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1、第九章 餐饮服务管理,本章学习内容,餐饮服务的内容和程序餐饮服务的质量管理餐饮服务的核心,第一节 餐饮服务环境的设定,一.硬环境(第四章已讲)前厅&后厨二.软环境1.人际环境2.文化环境3.清洁，卫生，安全环境,(一)餐饮服务的人际环境,餐饮企业是服务环境是由企业的管理人员,服务人员和客人之间的相互关系所构成的.管理者与服务者之间服务者与顾客之间顾客也是餐饮生产活动的参与者,(二)餐饮企业的文化环境,建筑造型 菜点饮品服务方式 气氛营造功能布局 设计装饰 环境烘托,廊桥酒楼是由成都廊桥文化发展有限公司的大型高档酒楼，位于成都市合江亭安顺廊桥上。这是成都市，乃至全国唯一一座桥上花园餐厅，建筑面2
2、800平方米、总投资3700余万元。酒楼以供应精品川菜为主，高档粤菜为辅，再一次全面提升了传统川菜的品位和档次。,美食极品-百年谭家菜,谭家菜大概可以追述到清朝年间的谭宗浚,此人二十七岁中榜眼,入翰林,督学四川,后又任江南副考官,一生酷爱珍馐.他将家乡粤菜与京菜互为调合,初入京城便颇具名气,其子谭掾青后博名家所长,使谭家菜真正做到声明于外。谭掾青好吃,嗜请四方名士。辛亥革命后,家败,但气派依就不变,坐吃山空,后实在无法维系日常开支,只得悄悄承办家庭宴席,变相经营贴补家用,维持盛宴常开。谭掾青绝不挂牌儿经营,每次只答应承办三桌,每桌价格在当时是一百块.刚开始时需要提前三天预约,慢慢地越办名气越大
3、,订座往往要排到一个月以后也不嫌太迟。,谭家办宴有一个不成文的规矩,不管谁作东无论相识否,都需给主人一份请柬,留一席之地,席上多文人墨客,齐白石先生等都是其座上宾。吃谭家菜,须入谭家门才能吃到,不管你头脸有多大,谭家绝不出外会,以示不同。关于这还有一个故事,当年汪精卫进京宴请名流,据说曾找谭掾青破例出一次外会,被一口回绝。后来汪精卫说尽好话才给汪做两道菜。一道红烧鲨翅,一道蚝油紫鲍,都是谭家事先做好再送过去的。至于外会谭掾青一生也没有答应过。,谭家菜的特点：,融汇贯通,南北皆宜。讲究原汁原味,讲究吃鱼要吃鱼鲜,吃鸡要品鸡味,做菜不续汤或兑汁,炝锅不用花椒等香料,菜成后绝不放胡椒。火候足、下料狠
4、、讲究慢火细做。选料精,吃鱼翅必选吕宋黄、吃鲍鱼则必紫鲍。谭家菜以做海味最为有名,而最讲究者为燕翅席。,今天的谭家菜,(三)清洁,卫生,安全环境,1.餐饮服务卫生(1)对餐饮服务的基本卫生要求手的卫生口的卫生防止熟食品接触带菌的生食品避免不卫生的设备,容器,工具的表面接触食品温度的控制(2)食品准备过程的卫生(3)餐具的清洗卫生(4)环境卫生,2.餐饮服务安全跌伤的防止扭伤的防止烫伤的防止刀伤的防止电击伤的防止厨房设备的安全操作,第二节 餐饮服务程序与方式,一.餐饮服务的工作范围餐前准备工作就餐过程中的服务工作餐后的清理工作,(一)餐前的准备工作,1.卫生清扫2.检查设施3.确定餐桌服务员的岗
5、位4.工作台的准备5.召开餐桌服务班组会议6.准备工作在营业开始前完成,(二)就餐过程中的服务工作,1.按程序和要求提供食品和饮料方面的服务2.安排顾客就座3.平均分配工作量4.避免餐具破损5.强调辅助工作的重要性(三)餐饮服务结束后的清理工作：撤台（三清两不留）再摆台,二.餐饮服务程序,迎宾 引客入座 呈递菜单 解释菜单内容 点菜 上菜 餐间服务 结账 礼貌送客,三.餐饮服务的方式(一)常用中餐服务方式1.共餐式服务2.转盘式服务3.分餐式服务(1)边桌式服务(2)派菜式服务(二)常用西餐服务方式1.法式服务,也称”里兹服务”,由两名服务员共同为一桌宾客服务,一名为主,另一名为辅.前者主要负
6、责接受宾客点菜,客前分割装盘或客前烹制,斟酒,上饮料,结账等工作;后者主要负责传递单据,物品,摆台,上菜,收台等工作.2.美式服务,又称:盘子服务是一种最基本,最简单快速而廉价的西餐服务方式.特点：(1)托盘方式(2)右上右撤(3)逆时针服务,3.俄式服务 是一种优美典雅,十分讲究礼节,服务效率较高,能使每位宾客享受到体贴服务的方式.最大的特点:使用大量的银器增添餐桌气氛.,第三节 餐饮服务质量管理,一.餐饮服务质量概述(一)概念服务质量:是指服务满足宾客服务需求的特性的总和.服务:包括了为顾客所提供的有形产品和无形产品.服务需求:包含了隐性需求和明确需求.,(二)餐饮服务质量的特点1.综合性
7、2.短暂性3.关联性4.一致性Ps:精神 物质 时效三要素二.餐饮服务质量管理的内容1.对客服务质量的基本要求(1)端庄的仪容仪表,文明礼貌的服务(2)主动热情的服务态度(3)熟练的服务技能,(4)快捷的服务效率(5)清洁卫生2.树立正确的质量观念(1)服务质量影响产品销售(2)优质服务有利于降低耗费(3)服务质量影响餐饮产品的价格(4)服务质量影响企业形象,3.实施餐饮服务质量控制控制的基础(1)制定服务规程和标准化的作业程序:了解需求 服务质量设计 指导消费(2)收集质量信息(3)员工培训与激励控制方法：实施全面的质量管理(1)预先控制人力资源/物资资源/卫生质量,(2)现场控制服务程序/
8、上菜时机/意外事件/人力控制(3)反馈控制内部系统/外部系统4.加强质量的监督检查(1)现场巡视与指导(2)质量监督检查,三.餐饮服务过程管理,1.餐饮服务质量管理原则(1)标准化(2)规范化(3)个性化(4)现代化(5)创造性2.餐饮服务质量与顾客服务(1)质量是一种消费者的感觉(2)质量不能与生产和消费过程隔离开来,2.餐饮服务质量与顾客服务(1)质量是一种消费者的感觉(2)质量不能与生产和消费过程隔离开来(3)质量是在买卖双方的交易过程中产生的(4)每个人都要对消费者可感服务质量作出贡献(5)组织者要在整个经营过程对质量进行监测(6)市场宣传必须与质量管理相结合,3.餐饮服务过程的管理内
9、容三要素:(1)服务的易获性(2)服务组织间的相互作用(3)消费者的参与,四.提高餐饮服务质量的主要措施,(一)质量管理分析1.ABC分析法(1)确定分析对象(2)根据质量问题分类画出排列图(3)通过各类问题所占比例找出主要问题(4)将分析结果总结出的问题分别采取措施加以解决2.圆形百分比分析图法3.因果分析图法,五大因素:(1)人(MAN)(2)设施(MACHINE)(3)材料(MATERIAL)(4)方法(METHOD)(5)环境(ENVIONMENT),(二)餐饮服务质量管理途径1.以顾客需要为核心设计服务质量标准(1)了解需求(2)服务质量设计(3)指导消费2.实施全面质量管理(1)保证质量最好的最优办法是事先预防错误的发生.(2)开展无缺点活动(3)确立质量成本与受益意识,总结：质量管理要点,1、树立现代质量意识以质量求生存质量有标准 质量有成本时刻提供一流服务(关键意识)2、建立质量管理体系岗位职责 工作程序 操作标准 督导和培训3、不断提高员工素质4、强化质量控制,
