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1、第6章 汽车销售技术,6.1汽车销售流程,汽车销售是指顾客在选购汽车产品时，帮助顾客购买到汽车所进行的所有服务性工作。在整个汽车销售过程中，销售人员应遵循本岗位的服务规范，为顾客提供全方位、全过程的服务，满足顾客的要求。,汽车销售流程 汽车销售这个过程不是单纯地销售汽车，而是极其复杂的，是一个包含寻找客户、接近客户、提供咨询、产品介绍、试乘试驾、异议处理、缔结成交、后续跟踪等。,1.顾客开发在销售流程的潜在顾客开发步骤中，最重要的是通过了解潜在顾客的购买需求来开始和他建立一种良好的关系，只有当销售人员确认关系建立后，才能对该潜在顾客进行邀约。2.接待顾客为顾客树立一个正面的第一印象，由于顾客通
2、常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业人员的接待将会消除顾客的负面情绪，为购买经历设定一种愉快和满意的基调。,3.提供咨询重点是建立顾客对销售人员及经销商的信心，对销售人员的信赖会使顾客感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，这是销售人员和经销商在咨询步骤通过建立顾客信任所能获得的最重要利益。,4.产品介绍要点是进行针对顾客的产品介绍，以建立顾客的信任感。销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解一辆车是如何符合其需求的，只有这时顾客才会认识其价值。直至销售人员获得顾客认可，所选择的车合他心意，这一步骤才算完成。,5.试乘试车这是顾客获得有关车的第一手材
3、料的最好机会，在试车过程中，销售人员应让顾客集中精神对车进行体验，避免多说话。销售人员应针对顾客的需求和购买动机进行解释说明，以建立顾客的信任感。,6.异议处理为了避免在协商阶段引起顾客的疑虑，对销售人员来说，重要的是要使顾客感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤，如果销售人员已明了顾客在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么顾客将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和关心的问题。,7.缔结成交重要的是要让顾客采取主动，并允许有充分的时间让顾客做决定，同时加强顾客的信心，销售人员应对顾客的购买信号敏感，一个双方均感满意的协议将为交车铺平道
4、路。8.后续跟踪最重要的是认识到，对于一位购买了新车的顾客来说，第一次维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在顾客购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证顾客会返回经销商处进行第一次维护保养。,销售人员在销售过程中的作用销售人员可以是企业参与竞争的一种手段，也可以是企业提高产品销售额的一种方式。这都是企业为实现某一目的而进行的。销售人员的作用与企业发起销售人员这一行为的目的是相联系的，它们是一种事物的两个方面，具有不可分割的共性。,1激发顾客的购买欲望 这是最直接作用的表现，也是最基本的作用。顾客的需求常以潜在的形式存在，他们不知道哪一品牌的商品能满足他
5、们的需要。销售员的现场促销常常影响他们的购买行为，即引导消费者购买某品牌的商品。,2建立品牌形象不难察觉，品牌因素在顾客购买决策过程中占有很大的比重，对顾客的购买决定有非常大的影响。这是因为在当今激烈的市场竞争中，同类产品之间的差别日益减小，以致消费者面对货架上琳琅满目的品牌茫然四顾，殊难选择。,3扩大市场份额 在市场经济条件下，任何企业都在谋求较高的市场份额，为企业的长远发展赢得相对或绝对优势。企业通过销售人员的现场促销，可以提高品牌的知名度，增加购买和使用本品牌产品的频率和次数；为处于成熟期的产品开拓新的地区市场，增大品牌的市场覆盖率，扩大产品的销售量。,6.2寻找潜在的顾客,寻找潜在顾客
6、的原则作为销售人员，要有效的利用时间和精力，以求在最短时间内获得最多的销售量。为此。销售人员必须练就能准确辨别真正潜在顾客的本领，在寻找顾客的同时就要注意对他们的情况进行分析评价，评价潜在顾客的原则可以参考“MAN”原则：,M（MONEY）代表“金钱”。评估潜在顾客的第一个要素是MONEY，即“钱”。也就是说，我们需要考察该顾客是否有购买力，是否具有消费此产品或服务的经济能力。A（AUTHORITY）代表购买“决定权”。评估潜在顾客的第二个要素是AUTHORITY，即“决定权”。也就是说，自己所极力说服的对象是否有购买决定权。N（NEED）代表“需求”。需求是指存在于人们内心的对某种目标的渴求
7、或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。,准确判断顾客购买欲望与购买能力准确的市场定位是成功的基础。事实上，销售人员所销售的任何产品都有相应的顾客群体，所以销售人员最好不要奢望购买桑塔纳轿车的顾客会付款购买奔驰轿车。,1.准确判断顾客购买欲望判断顾客购买欲望的大小，应从以下几方面考虑：（1）对车辆的关心程度：如对车辆的大小、性能、配置、价格等的关心程度；（2）对购入的关心程度：如对车辆的购买合同、付款方式、保险、维修及售后服务等的关系程度；,（3）是否能符合各项需求：如家用、上下班用等；（4）对车辆是否信赖：对企业品牌、款式、质量是否满意等；（5）对销售企业是否有良好的印象：顾客
8、对销售人员自己印象的好坏左右着潜在顾客的购买欲望。,2.准确判断顾客购买能力 判断潜在顾客的购买能力，应从以下几方面考虑：（1）信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力；（2）支付计划：可从顾客期望一次付款，还是要求分期付款，支付首期金额多寡等，判断顾客的购买能力；（3）经由顾客购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能够决定顾客的购买时间，并作出下一步计划。,发掘潜在顾客的方法顾客是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，对企业的可持续发展有着非常重大的影响。然而，发掘新顾客与稳定老顾客有着同等重要的地位。,1.地毯式搜索法所谓地毯式搜索法是指营销人员在事先约定的范围内
9、挨家挨户访问的方法，又称逐户访问法、上门推销法。2.广告搜索法所谓广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找顾客的方法。越来越多的大企业利用广告帮助销售人员发掘潜在顾客。,3.中心开花法所谓中心开花法是指在某一特定的区域内选择一些有影响的人物，使其成为产品或服务的消费者，并尽可能取得其帮助或协作。,6.3初次接待顾客,建立信任感是汽车销售人员初次接待顾客的首要任务，顾客第一次进店是销售人员与对方的第一次“亲密”接触，如果销售人员想让顾客对你及你的产品“一见钟情”，你必须让他了解你可以为他提供的产品价值，也可以是彼此之间关系的价值总之你要让顾客觉得和你接触是有价值、有意义的。,第一步从顾客进门开始初次见
10、面，关系着顾客对销售人员印象的好坏，直接影响着销售的进行。自然得使出浑身招数来赢得顾客的好感，若是在谈话时能加上一些小道具的辅助，效果一定会更好。,1.迎接顾客进店 迎接顾客进店是销售的第一步，也是给顾客留下第一印象的至关重要的一步。销售人员应该从自己的外表形象、言谈举止、行为态度等方面让顾客感受你是一个自信、友好、专业的汽车销售人员。,2.热情欢迎顾客进店 笑容是建立信赖的第一步。当销售人员在展厅内看到顾客准备进店时，要面带微笑开门迎宾。当顾客进门时，销售人员要主动和对方打招呼，如“您好，欢迎光临！”之类的欢迎词，并将顾客让进门。,3.得体的站姿与正确的站立位置得体的服务姿势是销售人员赢得顾
11、客好感的重要一步，更是对顾客尊重的体现。销售人员在站立时应头部微拾，双眼平视前方；双肩放松，腰部直立；双臂自然下垂，双手则叠放于腹前或相握于身后；两腿立正并拢，两脚呈“V”字形，微微分开。,4.让顾客轻松舒服的开场语 我们每个人都参加过考试，无疑，选择题比起问答题更好回答；其实在接待顾客时也是如此。顾客往往不会喜欢“有什么可以帮助您的吗？”这样的迎宾语言，而更希望你能给予其实质的帮助，并帮助他们明确自己的问题，为选购汽车这件人生中重要的消费品指点迷津。,5.递送名片的礼仪递送名片是汽车销售人员在初次接待顾客时必不可少的一个动作，这一动作不仅是很好的自我介绍，而且与顾客拉近了关系，既方便，又体面
12、。所以时机的选择非常重要。,如何引起顾客的兴趣当顾客开始注意到你的产品，下一步要做的就是紧紧抓住顾客，让他们产生兴趣，强化兴趣，为进一步刺激其购买欲打下基础。引起顾客兴趣，是整个销售过程的重要一环，销售人员应在此环节上动脑筋，下功夫。,1.快速把握兴趣集中点 销售人员在与顾客接触触过程中已判定顾客的类型，根据顾客类型，结合自己对产品的了解快速判定针对特定顾客的兴趣集中点，围绕一至两个兴趣集中点来展开销售，做到有的放矢。,一般说来产品的兴趣集中点主要有：（1）产品的使用价值。产品的使用价值对于大多数顾客来说，这都是兴趣集中点。因此详细地介绍产品的功能是必不可少的，也是首当其冲的。对于经济上不是很
13、宽裕的顾客，强调商品的多种功能就显得尤为重要。,（2）流行性。它是虚荣型顾客的一个重要兴趣集中点，大多数装饰品、高档日常用品都应突出这一集中点，而汽车也不例外。根据顾客的着装以及家庭用具可以判断出其兴趣是否集中于此。（3）安全性。对于汽车的安全显得比较重要。特别是中、老年顾客的兴趣会集中在此。,（4）美观性。青年顾客及年轻夫妇较重视汽车产品的外观，由其女性顾客比男性顾客更多地重视这一点，性格内向、生活严谨的人在注重汽车产品使用价值的同时，对其外观也较挑剔。（5）耐久性。作为使用价值中一个特殊方面受到大多数顾客的重视，但有些强调时尚的汽车产品则不必强调其耐久性，对于青年顾客这一点往往考虑不多。,
14、（6）经济性。强调汽车产品的质量价格比优势无疑会使那些经济不宽裕的顾客的承受力加强。另外，车辆数量有限，往往会促使犹豫的顾客做出决定；同时，物以稀为贵的思想大多数人都认同，不妨稍加利用。,2.精彩的讲解示范在发现了面前顾客的兴趣集中点后可以重点讲解示范给他们看，以证明你的车辆可以解决他们的问题，适合他们的需求。,与顾客的沟通方式顾客的类型不同，可能是顾客习惯的沟通方式不同，如“主导型”、“分析型”、“人际型”，面对这些不同形态的顾客，你必须调整你的沟通方式，让顾客感受到你与他的沟通是迅速的、有效的。,1.主导型主导型的顾客大都是掌管决策大权，由于每天都要做不同的决策，因此，他们对企业需要什么，
15、大都已有定见，他们是希望销售人员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他，完成他的主张。,2.分析型从事财务、电脑、技术等性质工作的人多半属于分析型的顾客。他们在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情节、事实及证据，进行各品牌的各项分析、评估的工作，只有分析出的结果显示最有效益的品牌才会考虑购置。因此，销售人员面对这类型的顾客，在心态上你必须要有准备，你必须尽可能地提供顾客最详细的资料，在比较资料的量与质上你必须胜过竞争者。,3.人际型人际型的顾客在工作上也是以人际关系为主导，效率并不是他们最关心的事情，虽然他们也关心效率，但是他们往往把多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他
16、们没有多余的心力去探讨效率。,6.4汽车销售前的准备工作,汽车销售人员在销售汽车前要做的准备工作非常多，从大的角度来说，凡是与汽车销售过程有关的所有事宜都需进行充分的事先准备。作为一个优秀销售人员，必须了解自己的企业、熟悉所销售的产品情况和将要面对的竞争者，有充分的销售前准备和心理承受力去面对一切情况。,销售人员仪容仪表的准备销售人员是企业的代言人，他的形象就体现了企业的形象。所以销售人员的外部形象与所销售的汽车产品对应。为了给顾客留下良好的第一印象，销售人员的仪容仪表就非常重要了。,1.仪容通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关
17、注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,2.仪表仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。,汽车产品知识的准备在前面销售员的素质这部分内容中，我们刚说过，对于汽车销售人员来说，无需像汽车 技术专家那样对汽车技术有着很深的、全面的了解，那么要成为一个优秀的汽车销售人员应该如何去掌握产品知识呢？,1.汽车产品知识对于汽车销售人员来说，必须熟知所销售的汽车的品牌、规格、结构、相关技术参数、技术性
18、能以及使用、维护和修理的相关知识，并能够为顾客进行操作示范表演；同时，还应该熟悉其他企业所销售的同类汽车的性能、结构等相关知识，以便在进行推销时与自己所推销的品牌的优缺点进行比较，突出向顾客介绍自己所推销产品的优势，以增强对顾客的说服力。,2市场与消费者信息准备在向顾客或潜在顾客销售汽车前，还需要了解一下，所在的区域内汽车市场的相关信息，以及消费者的基本信息，这些信息可以通过各种方式调查后获得，这些信息对销售来说，非常重要。3日常销售准备 日常销售准备主要包括销售员自我准备、销售工具准备和了解顾客。,6.5提供咨询,提供咨询在汽车销售过程中往往不是独立存在的，一般来说在接待顾客以后就一直会涉及
19、到提供咨询服务的问题。在提供咨询时重要的是做好与顾客的沟通工作，才能够了解顾客的真镇需要。,提供咨询的过程提供咨询在汽车销售过程中往往不是独立存在的，一般来说在接待顾客以后就一直会涉及到提供咨询服务的问题，在提供咨询时重要的是做好与顾客的沟通工作。,1.询问发掘客户需要最有效的方式之一就是询问。汽车营销人员通过询问可以获得一些信息，包括顾客是否了解你的谈话内容，顾客对你的企业和你销售的产品有什么意见和要求，以及顾客是否有购买欲望。,2.倾听积极地倾听就是倾听者有责任对说话者想要传达的信息完全、正确地理解，如果接受者希望有效地沟通，积极地倾听应该是他的目标。因为这是唯一促进良好沟通的听的形式，他
20、试图理解全面的信息，而不仅仅是对方正在讲的这些。,3.观察当顾客走进展厅时，销售人员首先要对顾客进行观察，通过对不同人群的购买风格的了解，能大致把握顾客的购买心里，这样就可以在顾客开口说话之前掌握到足够多的信息，以增强销售人员的销售信心。,4.调整根据对购车顾客的类型总体分析，并对每一类型顾客做进一步分析和了解，在销售过程中，还需要及时、灵活的调整自己切不可教条化。5.建议在当今的消费市场上，销售人员并不是仅仅是为了企业做销售工作，还要为顾客提供客户服务，利用了解到的一切情况，尽量理解顾客的真正需求，然后提供顾问性的建议。,顾客的需求人们购买汽车是因为有需求，提供咨询的目的就是了解顾客需求，因
21、此就销售员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为顾客本身往往也无法知晓，自己的需要是什么。,1.顾客的个人情况顾客需求可能会是多方面的，交通工具的背后隐藏着许多实际的需求：身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步等等，目的是了解顾客情况有助于销售人员知道顾客的实际需求，他们对企业的感觉以及他们处于决定的哪个环节，,2.过去使用车的情况前来购车的顾客如果他们过去有车，了解他们过去使用情况，为什么购车及再购车的原因，如对过去车性能、配置不满，还是送人了等等，有助于了解顾客再买车时究竟想要什么，不想要什么，帮助顾客选择满意的车型。,3.对新车的要求询问顾
22、客的需求和购买动机有助于你帮助顾客选择出正确的车型。之后，你可以针对顾客的需求了解具体车型的主要特征和利益，以便更好地为顾客服务。,巧妙的询问方式询问，就是提出问题，请对方回答。它是销售过程中销售人员了解对方心里，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。怎样询问，才能获得最大的信息呢？这里有一定的询问技巧。,1.开放式的询问 开放式的询问是指能让潜在顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择，即答案是“是”或“不是”，或是量化的事实的问题。如：“您喜欢PO
23、LO，还是赛欧？”,倾听的技巧语言的突破一书的作者戴尔卡耐基曾经说过：“当对方尚未言尽时，你说什么都无济于事。”这句话告诉我们，无论是想和他人进行良好的沟通，还是想有力地说服他人，首先我们要学会积极地倾听别人的话语。积极的倾听，是促进理解的金色桥梁，是人际交往的一种艺术，体现了一个人的品德和修养。那么，怎样才能成为一名积极的倾听者呢？,1.积极地聆听优秀的汽车销售员会积极地倾听。听也是一种表述自己真诚的态度，重视对方的机会。因此，听不是要对谈话的话语作出反应，而是要感觉到谈话者透露的信息含义，适时做出反馈。,2.倾听的技巧倾听，是销售的好方法之一。日本销售大王原一平说：“对销售而言善听比善辩更
24、重要。”汽车销售员通过听能够获得顾客更多的认同。,6.6车辆展示,车辆展示:是销售过程中非常重要的一环，其目的是为了让消费者更详细地了解产品，相信产品的性能及其所带来的利益能满足客户的需求。有时尽管产品很好，有的销售人员由于不了解顾客个性，不了解顾客真的想了解什么，而一味地介绍自己的产品，反而达不到预期的效果。,车辆展示的目的车辆展示是销售人员针对展示的车辆通过讲解与示范帮助顾客全面了解产品，进而使顾客产生购买欲望的过程。1.向顾客提供的汽车信息要正确 在向购车顾客做汽车展示之前，汽车销售人员首先应充分掌握关于汽车的各种知识，确保向购车顾客提供的各种汽车信息准确无误，绝对不允许有模糊的地方，更
25、不能有不懂装懂、胡乱吹嘘的事情发生。,2为提供专业的汽车展示服务 汽车销售人员向购车顾客展示汽车要做到专业、系统、符合逻辑次序。汽车销售人员提供专业化的展示，有助于树立自己的专业形象，从而影响顾客的最终决策。,3站在顾客的角度思考 在向购车顾客展示汽车的特征和优点之前，汽车销售人员一定要记住，无论销售的是世界级的豪华轿车，还是中、低档汽车，每一款车都有它独特的地方，而每一位顾客也都有他独特的需求。汽车销售人员必须从顾客的角度思考问题，只有这样才能把顾客的需求和汽车的特征联系起来，从而更有效地提供汽车展示服务。,6.6.2“FABE”利益介绍法“FABE”利益介绍法是指销售顾问在介绍产品时的四种
26、陈述和展示产品的方式，所谓“FABE”指的是下面四个单词，即特征（feature）、优点（advantage）、利益（benefit）和证据（eidence），,六方位环绕介绍法所谓六方位环绕介绍法，就是环绕汽车产品对汽车的六个部位进行介绍，以此来展示汽车产品。“六方位环绕介绍”，有助于汽车销售人员更容易有条理地记住汽车介绍的具体内容，并且更容易向顾客介绍最主要的汽车特征。,1.汽车前部应该是销售人员开始介绍的位置，在该处需要向顾客介绍的重点内容有：汽车的外观造型、品牌特征。前挡风玻璃、雨刷器。前照灯特性、大灯的照射范围。车身高度。通风散热装置。保险杠设计。油漆工艺及车身颜色。轮胎等。,2.乘
27、客一侧车身材料及制造工艺、防刮。侧面的安全性。侧面玻璃提供的视野情况。车门及电动窗、倒车镜。座椅。储物盒。全气囊等。,3.汽车尾部车尾设计特色，后保险杠。后备箱存放物体的容积大小。汽车的扰流板（尾翼）。倒车雷达。后排座椅的易拆性。后挡风玻璃除雾及雨刮器。对备胎的位置设计。尾灯的独特造型设计等。,4.汽车后部后排乘坐的空间及舒适度。内饰及天窗。安全带及儿童安全锁等。,5.驾驶员一侧座椅的多方向调控介绍。转向盘的调控。中控台、仪表台、钥匙。变速箱形式。安全气囊以及安全带。制动系统的介绍。操作方便性，音响、空调等。车门的控制等。,6.发动机室发动机的布局及发动机形式、发动机的技术特点。电气系统及电脑
28、控制系统。发动机隔热隔音材料。节油的方式。环保设计，排气的环节。转向系统。,在运用六方位绕车介绍法向顾客介绍汽车时，要熟悉在各个不同的位置应该阐述的、对应的汽车特征带给顾客的利益，灵活利用一些非正式的沟通信息，展示出汽车独到的设计和领先的技术，从而将汽车的特点与顾客的需求结合起来。,6.7试乘试驾,所谓“试乘试驾”，是指在汽车销售中，让顾客在汽车经销企业控制的场内或场外的公路上亲自乘车驾车的体验。通过试乘试驾往往能挖掘潜在顾客的购买需求。为了让顾客购买到满意的汽车，很多销售人员都会让顾客试乘、试驾，顾客也越来越多的乐于体验试乘和试驾带来的乐趣，更可以让那些本来没有什么兴趣的顾客产生兴趣。,1.
29、试乘试驾前准备 试车是购车的关键环节。试车前销售人员应对被试的车辆进行察看、检查等，以免被顾客发现不必要的缺陷，影响销售效果。,2.试乘试驾中（1）试驾前的介绍 在顾客试驾前，销售人员向顾客讲述行驶路线，为了保证客户的安全要对车辆进行简单的操作说明，尤其是一些驾驶中较重要的环节，如变速器、仪表板等的使用方法要让客户尽可能清楚。,（2）销售人员的驾车体验为了保证安全和顾客能对车辆有一个全面的了解，销售人员要先于顾客驾驶，让顾客体验乘坐的感受，这个时间应控制在整个路程的三分之一以内，随后和顾客交换位置。,（3）顾客的驾车体验销售人员在顾客试乘试驾时所起的作用应该是引导控制，试乘试驾是一个参与体验的
30、过程，在这个过程中，销售人员应有意识地将顾客参与和顾客体验融入到整个试驾过程中，让顾客的思维跟着你的指引不断变换，并做出积极的反应，需要注意的是，对于顾客的不同意见，销售人员不能争论也不能急于辩解，而是与顾客沟通并陈述事实，做出自己的判断，而不是硬性的让顾客接受你的论断。,4.试乘试驾后试乘试驾结束后，销售顾问要收集顾客关于试驾的感受，邀请顾客填写试乘试驾评估表，及时得到顾客的反馈意见。通常在顾客结束试驾后，有两种情况，一种是对汽车的各项性能感到满意，另外一种就是还不适应车子给他带来的感受。,6.8顾客异议处理在整个汽车销售过程中，从向顾客介绍车辆、试乘试驾到交车、后续跟踪的每一个阶段，顾客都
31、有可能提出各种各样的不同意见或怨言，这些不同意见或怨言可能来自不同方面，可能是技术方面的，也可能是产品质量方面的；可能是有效的，也可能是无效的；可能是针对产品的，也可能是针对销售人员的也就是说，异议处理贯穿在汽车售前、售中和售后的每一个阶段。,顾客异议的概念1.顾客异议的概念及产生原因所谓顾客异议，是顾客对销售人员或其推销活动所做出的一种在形式上表现为怀疑惑否定或反对意见的一种反应。简单地说，是被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题、看法就是顾客异议。,2.汽车销售中常见的异议在汽车销售过程中，最常见的异议是顾客对汽车产品的某些功能和特点的异议，但是顾客的异议并不只是针对汽车产品的，也并不是每
32、一个异议都是顾客内心真实想法的体现，因此，在处理顾客异议前首先要做的就是弄清顾客的异议，找出异议背后的真正原因。,处理顾客异议的一般原则1.做好准备工作“不打无准备之仗”，这是销售人员面对顾客拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前，销售人员要充分估计顾客可能提出的异议，做到心中有数。这样，即使遇到难题，到时候也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，顾客得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除顾客异议的负面。,2.选择恰当的时机根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售人员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人的十分之一，原因就在于优秀销售人员往往能选择恰当的时机对顾客的异议提供
33、满意的答复。在恰当时机回答顾客异议，便是在消除异议负面性的基础上发挥了其积极的一面。,3.忌与顾客争辩不管顾客如何批评，销售人员永远不要与顾客争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。与顾客争辩，失败的永远是销售人员。,4.给顾客留“面子”顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能给对方留下轻视的感觉。销售人员要尊重顾客的意见，讲话时面带微笑、正视顾客，听对方讲话时要全神贯注，回答顾客问话时语气不能生硬。,处理顾客异议的方法和技巧处理顾客的异议的目的就是为了最终实现销售，而不是为了逞一时的口舌之快或是表现自己。销售人员在处理异议时，既要消除顾客的不同意见，又不能驳了顾客的面子，这
34、就要求销售人员必须掌握几种处理异议的有效方法。,1转折处理法 转折处理法，是销售工作的常用方法，即销售人员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。,2转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。销售人员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。,3以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意
35、见的确切中了产品或企业所提 供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。,4委婉处理法 销售人员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。,5合并意见法 合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱
36、反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。,6反驳法反驳法，是指销售人员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳销售人员的意见。,7冷处理法 对于顾客一些不影响成交的反对意见，销售人员员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。,8.询问法 询问法指的是在顾客提出异议后，销售人员通过询问的方来找出顾客真正的异议点，然后再对其加以
37、详述，化解顾客的异议。,6.9缔结成交,购买时机成交是面谈的继续，但也并非每次面谈都会成交，在销售过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个销售工作的最终目标，而其他的销售阶段只是达到销售目标的手段；成交是整个销售工作的核心，其他各项工作都是围绕着这一核心进行的。只有到了成交阶段，顾客才能决定是否购买。,1.建议购买建议交易是整个汽车销售过程中的关键时刻，掌握提出交易建议的时机可以说是一种艺术。大部分在成交时会表现出犹豫不决，所以销售员应主动提出成交，这样做的好处是：第一是可以确认顾客的要求；第二，帮助顾客作决定。但是如果太早就建议交易，很可能激起顾客的抗拒心态，一旦被顾客拒绝后，你与顾客的关系便
38、出现某种程度的倒退。,2.购买时机销售行业里没有最好的成交方法，只有最好的成交时机。有的汽车销售人员，见到潜在顾客的第一面时，就希望能够立刻成交；有的汽车销售人员，做事小心翼翼，与潜在顾客兜了大半个圈，还不敢进入成交阶段，以致坐失良机。那么什么时候才是成交的最佳时机呢？,（1）语言信号顾客经过反复比较挑选后，话题集中在某款车型时顾客对目前没车的生活表示不满时；顾客对汽车销售人员的介绍表示积极的肯定与赞扬时；顾客（专心聆听、寡言少语的客户）仔细询问付款及细节时；顾客将你提出的交易条件与竞争对手的交易条件相比时；反复提出已经答复过的或已弄清的问题等等；,（2）身体语言点头对你的看法表示同意反复、认
39、真翻阅汽车彩页广告、订购书等资料；离开了又再次返回；认真地实审视产品；出现放松或愉悦的表情和动作；顾客身体向前倾，或是向你的方向前倾；反复、认真翻阅汽车彩页广告、说明书等资料。眼睛闪闪发光，表现出很感兴趣的样子,（3）提出下列问题询问契约规定、订金金额；询问交车事项、交车地点等；提出附加条件，如“还有其他优惠吗，有没有赠送什么东西”；询问办牌照、保险等相关准备事宜；开始询问同伴的意见，与同伴低语商量时；询问售后服务和保修期等事项。,成交技巧汽车销售人员不但要学会准确识别顾客的成交信号，优秀汽车销售人员的一个最大特点就是根据成交信号准确抓住促成交易的最佳时机，销售人员若想成功地完成销售任务，关键
40、是全面地了解目标顾客的态度，以及他对于产品说明和成交试探的反应。这就要求销售人员选择使用最恰当的成交技巧。,1.假设型成交法 销售人员假设目标顾客将要购买，通过语言或无声的行动来表示这种感觉：“假如你买车，你会选择白颜色还是灰颜色？”或“是用现金还是贷款？”2.选择成交法所谓“选择成交”是指汽车销售人员通过提供选择性问句，让顾客在提供的选择范围之内做出回应。,3.利益汇总法 销售人员把之前向顾客介绍的车辆利益的汇总，再次在成交前简单扼要地向顾客提醒，以强化顾客对利益的认同，从而实现成交。,4.压力成交法给目标顾客施加了一定的压力，让其现在购买而不拖延。销售人员暗示说很多人在购买这款汽车，尤其是
41、某几种颜色供应紧缺，以至于再晚一些，可能就买不到了，或者优惠期快结束了等等。,5.赞美型成交法 这种方法特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的目标顾客，让其从内心接受你的赞扬。作为一个销售人员，需要了解对目标顾客来说重要的是什么，并在准备成交时寻找能够在哪个方面恭维对方的方法。,6.10后续跟踪,售后服务泛指顾客在接到所购买的车辆后按期限所进行的质量担保，日常维护、修理、技术咨询及备件供应等一系列工作。,后续跟踪流程1.预约 预约主要是指在适当的时间通过电话服务提醒顾客去给车作维护保养。但是随着工作的不断改进，预约的内容已不仅仅是首保的维护，也包括索赔期到期提醒。,2.准备工作 准备工作
42、和预约联系最为紧密。它包括预约前和预约后两方面的准备工作。预约后的准备工作是指在预约之后车辆来维修之前所做的一系列工作，像工具、备件准备，人员安排等。这时候就需要和业务接待。车间、备件库沟通，特别是要核实钣金组和油漆组实际完成预约维修的能力，以达到顾客的满意之目的。,3.接车签订委托书 接车签订委托书主要是业务接待的工作内容，也就是给前来维修的车辆制定一份维修任务委托书，交于车间，以便维修工对该车进行详细诊断和维修。,4.维修操作 车辆送入车间后，首先是由调度员根据实际情况将车辆派到哪个班组维修，在维修过程中工作人员必须严格按照维修协议内容实施维修和调换配件，在整个维修过程中，所有问题都要和顾
43、客进行沟通后再决定解决方案。,5.质检交车准备 班组成员在每一项维修内容完成后，需签上操作者的名字然后交由班组长检验；班组长确定无问题，签字后再交由检验员进行路试、终检，确定无技术问题并做好整理清洁工作后，将车停在竣丁区，并将维修委托书交还给业务接待。,6.交车结算 服务顾问在接到竣工车辆的委托书后，应及时通知顾客来提车，并打印好结算单，结算单上的具体费用应由业务接待向顾客解释清楚，待顾客签字认同后，再开维修发票结账。,7.跟踪服务 跟踪服务作为售后服务工作流程的最后一个环节，其重要程度也正如预约服务一样。,售后服务的内容如今，汽车市场竞争日趋激烈，服务也在不断升级，而那种变被动式服务为主动式
44、服务，充分利用现代化信息传递手段提高服务效率、倡导顾客终身关怀并提供保姆式服务、在个性化服务上不断创新、实现服务的品牌化等理念和做法竞相被企业采纳。,1技术服务售后服务本身属于技术服务范畴。由于汽车产品的技术高度密集，4S销售店在对汽车产品的售后服务工作中还包含对顾客的技术指导、技术咨间与技术示范工作。同时，汽车生产企业的一些产品的更改、新产品的投放技术要点宣传等需要向社会和顾客宣传和交代的技术方面的服务，也大部分由汽车品牌4S销售店来完成。,2产品使用信息反馈汽车品牌4S销售店在售后服务中还担负着汽车生产厂家对车辆使用过程中的信息反馈收集工作。这部分工作能够使汽车生产厂家及早发现和改进生产过
45、程中的一些错误，改进和提升汽车产品的性能，使产品更加贴近市场和顾客。而且，多数时间汽车4S销售店在进行这方面的工作时是一种主动的行为。,3品牌形象建设 品牌形象的建设和维护也是4S销售店在售后服务中的一个重要工作，虽然这部分的工作在其他环节还有专门的部门和人员进行，但在售后服务过程中同样需要进行品牌形象的建设和维护。在行业竞争日趋激烈的今天，品牌的号召力不仅仅体现在质量与技术方面，良好的售后服务同样是品牌形象的一个反映。,后续服务的注意事项 后续服务对于企业而言，是一个战略问题。有效处理投诉是所有企业和顾客共同关心的问题，对提供产品和服务的企业尤为重要。后续服务归纳起来主要有两方面的内容需要特别注意：一是后续使用指导和回访；二是问题处理和疑惑解答。总之，后续服务应该多从顾客角度考虑问题，多从企业长久发展看问题，投入更大力量，真正使顾客在使用产品的同时，获得更多地享受和满足。,
