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1、第九章 房地产人员推销第一节 销售人员的素质和能力,一、销售人员的素质1.礼仪修养（1）个人形象整洁亲和的仪表仪表；积极诚恳的态度；进退有序的规范的礼仪；流利的口才（2）电话礼仪接听电话：“您好！这里是某某花园公寓。”电话交谈：声音要自然、亲切、柔和,（3）接待顾客时的礼仪注意与客户目光交流，客户进门要主动招呼，热情接待，引领客户看房及客户离开要礼貌友好。2.知识结构（1）房地产企业相关知识企业发展历程、企业文化、已开发产品、品牌知名度已经在同行业中的地位。（2）房地产产品有关知识包括房地产的位置、建筑面积、容积率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理知识、楼盘的卖点和
2、竞争楼盘的情况,（3）顾客知识包括顾客的的购买动机、购买习惯；购买的决策者、影响者、购买决策原则；购买者的收入、购买方式、对房屋的偏好等（4）房地产市场知识包括房地产供求形势、国家有关房地产的政策法规，房地产行业的发展趋势，顾客消费趋势，潜在顾客在哪里？潜在销量有多大？（5）房地产有关的法律法规包括合同法、消费者权益法、房地产销售管理办法,3.职业道德以诚为本、恪守信用的职业道德4.心理素质积极向上、勇于进取的敬业精神；自尊、自爱、自信、乐观开朗的心理素质二、销售人员的能力1.判断和察言观色的能力2.沟通能力3.业务能力具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力。4.说服能力,销售人员的说服能
3、力实例：1.理性说服能力实例“先生事业做得这么大，见识又广，经验又丰富，您一定知道，这里将来一定会很繁华，房价也会一路上涨。依先生您的看法，三年后这房子要多少钱才能买得到？”2.感性说服能力实例“先生，您这小孩长得眉清目秀，将来一定有乃父之风。我想望子成龙，望女成凤是人之常情，但需从小就悉心地培养，日后方能成大器。先生您不希望自己的孩子上个优良的小学，好进一步深造吗？先生，您知道，这里有本市最好的小学，一旦进入此校学习，在优良的读书环境及名师指点之下，光明前途指日可待，先生您认为呢？”,第二节 顾客购房心理与房产销售策略,一、常见的顾客类型1.理智稳健型冷静、深思熟虑，不易被销售人员的言辞打动
4、。对策：加强对房屋优点及开发商信誉的介绍，有理有据，获得顾客的理解和信任。,2.谨慎型顾客做事过分小心，常因无关大局的小事而影响最终决定。对策：通过细节的介绍取得对方信任，当其远离主题时，应将其引入正题。3.沉默寡言型顾客做事谨慎，外表严肃，反应冷漠，不轻易相信别人对策：通过亲切态度缩短双方距离，通过多种话题，发现其真正的需求。,4.优柔寡断型顾客内心犹豫不绝，害怕上当受骗，不敢作决定对策：销售人员态度要坚决而自信，通过产品品质、公司信誉等赢取其信赖，并在适当时机帮助其做决定。5.傲慢型顾客说话习惯趾高气扬，态度傲慢对策：态度要不卑不亢，尊敬对方的同时，寻找其弱点，创造销售机会。,6.借故拖延
5、型顾客这种人可能随意看看，或者根本就没有购买打算，但是也有可能有购房意向，不过生性迟疑，习惯于借故拖延，期盼更多优惠出现对策：在介绍过程中试探顾客不能决定的原因，适当让利，使其不好意思再推拖。,二、房产销售中的策略1.探询型策略当对顾客需求情况不了解的情况下采用该策略，通过多种话题探询顾客的兴趣所在以及顾客的类型，然后采取相应的销售技巧。2.针对性策略针对顾客的实际情况，有目的、有步骤地宣传、展示和介绍商品，使顾客产生购买欲望,第三节 房地产销售技巧,一、现场销售（一）现场接待准备1.形象准备2.开场白准备3.资讯准备了解每年楼盘的供应量、开发量、销售量、房产的价格走势、竞争楼盘的产品、市场上
6、畅销的户型等,相关链接：开场白如何准备？1.从客户的个人爱好入手从客户的个人爱好入手，能有助于迅速产生共鸣的话题，消除彼此间的陌生感，产生亲切感，拉近与客户的距离。2.从一些时事的社会话题入手。一些时事的社会话题也会变成生意场上的谈资，与客户产生很多共鸣。这就要求销售人员不只专著于所销售的产品及所处的领域，而要把眼界放宽。3.从与客户相关的行业信息或令人振奋的消息入手与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是特别受欢迎的话题。这些话题往往能立即吸引住客户，提高客户的兴奋度。4.从天气与自然环境入手天气与自然环境是一个非常适合于开场白的话题。在天气很冷或很热，或有很强烈的天气变化时，或在适宜出游的季
7、节，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。,（二）现场接待客户1.礼貌地迎接客户售楼人员笑迎客户，道声“你好，欢迎光临”2.安顿客户（1）如客户说是随便看看，则听君自便，但要随时准备向客户提供咨询。（2）如客户是特意看房的，则售楼员要带领客户看完有关展示并坐下来给资料、倒水并开展详细的咨询与问答。,3.了解客户探询客户的需求，了解客户购买动机以及对户型、面积、楼层等方面的要求。4.留住顾客如客户要货比三家，一定要让客户留下电话、姓名，同时递上销售人员名片，礼貌地送客。5.签署协议如客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同。协议条款要合情合理。6.办理其他事项如办理按揭、登记等服务。
8、7.售后服务继续为客户完成各项服务承诺。,二、带客户看房技巧1.规范用语：请随我来或请往这边走2.看房路上，要主动进行情感沟通，了解客户需求3.要走在客户前，主动替客户开门，操作电梯4.介绍样板房，应突出户型的卖点如这间厨房是朝阳的，每天早晨太阳一升起来就可以找到厨房里。在充满阳光的厨房里做早餐.”5.强调本楼盘优点，不得诋毁其他楼盘如本楼盘是有私家花园，劳累了一天后，在自己院子的草坪上坐一会，真是一种莫大的享受啊！”,三、谈判成交技巧1.营造和谐的谈判氛围要诚心赞扬客户，营造愉悦的气氛（1）夫妻同来时，在太太面前赞美先生，丈夫面前赞美太太。如“先生实在很有福气，能娶到这么年轻贤惠的太太，”、
9、“太太您实在有眼光，嫁了这么体贴又有责任感的先生，事业有做得这么大，真了不起，人称成功男子的背后一定有一位贤淑的夫人，今天见您一面，实在当之无愧。”（2）单身参观时。如”先生，像您这么年轻就买得起这种高价位的房子，实在不简单，有这么丰厚的收入不是一般人能做到的，真令人羡慕啊！”,2.针对客户利益谈判（1）向客户介绍楼盘最大的利益点“我们小区距公园只要两分钟的路程。先生，只要您每天起个大早，在公司里散散步，呼吸新鲜空气，保证您有个健康的身体。”“我们这里的交通非常方便，门口就有路公共汽车，每5分钟就有一趟，10分钟就可到达您公司，您不要再为上班赶车而烦恼。”先生您看这大门既防火又防盗，您可以放心
10、出去办公或全家外出旅游，地板铺的全是进口的高级瓷砖，色泽鲜亮，只需每天轻轻一抹，保证亮丽如新，您再看浴室，不仅宽阔异常，而且这套进口的卫生陶瓷，如果买也要花不少钱。“,（2）强调房屋的保值增值“现在人们一般不会去银行存款，有钱会去投资，投资股票风险太大，所以大多数会选择投资房地产，如果日后您做生意需要资金的话，完全可以拿这套房子到银行贷款，这套房子就是您的流动资金。”（3）征求客户对利益的认同如”做生意的人总希望有一气派的办公场所，说实在地，市区已很难找到这么好的办公大楼，且无论交通、金融、邮电都很方便出租，保证您买下来后，只要出租告示一贴，马上就被租走，租金又高，先生每月所收的租金用来缴付贷
11、款都绰绰有余。先生，您是否觉得这是最划算、最稳当的投资？”,4.处理顾客异议的技巧（1）处理户型异议客户：“房子户型不好。”销售人员：“您认为这户型该怎样改？”（2）处理产品质量异议客户：“我的朋友买了你们房子，结果真倒霉。”销售人员：“我是头一次听说，我想马上跟您这位朋友联系一下，问问他的意见，然后再和公司商量，看我们该怎么办？”,（3）处理小区配套设施的异议可用价格、周边配套来弥补客户：“小区的配套设施不完善。”销售人员：“我们小区房子的价格要比同类型楼盘价格要低500元，且周围100米内配套设施应有尽有。”“您能告诉我您希望什么配套设施呢？”（4）处理价格异议的策略分解价格“是的，您是正
12、确的，这套房比竞争对手的同样产品每平方米高出1000元，但我们的实际面积比它们多出10%。实际上，每平方米的价格要低于它们，况且，我们的位置、装修都相当优越。”,强调特性“是的，先生，它的确比竞争者贵4万元，但本市其他房子都没有这套房独一无二的特点。第一，它是由著名设计师设计的，风格独特。第二，屋内外的装饰材料全是进口的，与众不同。第三，它有20年的保证，提供的是五星级的物业管理，其他房子则没有这样的保证。超过的4万元，分成240各月，相当于每月仅用一两百元就能享受这独一无二的特性。”,拖延告知价格房地产销售人员在报价钱前说：“这是最新的跃层式结构，实用面积大、结构合理，装饰也引人注目，当作了
13、这样的铺垫好，在报价时，价格显得非常合理。销售人员：“房子的价格是个重要问题，先生，当我明确了您的需要时再回答，可能对您更好。”运用比较当客户价格提出异议时，房地产销售人员可以指出其他产品的价格也上涨了。,推荐较低价房子销售人员：”这是我们的复式住宅，它有一些突出的特点：厅房不再同一层，厅宽房大，双卫生间，价值50万元。”客户：“这比我能负担的要贵一些。”销售人员：“我们的小型房间是为您准备的，它价值20万元，面积60平方米，两房一厅，房间方正，空气对流，厨厕光照，还送两年物业管理费。”,讨论最初价格和最终价格当客户对价格特别敏感时，销售人员应引导客户应从长远的角度看待价格。“我们的同行的房子
14、实用率才70%，而我们有80%，在年末，我们的竞争对手会提供物管费，二我们则承诺10年不变。”“我们房子离市中心很近，每个月至少能省200元的交通费，从长远的看，我们的房子的价格还是便宜的。”,给客户最后机会如果买主想在公司无利可图的基础上获得价格妥协，销售代表给他最后机会。“我们公司房子质量好，成本高，但价格并不高，我们的利润空间已经很小了，我自己的时间有限，虽然我非常乐意与您打交道，当如果没有利润，我也只好放弃交易。”（5）处理怀疑的异议最好提供保证书、研究数据、专业文章等“我理解您关心我们这套房子是不是真的那么好。我可以把购买了我们房子的用户的姓名和电话给你，他们有这方面的亲身忒会。您可
15、以打电话给他们，了解他们的居住情况及感受。”,（6）处理拖延的策略第一步：要求对方说明客户：“让我再考虑一下。”销售人员：“你想考虑的是什么？”或“你能否举出一些反对购买的理由？”或”到底哪一样你不满意？”第二步：如果客户不愿说明，提出进一步联系“我不想让您购买您不需要的房子，但我也不想让您失去购买好房子的机会。我理解您考虑的原因，您什么时候可以作出决定？”,5.促成楼盘交易的信号（1）客户向周围的人问“你们看如何？”（2）客户突然开始杀价或对房子提毛病（3）问及销售情况、建筑商是哪一家，房子的容积率、付款方式、维修情况等（4）再次翻阅资料和审视房产（5）频频点头、以友善的表情和姿态面对销售人
16、员,6.引导成交技巧（1）试探性促成法指通过设计提问，引发客户的反应，同时不迫使客户作明确决定，该方法要么引发进一步讨论分歧，要么促成明确的成交机会。“接下来我们还讨论什么问题呢？”“对于这项交易您有什么意见”。（2）请求成交法当对客户的疑问作出了令客户满意的回答时，且客户属于情感型顾客时，采用此方法。“如果你没有其他问题，可以定房，您看这套房子怎么定，怎么付款？”,（3）综合利益促成法指将客户表示有兴趣的利益综合起来，以促成其作出交易决定。“尊敬的客户，我知道买房子是一项重要的决策。为了尽可能地作出最好的选择，您可能希望重新整理一下我们讨论过的一些主要内容。我相信，对于本房子的特殊优点，我们
17、已在一定程度上达成共识。第一，房子的地理位置优越；第二，该房子具有很大的升值能力；第三，您的家人将会倍感尊贵，因为这房子是财富与地位的象征。”,（4）假定成交法该方法是在交易已接近达成，而客户尚未明确表示同意成交时所采用。可产生两个效果：一是达成交易，一是客户的异议得到确认。“您是要两房一厅还是三房一厅？”如果客户没有提出不同意见，就意味生意到手了。,（5）机会成交法指销售人员提请客户立即采取交易行动，以抓住即将消失的机会。该方法对冲动性客户较有效，但注意要保持实事求是。客户：“我需要考虑一下”，销售人员：“买房子是应该考虑周全一点，问题是如果您不定房，明天可能就没有了，因为其他的售楼员也在介
18、绍这套房子。”销售人员：“如果您今天购买，我们将提供九折优惠，并免您两年的物管费。”,（6）建议成交法当客户缺乏经验或属于优柔寡断型时，可以向客户提出销售建议。“许多与您情况相似的客户选择两房一厅，60平方米，带有一个卫生间，一个客房，一个主卧。使用后，他们都感到相当满意。”,（7）挽留促成法当客户表示要到其他发展商那里去看看，而又毫无必要时，可采用此方法。销售人员应就各项要点逐一说明，让客户明白，产品或服务在各方面都能满足其需要，价格也合理，不必浪费时间作其他选择。此方法适合冲动性客户，不适合优柔寡断型客户。“您如果想买一套房子，您需要作出三个决策。第一是我买得起吗，第二是我喜欢它吗，第三是
19、我需要它吗，如果您对此都有肯定的答案，您会购买，是吗？那好，我们现在已经对这三个问题达成了肯定的意见，我们何不今天就成交了？”,四、房地产品销售常见问题及对策（一）客户喜欢却迟迟不决定1.原因由于房地产价值大，客户难以全部了解产品，总担心买贵了，想再作比较，也可能选中了多套房子，难以决策。2.对策若客户来访多次以上，对产品很了解，应力促其早下定金，暗示其他客户也看中同一房子，或价格上调，早下定金早定心。,（二）退房1.原因可能是因为客户确实不喜欢，或家人反对；也可能受其他楼盘销售人员或周围人影响。2.对策（1）了解客户退房原因，设法解决客户的疑惑，尽量挽回；（2）暗示房子热销并且升值（3）按程序退房，各自承担违约责任,（三）优惠折让1.客户一再要求折让原因：客户事先知道成交有折扣，或客户有 打折习惯。对策：（1）坚持产品品质，坚持价格合理性（2）价格拟定预留足够还价空间，设立几重折扣空间，由销售人员、经理等各级人员把关。（3）若客户却有困难，应给以合理的折扣,2.客户间折扣不同原因：不同的销售阶段，有不同折让对策：（1）给客户的报价和价目表，应说明时限（2）尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足，不能满足的要求，应耐心解释为何有不同折让，请与原谅,
