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1、论坛、邮件、在线答疑 回复技巧和敬语规范,目 录,答复案例评析 一、欢迎和问候语 二、回应 三、应答语 四、安抚语 五、婉拒 六、抱怨与投诉 七、感谢语 八、人性化 九、祝愿词 总结 THE END,前言,大家好，很高兴各位能够参加服务理念系列培训之论坛、邮件、在线答疑回复技巧和敬语规范。从现在开始在座的各位是公司前线最英勇的战士，左手以真诚为盾牌，右手以温柔为武器，再难对付的玩家，再难应付的问题都会迎刃而解。希望大家认真学习，一起加油噢o(_)o LETS START NOW,名词解释,论坛邮件在线答疑,一、欢迎和问候语：,玩家发布诉求信息，我们收到之后需要使用的标准礼貌用语，问候语可以灵活
2、运用，不一定非要使用我们的拷贝模板，官方需要提供给玩家的是一个亲切温馨的服务，而模板的硬朗风格可能会激起玩家的不满情绪！客服也可以使用一些可爱的符号，如：）_：o(_)o 举例：1、您好，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮您？（玩家在没有说明具体实质问题之前可以使用）2、尊敬的楼主您好，小斑很高兴能够为您服务。（玩家来贴反映问题需配予尊称）3、亲爱的楼主您好，很高兴能够为您提供服务。4、结合实际，在新年等中国传统节日中给予人性化问候。如：新年快乐等。,案例（一）,玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？发邮箱要密码，官网发到油箱里
3、的网址是:http:/*.cn/,我哭。您好，我们是不会以邮件方式问玩家所要密码的请大家分析一下怎么样答复更合适呢？,答复评析（一）,玩家帖子：无意下了个按键外挂。被都偷，幸亏人家没改密码，也看不上我的3万元宝，要是投入多点，玩得放心？发邮箱要密码，官网发到油箱里的网址是:http:/*.cn/,我哭。楼主晚上好，（或尊敬的XXX很高兴能够为您服务）为了您 的账号安全，我们是不建议您 使用非官方的软件，现在很多外挂中都有木马程序，这也是导致很多玩家账号丢失的罪魁祸首，而玄界游戏中自带挂机程序，如果您有事外出 也可以使用此功能，也是十分便捷。现在您 的账号密码已外泄，为了您账号安全还请您 登陆到
4、账号管理界面进行密码的更改，同时添加个人信息及时查杀木马病毒保障账号安全哦，感谢您对玄界的支持与喜爱，有问题请再与我们联系哦HOHOO(_)o,二、回应,论坛收到玩家的问题贴，请尽快答复，避免超时。如论坛需跟帖答复的问题，客服必须跟进问题。举例：1）、如玩家询问处理进度，或管理员不确定的问题，必须先给予响应。1、请您稍等，您的问题小斑需要咨询一下，稍后给予您答复，请您谅解。（对于此类情况，须对帖子进行跟踪关注）2、非常抱歉让您久等了，您的问题为您进行了咨询，XXXXXXXXXX。（XXX处请管理员详细表述，给予玩家完整答复）2）、如玩家问题表述不清，请使用礼貌用语建议玩家重新详细描述，以便给予
5、更好的解决意见。1、请楼主详细说明一下您所要反映的问题，以便我们能够更好的为您提供解答。2、请问您现在无法登陆游戏系统提示您什么呢？建议您同时可以提供相关截图以便我们能够更好的为您提供解答。,案例（二）,玩家帖子：尊敬的露露小姐：对于一个普通的玩家.我想他们最尊敬的莫过于你们这些客服了.但是如果不把别人的尊重当事而是随心的完弄后果不要多思考人们不会在尊敬你相反的一定会背上骂名.也许你会说你这莫名其妙的色嘛呢.好吧我替大家列举下你们客服回答不明的事实我说的你们客服不是你公司的决策层你回答默默的装哥哥说在线不会通过喊话的形式出现好那现在我问你在线客服 就是掉线问题你说玩家在单一的地图就比较卡不知道
6、你上小学时候形容词老师怎么教的那么我现在再告诉你我们一组现在刷说的详细点我们一组四个人肯定点再现在我们个那怎么又会卡呢，但是值的欣慰的是这次没有昨天你说的那个比较卡还有之前你们说掉线都是服务器正常都是当地的网络不稳定好了拿出点证据吧当然我们当地的不稳定你们拿不出那么你们拿出你们稳定的证据吧还有一点就是昨天黄金竟然卡的那样网通玩家既然你们说了双线技术没搞好那就发个公告给大家个明确的答案，好了先说这些吧，当然你们是值的尊敬的谢谢我没激动.,案例（二）,您好，关于您反映的问题我们表示非常遗憾，我们目前只能帮您反映问题，不能实际的处理问题，请您谅解。关于卡机的情况每个地区的网络可能都存在不稳定，多少都
7、会有卡机的问题，请你检查一下你自己的网络是否正常。祝您游戏愉快。该回复是否规范呢？大家来找茬,答复评析（二）,亲爱的楼主您好！小斑在这非常感谢您对小斑和我们官方客服作出的中肯的意见。就刚才默默的装X这位玩家所提出的几个问题，小斑我也作出了相应的解答。可能在这其中会有一定的解释不清甚至让您感觉有些问题模糊。但是小斑要说的是，我们的管理员是不会有“玩弄”玩家的行为出现的。就如您列举的2个问题。首先在线GM确实不可能通过玩家的普通喊叫或道具喊叫就出现，请您试想下，如果一个玩家喊叫次GM就出现次，那游戏中会出现什么样的混乱情景？网络游戏的环境在某种程度上可以反映真实社会的环境，而GM（无论是在线或线下
8、）就象默默在社会中为老百姓发现问题，提交问题，解决问题的政府人员一样所以还请您谅解我们的工作。其次，众所周知服务器是有其一定的容量的，而各个地图就象城市中的道路一样，总有塞车的情况出现。当大量的玩家涌进1个新地图您可以想象下清明扫墓时候高速路上的情景。当然等过了一段时间等级差距拉大了，服务器中地图中的人数也平衡了，到那时造成延迟的情况就会得到改善。最后，我还是要感谢您对我们工作作出的建议，在这小斑不甚感激。也希望更多玩家对我们的工作监督并进行中肯的意见。谢谢！祝您游戏愉快，生活中过的幸福，并身体健康！,三、应答语,问题反馈，BUG，玩家询问活动或游戏内容等。结合实际情况，如充值、登陆、服务器、
9、网络等问题给予恰当回复。1、好的，您的问题我们会为您记录反映的。/您所举报的信息我们已经详细记录并反映给史上最神秘的部门，查实后如属实会给予相应严惩，请您放心。（相关问题请提交上级领导）2、希望您可以理解我们的工作。相信在日后的工作中将不断完善。3、能够为您解惑是我们的荣幸，同时也是我们管理员应尽的本职工作。4、您的问题为您查询了一下，XXXXXX。（XXX处请详细说明查询结果）5、目前我们的游戏活动正在进行中，截至时间是XXXXX。6、嗯，在游戏中是XXXX，需要完成任务才能得到该道具的。7、请您放心，此问题我们已经在紧急处理中，给您造成的不便，请您谅解。8、请您稍后尝试。,案例（三）,玩家
10、帖子：电信线路可以上游戏但我是网通用户上电信的有些卡啊问下网通线路是不是有问题你们网上反映网通线路有问题的不指我一个啊希望客服不要用：“您好,目前服务器运行的状态是正常的。”来回答我我想问题还是在你们的服务器线路上这个问题应该如何回答呢？,案例评析（三）,楼主您好，请您别着急，您的问题我们会关注的。首先我们要保证有良好的服务器质量，服务器是硬件设备完全没有问题，请放心，其次服务器是架构在网络之上的，如存在任何问题也许和本地网络连接不稳定也有直接关系，或服务器架构的网络出现些许波动等等。许多客观原因在所难免，但作为官方会尽量避免出现任何问题，给大家提供优质服务是我们职责，建议您稍晚一些时候重新登
11、陆游戏试试，并且在打开游戏之前关闭机子其他多余程序，防火墙，杀毒程序等，我们也会不断更新优化我们的硬件设备，感谢您对玄界的支持。,四、安抚语,给予抱怨或不满的玩家以最大的安抚，告诉其问题处理方式和原委，完整详细的解答。以下列举：1、亲爱的楼主请您别生气，您的心情我们非常能够理解，我们也是焦急的希望能够尽快为您处理。2、请您消消气，官方对于此问题相当重视，已经采取紧急的措施，相信稍后能够正常运行。（具体内容可做修改）3、对于您的损失我们非常遗憾，无法给予您补偿。（请客服说明简要情况，如人物死亡后物品暴出不予恢复等）4、我们知道您是我们游戏最忠实的粉丝玩家之一，有您的理解，相信我们的游戏会越办越好
12、。5、请您耐心等待，我们非常理解您的心情，会尽快为您催促问题处理进度。6、感谢您的关注，我们会在以后的道路上不断迈进，用您的建议启发我们更优质服务的追求。（可举一反三，灵活运用，呵呵）,案例（四）1,玩家帖子：前天本人已经发过2帖 关于本人帐号被盗 你们不管就让找警察 警察不管这烂事 当时我该的即使 就被盗一把武器 几十个现金道具 仓库里面东西还有 在朋友的帮助下再次玩了起来 今天又被盗 这下好了 被洗的彻彻底底 我就看你还管不管了。玩家有一点小激动，我们应该怎样给予恰当的安抚并进一步解释？,案例评析（四）1,尊敬的XX您好，我非常理解您的心情，也知道您是我们XX游戏的忠实粉丝玩家，关于帐号被
13、盗的问题，首先我们是非常希望能够为您核实挽回您损失，但是官方并不是执法机构，没有相关的法律权限，我们只是一家公司一个企业，在营业范围内也有相关的用户协议，所以让您报案联系公安局也是为了双方的合法利益，走一个较为繁琐的流程，请您谅解一下，其次，公安局让您提供帐号证明，您可以通过传真，把您的注册原始资料，原始注册身份证复印件等信息发送给我们，我们核实正确之后会给予您开具相关证明，协助网监科办案的，请您放心，目前所有网游企业都需要走该盗号流程，希望您多多配合，如果我们收到您的信息之后，一定会第一时间尽快处理。,案例（四）2,玩家帖子：你们搞的什么东西啊,你去看看有几个服图2蓝龙杀了?MD只要1个人变
14、身上去自杀龙就满血了,你们那条龙拿来是玩弄我们玩家的吗?请大家分析一下玩家是来反映的什么问题呢？,案例评析（四）2,您好！请您先消消气，其实您的心情我们能够理解。虽然现在我们的身份是官方的工作人员，但是工作以外的时间，我们也只是一名普通的玩家。没有人会乐意见到自己辛苦与努力的成果被他人获取，即使对方得不到实际利益，纯粹是捣乱或者说是恶作剧。回到官方工作人员的身份，我们也不可能对游戏中的漏洞视若无睹。完善游戏环境、让广大玩家能尽情的驰骋在游戏的土地上，是我们最大，也是唯一的目标。而您提到的问题我们在这之前已经反馈给游戏开发方。您当然很清楚，作为一款韩国的游戏，我们作为游戏运营商是无权对游戏内容做
15、更改的。所以请您相信我们，并给我们一点时间。您的付出、您的祈盼，只为我们能够有所进步；谢谢您对游戏的喜爱！,五、婉拒,对于此类问题请适当给予玩家安抚，告知玩家我们已经尽力，原因请表述完整。1、您的心情我们非常理解，但是非常遗憾，因为XXXXX原因我们无法给予您补偿。（XXXXX处请管理员详细表述原委）2、对于您的情况我们非常遗憾，XXXXXXX，请您谅解。（XXXXX处请管理员详细表述原委）3、您的建议因为涉及到游戏开发商XXX，故我们需要时间与对方进行沟通，根据实际情况考虑更改，相信有您的支持我们的游戏会越来越好。,六、抱怨与投诉,根据玩家情绪和反映的内容给予适当安抚，并完整回答问题；一般涉
16、及到投诉类的问题，玩家情绪都会异常激动，可以合并安抚技巧，来进行合理穿插安抚，先平息了玩家的怒气，续而回复玩家的提问。举例：1、如果我们有存在误会的地方，请您多多谅解！您能够提出批评，也是我们有存在不足之处，官方一定会加强管理，非常感谢您的监督与督促。2、您的问题我们非常能够理解，如果我们之前的客服在解答过程中存在误会请您原谅，您的问题小斑在这里和您详细说明，XXXXXX。（请配合实际问题给予玩家完整回答）,案例（六）,玩家帖子：很多人反对挂，觉得用挂都应该被封很多人支持挂，认为只是个辅助工具还有人明明是反对挂，但是看见别人用挂自己也想用挂游戏不都是个等级装备的，有的便利的途径谁不想去试一试那
17、么多人被封总认为不会伦到自己头上但底谁错了？我朋友二天内被封5个了说删就TM删了用最原始的方法问玩家是否在线你做G，M的就没想过这玩家根本就没想过要理你吗？你问话他就非得答吗？你是什么东西？你想封就TM封游戏整天搞这反挂程序。那反挂程序的结果呢？是人就看得到G，T 你还TM想开不想开，老子兄弟一堆来玩，走到就三个，三个里还有一个号被盗，给你们公司打电话，还要TM走你们那套拖时间的程式连盗啥东西也不问下。说能查交易记录。盗号的就不会把装备扔地上再用别的号检起来呀？我热越说越TM火大你接着封接着做小人告的也就接着告。没事。封完不玩就是了。*脏话省略*。,思 考,通篇内容，玩家诉求的目的是什么？内容
18、中玩家涉及到哪些问题？我们应该如何给予恰当的安抚？客服怎么样来解答？对话模式角色扮演o(_)o COME ON,案例评析（六）,您好楼主，再次声明下我们游戏是禁止玩家使用第三方程序的，如果因此被查出后停封帐号，后果由玩家自行承担，妖妖个人觉得喜爱一个游戏的人是绝对不会去用外挂摧残这个游戏，有人或许会认为外挂只是个辅助工具，练级时候能轻松点，这只是偷懒的人会这样认为，另外一点有些外挂中带有木马程序，下载使用后很可能给玩家的帐号带来不安全，这也是我们禁止玩家使用的一个原因，在这里我呼吁下大家，使用外挂害人害己，让我们珍惜游戏，远离外挂！仅作参考,七、感谢语,真诚的感谢玩家，表吝啬赞美词，配合对于游
19、戏的宣传，语句措辞恰当。感谢词是可以灵活运用的，不要翻来覆去的一句话，各位可以在休息的时候整理些“肉麻”点的感谢语，在平时的工作中能够运用到o(_)o1、没关系，不用客气，还是需要谢谢您对我们游戏一如既往的支持与喜爱。2、非常高兴能够为您提供服务，有您的肯定与支持才是我们前进的最大动力。3、感谢您的监督与督促，您的建议我们会根据实际情况反馈给相关部门，不断完善。4、感谢您对于XXX游戏喜爱，我们会在日后陆续更新更多丰富多彩的活动游戏内容，请您多多参与关注。5、感谢您的关注，我们会在以后的道路上不断迈进，用您的建议启发我们更优质服务的追求。,八、标准化和人性化服务,什么是人性化？什么是人性化服务
20、？什么是标准化服务？两者之间是什么样的关系呢？,案例（八）,玩家帖子：对080109盗号流程公告的个人看法，看了那么长一大段全是废话，这些谁不知道？关键是被盗的号如果是买的或者不记得注册身份证的那些号被的盗该如何有效的找回，这才是关键，你们都在干什么？我玩个号没日没夜的，整没了又拿不会来，怎么搞？,思 考,通篇内容，玩家诉求的目的是什么？内容中玩家涉及到哪些问题？这个问题如何使用字面形式合理的给玩家解释？如何体现出官方标准且人性化的服务呢？COME ON,案例评析（八）,尊敬的XX您好，您的心情我们非常理解，但是也请您理解我们，每个网络运营公司的相关流程的制定都是经过深思熟虑的。并且也是结合各
21、种现状和客观原因来拟订的。您提到被盗的帐号是自己购买的情况，官方从游戏上线以来就一直强调，官方是不支持线下交易的，因为虚拟社会和现实社会一样，也会存在欺诈行为。当出现这种情况的时候，已经不属于我们管理的范畴了，我们公司作为游戏运营商，并非是执法机关。对违法行为无法进行处罚，也是无权干涉的。对于不记得注册身份证号码的朋友，希希觉得非常无奈，每个游戏的注册身份证号码是您帐号归属的最重要的标志，不单是我们如此，几乎所有正规的网络运营公司都是用原始注册身份证帐号来作为判定帐号归属的主要根据的。目前如果出现遗忘号码的情况的话，我们暂时是无法帮到您的，但小斑也会将这一情况反馈上去，希望公司的决策部门能想个
22、即安全又可靠的办法，来帮助这类朋友。希望您能够理解并支持我们！游戏之余请您合理安排时间，不要废寝忘食噢。请注意身体健康！O(_)o如果您遇到问题欢迎您随时与我们联系，官方论坛管理员24小时竭诚为您服务，希望我们的游戏能够带给您快乐！谢谢！,九、祝愿词,根据玩家的实际情况给予恰当的祝愿词。可以穿插在文本的中间页可以写在结束语的时候，祝愿词和感谢语有一些雷同，大家理解之后灵活运用噢 举例：1、愿一个问候带给您一个新的心情，愿一个祝福带给您一个新的起点。2、祝您游戏愉快，每天都有好心情。3、祝您新年新气象，天天都有极品装备爆哦。4、因为您能中意我们的游戏而感到喜悦，因为您在游戏中获得的快乐而感到满足，因为我们的服务能带给您满意而感到幸福。祝愿您天天好心情！,总 结,论坛是一个公共的信息交流平台，玩家发布的每一篇帖子都是公开的，即所有人都可以浏览到，故对客服的综合素质起到一个比较艰巨的考验，回复的好坏一目了然，本课件中论坛常用的服务技巧、礼貌用语，要求每一位客服必须掌握并形成习惯。邮件、在线答疑是一个较传统的平台申诉方式，客服与玩家之间是一对一的交流，我们需要做到的是迅速了解玩家的邮件内容，有针对性的给予回复，也同样需熟练灵活的运用服务技巧和文采。希望各位能够发挥所长，顺利通过这一章节的学习,THE END,谢谢大家,
