间,*,微笑服务规范,微笑服务的方式,微笑的要领,微笑服务的执行,*,作为一名服务员，要经常保持笑容，对客人进行微笑服务。微笑服务既是一种职业要求，又是企业服务水平高低的标志，同时也是服务员本身文明程度的外在体现。每一位光临企业的客人都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。但微笑不能随心所欲.不加节制，微笑要讲究分寸.看场合。只有得体.适度的微笑，才能充分表达友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感
14、。,为什么要“微笑服务”,*,微笑,*,微笑,*,心理学家发现：最有魅力的微笑，不是咧开嘴，露出八颗牙就行，最关键的是连眼睛放出愉悦光彩的那种迷人的笑。放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘，让嘴角略呈弧形，不漏牙齿，不发出声音，轻轻一笑。,微笑的要领,*,微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。1.微笑与眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵的窗口。2.微笑与神.情的结合 神就是笑出自己的神情.神态，做到饱满；“情”就是笑出感情做到关切友善。3.微笑与仪态.仪表的结合 得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。4.微笑与语言的结合 语言与微
15、笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。,微笑要注意四个结合才可更加完美,*,微笑培训,*,微笑培训,*,微笑培训,*,1.对年长发出尊敬的微笑。2.对年轻发出热情.稳重的微笑。3.对女士发出贴心.关心的微笑。4.对农民发出朴实.诚心的微笑。5.对工人发出诚挚的微笑。6.对年轻伴侣发出祝福的微笑。7.对儿童欢快.爱护的微笑。8.对知识分子发出文雅.大方.自然的微笑。9.对无理取闹发出自信.自重的微笑。,微笑服务的服务方式,*,领导在不在场一个样国内外宾客一个样本地、外地一个样生客、熟客一个样大人小孩一个样,6.住宿长短一个样7.住与不住一个样与同桌小聊两句高档和低档一个样,微笑服务的执行-九个一样,*,餐饮员工职业道德,热情友好,宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；平等待客，一视同仁；安全卫生，出品优良；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；培智精技，学而不厌；,*,公寓员工职业道德,品质较好，为人诚实，具有较高的自觉性 责任心强，工作踏实，能与同事愉快合作动手能力强，身体素质好，工作效率高,*,
