高效的管理沟通技巧 经理人.ppt

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1、高效的管理沟通技巧,沟通是管理的重要手段没有沟通就没有管理沟通决定您的生命质量,一分钟练习（一分钟准备）学员上讲台作自我介绍，形式多样、要求以积极的心态体现出热情与活力。限时1分钟,就你现在任职的岗位，说明以下内容 1、你主要的岗位职责；2、你工作中最为重要的三项任务是什 么？请按优先级排序。（ABC）3、回忆身边发生的一件因忽视细节而导 致严重后果的事，并加以分析。,第一部分 高效沟通概述 第二部分 有效沟通技巧 第三部分 有效的肢体语言 第四部分 高效沟通的基本步骤 第五部分 企业各层员员如何沟通 第六部分 沟通的重要细节尊重他人的节奏 第七部分 人际风格沟通技巧 第八部分 与不同类型的人

2、沟通演练,第一部分 高效沟通概述 沟通技巧是职业人必备的三大基本技能之一,完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈面对面的沟通是最好的沟通方式,沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。,第二部分 有效沟通技巧 有效的信息发送技巧 关键积极聆听 有效的反馈技巧,有效的信息发送技巧 这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：,问题1 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。

3、想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。,发送信息首先要考虑选择正确的方法在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。,几种常用的信息发送方式：1)电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。电子邮件是一种典型的书面语言沟通。,2)电话电话是我们传统而常见的一种沟通

4、方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。,3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。,事例一著名公司为增进员工间的信任和情感，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效

5、果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。,关键积极聆听,(一)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,(1)聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。,(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看到的是他传递给你更多的一种思

6、想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。,(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。,(二)有效聆听的四步骤步骤1 准备聆听 首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。,步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意。,步骤3 采取积极的行动积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。

7、在听的过程中，也可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意去听，努力在听。同时，对方也会有更多的信息发送给你。,步骤4 理解对方全部的信息聆听的目的是为了理解对方全部的信息。在沟通的过程中你没有听清楚、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者是解释，这一点是我们在沟通过程中常犯的错误。,沟通的过程是一个双向的循环：发送、聆听、反馈。在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听却又分为五种不同层次的聆听效果。,1 听而不闻所谓听而不闻，简而言之，可以说是不做任何努力的去听。我们不妨回忆一下，在平时工作中，什么时候会发生听而不闻？

8、如何处理听而不闻？,2 假装聆听假装聆听就是要做出聆听的样子让对方看到，当然假装聆听也没有用心在听。在工作中常有假装聆听现象的发生，。,3 选择性的聆听选择性的聆听，就是只听一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听。,4 专注的聆听专注的聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。,5 设身处地的聆听不仅是听，而且努力在理解讲话者所说的内容，所以用心和脑，站在对方的利益上去听，去理解他，这才是真正的、设身处地的聆听。,十种增进倾听技巧的方法：1.消除外在与内在的干扰外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言

9、，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。,2.鼓励对方先开口首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。,3.使用并观察肢体语言当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了 这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。,4.非必要时，避免打断他人的谈话善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句

10、刚刚没说完的话，就随便打断对方的话。,5.听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。,6.反应式倾听反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。我们的反应可以让对方知道我们一直在听他说话，而且也听懂了他所说的话。,7.弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。,8.找出重点，并且把注意力集中在重点上面 讨论问题的细节也许很有趣，可是找出对方话中的重点，并且把注意力集中在重点上面

11、，这样我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。,9.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。,10.接受说话者的观点如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。,有效反馈技巧(一)反馈的定义在沟通过程中，最后一个步骤是：信息反馈。什么是反馈？反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。,(二)反馈的类型反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。、建设性的

12、反馈，就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。,在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈：第一，指出对方做得正确的或者是错误的地方。反馈是你给对方的建议，为了使他做得更好。第二，对于他人的言行的解释，也不是反馈。例如：我明白你的意思，你的意思是什么、什么、什么这不是反馈，这是聆听的一种。第三，对于将来的建议。对于未来和将来的建议也不是反馈。反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方一个建议，目的是为了使他做得更好。,反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释对将来的建议或指示,第三部分 有效的肢体语言,使用您的眼睛 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能

13、够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。,眼神使用的注意事项 交谈时，注视时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视的时间应占全部相处时间的1/3 左右：交谈时两眼平视对方，给人一种自然、大方的感觉，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉：不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象。要避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。,使用您的面部和双手 谈话的过程中您一直都在发出信号 尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响顾客的效果。面部，面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。微笑最能体现出人的乐观

14、向上、愉快热情的情绪，所以服务人员至关重要的是要会微笑。,双手“能说会道”的双手能抓住人，使他们朝着自己希望的目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。,使用您的身体 身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。聋拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。,使用您的声音 声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围

15、，并鼓励他们聆听。肢体语言不仅包括你的动作、神态和表情，还反映在说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。,在电话上交谈时由于双方互不相见，只是通过语言沟通，这时更要利用好自己的声音，站立能使身体挺直，呼吸轻松自然，声音会更加清楚明亮。微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善。.,第四部分 高效沟通的基本步骤,（一）心里要明确沟通的目的首先要明确沟通的目的，一般而言，沟通有下面几个目的：1.传达你想要让对方了解的信息2.针对某个主题，想要了解对方的想法、感受3.想要解决问题或达成共识或达成协定,（二）收集沟通对象的资料对沟通对象愈是多一份了解，就愈能知道该用什么方法沟

16、通比较有效，譬如文字重于语言，或者语言重于文字，用词遣句的程度等。了解沟通者的个性，如果沟通者是沉默寡言型，沟通的重点是如何鼓励沟通者讲出他是心里话；如果知道沟通者的兴趣，可视情况谈谈他的兴趣，以便能冲缓一些气氛或增进沟通者的乐趣。同样，愈是了解对方，就愈能发现如何去关心他。关心是化解双方距离成对立的最好处方。,（三）选好沟通的场地场地对沟通的进行有很大的影响。例如会议室、办公室、咖啡厅、高尔夫球场。不同的地点适合不同的沟通主题，选择最适合的场地进行沟通。,（四）沟通进行的程序与时间 1.开场白。开场白的重点有介绍自己，建立自由交谈的气氛，说明沟通的目的，建立彼此的信赖等。2.中间沟通。中间沟

17、通的重点是充分交换信息，注意聆听，找出双方共同的部分，如想法、目标、观念，并明确指出双方无法达成共识的地方。3.结尾。沟通结束时，汇总双方产生共识的地方，并对不能取得回应的地方，诚恳地表达在沟通的期望，并将沟通中可能发生需要再查明、再调查确认的项目，约定回复的时间，最后向对方表示感谢进行彼此沟通。,（五）拟订计划表 拟订沟通计划表的目的，是帮助有效的进行沟通，并能在沟通后，正确地记住沟通的过程。并不是每次沟通都要事前做好计划表，我们都知道计划表只是一个帮助增进沟通能力的工具。计划表能让我们练习沟通前先思考进行沟通的方式及如何表达想表达的重点，计划表能帮助我们留意是否有所遗漏，存在着那些缺点，进

18、行多次的检讨相信我们已经有所提高沟通的能力。作为管理者沟通是必备的一项能力。,第五部分 企业各层如何沟通,基层员工如何与上级沟通,1、态度有礼，但不卑不亢 2、陈述事实，不随便评论 3、简洁清晰，重点突出 4、用数据说话 5、注意观察非语言信息，及时做出相应调整。“我可以开始了吗？”“是否需要把这部分重复一遍？”“您还有什么不清楚的吗？”“您看怎样处理比较合适？”6、在领导明确要求之后再说出自己的看法。,基层员工如何与上级沟通,PDCA的应用用闭环的思维处理工作凡事都要有始有终，注意关闭每一项细节工作、注意总结,基层员工如何与上级沟通,PDCA 第一阶段 计划阶段 第二阶段 执行阶段 第三阶段

19、为 检查阶段 第四阶段为 处理阶段*不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程,基层员工如何与上级沟通,PDCA图示,基层员工如何与上级沟通,积极的自我暗示，增加自信 每天晚上睡觉前和早上起床后，对自己说20遍“我是最棒的，我一定能成功”通过积极的心理暗示，逐步改变观念，培养自己的信心。,中层管理人员如何上传、下达,对日报表的批复（OEC法的管理）交代工作、汇报工作分轻重、分类转达,高层管理人员如何与员工沟通,1、尊重对方的节奏3、给足够时间让对方说清楚4、发现相同或接近观点，首先在这一点上取得一致，再表明不同看法。5、摆事实讲道理，不要强加于人6、不轻易总结绝对的结论，比如“你肯定错了！”，“

20、那不行”7、用征询的口气表明观点：“我想这样是否可以更顺利些？”8、重要的事表述完后，应当请下属复述,高层管理人员如何与员工沟通,如何让员工觉得受到重视：与工作伙伴分享公司的成就 和公司内每一阶层沟通 授权 拿自己打趣：主管地位的人轻松一些，员工就比较容易 轻松得起来，工作的乐趣也就相对提高了。强调员工个人整体的价值 让员工知道你的关心,高层管理人员如何与员工沟通,“红铅笔、蓝铅笔”故事的启发 需要反复强调正面信息 而不是说：“不要-、不要-”,高层管理人员如何与员工沟通,形成一个奋发积极的工作气氛：极度紧张会引发人体神经性的转变，导致疲乏、乏味等情绪产生。投资一些玩笑吧，对工作要严肃一点，对

21、自己就不必了,高层管理人员如何与员工沟通,凡事感谢“增加同事的价值有一个重要方法，就是去欣赏他们。”好孩子是夸出来的，好员工是要欣赏的,高层管理人员如何与员工沟通,案例：美国一家公司的总经理非常重视员工间的沟通与交流，他有一项“创举”，把公司餐厅里四人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌 因为用小圆桌总是那四个熟悉的人在一起用餐，而改用大长桌就不同了，彼此陌生的同事、各级岗位都有机会坐在一起闲谈了，他们在如此轻松的相互接触中，交换意见、获取信息、互相启发，工作协作更好了，公司的经营得到大幅度的改善,高层管理人员如何与员工沟通,案例：王永庆-与员工会谈，就餐时间也要与员工在一起.,高层管理人员如何与

22、员工沟通,管理大师彼得 杜拉克曾反复强调：企业领导必须尊重员工，关心员工，还要经常和员工沟通 许多员工都有很大的工作和生活压力，他们需要情感、需求关怀，高层管理人员需要有效的帮助员工增进沟通巧，建立高效的工作场所及和谐的人际氛围,第六部分 重要细节-尊重他人的节奏,尊重他人的节奏,郑经理（心情还算不错）：“小楠，麻烦尽快帮我订一张下午飞北京的机票。”小楠：“好的，可是我正在帮张经理订25号飞北京的机 票。”郑经理（有些莫名奇妙）：“这是两回事，顺便帮我订好旅馆房间，最好是在中关村附近的。比较急！”小楠：“好的，可是张经理的房间要求定在公主坟附近。”,尊重他人的节奏,郑经理（开始有被戏弄的感觉）

23、：“我说过了，这是两回事。你能不能先把机票的时间给我，我需要安排今天的行程。”小楠：“您稍等，我正在处理张经理的行程。”郑经理（勃然大怒）：“他是经理我就不是经理了吗？我都火烧眼眉了，你懂不懂什么叫轻重缓急？”,尊重他人的节奏,小楠的“不识时务”引发了不必要的冲突。其实小楠并不是有意冒犯，而是由于她的节奏刚刚调整到处理张经理交待的任务中，无法对郑经理的临时加急的刺激做出快速回应。,尊重他人的节奏,我们回想下自己的日常工作，也经常会遇到这样的情况：请大家举例说明自己的相似经历：1、2、3、4、5、,尊重他人的节奏,因此，尊重每个人的自我节奏，是获得好感与提高工作效率的重点。介绍四个方法尽量达成节

24、奏上的统一：,四个方法尽量达成节奏上的统一,1、请别人配合工作，不要零散地要求2、对突然插入的工作任务，向别人表示诚恳的歉意3、如事情很重要，需要请对方抬起头，你看着他的双眼 郑重地说：“这事真的重要且紧急，你可以帮我优先处 理，是吗？”,在获得对方肯定后，你才算完成了对任务 的交待4、最好在委托完毕得到肯定答复后，询问一句：“是否 有需要我协助的地方”，这是一种双保险的做法:,第七部分 人际风格沟通技巧,向四种类型人的沟通,1、驱动型,2、外向型,4、友善型,3、分析型,表达度,性格天成，与生俱来 江山易改，本性难移性格没有好坏之分 用对了地方就是优 用错了地方就是劣怎样知道自己的性格特征怎

25、样了解他人的性格特征,1、驱动型人的特征,喜欢掌握权利注重成果和控制不太重视人际关系强势、直接、快速大部分没有耐心高度自信对人对事要求很高处事果断、竞争好强,与驱动型人的沟通方法,只有直截了当才有机会必须表现专业，注意语气、体态必须做完善的准备工作快速的提供数据和事实尽量谈论成果注意避免直接的对立保持快节奏，重视准时迅速总结内容，然后让他从中选择其一*牛根生,结束,谈话结束时直接提你的需求，不要兜圈子 使用选择式结束用明确、专业的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化作谈判、驱动型的人有时候会提出附加条件给他时间考虑选择事先预料各种异议，然后准备用事实、例证及曾经发生的事件来回复这些异议

26、,2、外向型人的特征,表面上通常比较乐观显示热心，大方口才不错，比较有说服力语气、状态上常常让人信赖注重人际关系比较 情绪化自我评价很高喜欢吸引注意，擅于在不同的场合表现自己,与外向型人的沟通方法,须花时间先建立好感时时注意营造娱乐气氛多谈目标，少谈细节维持温暖感多谈成功之道经常保持联络邀请他参加活动迅速描述你此行的目的并建立信誉谈论你们共知的朋友告诉他你对他的目标很有感觉,结束,当你感觉已经达到沟通目的时，以一种不经意的、非正式的方式要求对方给你承诺 使用自信式结束必须得到确切的承诺，保证他理解你们商议的内容一旦事情敲定后，重新确认安排细节，介绍执行的人或团体如果出现投诉，你应亲自处理，不要

27、在未经他同意的情况下把事情交给其他人去办理,3、分析型人的特征,注重细节很高分析能力对人对事高标准是个完美主义者通常有敏锐观察力容易忽视人际关系讲求事实和资料的取得言谈用词精确、简洁喜欢批评，比较挑剔,与分析型人的沟通方法,一定要列出详细的资料主动列出你提案的优缺点（注意：不仅仅是提优点）并合理解释解决方案举出证据和保证，善用图表及时提供有关你、你团队的专长以顾问的身份帮对方解决问题以数据、证据表现你已为他们的需要做了详细的准备提供你解决问题的能力（曾解决过的问题的实例）,结束,直接要求对方答复，但调子要低，要有保留但不冷淡，充满信心地 使用总结式结束提供详细书面建议，列出所有相关事项的证明资

28、料，并一定要亲自交给他确保你的建议清楚地显示所有的数字及来由沟通要系统而严谨当你不能回答他提出的具体问题时，可回复“我们去寻找答案，并将在XX时间回复您”尽量少用感情、关怀，或“别的人也这样做”做为证据推荐具体的行动步骤对价格问题给予特别注意，他比你敏感努力争取他们的承诺以避免拖延或以后找你要更多证据,4、友善型人的特征,合作，支持比较忠诚、可靠，友善是很好的听众比较合群喜欢固定结构模式、凡事起步较慢做事不太喜欢找别人分担可能对别人要求不够严格、比较松懈不爱在群众面前表现不积极，常表现出对什么都无所谓比较有耐心自我控制力很强,与友善型人的沟通方法,一定要对他表达关心找双方的共同点轻松的谈话，保

29、持谈话的氛围很自信的告诉他你能帮他达成目标了解他起步慢且会拖延的个性，放慢自己的节奏他以安全为主要目标，要主动向他提供最低风险的方案，消除他的顾虑先进行非正式交谈，多用开放式提问表示出你对他的工作和个人目标感兴趣提及你们共同认识的人，来拉近你们的距离。,结束,不要直接提出你要的结果，不要催促他 使用让步式结束 防止“他们后悔”-争取得到他的一个承诺，即便承诺不确定强调你一定会落实沟通后的细节鼓励他在最后做决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地解答回答异议时：陈述财务方面的分析证明提供一种清晰的解决方法，最大限度地保证这是最好的，无须考虑其他利用参考和第三方证据,第八部分 与不同类型的人的沟通演练,谢谢大家,