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1、第四章旅行社产品的开发设计,浙江旅游职业学院主讲人 张建融,旅行社产品的内涵与形态,特性 1.不可感知性 2.不可分离性 3.差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权,内涵与特征,1.综合性2.易受影响性,旅行社促销的内容是产品，是能够抓住旅游同行的视线，能和客人交流，具有时效性的产品。所有的旅游产品要靠多种资源的整合，这需要经营者有较为灵活的头脑和组合资源的能力。所有的市场靠自己去联系，去游说。这在很大程度上取决于经营者的个人能力和个人魅力。,旅游社要将线路卖出，一定要大力宣传景区、景点，而其宣传方式是以营销为目的的。旅行社的生存方式是每一分钟的进取，每一个信息的敏感，每一个游客的落实。旅行社
2、经营者更加重视自己队伍的促销能力，抓客源，抓市场的能力。,旅行社生存空间有关的因素,信息市场需求资源整合组织落实(产品开发部、营运促销部、全过程服务、计划调度部),旅行社独特的生存方式,旅游业产业链中点与线的关系游客买线不买点。专业化公司理所当然要根据游客的综合需求提出配套，适销对路的产品。这就是旅行社推出的旅游线路。从一般意义上讲，这就是一个社会分工的状态，从深一层意义上理解，旅行社的工作实际上起到了拉动消费，带活六要素，激活市场的作用。,旅行社独特的生存方式,旅行社企业的发展，最主要的还是靠创新，不管是大企业，还是中、小企业，都要在创新上做文章。因为旅行社的硬投入是有限的，可是软投入是无限
3、的，资金的需求量未必那么大，但是人才的需求量可以说是无限的，不光是人才的数量，更重要的是人才的质量。,关于“七星旅游沙龙”,关于“七星旅游沙龙”,七星品质旅游沙龙是个学术性、开放性的旅行社合作组织，致力于旅行社新产品的研发和推介，它不同于其他的旅行社联合体，不针对、不垄断、不打击。,“七星旅游沙龙”部分产品销售情况,代号产品1,该产品与市场一般产品及同类产品区别剖析,一个完整的旅游产品应该有四个部分组成：产品名称（概念）+内容+形式+价格。名称应该是产品核心竞争物的高度概括，名称应该勾勒出产品的全貌。,该产品与市场一般产品及同类产品区别剖析,内容说得概括一些就是旅游者的生理需求和心理需求。旅游
4、产品的内容就像人的肚子，可以多装也可以少装，局限性比较少。真正是海阔凭鱼跃，天高任鸟飞。而这也是最能体现旅行社总经理的观念以及旅行社的智力和能力的。,该产品与市场一般产品及同类产品区别剖析,形式指的是旅游者的空间位移，虽是形式，但却是旅游者货币成本支出的最大部分。同时也是旅游者体力成本支出的最主要部分。价格是旅游者出游最关心的要素之一。尤其是头回客。,对照上述四个方面，我们不难看出来，七星旅游沙龙产品有这样几个特点,1、概念诱人；和其他行业如房地产、饮料等相比，旅行社业是最不善于玩概念的。2、内容丰富，迎合了区域旅游者个性化的消费特征。也就是说，服务的地域化特性得以凸显。（组团社、地接社一定要
5、透彻地分析旅游者的消费特点，要围绕这些个性化的特点进行产品研发和接待设计）,对照上述四个方面，我们不难看出来，七星旅游沙龙产品有这样几个特点,3、该产品经超常规的航线设计，从杭州通过重庆中转飞抵昆明，既是产品的售价创下了1990元的同类产品的最低价，比同类常规产品低千元，又让消费者能够在游云南的过程中多去全国著名的山城重庆，给消费者带来了实实在在的利益，受到了广大消费者的欢迎。,我们再来看一个“七星旅游沙龙”设计的产品,总结,该产品最大的特点在于：名称主题突出，内容丰富多彩，形式有吸引力，价格合理便宜。配以高品质的导游服务，使产品的内涵有了实质性地提高，实现了低价高质。总之，七星旅游沙龙的产品
6、之所以受到市场热捧，是因为它们具有强大的产品力。,未来的旅行社,随着21世纪的到来，世界已经进入网络时代。有关网上旅游的消息不胫而走。旅游商一如既往，仍是旅游行业中一支不可缺少的强大力量。他们是旅游产品与旅行者之间的桥梁。面对前所未有的挑战的旅游商是怎样跳出困境、重新走上健康的发展之路的呢？或者说，旅游商应该怎样对付前所未遇的挑战呢？,一部分旅游产品现在可以自行购买，可以自助。最明显的是航空机票和饭店客房预订。许多人不用走出家门，只需在家中打开电脑上网，不出数分钟，机票便可落实，客房可以确认。,商务旅游、休闲旅游、游船旅游、文化旅游、教育旅游、历史旅游、家庭旅游、探险旅游、会议旅游、奖励旅游、
7、保健旅游、生态旅游、考古旅游、娱乐旅游、民族旅游，宗教（朝圣）旅游、摄影旅游、新婚旅游、农业旅游、工业旅游等等。,产品之多样、线路之复杂、时间之长短、活动之丰富、价格之差异、服务之繁简、导游之有无等等，绝非常人不管你是哪个行业所能轻易对付和处理的,旅游者既希望方便又需要省钱，既强调安全又突出效率。他也许希望在最短的时间内看到最多的东西；他也许希望跟着经验丰富的导游获得“深层的经历与体验”；他也许是在长期紧张之后希望有一丝轻松；他也许希望接近目的地百姓，了解他们的文化；他也许希望接触同行、专家，交流经验，互相学习。自然，出国旅行，举目无亲，人生地疏，更加上语言不通，即便使出混身解数，他也觉得心中
8、没底，使不上劲。,正是在这些地方，旅游商（批发商和代理商）可以大有用武之地。他们是与旅行有关的一切问题的专业人员，是旅行专家。在与旅行有关的一切事务上，他们可以为你提供你需要的服务。他们是旅游产品的供应商（航空公司、车船公司、景点等等）和旅行者之间名副其实的桥梁。,没有这一座桥梁，旅行者是很难既安全又舒适、既方便又省钱地前往世界各地的旅游目的地，享受愉快假期、获得美好经历的。“一位优秀的旅行代理商常常能为你节省钱，尤其是路线复杂时更是这样。”,世界旅游业正在发生重大变化。最大的变化在旅游产品的分销渠道，而这种变化的产生原因不是别的，正是通迅与技术革命。“旅游产品分销渠道的变化”。变化的实质是多
9、元化。这种多元化的一个直接结果是价格趋向透明。,联合（Consolidation）。如果不是通过兼并实行联合的话，他们可以组成紧密或松散的联盟（consortium），统一采购专业化（Specialization）。在美国，不同的旅行社一向都有不同的目标市场。,改善营销与销售技巧。改善服务，使自己成为名副其实的旅行专家。改善服务的主要标志是能够提供一对一的个性化服务。引进数字技术提高劳动生产率。发挥行业协会的作用，加强其在大众中的宣传。,最后，让我们来简单地说一说未来旅行社大致应该是怎样的组织。,第一、市场推动，善于适应,市场推动意味着顾客创造价值。不是杀价竞争，而是价值竞争。客人支付一美元就
10、为他们创造一美元的价值。市场推动亦即顾客需求推动。扫描的目的全在于发现新动向、新潮流、新趋势、新机遇。一旦发现新机遇，便集中自身的力量，发挥自身的优势，推出新产品、新服务。这是企业家成功之道，也是旅行社成功之道。这也是“市场推动、善于适应”的真谛。,第二、明确定位，各有市场,“大型旅行社经营集团化、中型旅行社经营特色化、小型旅行社通过代理制形成网络化经营的目标模式”中国旅行社行业迟早会走上专门化之路。上海春秋国旅的联合体中看到中国未来大型旅行社的雏型；春秋总部是联合体的核心，它从事产品的设计、包装和营销，确定各种旅行团队的线路的出发地点、日期，通过各地收客。其它中心城市如北京、桂林、重庆、杭州
11、等成立春秋分社，既组团也接团。大部分县级城市与城镇如河北廊坊和无锡东亭镇的旅行社（如果有的话）主要负责收客。不管多少，收来以后报给上海总部组团成行。,第三、核心能力，核心产品,普拉哈特德和哈默尔1990年提出的“核心能力”认为，一家公司应该环绕自己的核心能力提出战略。“核心能力”指的主要是“软件”，而不是“硬件”。,第四、数字革命，创造惊喜,未来的旅行社必须善于利用因特网来为自己服务。更重要的是，要利用因特网来建立自己的信息库，进行顾客关系管理（CRM），实现大规模个性化服务。,第五、顾客第一，员工第二,只有快乐的员工才能创造快乐的顾客。“顾客第一”的另一重要含义，是旅行社高层管理人员、导游或
12、其余一线人员在处理问题时，万一发生难以两全的情况，要以旅行者利益为重；首先照顾好客人，保证他们满意，自己人的问题以后设法弥补。,第六、旅行社应是学习型组织,旧观念、旧意识的削弱和消失，新观念、新意识的成长和发展，是中国旅游业界，尤其是各省市、各地区旅游管理部门领导者和旅游企业高层管理人员学习的结果。,综上所述，经过结构与管理模式的重大改革后，未来的旅行社仍将充满活力，前途光明。旅行社仍将是旅游业中不可或缺的桥梁与中间商。大、中、小旅行社将做到明确分工、精心合作，谁也离不开谁。三类旅行社，整个旅游业的发展缺一不可。旅行社跟其它现代化企业一样，将实现专门化、专业化、数字化、集约化。,Thanks!,
