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1、中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校,旅客运输心理学教学课件,2023/10/1,2,2023/10/1,3,第二章 旅客运输心理学的基础知识,教学目的与要求：旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员实行有效的管理。进而通过客运服务人员为旅客提供优质的服务，提高运输企业的市场竞争力本章主要介绍旅客运输心理学的基础理论及心理活动和个性心理的一般性认识。,2023/10/1,4,第一节 旅客运输心理学的基础理论,旅客运输心理学的研究对象是人。人的本质与行为规律是什么，这是人为学研究的对象
2、；人的行为规律受人的心理活动规律支配，心理活动规律是心理学研究的对象；人的心理活动规律表现在旅行过程中，如何适应人的心理活动规律，有效地组织运输企业的工作，满足旅客的需要，这又是管理学所研究的对象；将心理和管理有机结合在一起，实行科学的管理，充分调动职工的工作积极性和创造性，这是管理心理学所研究的对象。旅客运输过程中旅客作为消费者，接受运输服务，研究消费心理，对于旅客，可提高消费效益；对于运输企业，可提高经济效益。因此，旅客运输心理学的基础理论主要有人为学、心理学、管理学、消费心理学、管理心理学五部分。,2023/10/1,5,一、人为学基础理论,人为学也称行为学，是研究人的哲学，研究人的本质
3、与行为规律的学问。人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容：一是人的本质，二是人的行为，三是人为学说探讨。（一）人的本质小故事：古希腊神话中的斯芬克司之谜 狮身人面女怪斯芬克司在山崖上让过路的人猜谜，并且规定，如果猜不中要被她吃掉；如果猜中，她即自杀。谜面是：什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？许多人因猜不中而被她吃掉。有一天，希腊英雄俄狄浦斯经过斯芬克司身边，他解开了谜底，那个东西就是人。这样，斯芬克司跳下悬崖，自杀而死。,2023/10/1,6,“斯芬克司之谜”,认识你自己,2023/10/1,7,一个长着狮身、人头，腋下生着双翼的怪物叫斯芬克斯，坐在忒拜城附近的
4、悬崖上，给路过的人出了一个谜语：“什么东西早晨用四条腿走路，中午用两条腿走路，晚上用三条腿走路？”如果猜不出，就要被害死。英雄俄狄浦斯猜中了，斯芬克斯无奈跳崖而死，通往忒拜城的道路被打开了，忒拜城人就请俄狄浦斯当了国王。,2023/10/1,8,人究竟是什么？“斯芬克斯”之谜能否用来解释人或定义人？,2023/10/1,9,2023/10/1,10,2023/10/1,11,2、马克思和恩格斯对人的本质的论述,（1）人是社会关系的总和生产劳动、语言、思维，是人特有的属性，是人区别于动物的根据，是人的社会性的重要表现。生产劳动、语言、思维相结合，形成了人类特有的主观能动性因此，人具有自然属性和社
5、会属性两个方面的表现。（2）人的本质是一个历史过程（3）人的本质不是永恒的俗话说“江山易改本性难移”，就是说：人的本质是稳定的，但不是绝对不变的，只是难以变动而已。总之，马克思、恩格斯主张，人的本质是历史的、发展着的各种社会关系的总和，这是有充分根据和现实根据的科学的本质的理论。,2023/10/1,12,（二）人的行为,1、关于人类行为人类行为是有共同的特征的。不管男女、老少，属于何种社会阶层，以及任何时代、任何种族的人类，有其不同于其他动物的共同点。综合人类学家研究的结果，人类行为特征至少有以下几方面：（1）自发的行为（2）自觉地行为（3）持久性的行为（4）可改变的行为,2023/10/1
6、,13,2、行为种类（1）按不同的行为主体进行分类个人行为，包括个人的生长、发育、学习、意见等行为。团体行为，包括团结、互助、合作、友好、谅解、默契、分歧、对抗、破坏等行为。（2）按人类活动的不同领域进行分类管理行为，包括计划、组织、领导、激励、控制、决策、预测等行为。政治行为，包括选举、公务、行政、民族团结、国际关系等行为。社会行为，包括社会控制、社会变迁、社会要求、社会保障、社会文明、社会进步、社会发展等行为。文化行为，包括文化艺术活动、教育活动、体育活动、学术研究等行为。,2023/10/1,14,3、研究人的行为的目的人为学主要是研究人的行为激励问题，提供激励的各种途径和技巧。人为学研
7、究的主要内容和目的，可概括为以下几方面：（1）研究人类行为产生的原因，目的在于激发动机，推动行为（2）研究人类行为的控制与改造，目的在于保持正确的行为；（3）研究人与物的配合，如人机工程，目的在于提高劳动生产率和积极效益；（4）研究人与物的协调，如人际关系，目的在于创造一种良好的激励环境，使人们能够持久地在激励状态下工作，保持饱满的情绪、高涨的兴趣、十足的干劲、舒畅的心情，主观能动性得到充分的发挥。总之，研究人的行为的目的是在于调动人的积极性。,2023/10/1,15,二、心理学基础理论,（一）关于心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。（二）个体心理现象人是作为个体而 存在的，个
8、人所具有的心理现象是一个非常复杂的系统。心理现象体系如图所示。认识过程感觉、知觉、记忆、思维、想象 心理过程 情感过程人对现实态度的体验、情绪、情感 意志过程人在改造现实时不怕困难，去完成 任务的心理过程心理现象 个性意志倾向需要、动机、兴趣、理想、信念 个性心理 个性心理特征能力、气质、性格等,2023/10/1,16,1、心理过程心理过程，即心理活动的过程，是心理现象的不同形式对现实的动态反映。心理学家把心理过程划分为三个方面，即认识过程、情感过程和意志过程，其中最基本的是认识过程。2、个性心理个性在心理学中就是指在一定的社会历史条件下的具体个人所具有的意识倾向，以及经常出现的、较稳定的心
9、理特征的总和。它包括两个方面：一是个性意识倾向；二是个性心理特征。（1）个性意识倾向个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上，主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念等。（2）个性心理特征个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征，包括能力、气质、性格等。,2023/10/1,17,3、心理过程与个性心理心理过程与个性心理作为心理现象的两个方面，并不是独立的，而是彼此相互联系着的。不仅在认识、情感、意志过程之间，而且在个性心理和心理过程之间也是密切联系着的。没有心理过程，个性心理就无法形成。同时，已经形成的个性
10、心理特征又制约着心理过程，在心理过程中表现出来。4、心理现象与行为行为是指人的反应系统，它由一系列反应动作和活动构成。有的行为表现的很简单；而有的行为表现的很复杂。心理支配行为，又通过行为表现出来。心理现象是一种主观精神表现，看不见，摸不着；而行为具有明显的外在特点。,2023/10/1,18,心理现象是心理学的研究对象。心理，是对心理现象和心理活动的简称。人在清醒的状态下，随时都会体验到某些心理，例如下面的生活片断：,2023/10/1,19,小张清晨醒来，看到光亮照进屋子，听到窗外树上的鸟儿在吱吱地叫个不停。她打开窗户，一阵微风吹来，使她感到凉爽极了。她尽情地吸了几口新鲜的空气，似乎嗅到了
11、一股花香，便猜想这花香大概是从不远处的花园里吹来的。她还记得，花园里有许多花，现在也许已开花了。今天休息，她很高兴，便在脑子里盘算着今天去花园玩，多么惬意啊！忽然，她又想起来，报社的约稿还没有写完，今天应该交稿了，必须忍耐一下，坚持写完。想到这里，她很快收拾了一下，吃过早饭就开始写稿了,小生活片断,2023/10/1,20,其中：“看到、听到、感到、嗅到”就是心理学中的“感觉”和“知觉”；“记得、想起”就是于心理学中的“记忆”；“猜想、盘算”是“思维”问题；“高兴、惬意、喜欢”属于“情感”；“忍耐、坚持”属于“意志”,2023/10/1,21,能力、气质、性格等,2023/10/1,22,（三
12、）群体心理,武汉千余人寒风排队抢搭托福“纸考”末班车（华中科大）2006年5月13日，是中国内地最后一次托福纸笔考试。8月，托福将改为“机考”，即计算机上考试，还将增加口语，分值也由677分减至120分，许多考生熟悉以前的考试资料和复习方法，担心不适应“新托福”，便突击抢搭“末班车”。,2023/10/1,23,春运期间，排队进站的人群,2023/10/1,24,1、群体的含义与分类,（1）群体的含义群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。群体具有以下特点：其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点它具有某种结构形式，使成
13、员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成。它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。,2023/10/1,25,集体,集体是为了实现有公益价值的社会目标、严密组织起来的有纪律、有心理凝聚力的群体。集体具有以下心理特征：对达到有社会意义目的的指向性；与上述指向性结合在一起的团结性；在交往中的集体主义与同志关系；保卫集体利益的组织与纪律性。集体是群体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。,2023/10/1,26,中国女排,2023/10/1,27,（2）群体的分类,按群体的规模对群体划分，可划分为大型群体、中型群体和小型群体。大小是相对而
14、言的，凡是群体成员之间有直接的、个人间的、面对面的接触和联系的群体是小型群体。,2023/10/1,28,大型群体,2023/10/1,29,按社会的规定性对群体划分，可划分为正式群体和非正式群体正式群体是指由正式文件明文规定的群体，成员之间有固定的编制，有规定的权利和义务，有明确的职责和分工。,班级集体,单位集体,2023/10/1,30,非正式群体没有正式规定，成员之间的相互关系带有明显的情绪色彩，以个人之间的好感、喜爱为基础，群体成员之间也有一定的相互关系结构和规范。,珠海学院环境保护协会,2023/10/1,31,按群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划分为松散群体、联合群体和集体
15、。松散群体是指人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动的内容、目的和意义。,2023/10/1,32,联合群体是松散群体进一步发展的结果，参加这种群体的成员有共同的活动目的，但这种共同活动都只具有个人意义，活动的成败直接与个人利益有密切的关系。,2023/10/1,33,联合群体,2023/10/1,34,集体是群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动。真正的集体应兼顾个人、集体和整个社会的利益。,2023/10/1,35,2、群体对个体的影响,（1）群体对个体影响的手段规范。群体规范是指群体所确立的行为标准，它规定了对其成员行为可以接受
16、和不能容忍的范围。舆论。舆论是群体中占优势的言论与意见，它与一定的群体规范相联系，是群体规范的表现形式。压力。当一个人在群体中与多数人的意见有分歧时，会感到群体的压力，压力迫使群体成员改变自己的行为。凝聚力。凝聚力是指一个群体具有的使其成员愿意留在群体中的吸引力，使他们以群体为自豪，有共同的看法、共同的感情、统一的步调，表现出对群体的忠诚。凝聚力有积极的一面，也有消极的一面。,2023/10/1,36,心理气氛。心理气氛是群体中占优势的人们某些态度与情绪的综合表现，它有积极的一面，如群体的和谐、欢乐、严肃、紧张而有秩序；也有消极的一面，如群体的敌意、喧嚣、苦恼、烦闷而杂乱无章。士气。士气是当群
17、体成员去完成共同任务时所显示出的积极的态度与高涨的情绪，由这种精神状态所构成的总气氛，对行为具有很大的促进作用。例如，有光荣传统的部队，战斗力特别强。有一种说法，“姑娘在场，小伙子干劲高”。这说明士气的高低与群体以往的经历和人员的构成有关。,2023/10/1,37,（2）从众行为,从众行为是指个人在群体中，因受到群体的影响和压力，其在知觉、判断及行为上倾向于与群体中多数人一致的现象。根据内外两个层次和是否从众，可把从众现象划分为四种情况：表面从众，内心接受；表面从众，内心拒绝；表面不从众，内心接受；表面不从众，内心拒绝。,抢“盐”风波,2023/10/1,38,小故事：羊群效应,羊群是一种很
18、散乱的组织，平时在一起也是盲目地左冲右撞，但一旦有一只头羊动起来，其它的羊也会不假思索地一哄而上，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好地草。在一群羊面前横放一根木棍，第一只羊跳了过去，第二只、第三只也会跟着跳过去。这时，把那根棍子撤走，后面的羊，走到这里，仍然像前面的羊一样，向上跳一下，尽管拦路的棍子已经不在了，这就是所谓的“羊群效应”，也称“从众心理”。,2023/10/1,39,羊群效应,2023/10/1,40,羊群效应,2023/10/1,41,成都春熙路数百人因谣言群体狂奔(组图),四川在线消息（四川在线记者吴忧 摄影赵霞）2014年3月14日下午，成都春熙路附近，在数家商场内购物的
19、人群突然跑出，春熙路、总府路、盐市口短时间内聚集大量人流；大批警力随即出动，迅速进入现场；大型商场启动应急预案，安保人员在街头持械巡逻持刀伤人、火灾、地震等极端情况在人群中传播。下午5点左右，成都市公安局官方微博“平安成都”发布消息表示，“经核实，春熙路及周边地区没有发生任何危害公共安全的案件，也没有任何人员伤亡。”“我看到别人都在跑，吓惨了”面对记者的询问，大多数人这样回答。记者掌握到的情况显示，跑动最先发生在盐市口附近的“潮流广场”商场。,2023/10/1,42,从商场跑出来的李霞告诉记者，人群奔跑发生在下午4点20分左右，“突然一群人从楼上跑下来，特别是女的，都在尖叫，其中还有一些工作
20、人员跟着跑出来。”李霞站在商场门外，被人群围住，“我现在脚都是软的，太吓人了，有人说砍人了，有人说地震了，还有说着火了”同样从潮流广场跑出的张女士说，部分工作人员的奔跑，让顾客更加慌张，“等我们下来，还有人说上去把东西锁好，特别是卖首饰的，怕在这个时候掉东西。”在接下来的几分钟内，大量人群从旁边的“群光商场”、“新世界百货”以及对面的“泰华”、“新中心”跑出，就连远隔盐市口的“伊势丹”、“百盛”、“IFS”都有人群从楼里跑出，从其他商场跑出的人群大多听到了这样的传言：有歹徒在附近某商场持刀砍人行凶，行凶者正往这里来。正在伊势丹购物的赵女士说，自己正准备刷卡付款时，有人掏出手机告诉旁人，“她说微
21、信里面在说，潮流广场那边砍人了，砍人者在往这边（伊势丹）跑！”随即便有部分人从伊势丹跑出。新世界百货一楼的工作人员说，大量人群从潮流广场方向涌来，造成在一楼购物的群众慌张，有不少人加入了人流，往更远的方向跑去。还有一部分人群跑向群光广场方向，在春熙路南口附近找到警察寻求庇护。人群在迅速聚集，警方也在迅速进入现场。就在警车附近，聚集的人流开始给自己的亲人打电话。“你不知道吗？今天下午春熙路，暴动了”一名小伙子对电话那头说，“你快看新闻嘛嗯，我没事，警察都到了”,2023/10/1,43,2023/10/1,44,2023/10/1,45,2023/10/1,46,2011年3月17日，北京某超市
22、顾客排队购买食盐。,2023/10/1,47,抢盐风波的发生说明了什么？,1、现实生活中存在很多盲目从众的现象。2、盲目从众的现象有很大的危害。,世上最痛苦的是什么？辐射来了，盐没了；世上最最痛苦的是什么？辐射来了，盐不好使；世上最最最痛苦的是什么？辐射没来，盐买太多了；世上最最最最痛苦的是什么？人将死了，盐没用完,2023/10/1,48,材料一：开始我坚持，后来看到大家讲的与我不一样，就怀疑自己的眼睛有问题，有点害怕自己是错的，最终放弃了自己的观点。材料二：刚开始认为这首歌曲不好听，后来听见大家都在唱也觉得好听。这两种从众现象有什么共同点？,心理从众,2023/10/1,49,材料一：今天
23、我们做一道作业题，开始我相信自己做的是对的，后来发现只有我一个人做的与别人不同，我就照他们的做了。材料二：看见大家买这种资料，我也买这种资料。这两种从众现象有什么共同点？,行为从众,2023/10/1,50,行为从众,2023/10/1,51,2023/10/1,52,请列举我们生活中有哪些从众现象？”,感观从众,山寨机、买衣服、做题目、买东西、看热闹等等,总之，在学习习惯、业余爱好、消费方式和生活习惯等方面，从众现象随处可见。,2023/10/1,53,请你思考：从众对我们来说是好是坏？,从众是一把双刃剑，具有两重性，既有积极作用，也有消极影响。,在某些场合或条件下，有些从众心理、行为，有一
24、定的积极意义！,2023/10/1,54,从众有利,最近几年,自然灾害频发.作为灾区人民,我们对”一方有难,八方支援”这句话感受尤为深刻.当大家都在捐款捐物,献血献爱心的时候,我们怎能不受感染,而渴望自己也能为受难同胞奉献一片爱心,2023/10/1,55,在国庆阅兵式中，各方阵人员整齐如一，这种从众行为带来哪些积极影响？,有助于个人识大体，顾大局，保证团队成员统一认识和行动，增强团队凝聚力。即有助于完成群体目标。,材料一,2023/10/1,56,材料二,有助于个体获得一种内心的安全感和自信心,2023/10/1,57,材料三（1）：小陈走在校园中，见到几个同学把地上的垃圾捡起来放到垃圾箱中
25、，他也跟着捡起了垃圾，别的同学见了也参与进来。（2）考试前，很多同学在教室里紧张地复习功课。小钟在进教室前还和同学说说笑笑，一进教室马上不笑了，并且悄悄地回到座位上，开始复习功课。想一想：这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极影响？,2023/10/1,58,这类校园中的从众行为对个人、对集体有什么积极影响？,有助于学习他人的经验、修正自己的思维方式、扩大视野，增强班集体的凝聚力等,2023/10/1,59,从众的积极作用有哪些？,有利于个人识大体，顾大局，增强团体凝聚力和战斗力;遵从规范，保证秩序，提高效率。有助于增强个体内心的安全感和自信心。有助于学习他人的经验，扩大视野；修正思维，
26、减少烦恼等。,2023/10/1,60,从众具有两重性，既有积极作用，也有消极影响。在某些场合下，有些从众心理、行为有一定的积极意义。但是如果盲目地跟从他人，人云亦云，随波逐流，或者因为害怕被别人误解为标新立异、出风头而不敢坚持自己的看法，这就是消极和有害的。,2023/10/1,61,有一个女孩发现自己穿白色连衣裙很好看，于是穿上了白色连衣裙。,2023/10/1,62,有几个女子发现这个女孩的白色连衣裙很好看，于是也穿上了白色连衣裙。,2023/10/1,63,于是穿白色连衣裙的妇女越来越多，有些并不适合穿白色连衣裙的人也穿上。,2023/10/1,64,王某曾是个品学兼优的学生，后来跟着
27、几个无业青年沾上了抽烟、赌博的恶习，老师多次批评教育他，他却认为“跟着大家赌，才有好前途。”父母教育他，他就讥笑父母“太古板，赶不上时代潮流”。终于因参与赌博和吸毒，被公安机关拘留。,2023/10/1,65,从众的消极影响（即危害）：阻碍个人的发展，如弱化自我意识，束缚独立思考，抑制开放、竞争、开拓和进取的意识，阻碍独立性的培养，窒息个性的发展，扼杀创新精神和创造力等。影响到集体的事业。导致违法犯罪。不少青少年违法犯罪就是从盲目从众开始的。,学有所获,2023/10/1,66,慎待从众,你在以后的学习生活中应该怎样看待从众呢?,慎待从众,从众具有两重性,既有积极作用,也有消极作用,我们应该正
28、确对待.不盲目从众,克服消极的从众心理.,2023/10/1,67,温馨提示：全面、客观地认识从众现象，理性地分析，扬“从众”的积极面，避“从众”的消极面，克服消极从众，不断完善自我。走向清醒，告别疯狂，走向理智，学会主宰自己。告别幼稚，走向成熟，走向自主独立的人生！,2023/10/1,68,2023/10/1,69,3、群体的沟通和冲突,2023/10/1,70,（1）群体的沟通群体的沟通就是群体内信息的交流。沟通主要有以下几种形式：a 正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过正式渠道进行信息的交流和传递。非正式沟通是利用其它渠道传递和交流信息。b 上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是指下级的
29、意见向上级反映。下行沟通是上级的指令向下级传达。平行沟通是同级之间信息的交流和传递。c 单向沟通和双向沟通。单向沟通是信息发出后不需信息接收者的意见反馈。双向沟通是信息的发送和接收者之间反复交流。d 口头沟通和书面沟通口头沟通是用口语的形式进行信息的交流。书面沟通是用文字的形式进行交流。,2023/10/1,71,2023/10/1,72,产生沟通障碍的主要原因如下：a 语言表达和理解的障碍。b 缺乏实事求是的态度，人为造成意见，产生沟通障碍。c 人格特征方面的障碍。旅客和客运服务人员之间、客运服务人员之间及客运服务人员与客运管理人员之间，需要进行大量的信息交流。信息沟通得好，会提高管理水平和
30、服务质量；沟通得不好，则造成很多的问题，影响管理水平、服务质量的提高。,2023/10/1,73,（2）群体的冲突冲突是当人们面临两种互不相容或相互排斥的目标时产生的心理体验。冲突的表现形式如下：a 个人的心理冲突。一个人面临两种互不相容的目标，感到左右为难时所产生的心理冲突。b 群体中个人之间的冲突。群体中人与人之间经常产生冲突，冲突的内容各不相同，有客观原因，也有主观原因。c 群体和群体之间的冲突。两个群体在竞争的条件下会产生冲突的现象。,2023/10/1,74,2023/10/1,75,2023/10/1,76,解决冲突的方法。总的来说，解决冲突应“具体问题具体分析”。最一般的方法如下
31、a 协商解决。冲突双方各派代表通过协商解决冲突。b 仲裁解决。由第三者进行仲裁使冲突得到解决。c 权威解决。由权威部门或人士用命令的形式使冲突得到解决。在旅客运输管理过程中，经常在旅客之间、旅客与客运服务人员之间、客运服务人员之间发生冲突。从客运服务的角度，对旅客运输中产生的冲突，应从提高客运服务人员的素质入手，使冲突得到解决,2023/10/1,77,三、管理学基础理论,管理学是一门综合性的学科，这门学科的研究内容表现在对人的管理、对资源的管理、对组织职能的管理等方面。（一）管理的实质与管理学体系从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活
32、动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程。管理学是在管理实践中形成和发展起来的，是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系。,2023/10/1,78,（二）管理现代化的表现,1、管理科学化思想2、管理民主化思想3、管理高效化思想4、管理系统化思想5、现代市场营销思想,2023/10/1,79,现代市场营销思想包括如下几方面：战略观念，现代管理的对象无论是企业还是整个国民经济，都应有自己的发展战略；发展战略中应包括战略思想、战略方针、战略管理、战略组织、战略计划等内容。市场观念。在现代经济中无论管理范围有多大，面临的都是一个市场问题，因此必须树立市
33、场观念。包括掌握市场发展变化趋势、资源与价格变化、新技术的开发与应用等。变革观念。包括及时改变管理方法，保护和合理使用各种人才，使组织机构与生产发展相适应，注意采用新技术以提高劳动生产率。竞争观念。这是商品经济的实质，没有竞争就谈不上商品经济，而不适应竞争则必定要失败，好的管理者最善于在竞争中不断改善管理。,2023/10/1,80,开发观念。主要指两方面：一是人才开发，注重人才的选拔与培养；二是产品开发，重视科学研究，不断改造老产品，开发新产品，加速产品的更新换代，满足社会多方面的需要。质量观念。即以质量求生存，成功地管理者总是把研究、保证和提高产品质量的工作放在重要地位。服务观念。在产品销
34、售前、中和后各阶段为用户提供全方位的服务，这是一种竞争手段，促使企业被用户接受，使企业不断得到发展。素质观念。即提高企业素质，它是指构成企业生产经营能力的各种因素的总和，只要有领导素质、职工素质、设备工艺素质、产品开发素质及管理素质等；衡量企业素质的主要标准有：满足社会需要的能力，有效利用各种资源的能力，扩大再生产的能力，技术进步能力以及竞争与协作能力等。信息观念。信息在现代社会已经成为一种能创造价值，并且可以用于交换的知识，已成为一种生产力；管理者要善于抓住和运用信息，使信息迅速转化为生产力。,2023/10/1,81,四、消费心理学,消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动
35、中的心理现象和行为规律。消费心理学是一门新兴学科，它的目的是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。,2023/10/1,82,（一）消费心理学的研究对象消费心理学以市场活动中消费者心理现象的产生、发展及其规律作为学科的研究对象，具体而言其侧重点在市场营销活动中的消费心理现象、消费者购买行为中的心理现象和消费心理活动的一般规律三个方面。（二）消费心理学的研究内容1、影响消费者购买行为的内在条件影响消费者购买行为的内在条件包括:消费者的心理活动过程、消费者的个性心理特征、消费者购买过程中的心理活
36、动、影响消费者行为的心理因素。2、影响消费者心理和行为的外部条件影响消费者心理和行为的外部条件包括社会环境对消费心理的影响、消费者群体对消费心理的影响、消费态势对消费心理的影响、商品因素对消费心理的影响、购物环境对消费心理的影响、营销沟通对消费心理的影响。,2023/10/1,83,（三）消费者的心理活动分析消费者在购买、使用及消耗各种消费品过程中的活动受消费心理的微妙影响。1、消费者的感觉消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的，如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉等，消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的。同样一件商品，只因为颜色有差异或包装稍有不同，消费者可能一眼看中，进而购买；也可能一瞥
37、而过，不再理会。对于服务行业，顾客感觉到的是服务。如旅客在购票途中，如果感觉到购票厅的脏乱差和拥挤无秩序，就可能产生厌恶情绪，进而放弃购票。,2023/10/1,84,2023/10/1,85,2023/10/1,86,2、消费者的性格在消费活动中，消费者因年龄、能力、兴趣不同在性格上形成个性差异。老年人注重商品的价廉物美及实用性，讲究结实耐用；年轻人则相对灵活，注重商品的外表，讲究个性化；一些富裕的人追求高档次的商品，注重名牌。,2023/10/1,87,富人在购买名牌,2023/10/1,88,2023/10/1,89,2023/10/1,90,3、消费者的动机动机是人们从事某种行为活动的
38、内部驱动力，消费者的购买活动都是由动机推动的。过去，由于经济收入和消费水平的关系，我国消费者比较注重求实、求廉动机。近年来，我国人民的生活水平逐步提高，物质需求得到了基本满足，追求商品的时兴和新颖的求新动机，追求商品的惊险、与众不同的求异动机及注重商品的造型美、艺术美的求美动机在当今消费者心理中已占有重要的地位。此外，还有注重省时、省力，使用和维修方面的求便心理；追求厂家信赖、商品档次的求名动机；与他人攀比争荣的好胜动机；为从属于某一群体而消费的从众动机；出于喜爱、崇拜而产生的模仿动机等。它们相互作用，相互影响使消费者的购物行为复杂多样。,2023/10/1,91,因此，企业要正确分析和认识消
39、费者的购买动机。消费者是市场的主体，对消费者购买动机的分析，是为了适应顾客的需求，是发展市场的基础。所谓正确分析，是说消费者购买动机是多种多样的，企业必须在市场调查的基础上，从心理学的观点对他们的购买动机进行分析研究。消费心理学认为：顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分。感情动机又分为情绪动机和情感动机，情绪动机具有冲动性，即不确定性和不稳定性；情感动机是消费者精神风貌的反映，具有稳定性。理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的，具有客观性和周密性。惠顾动机是顾客对特定的商店、厂家、或品牌特殊的信任和偏好，它是感情动机与理智动机相结合的产物。,2023/10/1,92,2023
40、/10/1,93,2023/10/1,94,小案例：速溶咖啡,20世纪40年代，速溶咖啡脱颖而出，在市场上初露头角。照理，速溶咖啡不仅品质好、口味好。而且饮用方便，不需烧煮，上市后一定大受欢迎。然而，事实却与此相反，这种速溶咖啡投入市场后，消费者反映冷淡，销路不畅。厂方市场营销人员会同广告人员、消费者心理学专家对比进行调查研究，分析结果发现，毛病出在广告上。由于广告词一味强调速溶咖啡的快速简便，使众多家庭妇女产生偏见，认为只有那些懒惰的、生活无计划的人才去购买速溶咖啡。症结找到了，广告设计人员立即改变过去广告的内容，从强调使用简便这一特点，转向突出新鲜咖啡同样具备美味、清香、质地醇厚的特点，并
41、配上一幅广告画：一杯美味的咖啡，后面高高的堆着褐色的咖啡豆，上书“100%的真正咖啡”新的广告面世后，立即引起人们的关注。人们的偏见慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打开了销路，成为西方咖啡销售的主流。20世纪80年代初，雀巢咖啡迅速打开了咖啡消费市场，“味道好极了”！如此引人联想的广告词宣传很快受到中国消费者的欢迎。,2023/10/1,95,2023/10/1,96,味道好极了,2023/10/1,97,五、管理心理学,管理心理学是用行为学、管理学、心理学等学科的理论、方法和原则，以人的心理活动规律、人际关系、人的积极性为研究对象的一门综合性科学。管理心理学主要研究人的行为激励问题，探索人的心理
42、活动，提高激励人的心理和行为的各种途径和技巧，以达到最大限度提高工效的目的。管理心理学以企业内部职工为研究对象，重点研究内容是企业管理中具体的社会现象及心理现象，以及个体、群体、领导、组织中的具体心理活动的规律性。,2023/10/1,98,六、心理学、管理心理学、及旅客运输心理学,旅客运输心理学的服务对象，也就是运输产品时间、空间位移的对象是社会的人。每个人成为旅客后，他在旅行过程中的心理活动和心理需要，所表现出的各种行为，直接关系到旅客运输企业的服务水平问题。因此，研究作为社会个体的人的心理活动规律需要利用普通心理学的知识。普通心理学是管理心理学、消费心理学以及旅客运输心理学的基础。,20
43、23/10/1,99,心理学、管理心理学、旅客运输心理学之间关系如图示,客运服务人员,旅客,客运管理人员,心理学,管理心理学,旅客运输心理学,2023/10/1,100,2023/10/1,2023/10/1,100,2023/10/1,100,2023/10/1,100,2023/10/1,100,2023/10/1,100,第二节 心理过程的一般性认识,心理过程是指心理活动发生、发展的过程，也就是人脑对现实的反映过程，它具有时间上的延续性。以知觉过程为例，我们看到一个物体，先要用眼睛来接受来自物体的光刺激，然后经过神经系统的加工，把光刺激转化为神经冲动，从而察觉到物体；接着要将看到的物体，
44、从它的环境或背景中区分开来；最后要确认这个物体，并叫出它的名称。心理过程着重探讨人的心理的共同性，主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面，这三个过程既互相区别又互相联系。,2023/10/1,101,2023/10/1,2023/10/1,101,2023/10/1,101,2023/10/1,101,2023/10/1,101,2023/10/1,101,一、认识过程,人们对事物的认识过程，是人们对客观事物个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反应过程，是人们获得知识的过程。这个过程主要是通过人的感觉、知觉、记忆、想象、思维和语言等心理活动完成的。感觉、知觉是认识的初级阶段，即感性认识
45、阶段。记忆、想象、思维、和语言是认识的高级阶段，即理性认识阶段。例如，人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程。在选择交通工具时，旅客首先借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识。再经过思维，对交通工具进行比较，获得理性认识。最后，决定乘坐哪一种交通工具。,2023/10/1,102,2023/10/1,2023/10/1,102,2023/10/1,102,2023/10/1,102,2023/10/1,102,2023/10/1,102,（一）感觉,感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，是意识对外部世界的直接反映，也是人脑与外部世界的直
46、接联系。例如，看到某种颜色，听到某种声音，闻到某种气味等。,美丽的风光,2023/10/1,103,2023/10/1,2023/10/1,103,2023/10/1,103,2023/10/1,103,2023/10/1,103,2023/10/1,103,眼,让我们一起来感觉,通过什么器官感觉到的？,眼,2023/10/1,104,2023/10/1,2023/10/1,104,2023/10/1,104,2023/10/1,104,2023/10/1,104,2023/10/1,104,郁金香的芬芳,鼻,让我们一起来感觉,2023/10/1,105,2023/10/1,2023/10/1
47、,105,2023/10/1,105,2023/10/1,105,2023/10/1,105,2023/10/1,105,火热的岩浆,让我们一起来感觉,皮肤,2023/10/1,106,2023/10/1,2023/10/1,106,2023/10/1,106,2023/10/1,106,2023/10/1,106,2023/10/1,106,让我们一起来感觉,生活在寒冷北极的熊,皮肤,2023/10/1,107,2023/10/1,2023/10/1,107,2023/10/1,107,2023/10/1,107,2023/10/1,107,2023/10/1,107,1、感觉的特征,感觉反
48、映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。感觉是人认识客观世界的开端，也是人类一切知识的来源。感觉是客观内容和主观形式的统一。感觉是以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观事物个别属性的主观映象。,2023/10/1,108,2023/10/1,2023/10/1,108,2023/10/1,108,2023/10/1,108,2023/10/1,108,2023/10/1,108,2、感觉的种类,根据刺激物的性质以及所作用的感官的性质，可以将感觉区分为外部感觉和内部感觉。（1）外部感觉外部
49、感觉接受外部世界的刺激并反映它们的属性。如视觉、听觉、味觉、嗅觉、皮肤感觉等。其中视觉、听觉、嗅觉接受远距离的刺激，又叫距离感觉。皮肤感觉又可细分为温觉、冷觉、触觉和痛觉。为提高旅客运输服务质量实现优质服务，客运服务人员需要培养外部感觉能力。,2023/10/1,109,2023/10/1,2023/10/1,109,2023/10/1,109,2023/10/1,109,2023/10/1,109,2023/10/1,109,视觉,光,眼睛,2023/10/1,110,2023/10/1,2023/10/1,110,2023/10/1,110,2023/10/1,110,2023/10/1,
50、110,2023/10/1,110,听觉,声音,耳,2023/10/1,111,2023/10/1,2023/10/1,111,2023/10/1,111,2023/10/1,111,2023/10/1,111,2023/10/1,111,味觉,味道,舌头,2023/10/1,112,2023/10/1,2023/10/1,112,2023/10/1,112,2023/10/1,112,2023/10/1,112,2023/10/1,112,嗅觉,花香,鼻,2023/10/1,113,2023/10/1,2023/10/1,113,2023/10/1,113,2023/10/1,113,202
