关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的报告.docx

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1、关于XX区12345政务服务便民热线工作情况的报告根据本次主任会议安排,受区人民政府委托,我向区人大常委会主任会议报告全区12345政务服务便民热线工作情况。一、基本情况(一)工作机构。区12345政务服务便民热线(以下简称区12345热线)是市12345热线的二级平台,主要负责对市12345热线派发的工单进行流转、协调、会办、跟踪、考核,以及对企业群众诉求进行数据归集和分析研判等。目前在全区50个部门、12个街道、9个国企、4个管委会和104个社区,建立“全面覆盖、上下一体、信息共享、高效落实”的四级民生诉求快速响应机制。(二)办理成效。2020年以来,全区共办理12345热线工单52.65

2、万件,满意率95.58%,解决率85.17%。各承办单位紧紧围绕服务经济社会发展大局目标,聚焦疫情防控、文明城市创建、民生热点问题专项整治等重点工作,坚持“民有所呼、我有所应”,积极推动急难愁盼问题解决,企业群众的获得感、幸福感持续提升。(三)诉求特点及变化趋势。综合分析近年来12345热线数据,总体呈现四个特点:一是诉求分类相对集中,主要以投诉和求助为主,共占98.33%,其中,投诉占72.72%,求助占25.61%o二是诉求分布总体稳定,从总量看,街道占57.04%,部门占29.22%,国企占12.28%,板块占1.46o从各个年度比例变化看,街道工单量占比较大,为50%-60%;部门和管

3、委会占比略有上升,国企占比略有下降,但增减幅度均在10%以内。三是诉求数量先升后降,受疫情防控、政策调整等因素影响,诉求量从2019年的9.7万件上升至2022年的18万件,年均增长22.85%,今年上半年,全区工单量6.92万件,较去年同期下降15.07%,降幅比较明显。四是诉求热点有所变化,总体上看,民生重点领域投诉工单仍然占比较大,除卫生应急外,消费维权、物业管理、停车管理等领域一直是诉求热点,但各领域诉求有所变化,其中,消费维权类工单在疫情后呈明显上升趋势,占比从2022年的6.95%上升到今年的13.24%;停车管理类工单也随着消费复苏呈上升趋势,占比从2020年的4.96%上升到今

4、年的8.23%;同时,随着我区城市建设和管理短板弱项的补齐,全区物业管理类工单呈逐年下降趋势,占比从2020年的22.46%下降到今年的11.37%,降幅接近一半,但仍为热点诉求。二、主要工作(一)完善工作机制,提升工单办理质效。一是完善“先解决问题再说”工作机制,明确10大类153项高频问题首接负责主协办清单。二是健全分级预警和信息通报机制,对集中爆发、反复投诉、易引发群体事件及舆情热点诉求及时预警,2020年以来,编发热点预警函446件,舆情预警专报77篇,编发12345热线工作周报122期、月报21期。三是优化“屡办不成”诉求提示和办理机制,每月通报反复投诉未解决事项,强化跟踪督办,推动

5、解决173件。四是启动“有请诉求人到场”机制,推动市政设施排污等一批疑难复杂问题解决。五是设立联席研判机制,对职能不清、管辖争议等问题进行联席研判,确定主协办职责,推动预付卡、教育培训等10余类复杂问题解决。(二)强化督查督办,推进难点问题解决。对未解决和不满意诉求加强督办和追踪,建立系统督办、OA督办、作风监督员督办和领导牵头督办四级督办机制,2020年以来,共下发系统督办1501件,解决率85.50%;OA督办636件,解决率75.30%;作风监督员明察暗访督办962件,解决率60.79o同时,对反映强烈的热点问题、老大难问题、历史遗留问题,会同纪委监委、作风办进行联合督办,有效推动一批难

6、题解决。(三)深化协同联动,推动问题解决率提升。一是深化12345热线与人大代表联系点联动,每月向人代联委推送一批投诉集中、办理难度大的问题清单,推动矛盾解决,实现“人大代表+12345+吹哨报到”办理工作和“12345+吹哨报到+人大代表”民意收集和事项督办工作闭环。二是充分发挥人大代表推进问题解决的监督作用,邀请人大代表参加“街道吹哨”现场会,共同推进XX街道XX西路绿化带修剪等问题解决。上半年,转办四级人大代表接收的36件群众反映问题,承办单位按时办结率和群众满意率均为loo%。三是加强吹哨报到工作统筹,聚焦企业群众反映强烈的房屋安全、信访维稳等基层治理难题,开展吹哨预警,推动治理力量聚

7、合。2020年以来,共吹哨1185次,其中街道1004次,解决率61.82%;部门181次,解决率69.23%。(四)办好涉企诉求,助力营商环境优化。一方面,努力压减涉企诉求,督促各单位关心企业困难,主动解决矛盾,提高服务水平,减少企业投诉。同时,针对政务大厅证照办理咨询诉求数量多的实际,在全省率先探索建立“聊天办”智能政务导办服务,将24项高频业务建立含有二维码的智能语音知识库,为办事人提供全方位在线智能咨询,上线以来,已解答企业咨询5600余次,发送短信近3000条,智能客服解答率超过57%,有效解决企业咨询打不进电话问题,极大降低12345热线求助类工单量。另一方面,努力解决涉企诉求,通

8、过事前提醒、事后督办、一单一跟踪、一周一通报、定期约谈等方式,加大对涉企诉求督办力度,努力解决好企业的烦心事、揪心事,今年以来共办理涉企诉求2790件,工单办理满意率为93.01%、解决率为96.55%o(五)建立快处机制,提升旅游服务品质。针对我区旅游资源丰富、客流密集等情况,建立假期游客诉求快速处置机制。一是未诉先办,对假期游客诉求提前谋划和研判,制定快速处置方案,督促夫子庙等重点景区加强客服电话和诉求办理力量配备,确保电话接得快、事情办得实、游客体验好。二是接诉即办,建立区、街、社区12345热线工单办理24小时值班值守工作机制,确保旅游类诉求快速处置和反馈,当日诉求当日办结。三是回访督

9、办,对假期旅游类诉求全流程跟踪督办,对处理结果及时回访,最大限度提高游客诉求解决率和满意率。今年“五一”期间,全区共快速处置旅游类12345紧急诉求259件,工单办理解决率89.71%、满意率92.30%,相关工作被省市有关部门表扬。三、存在问题(一)办理机制还不够完善。从承办单位看,跟踪督办和考核机制还不够健全,工作压力传导不够到位,有的单位只办结了工单,群众反映的诉求没有得到有效和根本解决,评价不满意,反复投诉,特别是一些老大难问题持续跟踪解决力度还不够大。从区平台看,工单派发机制也存在不足,特别是对一些诉求内容复杂,或者涉及新兴业态、新问题、创新改革等方面的工单,有时还存在首单派发不准确

10、的情况。(二)回复方式还不够精细。有些单位在回应诉求时,没有完全站在群众角度思考问题,不讲究方式方法,缺少温度温情,容易引起群众反感。一是答复内容简单,不能详实反馈采取措施、办理结果等情况,群众感受不到严谨认真的办事态度,对办理情况不满意。二是回复语言使用不当,部分单位回复工单口语化,甚至过于生硬,既解决不了问题,也容易引起群众不满,引发再次投诉。三是正面回应诉求不够,有些单位回复时没有聚焦群众关切,答非所问,笼统含糊,导致反复投诉。(三)相互协同还不够有力。一方面,主办协办主动作为不够,有的主办单位没有立足解决问题办理工单,牵头意识不强,不主动统筹,也不深入协调,问题得不到有效解决;有的协办

11、单位缺少向前一步的意识,配合力度不够,面对难题甚至敷衍塞责,致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一方面,复杂问题合力攻关不够,对预付卡、教培机构整治、新业态监管、网络交易等涉及职权交叉、权责不清的诉求,有的单位过于强调对自身有利的法条和职责,形不成解决问题合力。(四)数据分析还不够深入。从承办单位看,对部分共性问题分析还不够深入,对一些普遍性问题还没有做到由表及里,从“一事解决”向“一策治理”转变,从“接诉即办”向“未诉先办”转变。从区平台看,对12345热线大数据分析还不够深入,向区委区政府提供高质量分析报告还不够多,主动参与社会治理还不够深入。四、下步打算坚持以人民为中心的理念,坚持“

12、办好一件事,温暖一个人。办好千万事,温暖一座城”的宗旨,不断提高工单办理质效,助力满足人民群众对美好生活的向往。(一)加强督查督办。坚持问题导向,督促各承办单位提高主动意识,用心用情解决好疑难复杂问题,实现“办理工单”向“解决问题”转变。加强业务培训,推动承办单位加强与诉求人沟通,真正了解和关心群众疾苦,不断提升工单办理水平。落实分类督办,优化办理和督办机制,强化对不满意工单分析,推动满意率和解决率双提升。(二)加强联办会办。针对职权交叉、疑难复杂事项,督促各承办单位树牢“一盘棋”思想,主动作为、超前服务,综合施策、协同联动,形成解决问题合力。积极推动诉求解决与网格化基层治理体系相融相合,构建“12345热线+网格化”一体联动问题解决机制,主动发现、迅速解决群众身边的急事难事,打通社会治理“最后一公里”,补齐服务群众“最后一米”。(三)加强数据分析。分析用好12345社情民意大数据,准确把握群众诉求的普遍问题和深层次矛盾,推动“解决一个问题”向“解决一类问题”转变。创新探索基层治理模式,前移问题关口,事前化解矛盾,努力实现“接诉即办”向“未诉先办”转变。同时,加强对诉求中反映出的共性问题、普遍问题、突发事件等的预警、分析和研究,为党委政府科学决策提供支撑,为基层治理和高质量发展提供保障。

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